食堂顧客投訴管理制度?一、總則（一）目的為了規范食堂顧客投訴的處理流程，及時、有效地解決顧客在就餐過程中遇到的問題，提高食堂服務質量，增強顧客滿意度，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司食堂在為員工及其他就餐人員提供餐飲服務過程中，顧客對食堂食品質量、服務態度、環境衛生等方面提出的投訴處理。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，積極、主動地處理顧客投訴，確保顧客的合理訴求得到解決。2.及時處理原則：對顧客投訴要迅速做出反應，及時進行調查和處理，避免投訴升級和擴大影響。3.客觀公正原則：以事實為依據，客觀、公正地對待顧客投訴，不偏袒任何一方，確保處理結果公平合理。4.預防為主原則：通過對顧客投訴的分析和總結，查找食堂管理和服務中的薄弱環節，采取有效措施加以改進，預防類似投訴的再次發生。二、投訴受理（一）投訴渠道1.現場投訴：顧客可直接向食堂工作人員或食堂管理人員提出投訴。2.電話投訴：設立專門的投訴電話，顧客可在工作時間內撥打投訴電話進行投訴。投訴電話應在食堂顯著位置公布。3.郵件投訴：設立專門的投訴郵箱，顧客可將投訴內容發送至投訴郵箱進行投訴。投訴郵箱地址應在食堂顯著位置公布。4.意見箱：在食堂設置意見箱，顧客可將書面投訴意見投入意見箱。食堂管理人員應定期開啟意見箱，收集顧客投訴信息。（二）受理要求1.禮貌接待：食堂工作人員或管理人員在接到顧客投訴時，應熱情、禮貌地接待顧客，認真傾聽顧客的投訴內容，不得推諉、敷衍或拒絕顧客投訴。2.記錄詳細：對顧客投訴的內容進行詳細記錄，包括投訴時間、投訴人姓名、聯系方式、投訴事項、投訴要求等。記錄應清晰、準確、完整，并由投訴人簽字確認。3.及時反饋：在接到顧客投訴后，應及時向顧客反饋已收到投訴，并告知顧客食堂將在規定時間內對投訴進行調查和處理，處理結果將及時反饋給顧客。三、投訴調查（一）組建調查小組1.接到顧客投訴后，食堂負責人應立即組織成立投訴調查小組。調查小組應由食堂管理人員、廚師長、相關工作人員等組成，必要時可邀請公司相關部門人員參與調查。2.調查小組應明確分工，確保調查工作的順利進行。（二）調查方式1.現場查看：調查小組應及時到食堂現場進行查看，檢查食堂食品質量、服務態度、環境衛生等方面是否存在問題。2.查閱資料：查閱食堂采購記錄、食品加工記錄、衛生檢查記錄等相關資料，了解食堂管理和服務的實際情況。3.詢問相關人員：與食堂工作人員、廚師、就餐顧客等相關人員進行詢問，了解投訴事項的具體情況和相關背景信息。4.分析原因：調查小組應根據現場查看、查閱資料、詢問相關人員等方式獲取的信息，對投訴事項進行深入分析，查找問題產生的原因。（三）調查時間1.一般情況下，投訴調查應在接到投訴后的[X]個工作日內完成。2.對于復雜的投訴事項，調查時間可適當延長，但最長不得超過[X]個工作日，并應及時向顧客說明情況。四、投訴處理（一）提出處理方案1.調查小組在完成投訴調查后，應根據調查結果，提出具體的處理方案。處理方案應包括問題分析、處理措施、責任認定、處理時間等內容。2.處理方案應經食堂負責人審核同意后實施。（二）實施處理措施1.根據處理方案，食堂應及時采取有效的處理措施，解決顧客投訴的問題。處理措施應具體、可行，并具有可操作性。2.在實施處理措施過程中，食堂工作人員應積極配合，確保處理工作的順利進行。（三）反饋處理結果1.食堂應在處理投訴后的[X]個工作日內，將處理結果以書面形式反饋給投訴人。反饋內容應包括投訴事項的調查情況、處理措施、處理結果等。2.如投訴人對處理結果不滿意，食堂應進一步了解投訴人的意見和要求，重新進行調查和處理，并及時將處理結果再次反饋給投訴人，直至投訴人滿意為止。五、投訴跟蹤（一）跟蹤方式1.電話跟蹤：食堂工作人員在處理投訴后的[X]個工作日內，應通過電話與投訴人進行溝通，了解投訴人對處理結果的滿意度。2.問卷調查：食堂可定期開展顧客滿意度調查，將投訴處理情況作為調查的重要內容之一，了解顧客對食堂服務質量的總體評價和意見建議。3.現場回訪：食堂管理人員可定期到食堂現場，與就餐顧客進行交流，了解顧客對食堂服務質量的感受和意見，重點關注投訴處理后的效果。（二）持續改進1.根據投訴跟蹤的結果，食堂應及時總結經驗教訓，查找管理和服務中的薄弱環節，采取有效措施加以改進，不斷提高食堂服務質量。2.對投訴處理過程中發現的共性問題，食堂應制定相應的預防措施，防止類似問題的再次發生。六、投訴記錄與統計分析（一）投訴記錄1.食堂應建立完善的投訴記錄檔案，對每一起顧客投訴的相關信息進行詳細記錄，包括投訴時間、投訴人姓名、聯系方式、投訴事項、投訴要求、調查情況、處理措施、處理結果、反饋情況等。2.投訴記錄應妥善保存，保存期限不少于[X]年。（二）統計分析1.食堂應定期對投訴記錄進行統計分析，了解投訴的類型、原因、分布等情況，找出投訴的規律和趨勢。2.根據統計分析結果，食堂應制定針對性的改進措施，不斷優化食堂管理和服務，提高顧客滿意度。七、責任追究（一）責任認定1.根據投訴調查結果，對造成顧客投訴的責任部門和責任人進行明確認定。責任認定應客觀、公正，依據事實和相關規定進行。2.責任部門和責任人應包括直接責任人和間接責任人。直接責任人是指對投訴事項直接負責的工作人員；間接責任人是指對投訴事項負有管理、監督等責任的管理人員。（二）追究方式1.對于責任部門和責任人，食堂應根據情節輕重，采取相應的追究方式，包括批評教育、警告、罰款、扣發績效獎金、崗位調整、辭退等。2.對因工作失誤給食堂造成經濟損失的責任部門和責任人，應依法要求其承擔相應的經濟賠償責任。（三）申訴渠道1.責任部門和責任人如對責任認定和追究方式有異議，可在接到通知后的[X]個工作日內，向食堂負責人提出申訴。2.食堂負責人應在接到申訴后的[X]個工作日內，對申訴事項進行復查，并將復查結果及時反饋給申訴人。八、培訓與宣傳（一）培訓1.食堂應定期組織工作人員開展服務意識和投訴處理培訓，提高工作人員的服務水平和投訴處理能力。2.培訓內容應包括服務規范、溝通技巧、投訴處理流程、食品質量安全知識等方面。（二）宣傳1.食堂應通過多種渠道，向就餐顧客宣傳食堂的投訴處理制度和流程，告知顧客投訴的渠道和方式，鼓勵顧客積極參與食堂管理和監督。2.宣傳方式可包括在食堂顯著位置