淮南市燃氣行業服務規范考核辦法-淮南市燃氣?一、總則（一）目的為加強淮南市燃氣行業管理，規范燃氣企業服務行為，提高燃氣服務質量，保障燃氣供應安全穩定，維護燃氣用戶合法權益，根據國家相關法律法規及行業標準，結合本市實際，制定本考核辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在淮南市行政區域內從事管道燃氣、瓶裝燃氣經營活動的企業及其所屬的燃氣供應站點、服務網點。（三）考核原則1.客觀公正原則：考核過程和結果應客觀、公正，依據明確的標準和程序進行。2.全面考核原則：對燃氣企業的服務質量、安全管理、經營行為等進行全面考核。3.動態監管原則：通過定期和不定期考核，及時發現問題并督促整改，實現動態監管。二、考核內容及標準（一）服務質量1.客戶服務熱線設立24小時客戶服務熱線，號碼應在顯著位置公布，熱線接通率不低于95%。及時受理用戶咨詢、投訴和報修，一般咨詢應在5分鐘內予以答復，投訴和報修應在30分鐘內與用戶取得聯系，并根據情況及時處理。建立客戶服務熱線記錄檔案，詳細記錄用戶咨詢、投訴和報修內容及處理情況，記錄保存期限不少于2年。2.服務網點服務網點布局合理，營業時間符合規定，能滿足用戶需求。服務人員著裝統一、佩戴工牌，服務態度熱情、文明、禮貌，使用規范的服務用語。服務網點應配備必要的服務設施，如桌椅、飲水機、意見箱等，保持環境整潔衛生。3.抄表收費按照規定的周期準確抄表，抄表準確率不低于99%。收費方式靈活多樣，提供多種繳費渠道，如銀行代扣、網上繳費、自助繳費等，方便用戶繳費。嚴格執行物價部門核定的燃氣價格，不得擅自提高或降低價格，收費應明碼標價。對用戶提出的收費疑問應及時解答，不得拒絕用戶查詢繳費記錄。4.通氣點火用戶申請通氣點火后，應在規定時間內安排工作人員上門服務，管道燃氣通氣點火時間一般不超過5個工作日（特殊情況除外），瓶裝燃氣通氣點火時間一般不超過24小時。通氣點火前應進行安全檢查，確保燃氣設施安全合格，并向用戶進行安全使用燃氣知識宣傳和告知。通氣點火過程應規范操作，確保安全，點火成功后應向用戶發放燃氣使用手冊等資料。5.維修搶險建立健全維修搶險隊伍，配備必要的維修搶險設備和物資，確保能及時響應并處理各類燃氣故障。接到用戶維修搶險通知后，應在規定時間內到達現場，管道燃氣維修一般故障處理時間不超過24小時，緊急故障處理時間不超過4小時；瓶裝燃氣維修一般故障處理時間不超過12小時，緊急故障處理時間不超過2小時。維修搶險人員應具備相應的專業技能和資質，維修搶險工作應嚴格按照操作規程進行，確保維修質量和安全。對維修搶險情況應進行詳細記錄，建立維修搶險檔案，檔案保存期限不少于2年。（二）安全管理1.安全制度建立健全安全生產責任制、安全管理制度、安全操作規程等，明確各級管理人員和員工的安全職責。制定年度安全工作計劃和安全檢查計劃，并嚴格組織實施。定期召開安全工作會議，分析安全形勢，研究解決安全問題，會議記錄應完整。2.安全設施設備燃氣設施設備應符合國家相關標準和規范要求，定期進行維護保養和檢測，確保設施設備完好運行。按照規定設置安全警示標志，配備必要的消防器材和應急救援設備，并確保其處于有效狀態。對燃氣設施設備的運行狀況進行實時監測，具備遠程監控和報警功能，及時發現和處理異常情況。3.安全教育培訓定期組織員工進行安全教育培訓，培訓內容包括安全法律法規、安全操作規程、應急救援知識等，員工培訓率達到100%。新員工上崗前應進行三級安全教育培訓，經考試合格后方可上崗。對用戶進行安全使用燃氣知識宣傳和培訓，每年不少于2次，提高用戶安全意識。4.應急管理制定完善的應急預案，包括燃氣事故應急預案、自然災害應急預案等，并定期組織演練，演練每年不少于2次。建立應急救援隊伍，配備應急救援物資和設備，確保在發生燃氣事故時能迅速響應，有效處置。及時、準確報告燃氣事故，不得瞞報、謊報、遲報事故。事故發生后應積極配合有關部門進行調查處理，并做好事故善后工作。（三）經營行為1.市場準入嚴格遵守燃氣經營許可制度，按照許可范圍從事燃氣經營活動，不得超范圍經營。燃氣企業的設立、變更、注銷應按照規定程序辦理相關手續，及時向燃氣管理部門備案。2.合同管理與用戶簽訂規范的供用氣合同，明確雙方的權利和義務，合同簽訂率達到100%。認真履行合同約定，保障燃氣供應穩定，不得擅自中斷供氣。因特殊原因需要暫停供氣的，應提前通知用戶，并采取相應的保障措施。3.價格管理嚴格執行物價部門核定的燃氣價格，不得擅自提高或降低價格，不得有價格欺詐等不正當價格行為。燃氣價格調整應按照規定程序進行，提前向社會公示，廣泛征求用戶意見。4.信息公開在企業網站、服務網點等顯著位置公開燃氣經營許可證、收費標準、服務承諾、安全常識等信息，接受社會監督。定期向燃氣管理部門報送企業經營情況、安全管理情況等信息，確保信息真實、準確、完整。三、考核方式（一）日常檢查燃氣管理部門定期或不定期對燃氣企業及其所屬的燃氣供應站點、服務網點進行日常檢查，檢查內容包括服務質量、安全管理、經營行為等方面。日常檢查可采取現場查看、查閱資料、詢問用戶等方式進行。（二）用戶滿意度調查燃氣管理部門每年組織開展用戶滿意度調查，通過問卷調查、電話回訪、網絡調查等方式，廣泛征求用戶對燃氣企業服務質量、安全管理、經營行為等方面的意見和建議。用戶滿意度調查樣本應具有代表性，覆蓋不同區域、不同類型的燃氣用戶。（三）投訴舉報處理情況燃氣管理部門對用戶的投訴舉報進行認真受理和調查處理，統計投訴舉報的數量、類型及處理結果。投訴舉報處理情況作為考核燃氣企業的重要依據之一。四、考核評分及等級劃分（一）考核評分考核實行百分制，服務質量、安全管理、經營行為三個方面的考核內容分別占總分的40%、40%、20%。具體評分標準如下：1.服務質量（40分）客戶服務熱線（10分）：熱線接通率、答復時間、記錄檔案等符合要求得810分；基本符合要求得47分；不符合要求得03分。服務網點（10分）：布局、營業時間、人員著裝及態度、服務設施等符合要求得810分；基本符合要求得47分；不符合要求得03分。抄表收費（10分）：抄表準確率、收費方式、價格執行、繳費查詢等符合要求得810分；基本符合要求得47分；不符合要求得03分。通氣點火（5分）：通氣點火時間、安全檢查、知識宣傳等符合要求得45分；基本符合要求得23分；不符合要求得01分。維修搶險（5分）：隊伍建設、響應時間、維修質量、記錄檔案等符合要求得45分；基本符合要求得23分；不符合要求得01分。2.安全管理（40分）安全制度（10分）：安全生產責任制、管理制度、操作規程、計劃及會議記錄等符合要求得810分；基本符合要求得47分；不符合要求得03分。安全設施設備（10分）：設施設備維護保養、檢測、警示標志、消防器材及應急救援設備等符合要求得810分；基本符合要求得47分；不符合要求得03分。安全教育培訓（10分）：員工培訓率、培訓內容、新員工上崗培訓等符合要求得810分；基本符合要求得47分；不符合要求得03分。應急管理（10分）：應急預案制定及演練、應急救援隊伍及物資、事故報告及處理等符合要求得810分；基本符合要求得47分；不符合要求得03分。3.經營行為（20分）市場準入（5分）：遵守許可制度、辦理手續情況等符合要求得45分；基本符合要求得23分；不符合要求得01分。合同管理（5分）：合同簽訂率、履行情況等符合要求得45分；基本符合要求得23分；不符合要求得01分。價格管理（5分）：價格執行、調整程序等符合要求得45分；基本符合要求得23分；不符合要求得01分。信息公開（5分）：信息公開內容及報送情況符合要求得45分；基本符合要求得23分；不符合要求得01分。（二）等級劃分根據考核得分，將燃氣企業考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。1.優秀：考核得分在90分及以上，表明燃氣企業在服務質量、安全管理、經營行為等方面表現突出，各項工作均符合要求且有創新舉措。2.良好：考核得分在8089分之間，表明燃氣企業整體表現較好，服務質量、安全管理、經營行為等方面基本符合要求，個別方面存在一些小問題但能及時整改。3.合格：考核得分在6079分之間，表明燃氣企業存在一些問題，需要進一步加強管理，改進服務，在規定時間內完成整改。4.不合格：考核得分在60分以下，表明燃氣企業在服務質量、安全管理、經營行為等方面存在較多問題，嚴重影響燃氣行業形象，需要停業整頓，整改合格后方可繼續經營。五、考核結果運用（一）通報表揚對考核結果為優秀的燃氣企業，由燃氣管理部門進行通報表揚，并在行業內推廣其先進經驗和做法。（二）政策支持在燃氣項目審批、資金扶持、評優評先等方面，對考核結果為優秀和良好的燃氣企業給予適當傾斜和支持。（三）限期整改對考核結果為合格的燃氣企業，燃氣管理部門下達限期整改通知書，要求企業針對存在的問題制定整改措施，限期完成整改，并提交整改報告。整改期間，燃氣管理部門將加強對企業的監督檢查。（四）停業整頓對考核結果為不合格的燃氣企業，