車站小件寄存管理制度?一、總則（一）目的為規范車站小件寄存服務的管理，確保旅客寄存物品的安全、有序，提高服務質量，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于車站內提供小件寄存服務的區域，包括寄存處、自助寄存設備等。（三）基本原則1.安全第一原則：確保寄存物品的安全，防止丟失、損壞等情況發生。2.便捷高效原則：為旅客提供便捷、快速的寄存和領取服務。3.規范管理原則：嚴格按照制度進行操作和管理，保證服務的標準化和規范化。二、寄存處設置與布局（一）位置選擇寄存處應設置在車站內顯眼、方便旅客到達的位置，如候車大廳、進站口附近等。（二）區域劃分1.寄存區：用于存放旅客寄存的物品，應根據物品大小、類型等進行合理分區。2.辦理區：為旅客辦理寄存和領取手續的區域，配備必要的辦公設備。3.監控區：安裝監控設備，對寄存處進行24小時監控，確保安全。（三）設施配備1.寄存柜：根據客流量和需求，配備足夠數量的寄存柜，包括不同尺寸規格，以滿足旅客寄存不同物品的需求。2.貨架：用于存放較大或特殊物品。3.防護設施：如門鎖、防盜報警裝置等，保障寄存物品安全。4.標識牌：在寄存處顯著位置設置清晰的標識牌，注明寄存服務的相關信息，如營業時間、收費標準、注意事項等。三、寄存服務流程（一）寄存流程1.旅客咨詢：旅客向寄存處工作人員咨詢寄存相關事宜，工作人員應熱情、耐心解答。2.物品檢查：旅客填寫寄存單，詳細注明寄存物品的名稱、數量、價值等信息，并將物品交工作人員檢查。工作人員應仔細檢查物品是否完好、有無違禁物品等。3.選擇寄存方式：工作人員根據旅客物品情況，為其推薦合適的寄存方式，如寄存柜、貨架等，并告知相應的收費標準。4.辦理寄存手續：旅客確認寄存方式和費用后，支付寄存費用，工作人員為其辦理寄存手續，發放寄存憑證。5.物品存放：工作人員將旅客寄存的物品存放到指定位置，并做好記錄。（二）領取流程1.旅客出示憑證：旅客憑寄存憑證到寄存處辦理領取手續。2.核對信息：工作人員核對寄存憑證與存根信息是否一致，確認無誤后，檢查寄存物品。3.領取物品：經核對檢查后，工作人員將寄存物品交還旅客，并收回寄存憑證。四、寄存物品管理（一）物品驗收1.工作人員在接收寄存物品時，要對物品的外觀、數量、完好程度等進行仔細檢查，并記錄在寄存單上。2.如發現物品有損壞、變質或屬于違禁物品等情況，應及時告知旅客，并拒絕寄存。（二）物品存放1.按照寄存物品的類別、大小、性質等進行分類存放，便于查找和管理。2.對于貴重物品、易碎物品等，應采取特殊的存放措施，如單獨存放、加墊防護等。3.定期對寄存物品進行整理和盤點，確保物品存放有序。（三）物品保管期限1.一般寄存期限為[X]天，超過期限未領取的物品，將按照規定進行處理。2.對于長期無人領取的物品，應按照相關規定進行登記，并采取適當的保管措施，防止物品損壞或丟失。（四）物品損壞賠償1.因車站原因造成寄存物品損壞或丟失的，車站應按照物品的實際價值進行賠償。2.因旅客自身原因導致物品損壞或丟失的，車站不承擔賠償責任。3.如遇不可抗力因素造成物品損壞或丟失的，車站應及時通知旅客，并協助旅客采取相應的措施。五、人員管理（一）人員配備1.根據寄存處的業務量，合理配備工作人員，包括管理人員、寄存服務人員、安全保衛人員等。2.工作人員應具備良好的職業道德、服務意識和專業技能，熟悉寄存服務流程和相關規定。（二）培訓要求1.定期對工作人員進行業務培訓，包括服務規范、安全知識、操作技能等方面的培訓，提高工作人員的綜合素質和業務水平。2.新員工入職時，應進行崗前培訓，經考核合格后方可上崗。（三）崗位職責1.管理人員：負責寄存處的全面管理工作，制定工作計劃、組織人員培訓、監督服務質量等。2.寄存服務人員：為旅客提供寄存和領取服務，解答旅客咨詢，辦理相關手續，確保服務準確、高效。3.安全保衛人員：負責寄存處的安全保衛工作，巡邏檢查、維護秩序，防止物品被盜、損壞等情況發生。（四）工作紀律1.工作人員應遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。2.工作期間應堅守崗位，不得擅自離崗、串崗。3.嚴格遵守服務規范，使用文明用語，熱情、周到地為旅客服務。4.不得利用工作之便謀取私利，不得接受旅客的禮品、賄賂等。六、安全管理（一）安全設施建設1.寄存處應安裝完善的安全設施，如監控攝像頭、防盜報警裝置、消防設施等，并確保其正常運行。2.定期對安全設施進行檢查和維護，及時發現和排除安全隱患。（二）人員安全管理1.工作人員應掌握基本的安全知識和應急處理技能，如火災逃生、防盜防搶等。2.加強對寄存處的巡邏檢查，發現安全問題及時處理，并向上級報告。（三）物品安全管理1.嚴格執行物品驗收制度，防止違禁物品寄存。2.加強對寄存物品的保管，確保物品安全。3.定期對寄存物品進行盤點，發現問題及時查找原因并處理。（四）應急預案1.制定完善的應急預案，包括火災、盜竊、搶劫等突發事件的應急處理措施。2.定期組織工作人員進行應急演練，提高應急處理能力。3.發生突發事件時，應立即啟動應急預案，采取有效措施進行處理，并及時向上級報告。七、收費管理（一）收費標準制定1.根據寄存物品的類型、重量、體積、寄存期限等因素，制定合理的收費標準，并向旅客公示。2.收費標準應保持相對穩定，如需調整，應提前公示。（二）收費方式1.提供多種收費方式，如現金、銀行卡、電子支付等，方便旅客支付。2.對于使用電子支付的旅客，應確保支付安全，保護旅客個人信息。（三）收費票據管理1.嚴格按照財務制度開具收費票據，確保票據真實、準確、完整。2.妥善保管收費票據存根，以備查驗。八、投訴處理（一）投訴受理1.在寄存處顯著位置公布投訴渠道，如投訴電話、郵箱等，方便旅客投訴。2.工作人員接到旅客投訴后，應認真記錄投訴內容，并及時向主管領導報告。（二）投訴處理1.主管領導接到投訴后，應立即組織相關人員進行調查核實，分析原因，制定處理措施。2.在規定時間內將處理結果反饋給旅客，并跟蹤旅客滿意度。3.對于投訴處理情況，應進行詳細記錄，定期進行總結分析，不斷改進服務質量。九、監督檢查（一）內部監督1.建立內部監督機制，定期對寄存處的服務質量、安全管理、收費管理等進行檢查。2.對發現的問題及時下達整改通知，要求責任部門限期整改，并跟蹤整改情況。（二）外