攬投人員服務(wù)禮儀與行為規(guī)范1服務(wù)理念服務(wù)禮儀行為規(guī)范授課提綱：2攬投服務(wù)的重要性樹(shù)立正確的服務(wù)理念一、服務(wù)理念3一、服務(wù)理念1.攬投服務(wù)的重要性客戶滿意時(shí)限安全價(jià)格服務(wù)4思考：通過(guò)下面的短片你看到了什么？有些什么體會(huì)呢？5客戶最看重的往往是服務(wù)攬投人員的良好禮儀形象和規(guī)范化服務(wù)是客戶滿意的關(guān)鍵一環(huán)。62.樹(shù)立正確的服務(wù)理念

服務(wù)理念是指服務(wù)機(jī)構(gòu)建立自己的理念并用理念來(lái)規(guī)范服務(wù)人員的心態(tài)和行為。

重視服務(wù)的每一刻員工的態(tài)度決定客戶的忠誠(chéng)度給客戶超越其期待值的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是優(yōu)良資產(chǎn)

7服務(wù)的多層次基本服務(wù)滿意的服務(wù)超值的服務(wù)難忘的服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)線達(dá)到并超越客戶的期待8推薦閱讀9二、服務(wù)禮儀禮者，敬人也。禮儀最重要的是尊重原則服務(wù)禮儀，是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運(yùn)用。

10二、服務(wù)禮儀儀表儀態(tài)儀容111.儀表

儀表是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。攬投人員的儀表主要體現(xiàn)在標(biāo)志服、發(fā)型、飾品、個(gè)人清潔等方面。攬投人員的儀表以端莊樸實(shí)、美觀大方為原則。12標(biāo)志服應(yīng)穿著統(tǒng)一配發(fā)的08年新款標(biāo)志服按春秋裝、冬裝、夏裝及時(shí)更換要求：潔凈、整齊、平展、規(guī)范注意：不要打赤腳，挽袖筒褲腿，使用配套鞋襪13頭發(fā)男士應(yīng)理短發(fā)，女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)扎起注意：不梳奇異發(fā)式、不染發(fā)飾品佩戴得體為原則注意：禁止戴墨鏡、禁止戴首飾（婚戒除外）1415個(gè)人清潔面部頸部頭部口腔手與指甲體毛162.儀態(tài)攬收人員的儀態(tài)主要包括：站姿坐姿走姿蹲姿17站姿

抬頭、挺胸、收腹、提臀，兩腿稍微分開(kāi)，雙肩水平，兩臂自然下垂，握空心拳，臉上帶有自信，要有挺拔的感覺(jué)。

18坐姿坐相端正，上體自然挺直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏，雙腳距離與肩大致相等。坐椅子，一般只坐滿椅子的三分之二，不要靠背。在客戶處必須有客戶邀請(qǐng)入座方可坐下

19走姿重心放準(zhǔn)。方向明確。步幅適度。注意：在客戶單位時(shí)行姿穩(wěn)健，勿沖撞他人20蹲姿下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下213.儀容攬投員的儀容要求主要包括化妝、微笑、眼神幾個(gè)方面。攬投人員的面容、表情起著向客戶傳遞信息、溝通客戶感情的重要作用。

22化妝男員工不宜化妝，女員工可以化淡妝，“略施粉黛，淡掃蛾眉”注意：不要在客戶面前化妝不噴濃烈香水不使妝面殘缺23微笑精神飽滿、自然的微笑。笑中有度，笑的適時(shí)微笑是世界上最美妙的語(yǔ)言24FedEx（中國(guó)）員工——解婧

微笑天使25眼神目光注視客戶，坦然、親切，和藹、有神注意：散點(diǎn)柔視26工作行為規(guī)范

客戶異議處理三、行為規(guī)范攬投服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范27上崗規(guī)范2.停車規(guī)范3.到達(dá)客戶處之前行為規(guī)范面見(jiàn)客戶的行為規(guī)范道別客戶行為規(guī)范工作行為規(guī)范281.

上崗規(guī)范員工準(zhǔn)時(shí)簽到更換工作服,確認(rèn)個(gè)人儀表儀容符合規(guī)范準(zhǔn)時(shí)參加部門(mén)（小組）班前會(huì)檢查物料、用品用具和車輛292.停車規(guī)范公司或住宅區(qū)場(chǎng)地要根據(jù)該公司的停車規(guī)范停在要求的停車線以內(nèi)街面店鋪或大廈要根據(jù)交通管理部門(mén)的停車要求嚴(yán)格執(zhí)行停車規(guī)范，以免受到處罰或是被拖車。摩托車等交通工具要停在離投遞地最近的允許范圍內(nèi)303.到達(dá)客戶處之前的行為規(guī)范攬收到達(dá)前電話告知到達(dá)客戶處時(shí)間，確認(rèn)客戶身份電話及地址對(duì)于第一次合作的客戶必須向客服人員事先了解好地點(diǎn)的線路與客戶的特殊需求對(duì)于不熟悉的路線要電話與客戶取得聯(lián)系并詢問(wèn)到達(dá)目的地的方法，通話過(guò)程中要先“自報(bào)家門(mén)”和本次任務(wù)。進(jìn)入目的地要主動(dòng)配合門(mén)衛(wèi)等，并說(shuō)明來(lái)意。313.到達(dá)客戶處之前的行為規(guī)范投遞遇到陌生投遞環(huán)境時(shí)要電話聯(lián)系，首先要表明自己的身份與任務(wù)，再向客戶詢問(wèn)具體地址與行徑路線等。進(jìn)入投遞目的地時(shí)，出示工作牌配合門(mén)衛(wèi)做好相關(guān)的登記等手續(xù)。注意事項(xiàng)：物品類郵件要用手夾在腰間或雙手捧在手心，文件類見(jiàn)客戶前從背包取出324.面見(jiàn)客戶行為規(guī)范攬收提醒客戶閱讀詳情單背面的客戶須知提醒客戶是否使用保價(jià)服務(wù)雙手接郵件，在雙方視線內(nèi)驗(yàn)視查驗(yàn)內(nèi)件數(shù)量或性質(zhì)與詳情單不符時(shí)要當(dāng)面告知客戶，并指導(dǎo)客戶改進(jìn)對(duì)客戶配合驗(yàn)視表示感謝并當(dāng)面封裝33投遞見(jiàn)到客戶時(shí)復(fù)述收件人姓名、地址驗(yàn)視客戶有效證件請(qǐng)客戶在詳情單投遞局存聯(lián)指定位置簽名、簽時(shí)。他人代收應(yīng)注明其證件名稱、號(hào)碼及代收關(guān)系需要另外收取費(fèi)用需向客戶說(shuō)明收費(fèi)原因，并出具收費(fèi)憑據(jù)3435注意事項(xiàng)(續(xù))交接錢物時(shí)，應(yīng)做到唱收唱付，輕拿輕放，不拋不扔。投遞郵件做到“投收相見(jiàn)”，郵件要雙手敬上，同時(shí)遞上簽字筆不介入客戶之間的談話，不與客戶開(kāi)玩笑如需接聽(tīng)電話需經(jīng)客戶同意與客戶談話時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離不可耽誤客戶太久的時(shí)間，長(zhǎng)話短說(shuō)服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)將工作現(xiàn)場(chǎng)清理干凈；36不良行為：在客戶處大聲喧嘩或打電話、隨意動(dòng)客戶的東西、挖鼻孔、打哈欠、交談時(shí)過(guò)于隨意、吸煙、進(jìn)食等。375.道別客戶行為規(guī)范道別時(shí)應(yīng)先退兩步伸右手做出“再見(jiàn)”手勢(shì)，再轉(zhuǎn)身離開(kāi)。當(dāng)客戶要送你離開(kāi)時(shí)要表示謝意并示意留步。出門(mén)的時(shí)候要輕輕的帶上門(mén)，將門(mén)關(guān)好。來(lái)時(shí)若有人代為引見(jiàn)的（或是門(mén)衛(wèi)或是文員），出門(mén)時(shí)要向代為引見(jiàn)的客戶道別并表示感謝。38工作流程規(guī)范

客戶異議處理三、行為規(guī)范攬投服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范39十字真言

您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見(jiàn)語(yǔ)調(diào)謙和、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中、音量適度盡量使用普通話回答咨詢時(shí)有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭；不要與客戶爭(zhēng)執(zhí)或頂撞客戶攬投人員語(yǔ)言規(guī)范40攬投員基本用語(yǔ)

歡迎用語(yǔ)：你好/您好！問(wèn)候用語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好/節(jié)日好！祝愿用語(yǔ)：祝您節(jié)日愉快/祝您工作順利！道別用語(yǔ)：再見(jiàn)/請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好道歉用語(yǔ)：對(duì)不起/請(qǐng)您諒解/這是我們工作的疏忽！答話用語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的支持！4142注意：用客戶喜歡的方式去說(shuō)“我會(huì)……”——以表達(dá)服務(wù)意愿；取代“我盡可能……”“我理解……”——以體諒對(duì)方情緒；“您能……嗎？”——以緩解緊張程度取代“你必須……”……43注意事后追蹤，確保萬(wàn)無(wú)一失。客戶：我現(xiàn)在不在，您能把郵件交給另外一個(gè)人嗎？（改人投遞）（普通快件）請(qǐng)您把他的姓名和電話告訴我，謝謝。我會(huì)馬上和他聯(lián)系。（代收人簽收后，次日電話再確認(rèn)）您好，我是郵政速遞的××，您的郵件已經(jīng)于××（時(shí)間）投交到××（代收人）手中，請(qǐng)您查實(shí)一下。（必須本人簽收的如法院專遞等快件）您好，由于您的快件比較重要，按照規(guī)定是必須由您本人親自簽收的，請(qǐng)您理解。如果您現(xiàn)在不方便簽收，請(qǐng)您確定時(shí)間我再上門(mén)投送。謝謝您的配合。服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)用實(shí)例44注意接收批評(píng)誠(chéng)懇道歉

案例：當(dāng)顧客對(duì)攬投員的服務(wù)有抱怨時(shí)

建議回答：給您添麻煩，給您造成不便，我表示歉意。建議回答：您的意見(jiàn)非常好，我會(huì)記錄下來(lái)，將您的意見(jiàn)匯報(bào)給公司，謝謝您！

案例：當(dāng)顧客對(duì)我們公司提出建議時(shí)

建議回答：您說(shuō)得太好了，我們很樂(lè)意接受您提的寶貴意見(jiàn)，非常希望您能繼續(xù)關(guān)注我們。

4546不正確語(yǔ)言圖例47工作流程規(guī)范

客戶異議處理三、行為規(guī)范攬投服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范48客戶異議是攬投員經(jīng)常碰到的情況，有的是疑問(wèn)，有的是抱怨，能夠處理好客戶異議是攬投員的基本能力。49客戶提出異議是十分正常的，不要害怕異議

挑貨才是買貨人競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)有更多的異議處理完異議就意味著留住了客戶

回答異議的能力是攬投員必備的能力

服務(wù)就是解決客戶的問(wèn)題如果沒(méi)有異議就不必要攬投員了處理異議必備的心態(tài)50思考客戶通常會(huì)提出哪些方面的異議呢？

51常見(jiàn)的幾種客戶異議你們EMS可以打折嗎？寄EMS幾天可以到？我的郵件萬(wàn)一發(fā)生丟失怎么辦？?jī)r(jià)格類時(shí)限類安全類52應(yīng)用舉例：價(jià)格類異議你們郵政EMS價(jià)格貴了，人家××公司只要×錢。你該如何回答呢？53回答1：“不貴了，才20塊錢，像您這樣的大公司（老板）又不是出不起。”回答2：“這是局里面規(guī)定的，我也沒(méi)有辦法。”

54建議回答1：“×總，如果只從價(jià)格上比較我們是比有些公司貴些，但是我們郵政EMS品牌會(huì)帶給您和您的客戶更滿意的服務(wù)。”建議回答2：“我想您選擇寄快遞一定是很重要的東西，您除了注重價(jià)格外，也同樣注重安全和您公司給客戶的印象吧。”55價(jià)格類異議處理技巧承認(rèn)價(jià)格有差別了解客戶的核心需求情況下給出建議轉(zhuǎn)移角度推介其他的服務(wù)56應(yīng)用舉例：時(shí)限類異議57推卸責(zé)任：趕走客戶回答1：“你打電話11185查一下吧，我也不是很清楚。”

回答2：“你不要急，說(shuō)不定明天就到了。”避免58建議回答：“快件是別人寄給您的還是您寄出去的？”進(jìn)口

出口“請(qǐng)您告訴我您的郵件號(hào)碼。”

“好的，我?guī)湍橐幌拢纯纯旒侥睦锪耍沂昼娨詢?nèi)給您回電話。”59出口快件有詳細(xì)信息：“您的郵件已經(jīng)到了××了，我已經(jīng)打電話給我們郵政EMS當(dāng)?shù)氐耐铝耍瑫?huì)給您優(yōu)先投遞的。由于我們工作的問(wèn)題給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您還有問(wèn)題就請(qǐng)打我電話。”

沒(méi)有詳細(xì)信息：“（先告訴客戶該郵件的最后信息），暫時(shí)在信息系統(tǒng)上沒(méi)有查到郵件的進(jìn)一步信息。我們的客服人員會(huì)進(jìn)一步跟蹤查詢?cè)撪]件，然后第一時(shí)間給您答復(fù)。由于我們工作的問(wèn)題給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您還有問(wèn)題就打我電話。”60進(jìn)口快件有詳細(xì)信息：“您的郵件已經(jīng)到了××了，我會(huì)告訴我的同事，只要您這個(gè)郵件到了就馬上通知我，我會(huì)馬上把它給您送過(guò)來(lái)。由于我們工作的問(wèn)題給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您還有問(wèn)題就打我電話。”

沒(méi)有詳細(xì)信息：（先告訴客戶該郵件的最后信息）“暫時(shí)在信息系統(tǒng)上沒(méi)有查到郵件的進(jìn)一步信息。如果郵件到達(dá)，我們會(huì)第一時(shí)間安排投遞（給您送過(guò)來(lái)），由于我們工作的問(wèn)題給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您還有問(wèn)題就打我電話。”61時(shí)限類異議處理技巧只能給出到達(dá)時(shí)間范圍（限時(shí)遞除外），而且在有把握的前提下不推脫責(zé)任，態(tài)度積極回應(yīng)

如延遲應(yīng)真誠(chéng)道歉62我寄的東西萬(wàn)一丟了怎么辦？應(yīng)用舉例：安全類異議63回答1：“我們郵政速遞是最安全的，丟不了，你放心。”

回答2：“那我也沒(méi)有辦法，其他快遞公司還不是要丟件的，郵政法規(guī)定只能按照您支付郵資的三倍進(jìn)行賠償。”6465我寄的東西萬(wàn)一破損了怎么辦？66建議回答：“您寄的是什么東西啊？”（不易寄遞的不要收寄）（可以收寄的前提下）“我們郵政EMS在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中采用了許多措施來(lái)保護(hù)