連鎖餐廳樓面管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范連鎖餐廳樓面的運營管理，提高服務質(zhì)量，確保餐廳的正常有序運作，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、舒適的用餐環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于連鎖餐廳旗下所有樓面工作人員，包括但不限于服務員、收銀員、傳菜員、領(lǐng)班、主管等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、細致的服務。2.服務標準化原則：制定統(tǒng)一的服務流程和標準，確保各門店服務質(zhì)量的一致性。3.團隊協(xié)作原則：強調(diào)樓面各崗位之間的協(xié)作配合，共同完成餐廳的運營任務。4.紀律嚴明原則：嚴格遵守餐廳的各項規(guī)章制度，確保工作紀律和秩序。二、樓面人員崗位職責（一）服務員崗位職責1.接待顧客在餐廳入口處熱情迎接顧客，引導顧客入座。及時為顧客遞上菜單、茶水等。2.點單服務熟悉餐廳菜品、酒水等信息，準確記錄顧客點單。解答顧客關(guān)于菜品、酒水等方面的疑問。3.上菜服務及時將廚房制作好的菜品準確無誤地送到顧客桌前。按照上菜規(guī)范擺放菜品，報清菜名。4.席間服務關(guān)注顧客用餐需求，及時為顧客添加茶水、更換餐具等。處理顧客提出的合理要求和投訴，如無法解決及時上報上級。5.結(jié)賬送客準確結(jié)算顧客用餐費用，提供清晰的賬單。在顧客結(jié)賬后，禮貌送客至餐廳門口。（二）收銀員崗位職責1.收款操作熟練掌握收銀系統(tǒng)操作，準確收取顧客餐費。對現(xiàn)金、銀行卡、電子支付等收款方式進行規(guī)范處理。2.賬單管理妥善保管顧客賬單，確保賬目清晰、準確。按照規(guī)定進行賬單的開具、存檔等工作。3.結(jié)算核對每日營業(yè)結(jié)束后，與服務員核對賬單，確保收款金額與實際消費一致。及時處理收銀過程中的異常情況，如長款、短款等。（三）傳菜員崗位職責1.菜品傳遞及時從廚房領(lǐng)取菜品，并準確無誤地傳遞到相應的餐桌。確保菜品在傳遞過程中的安全，避免菜品灑漏。2.與廚房溝通及時向廚房反饋樓面菜品需求情況，確保菜品供應及時。協(xié)助廚房做好菜品出餐順序的協(xié)調(diào)工作。（四）領(lǐng)班崗位職責1.現(xiàn)場管理在樓面現(xiàn)場負責指揮和協(xié)調(diào)服務員、傳菜員等的工作。確保樓面服務流程的順暢執(zhí)行，及時處理現(xiàn)場突發(fā)情況。2.人員培訓協(xié)助主管對新入職服務員進行崗位培訓，包括服務技巧、菜品知識等。對下屬員工的工作表現(xiàn)進行日常指導和監(jiān)督。3.顧客反饋處理收集顧客的意見和建議，及時反饋給主管，并跟進處理結(jié)果。對顧客投訴進行妥善處理，盡量滿足顧客需求，提高顧客滿意度。（五）主管崗位職責1.樓面運營管理全面負責樓面的日常運營管理工作，確保服務質(zhì)量達到標準要求。制定樓面工作計劃和目標，并組織實施。2.人員管理負責樓面員工的排班、考勤、績效評估等工作。根據(jù)餐廳業(yè)務需求，合理調(diào)配人員，確保各崗位工作正常開展。3.與其他部門協(xié)調(diào)與廚房、采購等部門保持密切溝通，協(xié)調(diào)解決運營過程中的問題。向上級領(lǐng)導匯報樓面工作情況，及時反饋重要信息。三、樓面服務流程（一）餐前準備1.餐廳清潔服務員在開餐前對餐廳環(huán)境進行全面清潔，包括餐桌、椅子、地面、餐具等。檢查餐廳設(shè)施設(shè)備是否正常運行，如照明、空調(diào)、音響等。2.擺臺準備按照標準擺臺規(guī)范，擺放餐具、紙巾、花瓶等物品。確保餐具干凈、無破損，擺放整齊美觀。3.物料準備補充茶水、醬料、牙簽等各類消耗品。檢查收銀設(shè)備、點菜系統(tǒng)等是否正常，準備好備用零錢、發(fā)票等。（二）顧客接待1.迎接顧客當顧客進入餐廳時，服務員應立即微笑迎接，主動打招呼，如"歡迎光臨"。引導顧客至合適的餐桌就座，詢問顧客是否有特殊需求。2.點單服務及時遞上菜單，向顧客介紹餐廳特色菜品和推薦菜品。認真記錄顧客點單，對于顧客的特殊要求要清晰注明。（三）菜品服務1.傳菜通知服務員將點單信息及時準確地傳達給傳菜員，并告知桌號。2.菜品上桌傳菜員按照桌號順序?qū)⒉似匪椭料鄳妥溃諉T協(xié)助上菜，確保菜品擺放整齊。上菜時要報清菜名，并告知顧客如有特殊菜品食用方法可進行說明。（四）席間服務1.茶水服務顧客入座后及時送上茶水，并在席間根據(jù)顧客需求適時添加。2.餐具更換觀察顧客用餐情況，及時為顧客更換用過的餐具。3.需求響應關(guān)注顧客表情和動作，主動詢問顧客是否需要其他服務，如添加菜品、更換酒水等。對顧客提出的合理要求要迅速響應并妥善處理。（五）結(jié)賬送客1.賬單結(jié)算確認顧客用餐完畢后，收銀員及時準確地結(jié)算賬單。向顧客出示賬單，耐心解答顧客關(guān)于費用的疑問。2.送客服務顧客結(jié)賬后，服務員禮貌地將顧客送至餐廳門口，感謝顧客光臨，并歡迎再次惠顧。四、樓面服務標準（一）禮貌禮儀1.語言規(guī)范使用禮貌用語，如"請""謝謝""對不起"等。說話語氣親切、溫和，語速適中。2.儀容儀表著裝統(tǒng)一、整潔，佩戴工牌。頭發(fā)梳理整齊，女員工化淡妝，男員工保持面部整潔。保持良好的個人衛(wèi)生，無異味。3.行為舉止站立姿勢端正，行走輕盈、穩(wěn)健。微笑服務，眼神專注，與顧客交流時保持適當?shù)哪抗饨佑|。不得在餐廳內(nèi)奔跑、大聲喧嘩、交頭接耳。（二）服務態(tài)度1.熱情主動主動迎接顧客，積極為顧客提供服務，不怠慢顧客。對顧客的詢問和要求給予及時回應，不得推諉。2.耐心周到耐心解答顧客的問題，滿足顧客的合理需求。關(guān)注顧客用餐細節(jié)，提供周到的服務，如為顧客添加衣物、調(diào)整空調(diào)溫度等。3.真誠友善以真誠的態(tài)度對待顧客，讓顧客感受到溫馨和關(guān)懷。與顧客建立良好的溝通和互動關(guān)系，營造愉快的用餐氛圍。（三）服務質(zhì)量1.點單準確準確記錄顧客點單內(nèi)容，避免出現(xiàn)漏記、錯記等情況。及時與顧客核對點單信息，確保無誤。2.上菜及時廚房出菜后，傳菜員應盡快將菜品傳遞到樓面，服務員及時上菜。合理安排上菜順序，避免出現(xiàn)菜品積壓或混亂。3.菜品質(zhì)量保障服務員在上菜時要檢查菜品質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)菜品有問題及時反饋給廚房處理。確保上桌菜品符合餐廳的質(zhì)量標準，色香味俱佳。4.席間服務細致及時為顧客添加茶水、更換餐具，保持桌面整潔。關(guān)注顧客用餐進度，適時詢問顧客用餐感受，提供必要的幫助。五、樓面衛(wèi)生管理（一）餐廳清潔標準1.地面清潔每餐前后用干凈的拖把拖地，保持地面無污漬、水漬。定期對地面進行深度清潔，如使用清潔劑去除頑固污漬。2.桌面清潔每餐結(jié)束后，及時清理餐桌上的雜物，用干凈的抹布擦拭桌面。確保桌面無食物殘渣、水漬，擺放整齊。3.餐具清潔餐具使用后應及時清洗、消毒，確保餐具干凈、衛(wèi)生。定期檢查餐具消毒設(shè)備，保證消毒效果。4.衛(wèi)生間清潔定時清理衛(wèi)生間，保持衛(wèi)生間無異味、無污漬。及時補充衛(wèi)生紙、洗手液等用品。（二）清潔流程與頻率1.早餐前清潔全面清潔餐廳環(huán)境，包括地面、桌面、衛(wèi)生間等。補充各類消耗品。2.午餐、晚餐前后清潔清理餐桌、地面，擦拭餐具。對餐廳進行局部清潔，如清理垃圾桶、擦拭門窗等。3.營業(yè)期間隨時清潔及時清理顧客用餐過程中產(chǎn)生的垃圾，保持桌面和地面整潔。對衛(wèi)生間進行巡回清潔，確保衛(wèi)生狀況良好。4.每日結(jié)束營業(yè)后深度清潔對餐廳進行全面深度清潔，包括桌椅擺放整理、地面打蠟等。檢查設(shè)備設(shè)施是否正常，關(guān)閉水電等。（三）衛(wèi)生檢查與監(jiān)督1.員工自查樓面員工在工作過程中要隨時檢查自己負責區(qū)域的衛(wèi)生情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行整改。2.領(lǐng)班巡查領(lǐng)班在樓面工作期間要定期巡查各區(qū)域衛(wèi)生狀況，對不符合標準的地方及時督促員工整改。3.主管檢查主管每天對樓面衛(wèi)生進行全面檢查，對衛(wèi)生不達標的區(qū)域和責任人進行記錄和通報。4.不定期抽查餐廳管理層不定期對樓面衛(wèi)生進行抽查，確保衛(wèi)生管理工作持續(xù)有效執(zhí)行。六、樓面安全管理（一）消防安全1.消防設(shè)施配備在餐廳各區(qū)域配備合格的消防器材，如滅火器、消火栓等。定期檢查消防設(shè)施的完好性，確保其能正常使用。2.消防知識培訓組織樓面員工參加消防安全培訓，了解火災預防、火災報警、滅火器使用等知識。定期進行消防演練，提高員工的應急處置能力。3.用火用電安全嚴格遵守用火用電規(guī)定，禁止在餐廳內(nèi)私拉亂接電線、違規(guī)使用明火。廚房用火要專人負責，確保安全操作。（二）人員安全1.防滑防摔保持餐廳地面干燥，及時清理水漬，在易滑倒區(qū)域設(shè)置防滑標識。員工在操作過程中要注意行走安全，避免奔跑、打鬧。2.物品搬運安全傳菜員、服務員等在搬運餐具、酒水等物品時要輕拿輕放，避免碰撞和損壞。搬運較重物品時要兩人以上協(xié)作，確保安全。3.顧客安全保障提醒顧客注意餐廳內(nèi)的安全事項，如小心臺階、避免碰撞等。對老弱病殘等特殊顧客要給予特別關(guān)注，提供必要的幫助和安全保障。（三）食品安全1.食品采購管理嚴格把控食品采購渠道，確保采購的食品符合食品安全標準。檢查食品供應商的資質(zhì)和信譽，索取相關(guān)證明文件。2.食品儲存管理按照食品儲存要求，分類存放食品，確保食品儲存環(huán)境符合條件。定期清理庫存食品，避免食品過期變質(zhì)。3.食品加工制作管理廚房嚴格遵守食品加工制作規(guī)范，確保食品加工過程安全衛(wèi)生。食品操作人員要持健康證上崗，遵守個人衛(wèi)生要求。七、樓面物資管理（一）餐具管理1.餐具采購根據(jù)餐廳經(jīng)營需求，合理制定餐具采購計劃。選擇質(zhì)量可靠、款式符合餐廳風格的餐具供應商。2.餐具驗收對采購回來的餐具進行嚴格驗收，檢查餐具的質(zhì)量、數(shù)量是否符合要求。對不合格餐具及時與供應商溝通退換。3.餐具保管設(shè)立專門的餐具存放區(qū)域，分類存放餐具，避免餐具損壞和丟失。定期盤點餐具數(shù)量，確保賬物相符。4.餐具損耗控制制定餐具損耗標準，對樓面員工進行培訓，減少餐具不必要的損耗。對餐具損耗情況進行統(tǒng)計分析，找出原因并采取改進措施。（二）酒水飲料管理1.酒水采購參考市場需求和餐廳銷售情況，制定酒水飲料采購計劃。選擇正規(guī)的酒水供應商，確保酒水質(zhì)量和供應穩(wěn)定性。2.酒水驗收驗收酒水時要檢查酒水的品牌、規(guī)格、數(shù)量、保質(zhì)期等。對酒水外觀進行檢查，如有破損、變質(zhì)等情況及時處理。3.酒水儲存設(shè)立酒水倉庫，按照酒水儲存要求分類存放，保持適宜的溫度和濕度。定期盤點酒水庫存，確保賬物相符。4.酒水銷售管理樓面員工要熟悉酒水飲料的品種、價格、特點等，準確向顧客推薦。做好酒水銷售記錄，定期統(tǒng)計銷售數(shù)據(jù)，為采購提供參考。（三）其他物資管理1.物料采購根據(jù)樓面日常消耗情況，采購各類物料，如紙巾、清潔用品、一次性餐具等。控制物料采購成本，選擇性價比高的供應商。2.物料驗收與保管對采購回來的物料進行驗收，確保質(zhì)量和數(shù)量符合要求。設(shè)立物料存放區(qū)域，分類保管物料，防止物料丟失和損壞。3.物料領(lǐng)用管理樓面員工根據(jù)工作需要填寫物料領(lǐng)用申請表，經(jīng)領(lǐng)班或主管批準后領(lǐng)取。嚴格控制物料領(lǐng)用數(shù)量，避免浪費。八、樓面培訓與發(fā)展（一）新員工培訓1.餐廳基本情況介紹包括餐廳的歷史、文化、經(jīng)營理念、組織架構(gòu)等。2.樓面崗位知識與技能培訓如服務流程、服務標準、禮貌禮儀、菜品知識等。3.實際操作培訓在資深員工的帶領(lǐng)下進行實際操作練習，如點單、上菜、結(jié)賬等。（二）在職員工培訓1.定期培訓每月組織樓面員工進行一次集中培訓，內(nèi)容包括服務技巧提升、新菜品知識、餐廳政策更新等。2.專項培訓根據(jù)餐廳實際情況和員工需求，開展專項培訓，如顧客投訴處理、應急情況應對等。3.培訓效果評估通過考試、實際操作考核、顧客反饋等方式對培訓效果進行評估，了解員工對培訓內(nèi)容的掌握程度和應用能力。（三）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.晉升通道為樓面員工提供明確的晉升通道，如服務員領(lǐng)班主管樓面經(jīng)理等。2.晉升標準制定晉升標準，包括工作業(yè)績、服務質(zhì)量、團隊協(xié)作能力、培訓能力等方面的要求。3.員工發(fā)展支持鼓勵員工不斷學習和提升自己，為員工提供參加外部培訓、學習交流的機會。九、樓面績效考核（一）考核指標1.服務質(zhì)量顧客滿意度調(diào)查得分。顧客投訴次數(shù)。2.工作效率點單、上菜、結(jié)賬等操作的準確性和及時性。完成樓面各項工作任務的時間和質(zhì)量。3.團隊協(xié)作與同事之間的協(xié)作配合情況。在團隊活動中的表現(xiàn)。4.紀律遵守出勤情況。遵守餐廳規(guī)章制度情況。