酒店走廊日常管理制度?總則1.目的為了確保酒店走廊的整潔、安全與秩序，為賓客提供舒適、便捷的環境，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店內所有走廊區域，包括但不限于客房樓層走廊、公共區域走廊等。3.管理原則遵循"安全第一、清潔有序、服務至上"的原則，確保走廊的各項管理工作落實到位。清潔衛生管理1.日常清潔標準地面：每日定時清掃，保持干凈無雜物、無污漬，定期進行深度清潔和打蠟保養，確保地面光亮整潔。墻面：擦拭墻面灰塵、污漬，保持墻面整潔，無明顯劃痕、破損。天花板：定期檢查并清潔天花板，去除灰塵、蜘蛛網等。門窗：擦拭門窗玻璃，保持干凈透明，門窗框無灰塵、污漬。消防設施：每日檢查消防設施外觀，確保無灰塵、無損壞，保持其正常使用狀態。燈具：定期清潔燈具，確保照明正常，無灰塵遮擋。2.清潔頻次客房樓層走廊：每日上午和下午各進行一次全面清潔。公共區域走廊：根據人流量情況，隨時進行清潔，確保始終保持整潔。3.清潔流程準備清潔工具和清潔用品，如掃帚、拖把、抹布、清潔劑等。從走廊一端開始，依次清掃地面垃圾、雜物，用濕拖把拖地，最后用干拖把擦干。按照從上到下的順序擦拭墻面、門窗、燈具等。清潔過程中注意避免打擾賓客，如需進入客房區域，應提前征得賓客同意，并輕敲房門，表明身份和來意。清潔完畢后，將清潔工具和用品整理歸位。4.衛生檢查清潔人員完成清潔工作后，應進行自我檢查，確保清潔質量達到標準。主管或領班應定期對走廊衛生進行檢查，發現問題及時督促清潔人員整改。酒店管理人員不定期對走廊衛生進行抽查，對不達標的區域和責任人進行相應處罰。安全管理1.消防安全確保走廊內消防設施設備完好有效，如滅火器、消火栓、火災報警裝置等，定期進行檢查和維護，確保其處于正常備用狀態。嚴禁在走廊內堆放易燃、易爆物品，嚴禁私拉亂接電線、違規使用電器設備。保持走廊疏散通道暢通無阻，不得在疏散通道內停放車輛、堆放雜物。對酒店員工進行消防安全培訓，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。定期組織消防演練，確保員工熟悉火災應急預案和逃生路線。2.人員安全走廊地面應保持干燥，防止賓客滑倒摔傷。如遇地面有水漬，應及時設置警示標識，并盡快清理。走廊內的照明應充足、明亮，無照明死角。對損壞的燈具應及時維修更換。加強走廊區域的巡邏，特別是夜間巡邏，及時發現和處理各類安全隱患和突發事件。提醒賓客保管好個人財物，注意人身安全，避免在走廊內大聲喧嘩、追逐打鬧。3.安全檢查每日對走廊進行安全巡查，重點檢查消防設施、電氣設備、通道暢通等情況，做好巡查記錄。每周進行一次全面的安全檢查，對發現的安全問題及時進行整改，確保走廊安全無事故。重大節日、重要活動前，應進行專項安全檢查，確保各項安全措施落實到位。秩序管理1.噪音控制規定走廊內的噪音標準，要求員工和賓客在走廊內保持輕聲細語，避免大聲喧嘩、播放高分貝音樂等，以免影響其他賓客。加強對員工的教育和管理，提醒員工在工作過程中盡量減少噪音產生，如輕拿輕放物品、關閉房門時避免用力過猛等。如發現有賓客在走廊內制造噪音影響他人，應及時進行勸阻和制止。2.物品擺放嚴禁在走廊內隨意堆放雜物、行李等物品，確保走廊通道暢通。對于清潔工具、清潔用品等應放置在指定的區域，并擺放整齊。如因工作需要在走廊臨時放置物品，應設置明顯的標識，并在工作結束后及時清理。3.人員通行管理引導賓客在走廊內靠右行走，避免擁堵。員工在走廊內行走時應主動為賓客讓路，禮貌問候。對于施工人員、送貨人員等外來人員，應進行登記并告知其在走廊內的行為規范和注意事項，在其完成工作后及時引導離開。設施設備管理1.日常維護定期對走廊內的設施設備進行巡查，如門、窗、把手、開關等，發現問題及時維修保養。檢查走廊內的通風、空調系統，確保運行正常，空氣流通良好。對走廊內的電梯進行日常檢查，保證電梯運行安全、平穩，定期進行清潔和保養。2.維修流程員工或賓客發現走廊設施設備損壞后，應及時向酒店相關部門報告，填寫維修申請單。維修部門接到維修申請后，應及時安排維修人員進行維修，并記錄維修情況。維修人員在維修過程中應盡量減少對賓客的影響，如需進入客房維修，應提前征得賓客同意，并做好防護措施。維修完成后，維修人員應清理維修現場，并向相關部門反饋維修結果。3.更新改造根據酒店的經營情況和賓客需求，定期對走廊設施設備進行評估，提出更新改造計劃。按照更新改造計劃，有序進行設施設備的更新改造工作，確保改造過程中不影響酒店正常運營。改造完成后，對新設施設備進行驗收，確保其符合設計要求和使用標準。賓客服務管理1.賓客需求響應關注賓客在走廊內的需求，如遇賓客詢問，應熱情、耐心解答，提供準確的信息和幫助。對于賓客提出的特殊需求，如借用物品、增加服務等，應及時記錄并傳達給相關部門，盡快予以滿足。2.個性化服務根據賓客的特點和需求，提供個性化的服務。例如，為重要賓客、常客等提供專屬的歡迎問候、特色服務等。及時收集賓客對走廊服務的意見和建議，不斷改進服務質量，提升賓客滿意度。3.賓客投訴處理如收到賓客對走廊服務的投訴，應立即進行調查了解，誠懇向賓客道歉。分析投訴原因，采取有效的措施進行整改，并及時將處理結果反饋給賓客，確保賓客滿意。員工行為規范1.儀容儀表員工在走廊工作時應保持良好的儀容儀表，穿著統一的工作服，佩戴工牌，頭發整齊、面容整潔。不得在走廊內穿著拖鞋、短褲等不符合職業形象的服裝。2.禮貌用語員工與賓客在走廊相遇時，應主動打招呼，使用禮貌用語，如"您好""早上好""晚上好"等。為賓客提供服務時，語言表達應清晰、準確、禮貌、熱情，不得使用生硬、冷漠的語言。3.行為舉止員工在走廊內行走時應姿態端正，步伐輕盈，不得奔跑、打鬧。不得在走廊內吸煙、吃東西、玩手機等與工作無關的行為。尊重賓客的隱私，未經賓客同意，不得隨意進入賓客房間。培訓與考核1.培訓計劃制定針對走廊日常管理的培訓計劃，包括清潔衛生、安全管理、秩序管理、設施設備管理、賓客服務等方面的內容。定期組織員工參加培訓，確保員工熟悉和掌握走廊日常管理的各項制度和操作規程。2.培訓方式采用集中培訓、現場演示、案例分析、模擬演練等多種培訓方式，提高培訓效果。邀請專業人士進行培訓，如消防培訓、清潔技能培訓等，提升員工的專業素養。3.考核機制建立員工考核機制，對員工在走廊日常管理工作中的表現進行考核，考核內容包括工作質量、工作效率、服務態度等