超市店面收銀管理制度?一、總則（一）目的為了規范超市店面收銀工作流程，提高收銀工作效率和服務質量，保障超市和顧客的利益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于超市店面所有收銀崗位工作人員。（三）基本原則1.準確性原則：確保每一筆交易金額準確無誤，賬實相符。2.及時性原則：快速、高效地完成顧客結算，減少顧客等待時間。3.服務性原則：以熱情、周到的服務態度對待每一位顧客，解答顧客疑問。4.安全性原則：保障現金、票據、設備等的安全，防止出現財務風險和安全事故。二、崗位職責（一）收銀員1.負責在收銀臺為顧客提供快速、準確的結算服務，掃描商品條碼，錄入商品信息，收取顧客款項，找零給顧客。2.熟練掌握收銀設備的操作，如收銀機、掃碼槍、驗鈔機等，確保設備正常運行，如遇故障及時報告上級。3.認真核對商品的價格、數量、規格等信息，確保商品售價與標價一致，避免出現價格錯誤或多收、少收顧客款項的情況。4.按照規定的流程和操作規范進行現金、支票、銀行卡等收款方式的處理，確保收款安全、準確。5.熱情接待顧客，解答顧客關于商品價格、促銷活動、會員卡使用等方面的疑問，提供良好的服務體驗。6.負責收銀區域的清潔衛生，保持收銀臺及周邊環境整潔。7.協助做好商品陳列整理、補貨等工作，確保商品擺放整齊、充足。8.完成上級交辦的其他臨時性工作任務。（二）收銀主管1.負責收銀團隊的日常管理工作，包括人員排班、考勤管理、績效評估等。2.監督收銀員的工作流程和操作規范執行情況，確保每一筆交易準確無誤，及時處理顧客投訴和糾紛。3.定期組織收銀員進行業務培訓，提高收銀員的業務技能和服務水平，確保團隊整體素質不斷提升。4.與超市其他部門保持良好溝通協調，及時了解商品銷售情況、促銷活動信息等，確保收銀工作順利進行。5.負責收銀設備的管理和維護，定期檢查設備運行狀況，及時安排維修和更換，保證設備正常使用。6.協助財務部門進行現金管理、賬目核對等工作，確保收銀數據的準確性和及時性。7.分析收銀工作數據，提出改進工作流程、提高工作效率的建議和措施，不斷優化收銀工作。8.完成上級領導交辦的其他工作任務。三、收銀工作流程（一）營業前準備1.收銀員提前15分鐘到崗，更換工作服，佩戴工牌，整理儀容儀表，保持良好的精神狀態。2.領取備用金、票據、購物袋等營業用品，檢查備用金金額是否正確，票據是否齊全。3.清潔收銀臺及周邊區域，整理商品陳列，確保收銀區域整潔、商品擺放整齊。4.開啟收銀設備，檢查收銀機、掃碼槍、驗鈔機等設備是否正常運行，登錄收銀系統，進行簽到操作。5.熟悉當天的商品價格變動、促銷活動信息等，做好相應的準備工作。（二）顧客結賬1.顧客選購商品后到收銀臺排隊等候結算。收銀員應主動招呼顧客，使用禮貌用語，如"您好，歡迎光臨！"等。2.收銀員接過顧客的商品，按照商品分類依次掃描商品條碼，確保掃描的準確性。對于無條碼的商品，手動輸入商品信息。3.仔細核對商品的名稱、規格、數量、價格等信息，確認無誤后告知顧客應付金額。如遇商品價格疑問或促銷活動，及時向顧客解釋說明。4.收取顧客款項，根據顧客付款方式進行相應處理：現金付款：當面清點現金，辨別真偽。對于大額現金，使用驗鈔機進行驗鈔。唱收唱付，清晰告知顧客收到的金額和找零金額，如"收您100元，找您20元，請您收好。"將現金放入收銀機的現金抽屜，關好抽屜。銀行卡付款：請顧客出示銀行卡，并確認是否為本超市支持的銀行卡類型。使用銀行卡刷卡設備進行刷卡操作，按照提示輸入交易金額，讓顧客輸入密碼。交易成功后，打印交易憑條，讓顧客簽字確認。將銀行卡和交易憑條一并交給顧客。支票付款：檢查支票的有效性，包括日期、金額、印章等是否齊全、清晰。填寫支票進賬單，將支票和進賬單一同交給財務人員進行處理。待財務人員確認支票到賬后，方可為顧客辦理結算手續。會員卡付款：請顧客出示會員卡，刷卡或輸入會員卡號，查詢會員信息。按照會員優惠政策計算應付款金額，并告知顧客。如會員積分可抵現，按照規定進行積分抵扣操作。5.收款完成后，為顧客裝袋商品，將商品整齊放入購物袋中，輕拿輕放，避免商品損壞。同時，將找零和相關票據一同交給顧客，使用禮貌用語，如"請拿好您的商品、找零和票據，歡迎下次光臨！"（三）營業中操作1.保持收銀臺的整潔和有序，及時清理掃描臺上的商品和雜物，將掃描后的商品分類放置在指定位置，以便顧客拿取。2.隨時關注收銀臺前的顧客排隊情況，合理安排結算節奏，提高收銀效率，減少顧客等待時間。如排隊人數較多，及時向上級報告，請求支援。3.對于顧客的疑問和要求，要耐心解答和處理。如遇到自己無法解決的問題，及時聯系上級或相關部門協助處理。4.注意觀察周圍環境，防止發生盜竊、搶劫等安全事故。如發現異常情況，立即采取措施，并及時報告上級和安保部門。5.按照規定的時間間隔，進行現金盤點和票據整理。現金盤點時，要確保現金金額與收銀機記錄一致，如有差異，及時查找原因并報告上級。票據要分類整理，整齊擺放，便于日后查閱和核對。6.營業中如需更換收銀員，應在上級監督下進行交接工作。交接內容包括備用金、票據、未結算的商品、設備運行狀況等，確保交接清楚，責任明確。（四）營業結束1.營業結束前15分鐘，停止接受新的顧客結算。對于正在結算的顧客，應盡快完成交易。2.對當天的交易數據進行核對和統計，確保收銀金額與系統記錄一致。如有差異，及時查找原因并進行調整。3.關閉收銀設備，如收銀機、掃碼槍、驗鈔機等，并退出收銀系統。將設備擺放整齊，清理收銀臺及周邊區域。4.整理當天的現金、支票、銀行卡交易憑證等，與備用金一起裝入專用的收款袋中，密封好。5.將收款袋和相關票據交給財務人員，并辦理交接手續。交接時要核對清楚金額、票據數量等信息，雙方簽字確認。6.收銀員在完成所有工作后，經上級檢查無誤后，方可離崗。四、收銀操作規范（一）掃描商品規范1.掃描商品條碼時，應將條碼正對著掃碼槍的掃描窗口，確保條碼完整、清晰地被掃描到。2.對于不規則擺放或條碼損壞的商品，應手動輸入商品信息，輸入時要仔細核對商品名稱、規格、價格等信息，確保準確無誤。3.掃描商品時要逐件進行，不得漏掃或多掃商品。如發現商品條碼無法掃描或掃描異常，應及時報告上級或相關技術人員處理。（二）收款操作規范1.收取現金時，要當面清點，辨別真偽。對于大額現金，必須使用驗鈔機進行驗鈔，確保收到的現金真實有效。2.唱收唱付，清晰告知顧客收到的金額和找零金額，聲音要洪亮、清晰，讓顧客能夠清楚聽到。3.找零時，要按照面值從小到大的順序進行找零，將找零整齊地放在顧客手中，不得隨意扔放。4.使用銀行卡刷卡時，要按照設備提示進行操作，確保交易信息準確無誤。交易成功后，及時打印交易憑條，讓顧客簽字確認。5.處理支票付款時，要嚴格按照支票管理規定進行操作，確保支票的真實性和有效性。填寫支票進賬單時要認真仔細，避免出現錯誤。（三）設備操作規范1.熟練掌握收銀設備的操作方法，如收銀機的開機、關機、登錄、退出系統，掃碼槍的使用，驗鈔機的驗鈔等。2.定期檢查設備的運行狀況，如發現設備故障或異常情況，應及時報告上級，并填寫設備維修申請單，由專業技術人員進行維修。3.在設備使用過程中，要注意愛護設備，避免人為損壞。如因操作不當或故意損壞設備，要承擔相應的賠償責任。4.設備出現故障時，不得擅自拆卸或修理設備，以免造成更大的損壞。應等待專業技術人員進行處理。（四）數據錄入規范1.手動輸入商品信息時，要認真核對商品名稱、規格、價格、數量等信息，確保數據準確無誤。2.對于促銷商品、會員商品等特殊交易，要按照相應的規則進行數據錄入，確保優惠信息準確體現。3.在錄入數據過程中，要注意數據的完整性和連貫性，避免出現數據丟失或錯誤錄入的情況。（五）其他操作規范1.嚴格遵守超市的營業時間，不得提前關門或無故延長營業時間。如有特殊情況需要調整營業時間，應提前得到上級批準并告知顧客。2.保持良好的服務態度，使用禮貌用語，熱情接待每一位顧客。不得與顧客發生爭吵或沖突，如遇顧客投訴，要耐心傾聽，積極解決問題，并及時向上級報告。3.遵守超市的保密制度，不得泄露顧客的個人信息、交易信息等商業機密。4.積極參加超市組織的培訓和學習活動，不斷提高自身的業務水平和服務質量。五、現金及票據管理（一）現金管理1.收銀員領取的備用金應妥善保管，存放在收銀機的現金抽屜內，現金抽屜要隨時保持關閉狀態。2.營業期間，收銀員要按照規定的收款流程收取現金，確保現金安全。現金不得私自挪用、坐支或轉借他人。3.每天營業結束后，收銀員要對現金進行盤點，確保現金金額與收銀機記錄一致。如發現現金長款或短款，要及時查找原因，并填寫現金盤點表，報告上級。4.長款應及時上繳財務部門，短款由收銀員負責賠償。如因特殊情況導致短款，經上級批準后可酌情處理。5.現金的存放要符合安全規定，避免現金被盜、被搶等安全事故的發生。如遇緊急情況，要立即采取措施，并及時報告上級和安保部門。（二）票據管理1.收銀使用的票據包括購物小票、發票等，要妥善保管，不得丟失、損壞或擅自銷毀。2.票據的領用要登記在冊，記錄領用日期、票據種類、數量等信息。領用后要按照規定的用途使用票據，不得挪作他用。3.開具發票時，要按照稅務部門的規定和顧客的要求如實開具，確保發票內容真實、準確、完整。發票的開具要字跡清晰，不得涂改、刮擦。4.營業結束后，要對當天使用的票據進行整理和核對，確保票據使用的連貫性和準確性。如發現票據使用異常情況，要及時查找原因并報告上級。5.票據存根要按照規定的期限保存，以備日后查閱和核對。保存期滿后，經上級批準方可銷毀。六、收銀人員培訓與考核（一）培訓1.新入職收銀員必須參加超市組織的崗前培訓，培訓內容包括收銀工作流程、操作規范、服務禮儀、安全知識等。2.定期組織收銀員進行業務培訓，培訓內容根據實際工作需要和市場變化進行調整，如商品價格變動、促銷活動信息、新收銀設備操作等。3.培訓方式可以采用集中授課、現場演示、案例分析、模擬操作等多種形式，確保培訓效果。4.鼓勵收銀員自主學習，提高自身業務水平。對于在學習過程中表現優秀的收銀員，給予一定的獎勵和表彰。（二）考核1.建立收銀人員考核制度，定期對收銀員的工作表現進行考核。考核內容包括業務技能、服務質量、工作紀律、團隊協作等方面。2.考核方式可以采用日常工作表現記錄、顧客滿意度調查、內部檢查等多種形式相結合。3.根據考核結果，對表現優秀的收銀員給予獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等；對表現不佳的收銀員進行批評教育、培訓輔導或采取相應的處罰措施，如扣發獎金、調崗等。4.考核結果要及時反饋給收銀員本人，讓其了解自己的工作表現情況，明確改進方向。同時，考核結果要作為員工晉升、調薪、獎勵等的重要依據。七、顧客投訴處理（一）投訴受理1.收銀員在工作過程中要注意傾聽顧客的意見和建議，如發現顧客有不滿情緒或投訴意向，要主動詢問顧客，了解具體情況，并使用禮貌用語安撫顧客情緒。2.對于顧客的投訴，要認真記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項、聯系方式等信息，確保記錄準確、完整。3.不得推諉或拒絕顧客的投訴，要及時將投訴情況報告上級，由上級安排專人負責處理。（二）投訴處理1.負責處理投訴的人員接到投訴后，要盡快與顧客取得聯系，進一步了解投訴詳情，并向顧客承諾會在規定的時間內給予答復和處理結果。2.對投訴事項進行調查核實，收集相關證據，如交易記錄、商品實物、監控視頻等。在調查過程中要保持客觀、公正的態度，不得偏袒任何一方。3.根據調查結果，提出合理的解決方案。解決方案要以維護顧客利益為出發點，盡量滿足顧客的合理訴求。如屬于超市責任，要向顧客道歉，并按照規定給予相應的賠償或補償；如屬于顧客誤解，要向顧客耐心解釋說明，消除顧客的疑慮。4.將處理結果及時反饋給顧客，征求顧客的意見。如顧客對處理結果滿意，要感謝顧客的理解和支持；如顧客對處理結果不滿意，要進一步了解顧客的想法，重新調整解決方案，直至顧客滿意為止。5.對顧客投訴處理過程進行記錄，包括投訴處理時間、處理人員、處理結果、顧客反饋等信息。將投訴處理記錄整理歸檔，以便日后查閱和分析。（三）投訴預防1.定期組織收銀員進行服務意識培訓，提高收銀員的服務水平和溝通能力，避免因服務態度問題引發顧客投訴。2.加強對收銀員業務技能的培訓和考核，確保收銀員能