投訴箱管理制度?一、總則（一）目的為了保障公司員工及相關(guān)利益者的合法權(quán)益，營(yíng)造公平、公正、和諧的工作環(huán)境，規(guī)范投訴渠道，及時(shí)、有效地處理各類投訴事項(xiàng)，特制定本投訴箱管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工、合作伙伴以及與公司有業(yè)務(wù)往來的其他相關(guān)方。（三）基本原則1.保密性原則：對(duì)投訴人的信息嚴(yán)格保密，確保投訴人不會(huì)因投訴行為而受到不利影響。2.客觀性原則：以事實(shí)為依據(jù)，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行客觀、公正的調(diào)查和處理。3.及時(shí)性原則：及時(shí)受理投訴，盡快做出響應(yīng)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成調(diào)查和處理。4.公正性原則：對(duì)所有投訴一視同仁，不偏袒任何一方，確保處理結(jié)果公平公正。二、投訴箱設(shè)置（一）設(shè)置地點(diǎn)1.在公司辦公區(qū)域內(nèi)顯著位置設(shè)置投訴箱，如員工食堂、電梯口、辦公樓大廳等。2.確保投訴箱位置方便員工及相關(guān)人員投遞投訴信件，同時(shí)又不影響公司正常辦公秩序。（二）投訴箱標(biāo)識(shí)投訴箱應(yīng)張貼明顯的標(biāo)識(shí)，注明"投訴箱"字樣，并簡(jiǎn)要說明投訴箱的用途和使用方法。（三）定期檢查1.安排專人負(fù)責(zé)定期檢查投訴箱，每周至少檢查一次。2.在檢查投訴箱時(shí)，應(yīng)注意保持箱內(nèi)信件的完整性，避免損壞或丟失。三、投訴受理（一）受理范圍1.對(duì)公司內(nèi)部管理、工作流程、人員行為等方面存在的問題提出的投訴。2.對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不滿意的投訴。3.涉及員工權(quán)益保障、勞動(dòng)糾紛等方面的投訴。4.其他與公司相關(guān)的合理投訴事項(xiàng)。（二）不予受理的情況1.投訴事項(xiàng)不屬于本制度受理范圍的。2.匿名投訴且無法提供有效線索或證據(jù)，導(dǎo)致無法進(jìn)行調(diào)查核實(shí)的。3.投訴事項(xiàng)已超過規(guī)定的投訴時(shí)效的。4.投訴人以惡意詆毀、報(bào)復(fù)為目的進(jìn)行投訴的。（三）投訴方式1.投訴人可采用書信形式，將投訴內(nèi)容詳細(xì)寫在紙上，放入投訴箱。2.投訴信應(yīng)注明投訴人姓名、部門（如有）、聯(lián)系方式（盡量提供）、投訴事項(xiàng)及相關(guān)證據(jù)或線索。（四）受理流程1.負(fù)責(zé)檢查投訴箱的人員在發(fā)現(xiàn)投訴信件后，應(yīng)立即取出，并做好記錄，包括投訴信件的數(shù)量、收到日期等。2.將投訴信件及時(shí)轉(zhuǎn)交給公司人事部門或指定的投訴處理部門。3.人事部門或投訴處理部門在收到投訴信件后，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行初步登記，登記內(nèi)容包括投訴人信息、投訴事項(xiàng)摘要、收到日期等。4.對(duì)符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)立即啟動(dòng)調(diào)查處理程序；對(duì)不符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)在收到投訴信件后的三個(gè)工作日內(nèi)以書面形式告知投訴人不予受理的原因。四、調(diào)查處理（一）成立調(diào)查小組1.根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，成立相應(yīng)的調(diào)查小組。調(diào)查小組應(yīng)由與投訴事項(xiàng)無關(guān)的人員組成，一般不少于三人。2.調(diào)查小組設(shè)組長(zhǎng)一名，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌調(diào)查工作的開展。（二）調(diào)查方法1.查閱相關(guān)文件、記錄、資料等，了解與投訴事項(xiàng)有關(guān)的背景信息。2.與投訴人、被投訴人及其他相關(guān)人員進(jìn)行面談，核實(shí)情況。3.實(shí)地觀察、走訪，獲取第一手資料。4.收集其他相關(guān)證據(jù)，如物證、書證、視聽資料等。（三）調(diào)查期限1.一般投訴事項(xiàng)應(yīng)在收到投訴信件后的十個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查。2.對(duì)于復(fù)雜或重大投訴事項(xiàng)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可適當(dāng)延長(zhǎng)調(diào)查期限，但最長(zhǎng)不得超過二十個(gè)工作日。（四）處理方式1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出相應(yīng)的處理建議，處理方式包括但不限于：對(duì)被投訴人進(jìn)行批評(píng)教育、警告、記過等紀(jì)律處分。要求被投訴人采取措施立即整改，消除不良影響。對(duì)投訴事項(xiàng)涉及的經(jīng)濟(jì)糾紛進(jìn)行調(diào)解或仲裁。對(duì)公司相關(guān)制度、流程進(jìn)行完善和優(yōu)化。2.將處理建議提交給公司領(lǐng)導(dǎo)審批，經(jīng)批準(zhǔn)后的處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給投訴人，并在公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)。（五）結(jié)果跟蹤1.對(duì)要求整改的事項(xiàng)，應(yīng)跟蹤整改落實(shí)情況，確保問題得到徹底解決。2.定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，評(píng)估投訴處理效果，不斷改進(jìn)投訴處理工作。五、反饋與溝通（一）反饋方式1.以書面形式向投訴人反饋處理結(jié)果，反饋內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)查情況、處理決定及整改措施等。2.如投訴人對(duì)反饋結(jié)果有異議，可在收到反饋信后的五個(gè)工作日內(nèi)提出申訴，公司將對(duì)申訴進(jìn)行再次調(diào)查和處理。（二）溝通機(jī)制1.在投訴處理過程中，調(diào)查小組應(yīng)與投訴人保持適當(dāng)?shù)臏贤ǎ皶r(shí)向投訴人通報(bào)調(diào)查進(jìn)展情況。2.對(duì)于涉及員工權(quán)益的投訴，人事部門應(yīng)與工會(huì)等相關(guān)組織進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，共同做好員工的思想工作和矛盾化解工作。六、保密規(guī)定（一）對(duì)投訴人信息的保密1.參與投訴處理工作的所有人員應(yīng)對(duì)投訴人的姓名、部門、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等信息嚴(yán)格保密。2.未經(jīng)投訴人書面同意，不得向任何第三方透露投訴人的相關(guān)信息。（二）對(duì)調(diào)查過程和結(jié)果的保密1.調(diào)查小組在調(diào)查過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，不得泄露調(diào)查情況和相關(guān)證據(jù)。2.對(duì)投訴處理結(jié)果，除按規(guī)定進(jìn)行通報(bào)外，不得隨意傳播，確保處理結(jié)果的嚴(yán)肅性。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司紀(jì)檢監(jiān)察部門負(fù)責(zé)對(duì)投訴箱管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行抽查。2.對(duì)在投訴處理過程中存在違規(guī)行為的部門和個(gè)人，紀(jì)檢監(jiān)察部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行糾正，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。（二）考核機(jī)制1.將投訴處理工作納入部門和個(gè)人的績(jī)效考核體系，對(duì)投訴處理及時(shí)、公正、效果良好的部門和個(gè)人給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)投訴處理不力，導(dǎo)致問題長(zhǎng)期得不到解決，引發(fā)員工不滿或造成不良影響的部門和個(gè)人，在績(jī)效考核中予以扣分，并視情