餐飲門店店長管理制度?一、總則1.目的為了規范餐飲門店的運營管理，提高服務質量，確保門店的高效運作和持續發展，特制定本管理制度。本制度適用于本餐飲門店店長及全體員工，旨在明確各崗位的職責與工作流程，保障門店各項工作有序進行，為顧客提供優質的餐飲服務和體驗。2.適用范圍本制度適用于[餐飲門店名稱]的所有經營管理活動，包括但不限于門店的日常運營、人員管理、財務管理、食品安全管理、顧客服務等方面。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優質、高效、貼心的餐飲服務，滿足顧客多樣化的需求。品質第一原則：嚴格把控食品原材料采購、加工制作、菜品質量等環節，確保為顧客提供安全、美味、健康的食品。團隊協作原則：強調團隊成員之間的溝通、協作與配合，共同完成門店的各項工作任務，營造積極向上、團結和諧的工作氛圍。規范管理原則：建立健全各項規章制度和工作流程，確保門店運營管理工作有章可循、規范有序，提高工作效率和管理水平。持續改進原則：關注行業動態和市場變化，不斷總結經驗教訓，持續優化門店的運營管理模式和服務質量，提升門店的競爭力。二、店長職責1.門店運營管理全面負責餐飲門店的日常運營管理工作，確保門店各項工作按照公司既定的標準和流程順利開展。根據公司的經營目標和市場需求，制定門店的年度、季度、月度經營計劃，并組織實施和監督執行情況，確保各項經營指標的完成。負責門店的人員調配、排班管理，合理安排員工的工作任務，確保各崗位工作有序進行，保證門店正常營業。定期對門店的經營數據進行分析，包括銷售額、客流量、顧客滿意度等，及時發現問題并提出改進措施，不斷優化門店的經營策略。2.人員管理負責門店員工的招聘、培訓、考核、晉升、獎懲等工作，建立一支高素質、高效率的員工隊伍。加強員工的思想教育和職業道德培訓，培養員工的團隊意識和服務意識，提高員工的工作積極性和主動性。關注員工的工作表現和職業發展需求，為員工提供必要的指導和支持，幫助員工提升業務能力和綜合素質。處理員工之間的矛盾和糾紛，維護門店內部的和諧穩定，營造良好的工作氛圍。3.食品安全與質量管理嚴格遵守國家食品安全法律法規和相關標準，建立健全門店食品安全管理制度，確保食品安全無事故。負責食品原材料的采購管理，嚴格把控采購渠道和質量標準，確保所采購的食品原材料安全、新鮮、優質。加強廚房食品加工制作過程的監督管理，規范操作流程，確保菜品質量符合標準要求，口味穩定一致。定期組織食品安全檢查和自查自糾工作，及時發現和消除食品安全隱患，對發現的問題要立即整改，并追究相關責任人的責任。4.顧客服務管理樹立顧客至上的服務理念，關注顧客需求，不斷提升顧客服務質量和水平，確保顧客滿意度達到公司規定的目標。加強對顧客投訴的管理，及時、有效地處理顧客投訴，做到事事有回應，件件有著落，不斷改進服務工作，提高顧客忠誠度。收集顧客反饋意見和建議，分析顧客需求變化趨勢，據此調整門店的菜品結構、服務方式等，以滿足顧客日益多樣化的需求。5.財務管理負責門店的財務管理工作，嚴格執行公司的財務制度和相關規定，確保門店財務工作的規范、準確、安全。編制門店的財務預算和成本控制計劃，并組織實施和監督執行情況，合理控制門店的各項費用支出，降低經營成本，提高門店的經濟效益。定期對門店的財務狀況進行分析，為公司決策提供準確的財務數據支持和建議。負責門店的收銀管理工作，確保收款準確無誤，及時上繳營業款，防止出現財務漏洞和風險。6.市場推廣與營銷根據門店的經營目標和市場情況，制定門店的市場推廣和營銷計劃，并組織實施。積極參與公司組織的各類營銷活動，結合門店實際情況，制定具體的營銷方案和促銷策略，吸引更多顧客光顧門店。加強與周邊社區、企事業單位、商家等的合作與交流，拓展客源渠道，提高門店的知名度和影響力。關注競爭對手的動態，及時調整門店的營銷策略，保持市場競爭優勢。7.設備與物資管理負責門店的設備設施管理，定期組織設備設施的維護保養和檢查維修工作，確保設備設施正常運行，延長使用壽命。加強門店物資的采購、庫存管理，合理控制物資庫存水平，避免積壓和浪費，降低經營成本。建立設備設施和物資臺賬，做好相關記錄和檔案管理工作，便于查詢和統計分析。8.門店安全與衛生管理建立健全門店安全管理制度，加強安全教育培訓，提高員工的安全意識和防范能力，確保門店無安全事故發生。負責門店的消防安全管理工作，定期組織消防演練，檢查消防設施設備的完好情況，確保消防通道暢通無阻。加強門店的環境衛生管理，制定衛生標準和清潔流程，定期組織清潔消毒工作，為顧客提供整潔、舒適的就餐環境。三、員工行為規范1.出勤管理員工應嚴格遵守門店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規定的程序辦理請假手續。遲到或早退15分鐘以內的，每次扣除當月績效獎金[X]元；遲到或早退超過15分鐘至1小時的，按曠工半天處理，扣除當天工資的2倍；遲到或早退超過1小時的，按曠工一天處理，扣除當天工資的3倍。曠工一天，扣除當天工資的3倍，并視情節輕重給予警告、記過等處分；連續曠工超過三天或累計曠工超過五天的，予以辭退。2.儀容儀表員工應保持良好的個人衛生和整潔的儀容儀表，穿著統一的工作服，佩戴工牌，頭發梳理整齊，不得留怪異發型。保持面部清潔，不得化濃妝，指甲修剪整齊，不得涂有色指甲油。不得佩戴夸張的首飾，保持整體形象端莊大方。3.行為舉止員工在工作期間應舉止文明、禮貌待人，使用文明用語，如"您好""請""謝謝""對不起"等。站立姿勢要端正，不得彎腰駝背、東倒西歪，不得倚靠墻壁、桌椅等。行走時要步伐輕盈、穩健，不得奔跑、打鬧，不得在店內大聲喧嘩。與顧客交流時要保持微笑，眼神專注，耐心傾聽顧客的需求，不得隨意打斷顧客講話。4.工作紀律員工應嚴格遵守門店的各項規章制度，服從店長的工作安排和指揮，不得頂撞上級或消極怠工。不得在工作時間內做與工作無關的事情，如玩手機、玩游戲、聊天、看報紙雜志等。愛護門店的設備設施、物資財產，不得故意損壞或浪費，如有損壞應照價賠償。不得泄露門店的商業機密和顧客信息，保護門店的利益和聲譽。積極參與門店組織的各項培訓和會議，不斷提升自身業務能力和綜合素質。四、員工培訓與發展1.培訓計劃制定店長應根據門店的經營需求和員工的實際情況，制定年度、季度和月度員工培訓計劃。培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等方面的內容。培訓內容應涵蓋餐飲服務技能、食品安全知識、菜品制作技巧、服務意識、溝通技巧、團隊協作等方面，以提高員工的業務能力和綜合素質。2.培訓方式內部培訓：由店長或經驗豐富的員工擔任培訓講師，對員工進行現場培訓和指導，包括操作示范、案例分析、問題解答等。外部培訓：根據培訓需求，選派員工參加公司組織的外部培訓課程或邀請外部專家到店進行培訓，拓寬員工的視野和知識面。在線學習：利用公司內部的在線學習平臺或相關的學習軟件，為員工提供在線學習資源，方便員工隨時隨地進行學習和自我提升。3.培訓實施按照培訓計劃組織開展培訓活動，確保培訓時間、培訓內容、培訓師資等得到有效落實。在培訓過程中，要注重培訓效果的評估和反饋，通過課堂提問、實際操作考核、問卷調查等方式了解員工對培訓內容的掌握程度和培訓需求，及時調整培訓方式和內容，提高培訓質量。為員工提供必要的培訓資料和學習工具，如教材、手冊、視頻等，幫助員工更好地理解和掌握培訓內容。4.員工發展建立員工職業發展規劃體系，為員工提供明確的職業發展方向和晉升通道。根據員工的工作表現、能力水平和發展潛力，為員工制定個性化的職業發展計劃，并提供相應的培訓和指導。為員工提供晉升機會，鼓勵員工通過自身努力和業績表現獲得晉升。晉升的標準應明確、公平、公正，主要依據員工的工作能力、工作業績、團隊協作精神、領導能力等方面進行綜合評估。關注員工的工作需求和職業發展興趣，為員工提供輪崗機會或跨部門發展機會，拓寬員工的工作視野和經驗，提升員工的綜合素質和競爭力。五、食品安全管理1.食品采購管理選擇具有合法資質的食品供應商，簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務，確保所采購的食品原材料來源可靠、質量安全。對食品供應商進行定期評估和審核，考察其生產經營資質、信譽狀況、產品質量等方面的情況，淘汰不合格的供應商。嚴格按照食品安全標準和要求采購食品原材料，查驗供應商提供的食品合格證明文件、檢驗檢疫報告等，確保所采購的食品符合食品安全標準。建立食品采購臺賬，詳細記錄食品的名稱、規格、數量、生產日期、保質期、采購日期、供應商名稱及聯系方式等信息，做到有據可查。2.食品儲存管理設立專門的食品倉庫，保持倉庫清潔、通風、干燥，溫度、濕度符合食品儲存要求。食品應分類分區存放，遵循先進先出的原則，避免食品積壓過期。食品與非食品、生食與熟食、原料與成品應分開存放，并有明顯的標識。定期檢查食品的儲存情況，查看食品的外觀、包裝、保質期等是否正常，發現變質、損壞或過期食品應及時清理，并做好記錄。加強對庫存食品的盤點管理，確保賬實相符。盤點周期可根據實際情況確定，一般為每月或每季度進行一次。3.食品加工制作管理廚房工作人員應嚴格遵守食品加工制作流程和操作規范，做到生熟分開、葷素分開、燒熟煮透。食品加工制作過程中應使用符合食品安全標準的設備設施和工具，定期對設備設施進行清潔消毒，確保其衛生狀況良好。嚴格控制食品添加劑的使用，按照國家標準和規定的范圍、劑量使用食品添加劑，并做好記錄。嚴禁超范圍、超劑量使用食品添加劑。加強對食品加工制作過程的監督檢查，發現問題及時糾正，確保食品加工制作過程符合食品安全要求。4.餐飲具清洗消毒保潔管理設立專門的餐飲具清洗消毒區域，配備必要的清洗消毒設備和工具，如洗碗機、消毒柜、洗滌劑、消毒劑等。餐飲具應按照一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔的流程進行清洗消毒，確保清洗消毒效果符合衛生標準。消毒后的餐飲具應存放在專用的保潔設施內，保持清潔衛生，防止再次污染。保潔設施應定期清洗消毒，保持良好的衛生狀況。定期對餐飲具的清洗消毒效果進行檢測，檢測項目包括大腸菌群、沙門氏菌、金黃色葡萄球菌等，確保餐飲具衛生安全。5.食品安全自查與整改店長應定期組織食品安全自查工作，每周至少進行一次全面的食品安全檢查，對發現的問題及時進行整改。食品安全自查內容包括食品采購、儲存、加工制作、餐飲具清洗消毒保潔、環境衛生等方面的情況。檢查人員應認真填寫自查記錄表，詳細記錄檢查情況和發現的問題。對自查中發現的食品安全問題，應立即采取整改措施，明確整改責任人、整改期限和整改要求，確保問題得到及時有效的解決。整改完成后，應對整改情況進行復查，確保整改措施落實到位。建立食品安全自查檔案，將每次自查的記錄、整改情況等資料進行歸檔保存，以備查閱。六、顧客服務管理1.服務流程規范員工應熟練掌握餐飲服務的基本流程，包括顧客接待、點餐服務、上菜服務、酒水服務、結賬服務等環節，確保服務過程流暢、高效。顧客進店時，員工應主動熱情地打招呼，引導顧客入座，并及時送上茶水、菜單等。點餐過程中，員工應耐心解答顧客的疑問，根據顧客的口味和需求提供合理的建議，確保顧客點到滿意的菜品。上菜時，應核對菜品名稱和數量，確保準確無誤，并按照規定的順序上菜，同時告知顧客菜品特色和食用方法。就餐過程中，員工應關注顧客的需求，及時為顧客添加茶水、清理桌面等，提供周到的服務。結賬時，應準確快速地為顧客結算賬單，提供多種支付方式供顧客選擇，并感謝顧客的光臨。2.顧客投訴處理建立顧客投訴處理機制，確保顧客的投訴能夠得到及時、有效的處理。當接到顧客投訴時，員工應耐心傾聽顧客的訴求，不得與顧客爭吵或推諉責任。對顧客投訴的問題進行詳細記錄，包括投訴時間、投訴內容、投訴人姓名及聯系方式等，并及時向店長報告。店長應在接到投訴后及時與顧客溝通，了解具體情況，對顧客提出的問題表示歉意，并承諾盡快解決。根據顧客投訴的問題，組織相關人員進行調查核實，分析原因，制定相應的整改措施，并在規定的時間內將處理結果反饋給顧客。對顧客投訴處理情況進行跟蹤回訪，確保顧客對處理結果滿意。同時，對顧客投訴中反映出的問題進行總結分析，采取措施加以改進，避免類似問題再次發生。3.顧客滿意度調查定期開展顧客滿意度調查，了解顧客對門店服務質量、菜品質量、環境衛生等方面的評價和意見建議。調查方式可采用問卷調查、現場訪談、在線評價等多種形式。對顧客滿意度調查結果進行統計分析，計算顧客滿意度得分，并找出存在的問題和不足之處。根據顧客滿意度調查結果，制定針對性的改進措施，明確責任部門和責任人，確保問題得到有效解決，不斷提升顧客滿意度。將顧客滿意度調查結果作為門店績效考核的重要指標之一，與員工的績效獎金、晉升等掛鉤，激勵員工積極提高服務質量。七、財務管理1.預算管理店長應根據門店的經營目標和市場情況，編制年度、季度和月度財務預算。財務預算應包括營業收入預算、成本費用預算、利潤預算等方面的內容。在編制財務預算過程中，要充分考慮門店的實際經營情況和歷史數據，結合市場變化趨勢和公司戰略規劃，確保預算的科學性、合理性和可行性。將財務預算分解到各部門和各崗位，明確各部門和各崗位的預算指標和責任，確