導(dǎo)訴員管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范導(dǎo)訴員的管理，提高導(dǎo)訴服務(wù)質(zhì)量，為當(dāng)事人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的訴訟引導(dǎo)和咨詢服務(wù)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有導(dǎo)訴員。（三）基本原則1.熱情服務(wù)原則：以熱情、耐心、細致的態(tài)度接待當(dāng)事人，積極主動地為當(dāng)事人提供幫助。2.公正公平原則：對待所有當(dāng)事人一視同仁，不偏袒、不歧視，確保導(dǎo)訴服務(wù)的公正性和公平性。3.專業(yè)高效原則：具備扎實的法律專業(yè)知識和良好的溝通能力，高效地為當(dāng)事人解答疑問，引導(dǎo)訴訟流程。二、導(dǎo)訴員職責(zé)（一）訴訟引導(dǎo)1.負責(zé)接待前來咨詢和訴訟的當(dāng)事人，引導(dǎo)其前往相應(yīng)的辦事窗口或法庭。2.根據(jù)當(dāng)事人的需求，準確告知其辦理各類訴訟事務(wù)的地點、流程和所需材料。（二）法律咨詢1.解答當(dāng)事人關(guān)于法律法規(guī)、訴訟程序、證據(jù)要求等方面的法律咨詢。2.對于復(fù)雜的法律問題，及時引導(dǎo)當(dāng)事人與專業(yè)律師或法官進行溝通。（三）協(xié)助辦理立案手續(xù)1.指導(dǎo)當(dāng)事人填寫立案申請表、提交訴訟材料等。2.對當(dāng)事人提交的訴訟材料進行初步審查，確保材料齊全、符合要求。（四）案件信息查詢1.協(xié)助當(dāng)事人查詢案件的受理、審理進度等信息。2.向當(dāng)事人說明案件審理的相關(guān)規(guī)定和注意事項。（五）反饋當(dāng)事人意見1.收集當(dāng)事人對訴訟服務(wù)的意見和建議，并及時反饋給相關(guān)部門。2.協(xié)助解決當(dāng)事人在訴訟過程中遇到的困難和問題，做好當(dāng)事人的情緒安撫工作。三、導(dǎo)訴員任職條件（一）基本條件1.具有良好的政治素質(zhì)和職業(yè)道德，品行端正，無違法違紀記錄。2.具備較強的責(zé)任心和服務(wù)意識，能夠耐心、細致地為當(dāng)事人提供服務(wù)。（二）專業(yè)條件1.法律專業(yè)大專以上學(xué)歷，或具有一定法律知識基礎(chǔ)且經(jīng)過相關(guān)法律培訓(xùn)。2.熟悉訴訟程序和相關(guān)法律法規(guī)，能夠準確解答當(dāng)事人的法律咨詢。（三）能力條件1.具備良好的溝通能力和語言表達能力，能夠清晰、準確地與當(dāng)事人進行交流。2.具有較強的應(yīng)變能力，能夠妥善處理當(dāng)事人在訴訟過程中出現(xiàn)的突發(fā)情況。四、導(dǎo)訴員工作流程（一）接待當(dāng)事人1.導(dǎo)訴員應(yīng)保持良好的形象和精神狀態(tài)，在導(dǎo)訴崗位隨時準備接待當(dāng)事人。2.主動迎接當(dāng)事人，微笑問候，使用文明禮貌用語。（二）了解需求1.詢問當(dāng)事人的來意，耐心傾聽當(dāng)事人的陳述，了解其具體需求。2.對于復(fù)雜問題，可適當(dāng)引導(dǎo)當(dāng)事人有條理地敘述。（三）提供解答1.根據(jù)當(dāng)事人的問題，運用專業(yè)知識進行準確解答。2.對于不確定的問題，及時查閱資料或咨詢相關(guān)專業(yè)人員后再給予答復(fù)。（四）引導(dǎo)辦理1.根據(jù)當(dāng)事人的需求，明確告知其辦理訴訟事務(wù)的具體流程和地點。2.必要時，可為當(dāng)事人提供書面指引或帶領(lǐng)當(dāng)事人前往相關(guān)地點。（五）協(xié)助立案1.指導(dǎo)當(dāng)事人填寫立案申請表，確保表格內(nèi)容準確、完整。2.審核當(dāng)事人提交的訴訟材料，如發(fā)現(xiàn)材料不齊或不符合要求，及時告知當(dāng)事人補充或更正。（六）案件查詢與反饋1.定期為當(dāng)事人查詢案件進展情況，并及時向當(dāng)事人反饋。2.對于當(dāng)事人的疑問，認真進行解釋說明，做好溝通工作。（七）記錄與總結(jié)1.對當(dāng)事人的咨詢和訴求進行詳細記錄，以便后續(xù)分析和總結(jié)。2.定期對工作中遇到的問題和經(jīng)驗進行總結(jié)，提出改進建議。五、導(dǎo)訴員培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新入職導(dǎo)訴員培訓(xùn)公司定期組織新入職導(dǎo)訴員進行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司基本情況、導(dǎo)訴員崗位職責(zé)、訴訟程序、法律法規(guī)等基礎(chǔ)知識。培訓(xùn)方式采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種形式，確保新入職導(dǎo)訴員能夠盡快熟悉工作環(huán)境和業(yè)務(wù)流程。2.定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)每月組織一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請法律專家、資深法官或優(yōu)秀導(dǎo)訴員進行授課。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋新出臺的法律法規(guī)、訴訟實務(wù)中的熱點難點問題、溝通技巧等，不斷提升導(dǎo)訴員的專業(yè)水平和服務(wù)能力。3.個性化培訓(xùn)根據(jù)導(dǎo)訴員在工作中出現(xiàn)的問題和個人發(fā)展需求，提供個性化的培訓(xùn)指導(dǎo)。對于在法律咨詢方面存在不足的導(dǎo)訴員，安排專項法律知識培訓(xùn)；對于溝通能力有待提高的導(dǎo)訴員，進行溝通技巧培訓(xùn)等。（二）考核1.考核內(nèi)容工作態(tài)度：包括服務(wù)意識、責(zé)任心、敬業(yè)精神等方面。業(yè)務(wù)能力：法律法規(guī)知識掌握程度、訴訟流程熟悉程度、法律咨詢解答準確性等。工作業(yè)績：接待當(dāng)事人數(shù)量、立案協(xié)助成功率、當(dāng)事人滿意度等。2.考核方式定期考核：每月進行一次工作考核，通過查看工作記錄、當(dāng)事人評價、部門反饋等方式對導(dǎo)訴員進行全面評價。不定期抽查：公司管理層不定期對導(dǎo)訴員的工作進行抽查，檢查導(dǎo)訴服務(wù)的實際情況。3.考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果與導(dǎo)訴員的績效獎金掛鉤，對于考核優(yōu)秀的導(dǎo)訴員給予適當(dāng)獎勵。對于考核不達標(biāo)或多次出現(xiàn)問題的導(dǎo)訴員，進行誡勉談話、培訓(xùn)補考或調(diào)整崗位等處理。六、導(dǎo)訴員工作紀律（一）遵守工作時間1.按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.如需請假，應(yīng)提前按照公司請假制度辦理請假手續(xù)。（二）堅守工作崗位1.在工作時間內(nèi)，不得擅自離崗、串崗。2.如有特殊情況需要暫時離開崗位，應(yīng)向其他導(dǎo)訴員或相關(guān)負責(zé)人說明情況，并做好工作交接。（三）規(guī)范著裝儀表1.工作期間應(yīng)著統(tǒng)一制服，保持服裝整潔、得體。2.注意個人形象，不得穿著奇裝異服、濃妝艷抹，言行舉止文明規(guī)范。（四）保守工作秘密1.嚴格遵守保密制度，不得泄露當(dāng)事人的個人信息、案件信息及其他工作秘密。2.對于涉及公司內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)運作的相關(guān)信息，不得隨意傳播。（五）廉潔自律1.不得接受當(dāng)事人的賄賂、禮品或宴請，嚴禁利用導(dǎo)訴工作謀取私利。2.公正廉潔地為當(dāng)事人提供服務(wù)，維護公司的良好形象。七、當(dāng)事人投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴意見箱等，方便當(dāng)事人進行投訴。2.導(dǎo)訴員接到當(dāng)事人投訴后，應(yīng)認真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴事項、投訴人基本信息等，并及時向部門負責(zé)人報告。（二）調(diào)查核實1.部門負責(zé)人接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對投訴事項進行調(diào)查核實。2.通過查閱工作記錄、詢問當(dāng)事人、查看監(jiān)控錄像等方式，全面了解事情經(jīng)過，確定投訴是否屬實。（三）處理反饋1.如果投訴屬實，根據(jù)情節(jié)輕重對相關(guān)導(dǎo)訴員進行相應(yīng)處理，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴人。2.向投訴人誠懇道歉，說明公司對該問題的重視和改進措施，爭取得到投訴人的理解和認可。3.如果投訴不屬實，向投訴人說明情況，消除誤解，并感謝投訴人對公司工作的關(guān)注和監(jiān)督。（