某電網(wǎng)公司IT服務管理辦法實施細則?一、總則（一）目的為規(guī)范某電網(wǎng)公司IT服務管理工作，提高IT服務質(zhì)量和效率，保障電網(wǎng)業(yè)務的穩(wěn)定運行，特制定本實施細則。（二）適用范圍本細則適用于某電網(wǎng)公司及其所屬各單位的IT服務管理活動，包括IT基礎設施運維、應用系統(tǒng)運維、信息安全管理等方面。（三）基本原則1.以客戶為中心原則：將滿足電網(wǎng)業(yè)務需求作為IT服務的出發(fā)點和落腳點，不斷提升服務質(zhì)量和客戶滿意度。2.規(guī)范化原則：建立健全IT服務管理流程和規(guī)范，確保各項工作有序開展。3.持續(xù)改進原則：不斷優(yōu)化IT服務管理體系，持續(xù)提升服務水平和管理效率。4.協(xié)同合作原則：加強IT部門與其他業(yè)務部門的協(xié)同合作，共同推進電網(wǎng)業(yè)務發(fā)展。二、IT服務管理組織與職責（一）IT服務管理領導小組成立以公司分管領導為組長的IT服務管理領導小組，負責審議IT服務管理戰(zhàn)略、政策和重大決策，協(xié)調(diào)解決IT服務管理中的重大問題。（二）IT服務管理部門設立專門的IT服務管理部門，負責制定和實施IT服務管理計劃，組織開展IT服務運維、質(zhì)量管理、供應商管理等工作。（三）業(yè)務部門各業(yè)務部門負責提出IT服務需求，配合IT服務管理部門開展相關工作，對IT服務質(zhì)量進行監(jiān)督和評價。（四）崗位職責明確IT服務管理各崗位的職責，包括服務臺、事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理等崗位，確保各項工作責任到人。三、IT服務管理流程（一）服務臺1.功能：作為IT服務的單一聯(lián)系點，負責接收用戶的服務請求和故障報告，記錄相關信息并及時分配給相應的支持團隊。2.流程：用戶通過電話、郵件、即時通訊工具等方式向服務臺提交請求或報告故障，服務臺人員進行初步評估和分類，根據(jù)情況轉(zhuǎn)接給相應的技術團隊進行處理，并跟蹤處理進度，及時向用戶反饋處理結(jié)果。（二）事件管理1.定義：對IT服務中出現(xiàn)的、影響業(yè)務正常運行的事件進行快速響應和處理，以恢復服務的正常運行。2.流程：事件發(fā)生后，用戶向服務臺報告，服務臺進行事件記錄和分類，對于重大事件啟動應急響應流程。技術團隊對事件進行診斷和修復，記錄事件處理過程和結(jié)果，事件解決后進行回顧和總結(jié)，分析事件產(chǎn)生的原因，采取措施防止類似事件再次發(fā)生。（三）問題管理1.定義：對事件進行深入分析，找出問題的根源，制定解決方案，防止問題再次發(fā)生。2.流程：事件解決后，技術團隊對事件進行分析，識別問題。針對問題進行調(diào)查和研究，制定解決方案并進行測試。將解決方案納入知識庫，對相關人員進行培訓，確保問題得到徹底解決。（四）變更管理1.定義：對IT系統(tǒng)的任何更改進行嚴格控制和管理，確保變更不會對業(yè)務產(chǎn)生負面影響。2.流程：變更請求提出后，進行評估和分類，制定變更計劃。對變更計劃進行審批，審批通過后實施變更。變更實施過程中進行監(jiān)控和驗證，變更完成后進行回顧和總結(jié)，評估變更對業(yè)務的影響。（五）發(fā)布管理1.定義：將經(jīng)過測試和驗證的軟件、硬件、文檔等發(fā)布到生產(chǎn)環(huán)境，確保發(fā)布的準確性和完整性。2.流程：發(fā)布計劃制定后，進行準備工作，包括環(huán)境準備、數(shù)據(jù)遷移等。對發(fā)布內(nèi)容進行測試和驗證，確保符合要求。發(fā)布實施過程中進行監(jiān)控，發(fā)布完成后進行驗收和總結(jié)，收集用戶反饋。（六）配置管理1.定義：對IT資產(chǎn)進行識別、記錄、維護和管理，確保配置信息的準確性和完整性。2.流程：建立配置管理數(shù)據(jù)庫，對IT資產(chǎn)進行分類和標識。定期更新配置信息，確保配置信息與實際情況一致。對配置項的變更進行管理，記錄變更歷史。四、IT服務質(zhì)量管理（一）服務質(zhì)量指標制定IT服務質(zhì)量指標體系，包括服務可用性、服務響應時間、問題解決率、用戶滿意度等指標，定期對服務質(zhì)量進行評估。（二）服務質(zhì)量監(jiān)控建立服務質(zhì)量監(jiān)控機制，通過監(jiān)控工具對IT服務運行情況進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和解決潛在問題。（三）服務質(zhì)量改進根據(jù)服務質(zhì)量評估和監(jiān)控結(jié)果，分析存在的問題和不足，制定改進措施并加以實施，持續(xù)提升服務質(zhì)量。五、IT服務供應商管理（一）供應商選擇建立供應商選擇標準和流程，通過招標、邀請招標、競爭性談判等方式選擇合適的IT服務供應商。（二）供應商評估定期對供應商的服務質(zhì)量、技術能力、價格水平等進行評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整合作策略。（三）供應商管理與供應商簽訂服務合同，明確雙方的權利和義務。加強對供應商的監(jiān)督和管理，確保供應商按照合同要求提供優(yōu)質(zhì)服務。六、IT服務風險管理（一）風險識別對IT服務管理過程中可能面臨的風險進行識別，包括技術風險、人員風險、業(yè)務風險等。（二）風險評估對識別出的風險進行評估，分析風險發(fā)生的可能性和影響程度。（三）風險應對根據(jù)風險評估結(jié)果，制定相應的風險應對措施，包括風險規(guī)避、風險降低、風險轉(zhuǎn)移、風險接受等。七、IT服務知識管理（一）知識資產(chǎn)分類對IT服務相關的知識資產(chǎn)進行分類，包括技術文檔、操作手冊、故障案例等。（二）知識資產(chǎn)收集與整理建立知識資產(chǎn)收集渠道，定期收集和整理知識資產(chǎn)，確保知識的準確性和完整性。（三）知識資產(chǎn)共享與應用建立知識共享平臺，促進知識資產(chǎn)的共享和應用，提高員工的工作效率和技術水平。八、IT服務人員管理（一）人員培訓制定IT服務人員培訓計劃，定期組織內(nèi)部培訓和外部培訓，提升人員的專業(yè)技能和服務意識。（二）人員考核建立人員考核機制，對IT服務人員的工作表現(xiàn)、服務質(zhì)量等進行考核，激勵人員積極工作。（三）人員發(fā)展為IT服務人員提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導，鼓勵人員不斷提升自己，為公司發(fā)展做出更大貢獻。九、附則（一）解釋權本細則由某電網(wǎng)公司IT服務管理部門負責解釋。（二）生效日期本細則自