江西省通信服務質量考核辦法?一、總則1.目的為加強江西省通信行業服務質量管理，規范通信運營企業服務行為，提高通信服務質量，維護用戶合法權益，促進通信行業健康發展，特制定本考核辦法。2.適用范圍本辦法適用于在江西省境內提供公眾通信服務的基礎電信運營企業及相關增值電信業務經營者。3.考核原則客觀公正原則：考核指標明確、數據來源可靠，考核過程公開透明，確保考核結果客觀公正。全面系統原則：涵蓋通信服務的各個環節，包括網絡質量、業務辦理、客戶投訴處理等，進行全面系統的考核。動態調整原則：根據通信技術發展、市場需求變化及行業監管要求，適時調整考核指標和權重，確保考核辦法的科學性和有效性。二、考核指標體系1.網絡質量指標網絡覆蓋率：考核各運營企業在江西省內不同區域的網絡覆蓋情況，包括基站數量、覆蓋范圍等，確保用戶在主要區域能夠正常使用通信服務。網絡接通率：統計在一定時間段內，用戶呼叫成功接通的次數與總呼叫次數的比例，反映網絡的實時接通能力。網絡掉話率：計算在通話過程中發生掉話的次數與總通話次數的比率，體現網絡的穩定性。網絡速率：通過對用戶在不同網絡環境下的下載、上傳速率進行測試，評估網絡的數據傳輸能力，滿足用戶對高速通信的需求。2.業務辦理指標業務辦理成功率：考核用戶辦理各類通信業務時，業務成功辦理的次數與申請辦理次數的比例，確保業務流程順暢。業務辦理時長：記錄用戶從提交業務辦理申請到業務辦理完成所花費的時間，衡量業務辦理的效率。業務咨詢準確率：統計業務咨詢人員對用戶咨詢問題回答正確的比例，提高咨詢服務質量。3.客戶投訴處理指標投訴受理及時率：指運營企業在規定時間內受理用戶投訴的比例，確保用戶投訴能夠得到及時響應。投訴處理解決率：計算成功解決用戶投訴的次數與受理投訴總次數的比率，體現對投訴問題的解決能力。用戶投訴滿意度：通過對已處理投訴的用戶進行滿意度調查，了解用戶對投訴處理結果的滿意程度。三、考核方式與周期1.考核方式數據采集：通過通信運營企業的網絡管理系統、業務支撐系統等獲取考核所需的數據，確保數據真實、準確、完整。用戶調查：采用抽樣調查的方式，對用戶進行問卷調查、電話訪談等，收集用戶對通信服務質量的評價和意見。現場檢查：不定期對通信運營企業的服務網點、機房等進行現場檢查，核實服務規范執行情況和網絡運行狀況。2.考核周期考核周期為每季度一次，各運營企業應在每季度結束后的[X]個工作日內，將本季度的考核相關數據和報告報送至江西省通信管理部門。四、考核評分標準1.網絡質量指標評分根據各項網絡質量指標的實際完成情況與目標值進行對比打分。網絡覆蓋率達到[目標值]得[滿分值]分，每低于目標值[X]個百分點，扣[X]分；網絡接通率達到[目標值]得[滿分值]分，每低[X]個百分點，扣[X]分；網絡掉話率控制在[目標值]以內得[滿分值]分，每超出[X]個百分點，扣[X]分；網絡速率達到[目標值]得[滿分值]分，未達到目標值的按比例扣分。2.業務辦理指標評分業務辦理成功率達到[目標值]得[滿分值]分，每低[X]個百分點，扣[X]分；業務辦理時長在規定時間內得[滿分值]分，超出規定時長的按超出比例扣分；業務咨詢準確率達到[目標值]得[滿分值]分，每低[X]個百分點，扣[X]分。3.客戶投訴處理指標評分投訴受理及時率達到[目標值]得[滿分值]分，每低[X]個百分點，扣[X]分；投訴處理解決率達到[目標值]得[滿分值]分，每低[X]個百分點，扣[X]分；用戶投訴滿意度達到[目標值]得[滿分值]分，每低[X]個百分點，扣[X]分。4.綜合評分將網絡質量指標、業務辦理指標和客戶投訴處理指標的得分按照[權重分配]進行加權計算，得出各運營企業的季度綜合考核得分。五、考核結果應用1.通報與公示每季度考核結束后，江西省通信管理部門將對各運營企業的考核結果進行通報，并在行業內進行公示，接受社會監督。2.與監管措施掛鉤對于考核得分排名靠前的運營企業，給予一定的政策支持和表彰，鼓勵其繼續保持良好的服務質量。對于考核得分排名靠后的運營企業，將采取以下監管措施：約見企業負責人，要求其說明情況，提出整改措施和期限。增加現場檢查頻次，重點檢查存在問題的領域和環節。限制其部分業務的發展，如在一定期限內暫停新業務試點申請等。3.納入企業信用評價體系考核結果作為通信運營企業信用評價的重要依據，與企業的市場準入、業務許可、招投標等掛鉤，促進企業重視服務質量，誠信經營。六、申訴與復查1.申訴機制各運營企業如對考核結果有異議，可在考核結果公示期內，向江西省通信管理部門提出書面申訴，并提供相關證明材料。2.復查程序江西省通信管理部門收到申訴后，將組織專人對申訴內容進行復查。復查將對考核數據的準確性、考核過程的合規性等進行全面核實。如復查后確有問題，將對考核結果進行修正，并重新通報；如復查后維持原考核結果，將向申訴企業說明情況。七、附則1.本辦法由江西省通信管理部門負責解釋和修訂。2.本辦法自發布之日起施行。通過以上江西省通信服務質量考核辦法，旨在促使通信運營企業不斷提升服務質量，為廣大用戶提供更加優質、高效、穩定的通信