韶關(guān)物業(yè)管理制度規(guī)定?一、總則（一）目的為加強(qiáng)韶關(guān)地區(qū)物業(yè)管理，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及政策規(guī)定，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于韶關(guān)市行政區(qū)域內(nèi)由本物業(yè)公司提供物業(yè)服務(wù)的各類住宅小區(qū)、商業(yè)寫字樓、工業(yè)園區(qū)及其他物業(yè)項(xiàng)目。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、地方法規(guī)及相關(guān)政策，依法開展物業(yè)管理活動(dòng)。2.業(yè)主至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，全心全意為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。3.服務(wù)第一原則：樹立服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)水平，打造專業(yè)化、規(guī)范化、精細(xì)化的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。4.公開透明原則：物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)收支等信息應(yīng)向業(yè)主公開，接受業(yè)主監(jiān)督。二、物業(yè)項(xiàng)目承接與移交（一）承接查驗(yàn)1.物業(yè)公司在承接物業(yè)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)與建設(shè)單位按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行承接查驗(yàn)。2.承接查驗(yàn)內(nèi)容包括物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護(hù)等。3.承接查驗(yàn)過程中，應(yīng)詳細(xì)記錄查驗(yàn)情況，形成承接查驗(yàn)記錄，并由雙方簽字確認(rèn)。對(duì)于存在的問題，建設(shè)單位應(yīng)及時(shí)整改，整改合格后再進(jìn)行移交。（二）移交手續(xù)1.建設(shè)單位向物業(yè)公司移交物業(yè)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)提供以下資料：竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料；設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；業(yè)主名冊(cè)；物業(yè)管理所必需的其他資料。2.物業(yè)公司應(yīng)按照規(guī)定辦理承接手續(xù)，接收上述資料，并妥善保管。三、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）房屋及共用部位維修養(yǎng)護(hù)1.定期對(duì)房屋及共用部位進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理房屋滲漏、墻體裂縫、屋面損壞等問題。2.對(duì)共用部位的門窗、樓梯扶手、電梯前室等進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)，保持其完好整潔。3.按照規(guī)定對(duì)房屋進(jìn)行安全檢查，確保房屋使用安全。（二）共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)1.建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，制定設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃，并嚴(yán)格按照計(jì)劃執(zhí)行。2.定期對(duì)電梯、消防設(shè)施、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)、保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。3.對(duì)設(shè)施設(shè)備的故障及時(shí)進(jìn)行維修，保障業(yè)主的正常生活和工作秩序。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確保潔標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程。2.定期對(duì)小區(qū)公共區(qū)域、樓道、電梯等進(jìn)行清掃、消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.及時(shí)清理垃圾，做到日產(chǎn)日清，確保垃圾收集容器無滿溢現(xiàn)象。4.加強(qiáng)對(duì)小區(qū)內(nèi)綠化區(qū)域的養(yǎng)護(hù)管理，定期澆水、施肥、修剪，保持綠化美觀。（四）公共秩序維護(hù)1.制定公共秩序維護(hù)制度，明確秩序維護(hù)員的崗位職責(zé)和工作流程。2.在小區(qū)出入口設(shè)置崗?fù)ぃ瑢?shí)行24小時(shí)值班制度，對(duì)進(jìn)出人員、車輛進(jìn)行登記、檢查。3.加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類安全隱患和突發(fā)事件，維護(hù)小區(qū)的公共秩序。4.協(xié)助有關(guān)部門做好小區(qū)的消防安全工作，定期進(jìn)行消防安全檢查，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。（五）物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.根據(jù)不同類型的物業(yè)項(xiàng)目，制定相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的具體要求和量化指標(biāo)。2.物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)向業(yè)主公開，并接受業(yè)主監(jiān)督。物業(yè)公司應(yīng)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。四、物業(yè)費(fèi)用管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)相結(jié)合的方式。普通住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，具體標(biāo)準(zhǔn)由價(jià)格主管部門會(huì)同物業(yè)主管部門制定；非普通住宅和其他物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，由業(yè)主和物業(yè)公司在物業(yè)服務(wù)合同中約定。2.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、成本等因素合理確定，并向業(yè)主公示。（二）收費(fèi)方式1.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用可以采取包干制或酬金制等方式收取。2.包干制是指由業(yè)主向物業(yè)公司支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)公司享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。3.酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)公司，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。（三）費(fèi)用繳納與催繳1.業(yè)主應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時(shí)足額繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。2.物業(yè)公司應(yīng)在每個(gè)繳費(fèi)周期開始前，向業(yè)主發(fā)送繳費(fèi)通知，明確繳費(fèi)金額、繳費(fèi)方式和繳費(fèi)時(shí)間等信息。3.對(duì)逾期未繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的業(yè)主，物業(yè)公司應(yīng)進(jìn)行催繳。催繳方式可以包括上門催繳、電話催繳、書面催繳等。對(duì)于經(jīng)多次催繳仍不繳納的業(yè)主，物業(yè)公司可以依法通過訴訟等方式追討欠費(fèi)。（四）費(fèi)用使用與管理1.物業(yè)公司應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，合理使用物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，確保費(fèi)用用于物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的正常開支。2.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用應(yīng)單獨(dú)建賬，專款專用，并定期向業(yè)主公開費(fèi)用收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。3.物業(yè)公司應(yīng)定期對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的使用情況進(jìn)行審計(jì)，確保費(fèi)用使用的合理性和合規(guī)性。五、物業(yè)投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴信箱等，方便業(yè)主反映問題。2.安排專人負(fù)責(zé)受理業(yè)主投訴，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等。（二）投訴處理流程1.接到投訴后，應(yīng)立即對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行分析和評(píng)估，確定投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。2.根據(jù)投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，及時(shí)安排相關(guān)人員進(jìn)行處理。對(duì)于一般性投訴，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理；對(duì)于較為復(fù)雜或嚴(yán)重的投訴，應(yīng)成立專項(xiàng)處理小組，制定處理方案，并及時(shí)向業(yè)主反饋處理進(jìn)度。3.在投訴處理過程中，應(yīng)保持與業(yè)主的溝通，及時(shí)了解業(yè)主的需求和意見，確保投訴處理結(jié)果得到業(yè)主的認(rèn)可。（三）投訴處理結(jié)果跟蹤與反饋1.投訴處理完畢后，應(yīng)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問題得到徹底解決。2.將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給業(yè)主，征求業(yè)主的意見和建議。對(duì)于業(yè)主不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，直至業(yè)主滿意為止。六、員工管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.根據(jù)公司發(fā)展需要，制定人員招聘計(jì)劃，通過多種渠道招聘合適的物業(yè)服務(wù)人員。2.對(duì)新入職員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、物業(yè)服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能等，確保員工能夠盡快適應(yīng)工作崗位。3.定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。（二）績(jī)效考核1.建立員工績(jī)效考核制度，明確考核標(biāo)準(zhǔn)和考核流程。2.定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。3.根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不符合要求的員工進(jìn)行培訓(xùn)、輔導(dǎo)或調(diào)整崗位。（三）薪酬福利1.制定合理的薪酬體系，根據(jù)員工的崗位、工作業(yè)績(jī)、工作能力等因素確定薪酬水平。2.為員工提供完善的福利保障，包括社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金、帶薪年假、節(jié)日福利等。（四）員工獎(jiǎng)懲1.對(duì)在工作中表現(xiàn)突出、為公司做出貢獻(xiàn)的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)方式包括榮譽(yù)稱號(hào)、獎(jiǎng)金、晉升等。2.對(duì)違反公司規(guī)章制度、工作失職等行為的員工進(jìn)行批評(píng)教育和處罰，處罰方式包括警告、罰款、降職、辭退等。七、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬建立1.對(duì)物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)的各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行詳細(xì)登記，建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬。2.臺(tái)賬內(nèi)容應(yīng)包括設(shè)施設(shè)備名稱、型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)置時(shí)間、安裝位置、維護(hù)保養(yǎng)記錄等信息。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃制定1.根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限、運(yùn)行狀況、維護(hù)保養(yǎng)要求等因素，制定年度設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。2.維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)明確維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容、維護(hù)保養(yǎng)時(shí)間、維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任人等信息。（三）設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)實(shí)施1.按照維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.維護(hù)保養(yǎng)過程中，應(yīng)詳細(xì)記錄維護(hù)保養(yǎng)情況，包括維護(hù)保養(yǎng)時(shí)間、維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容、更換零部件情況等信息。3.對(duì)設(shè)施設(shè)備的故障及時(shí)進(jìn)行維修，維修后應(yīng)進(jìn)行試運(yùn)行，確保設(shè)施設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行。（四）設(shè)施設(shè)備更新改造1.根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用情況和業(yè)主需求，適時(shí)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造。2.設(shè)施設(shè)備更新改造前，應(yīng)進(jìn)行可行性研究和方案論證，確保更新改造方案的合理性和可行性。3.設(shè)施設(shè)備更新改造完成后，應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，確保更新改造質(zhì)量符合要求。八、應(yīng)急預(yù)案管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對(duì)可能發(fā)生的火災(zāi)、地震、水浸、電梯故障、治安事件等突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急物資保障等內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練1.定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。2.應(yīng)急演練應(yīng)包括火災(zāi)逃生演練、地震應(yīng)急演練、電梯故障應(yīng)急演練等內(nèi)容。3.演練結(jié)束后，應(yīng)對(duì)演練效果進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)