酒店值夜日常管理制度?一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范酒店值夜期間的各項(xiàng)工作流程和行為準(zhǔn)則，確保酒店夜間運(yùn)營(yíng)的安全、有序，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的服務(wù)，維護(hù)酒店的良好形象和正常秩序。2.適用范圍本制度適用于酒店所有參與值夜工作的員工，包括但不限于前臺(tái)接待、客房服務(wù)、安保人員、工程維修人員等。3.基本原則安全第一原則：始終將保障酒店及賓客的生命財(cái)產(chǎn)安全放在首位，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全規(guī)定和操作流程。服務(wù)至上原則：以賓客需求為導(dǎo)向，提供及時(shí)、高效、周到的服務(wù)，確保賓客在夜間的舒適與滿意。責(zé)任明確原則：明確各崗位值夜人員的職責(zé)和工作范圍，做到分工清晰、責(zé)任到人。協(xié)同合作原則：值夜各崗位之間要密切配合、協(xié)同工作，形成高效的夜間運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。二、值夜人員工作職責(zé)（一）前臺(tái)接待1.堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗，保持前臺(tái)區(qū)域的整潔和秩序。2.負(fù)責(zé)夜間賓客的入住登記、退房手續(xù)辦理及相關(guān)咨詢服務(wù)。3.及時(shí)處理賓客的投訴和特殊需求，對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)解決的問題，要詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理。4.密切關(guān)注前臺(tái)電腦系統(tǒng)及周邊設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)通知工程維修人員。5.按照規(guī)定程序和要求，認(rèn)真核對(duì)賓客身份信息，確保入住登記準(zhǔn)確無誤。6.負(fù)責(zé)夜間各類報(bào)表的填寫和統(tǒng)計(jì)工作，如賓客入住/退房記錄、現(xiàn)金收支情況等。（二）客房服務(wù)1.定時(shí)對(duì)客房樓層進(jìn)行巡查，確保客房區(qū)域的安全、安靜。2.及時(shí)處理賓客夜間提出的服務(wù)需求，如送開水、添加毛巾等，并做好記錄。3.檢查客房?jī)?nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的使用情況，發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時(shí)報(bào)告工程維修人員，并協(xié)助維修工作。4.注意觀察客房門是否關(guān)閉良好，防止未經(jīng)授權(quán)的人員進(jìn)入客房。5.負(fù)責(zé)清理夜間產(chǎn)生的垃圾，保持公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。6.如遇緊急情況或突發(fā)事件，按照應(yīng)急預(yù)案迅速采取相應(yīng)措施，并及時(shí)通知相關(guān)部門。（三）安保人員1.定時(shí)對(duì)酒店公共區(qū)域進(jìn)行巡邏，包括大堂、走廊、停車場(chǎng)、樓梯間等，確保無安全隱患。2.嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，對(duì)進(jìn)入酒店的人員進(jìn)行身份核實(shí)和登記，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入酒店。3.密切關(guān)注監(jiān)控系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)通知相關(guān)人員并進(jìn)行處理。4.協(xié)助處理各類突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊、打架斗毆等，按照應(yīng)急預(yù)案采取有效措施，保障酒店及賓客的安全。5.負(fù)責(zé)維護(hù)酒店周邊的秩序，確保車輛停放有序，防止出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象。6.定期檢查安保設(shè)備的運(yùn)行情況，如對(duì)講機(jī)、警棍、滅火器等，確保設(shè)備完好可用。（四）工程維修人員1.隨時(shí)待命，及時(shí)響應(yīng)前臺(tái)或客房服務(wù)人員反饋的設(shè)施設(shè)備故障信息。2.迅速前往故障現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，確保設(shè)施設(shè)備盡快恢復(fù)正常運(yùn)行，減少對(duì)賓客的影響。3.對(duì)于緊急維修任務(wù)，要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，并做好維修記錄。4.定期對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，提前發(fā)現(xiàn)潛在問題并及時(shí)處理，預(yù)防故障發(fā)生。5.負(fù)責(zé)維護(hù)維修工具和設(shè)備的完好，確保隨時(shí)能夠投入使用。6.配合其他部門完成臨時(shí)性的工程任務(wù)，如布置場(chǎng)地、安裝設(shè)備等。三、值夜工作流程（一）接班1.提前15分鐘到達(dá)酒店指定地點(diǎn)集合，進(jìn)行班前點(diǎn)名。2.由上一班值夜人員向接班人員詳細(xì)交接工作情況，包括未完成的工作事項(xiàng)、賓客特殊需求、設(shè)施設(shè)備故障及處理情況等，并填寫《值夜工作交接表》。3.接班人員認(rèn)真核對(duì)交接內(nèi)容，如有疑問及時(shí)向上一班人員詢問清楚，確認(rèn)無誤后在交接表上簽字。（二）工作開展1.前臺(tái)接待接班后首先查看前臺(tái)電腦系統(tǒng)，了解當(dāng)前賓客入住及預(yù)訂情況。按照正常工作流程為賓客辦理入住或退房手續(xù)，保持熱情、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。每隔1小時(shí)對(duì)前臺(tái)區(qū)域進(jìn)行一次巡視，確保無異常情況。及時(shí)回復(fù)賓客的電話咨詢，做好記錄并跟進(jìn)處理結(jié)果。2.客房服務(wù)接班后從客房樓層一端開始，逐間進(jìn)行巡查。檢查客房門是否關(guān)好，房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，衛(wèi)生狀況是否良好。對(duì)于賓客的服務(wù)需求，要在接到通知后5分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，提供相應(yīng)服務(wù)。每2小時(shí)對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行一次清掃，重點(diǎn)清理垃圾桶、煙灰缸等。3.安保人員接班后攜帶巡邏工具開始對(duì)酒店公共區(qū)域進(jìn)行巡邏。巡邏路線要覆蓋酒店各個(gè)角落，包括室內(nèi)和室外區(qū)域。對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時(shí)進(jìn)行處理，如關(guān)閉未關(guān)好的門窗、清理通道障礙物等。每1小時(shí)查看一次監(jiān)控系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)通知相關(guān)人員并記錄。4.工程維修人員接班后保持通訊暢通，隨時(shí)準(zhǔn)備處理設(shè)施設(shè)備故障。定期對(duì)酒店重要設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，如電梯、空調(diào)、消防系統(tǒng)等。接到維修通知后，要在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行初步判斷，對(duì)于簡(jiǎn)單故障立即進(jìn)行維修，復(fù)雜故障及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并制定維修方案。（三）交班1.在下班前15分鐘，各崗位值夜人員對(duì)本班工作進(jìn)行總結(jié)梳理。2.將未完成的工作事項(xiàng)及相關(guān)注意事項(xiàng)詳細(xì)記錄在《值夜工作交接表》上。3.集合進(jìn)行班后點(diǎn)名，由各崗位負(fù)責(zé)人匯報(bào)本班工作情況。4.由接班人員對(duì)本班工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，提出改進(jìn)意見和建議。5.交班人員與接班人員進(jìn)行工作交接，確認(rèn)無誤后簽字。四、應(yīng)急處理程序（一）火災(zāi)1.發(fā)現(xiàn)火災(zāi)跡象后，立即撥打酒店內(nèi)部火警電話[X]，并大聲呼喊通知周圍人員。2.迅速使用附近的滅火器或消防栓進(jìn)行初期滅火，阻止火勢(shì)蔓延。3.按照預(yù)定的疏散路線，引導(dǎo)賓客迅速撤離到安全區(qū)域，確保賓客生命安全。4.在疏散過程中，要注意照顧老、弱、病、殘等特殊賓客，確保他們順利撤離。5.及時(shí)通知酒店管理人員和消防部門，報(bào)告火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)、火勢(shì)大小等情況。6.協(xié)助消防人員進(jìn)行滅火和救援工作，提供相關(guān)信息和幫助。（二）盜竊1.發(fā)現(xiàn)盜竊行為或可疑人員后，保持冷靜，不要驚動(dòng)對(duì)方。2.立即通過對(duì)講機(jī)通知安保人員和值班經(jīng)理，同時(shí)密切觀察嫌疑人的動(dòng)向。3.如嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場(chǎng)，在確保自身安全的前提下，盡量拖延時(shí)間，等待安保人員到達(dá)。4.安保人員到達(dá)后，共同將嫌疑人控制住，并及時(shí)報(bào)警。5.保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不要隨意觸碰或移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品，以便警方進(jìn)行調(diào)查。6.協(xié)助警方調(diào)查，提供相關(guān)線索和信息，如發(fā)現(xiàn)時(shí)間、地點(diǎn)、嫌疑人特征等。（三）賓客突發(fā)疾病1.接到賓客突發(fā)疾病的通知后，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。2.詢問賓客癥狀，簡(jiǎn)單判斷病情，并根據(jù)情況采取相應(yīng)的急救措施，如心肺復(fù)蘇、止血包扎等。3.同時(shí)通知酒店醫(yī)務(wù)室人員或撥打急救電話[X]，請(qǐng)求專業(yè)醫(yī)療救援。4.在等待救援人員到來的過程中，要陪伴在賓客身邊，給予心理安慰。5.協(xié)助醫(yī)療人員將賓客送往醫(yī)院，并通知賓客家屬或相關(guān)聯(lián)系人。（四）其他突發(fā)事件1.對(duì)于其他突發(fā)事件，如打架斗毆、自然災(zāi)害等，要根據(jù)事件性質(zhì)和嚴(yán)重程度，按照酒店應(yīng)急預(yù)案采取相應(yīng)措施。2.及時(shí)通知相關(guān)部門和人員，如安保部門、值班經(jīng)理、酒店高層等。3.盡力控制局面，減少事件對(duì)酒店正常運(yùn)營(yíng)和賓客的影響，確保酒店及賓客的安全。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新入職值夜人員在上崗前必須接受酒店組織的專門值夜培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括值夜工作職責(zé)、工作流程、應(yīng)急處理程序等。2.定期組織值夜人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請(qǐng)專業(yè)人員或經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工進(jìn)行授課，不斷提升值夜人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.針對(duì)應(yīng)急處理程序，要進(jìn)行模擬演練，讓值夜人員熟悉各類突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)方法和流程，提高應(yīng)急反應(yīng)能力。4.鼓勵(lì)值夜人員自主學(xué)習(xí)，通過閱讀相關(guān)資料、參加行業(yè)培訓(xùn)等方式，不斷豐富自身知識(shí)和技能。（二）考核1.建立值夜人員考核制度，對(duì)值夜人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。2.考核內(nèi)容包括工作紀(jì)律、工作質(zhì)量、應(yīng)急處理能力、賓客滿意度等方面。3.考核方式采用日常檢查、賓客評(píng)價(jià)、定期總結(jié)等相結(jié)合的方式。4.對(duì)于考核優(yōu)秀的值夜人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等；對(duì)于考核不合格的值夜人員，要進(jìn)行批評(píng)教育，如仍不改進(jìn)，將按照酒店相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。六、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.在值夜工作中表現(xiàn)突出，為酒店挽回重大損失或贏得良好聲譽(yù)的，給予[X]元以上的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。2.及時(shí)發(fā)現(xiàn)并妥善處理安全隱患、突發(fā)事件，避免造成嚴(yán)重后果的，給予[X]元的獎(jiǎng)勵(lì)。3.賓客滿意度調(diào)查中，值夜服務(wù)得到賓客高度評(píng)價(jià)的，給予[X]元的獎(jiǎng)勵(lì)，并在酒店內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)。4.提出創(chuàng)新性的工作建議或方法，被酒店采納并取得良好效果的，給予[X]元的獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰1.違反值夜工作紀(jì)律，擅自離崗、串崗、打瞌睡等，給予警告處分，并處以[X]元罰款。2.因工作失誤導(dǎo)致賓客投訴或給酒店造成一定損失的，視情節(jié)輕重給予[X]元至[X]元的罰款，同時(shí)進(jìn)行批評(píng)教育。3.在應(yīng)急處理過程中，因玩忽職守、處置不當(dāng)導(dǎo)致后果加重