導(dǎo)醫(yī)管理制度?一、總則1.目的為了規(guī)范醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)工作，提高導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量和效率，為患者提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的就醫(yī)引導(dǎo)服務(wù)，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)崗位工作人員，包括現(xiàn)場導(dǎo)醫(yī)、電話導(dǎo)醫(yī)等。3.職責(zé)分工導(dǎo)醫(yī)組長職責(zé)全面負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)組的日常管理工作，制定工作計劃并組織實施。定期組織導(dǎo)醫(yī)人員培訓(xùn)，提高導(dǎo)醫(yī)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。協(xié)調(diào)導(dǎo)醫(yī)組與醫(yī)院其他科室之間的工作關(guān)系，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。對導(dǎo)醫(yī)人員的工作進(jìn)行考核評價，提出獎懲建議。現(xiàn)場導(dǎo)醫(yī)職責(zé)在醫(yī)院門診大廳、各樓層候診區(qū)等區(qū)域為患者提供就醫(yī)引導(dǎo)服務(wù)，包括解答患者咨詢、指引就診科室和檢查地點、協(xié)助患者辦理掛號、繳費、取藥等手續(xù)。關(guān)注患者需求，及時發(fā)現(xiàn)并處理患者在就醫(yī)過程中遇到的困難和問題，如幫助行動不便的患者就診、協(xié)調(diào)解決醫(yī)患糾紛等。收集患者對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門。電話導(dǎo)醫(yī)職責(zé)接聽患者咨詢電話，解答患者關(guān)于醫(yī)院科室分布、專家出診信息、就診流程、預(yù)約掛號等方面的問題。記錄患者的咨詢內(nèi)容和需求，及時準(zhǔn)確地給予回復(fù)，并做好電話記錄。對于不能當(dāng)場解答的問題，及時轉(zhuǎn)接相關(guān)科室或人員，并跟進(jìn)處理結(jié)果，向患者反饋。二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)著裝整齊、佩戴工牌，保持良好的形象和精神面貌。2.對待患者要熱情、耐心、細(xì)致，使用文明禮貌用語，主動詢問患者需求，不得推諉、敷衍患者。3.尊重患者的隱私和人格尊嚴(yán)，保護(hù)患者的個人信息安全。（二）服務(wù)語言1.語言表達(dá)清晰、簡潔、準(zhǔn)確，語速適中，語氣親切。2.避免使用模糊、生硬、歧視性或不文明的語言。3.對于患者的提問，要給予明確、易懂的回答，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。如必須使用專業(yè)術(shù)語，應(yīng)向患者解釋清楚。（三）服務(wù)行為1.站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠他物或雙手抱胸。2.行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、大聲喧嘩。3.主動為患者提供幫助，如攙扶行動不便的患者、幫助患者提拿物品等。4.引導(dǎo)患者時，手勢要自然、規(guī)范，不得用手指或筆尖指向患者。5.與患者交流時，要保持適當(dāng)?shù)木嚯x，眼神專注，面帶微笑。（四）服務(wù)內(nèi)容1.就診引導(dǎo)熟悉醫(yī)院各科室的分布、專家出診信息和就診流程，能夠準(zhǔn)確、快速地為患者指引就診科室和檢查地點。根據(jù)患者的病情和需求，推薦合適的就診科室和專家，提供相關(guān)的就醫(yī)建議。2.掛號服務(wù)協(xié)助患者辦理掛號手續(xù)，解答患者關(guān)于掛號的疑問，如掛號種類、費用、時間等。指導(dǎo)患者使用自助掛號設(shè)備，幫助患者解決掛號過程中遇到的問題。3.繳費協(xié)助告知患者繳費的地點和方式，協(xié)助患者進(jìn)行繳費，如現(xiàn)金繳費、銀行卡繳費、醫(yī)保繳費等。解答患者關(guān)于繳費的疑問，如費用明細(xì)、醫(yī)保報銷政策等。4.檢查指引指引患者前往相應(yīng)的檢查科室，告知患者檢查前的注意事項，如空腹、憋尿、攜帶相關(guān)資料等。協(xié)助患者預(yù)約檢查，如B超、CT、MRI等，并告知患者檢查的時間和地點。5.取藥指導(dǎo)告知患者取藥的地點和流程，指導(dǎo)患者核對藥品信息，如藥名、劑量、用法等。解答患者關(guān)于用藥的疑問，如藥物副作用、用藥時間、飲食禁忌等。6.特殊患者服務(wù)對于老年人、殘疾人、孕婦、兒童等特殊患者，要給予更多的關(guān)心和照顧，優(yōu)先安排就診。為特殊患者提供輪椅、擔(dān)架、母嬰室等設(shè)施設(shè)備的使用幫助。7.信息咨詢解答患者關(guān)于醫(yī)院基本情況、科室特色、專家介紹、就醫(yī)流程等方面的咨詢。提供醫(yī)院相關(guān)的宣傳資料，如醫(yī)院簡介、科室介紹、專家出診信息等。8.投訴處理耐心傾聽患者的投訴和意見，記錄相關(guān)信息，并及時反饋給相關(guān)部門。協(xié)助相關(guān)部門處理患者投訴，跟蹤處理結(jié)果，及時向患者反饋。三、導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)管理（一）培訓(xùn)計劃制定1.導(dǎo)醫(yī)組長根據(jù)醫(yī)院的發(fā)展需求和導(dǎo)醫(yī)人員的實際情況，制定年度培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)師資等方面的內(nèi)容。3.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋醫(yī)院基本情況、科室分布、就診流程、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識等方面。（二）培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)定期組織導(dǎo)醫(yī)人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，邀請醫(yī)院相關(guān)專家、管理人員進(jìn)行授課，講解醫(yī)院的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能等。2.現(xiàn)場培訓(xùn)在工作現(xiàn)場，由導(dǎo)醫(yī)組長或經(jīng)驗豐富的導(dǎo)醫(yī)人員對新入職導(dǎo)醫(yī)人員進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，講解工作流程和操作要點，及時糾正工作中出現(xiàn)的問題。3.在線學(xué)習(xí)利用醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺，為導(dǎo)醫(yī)人員提供在線學(xué)習(xí)資源，如視頻教程、課件、案例分析等，方便導(dǎo)醫(yī)人員自主學(xué)習(xí)。4.外出培訓(xùn)根據(jù)工作需要，選派優(yōu)秀的導(dǎo)醫(yī)人員參加外部組織的相關(guān)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和管理經(jīng)驗，拓寬視野，提升業(yè)務(wù)水平。（三）培訓(xùn)考核1.建立完善的培訓(xùn)考核機制，對導(dǎo)醫(yī)人員的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評價。2.考核方式可以采用理論考試、實際操作、案例分析、患者滿意度調(diào)查等多種形式。3.對于考核合格的導(dǎo)醫(yī)人員，頒發(fā)培訓(xùn)合格證書；對于考核不合格的導(dǎo)醫(yī)人員，進(jìn)行補考或再次培訓(xùn)，直至考核合格為止。4.將培訓(xùn)考核結(jié)果與導(dǎo)醫(yī)人員的績效掛鉤，作為導(dǎo)醫(yī)人員晉升、獎勵的重要依據(jù)。四、導(dǎo)醫(yī)工作流程（一）上班準(zhǔn)備1.提前到達(dá)工作崗位，更換工作服，佩戴工牌，整理工作區(qū)域，確保工作環(huán)境整潔、舒適。2.檢查導(dǎo)醫(yī)設(shè)備和工具是否正常運行，如自助掛號機、電腦、打印機、輪椅、擔(dān)架等，如有故障及時報修。3.了解當(dāng)天醫(yī)院的專家出診信息、各科室就診人數(shù)、檢查項目預(yù)約情況等，做好相關(guān)記錄。（二）患者接待1.當(dāng)患者進(jìn)入門診大廳時，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)主動上前迎接，微笑詢問患者需求。2.根據(jù)患者的病情和需求，為患者提供初步的就醫(yī)建議，如推薦就診科室、專家等。3.對于需要掛號的患者，協(xié)助患者辦理掛號手續(xù)，指導(dǎo)患者填寫掛號信息，選擇合適的掛號種類和專家。4.對于已經(jīng)掛號的患者，指引患者前往相應(yīng)的科室候診，告知患者候診注意事項，如排隊順序、叫號方式等。（三）就診引導(dǎo)1.在患者候診過程中，導(dǎo)醫(yī)人員要密切關(guān)注患者的情況，及時解答患者的疑問，提供必要的幫助。2.當(dāng)輪到患者就診時，導(dǎo)醫(yī)人員帶領(lǐng)患者前往就診科室，將患者介紹給醫(yī)生，并協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行問診。3.根據(jù)醫(yī)生的診斷結(jié)果，指導(dǎo)患者前往相應(yīng)的檢查科室進(jìn)行檢查，告知患者檢查的注意事項和流程。4.對于需要預(yù)約檢查的患者，協(xié)助患者進(jìn)行預(yù)約，并告知患者預(yù)約成功的時間和地點。（四）繳費協(xié)助1.患者檢查結(jié)果出來后，導(dǎo)醫(yī)人員根據(jù)檢查結(jié)果，指引患者前往相應(yīng)的科室復(fù)診。2.如果患者需要繳費，導(dǎo)醫(yī)人員告知患者繳費的地點和方式，協(xié)助患者進(jìn)行繳費。3.在繳費過程中，導(dǎo)醫(yī)人員要提醒患者注意保管好繳費憑證，如發(fā)票、收據(jù)等。（五）取藥指導(dǎo)1.患者繳費后，導(dǎo)醫(yī)人員指引患者前往藥房取藥，告知患者取藥的流程和注意事項。2.在藥房窗口，導(dǎo)醫(yī)人員協(xié)助患者核對藥品信息，確保藥品的名稱、劑量、用法等準(zhǔn)確無誤。3.向患者介紹藥品的使用方法、副作用、飲食禁忌等注意事項，提醒患者按時服藥。（六）患者送別1.患者就診結(jié)束后，導(dǎo)醫(yī)人員要向患者表示感謝，詢問患者對本次就診服務(wù)的滿意度，收集患者的意見和建議。2.對于行動不便的患者，協(xié)助患者離開醫(yī)院，如使用輪椅、擔(dān)架等，并確保患者安全。3.將患者的相關(guān)信息進(jìn)行整理記錄，如就診科室、專家姓名、檢查項目、用藥情況等，以便后續(xù)跟蹤和統(tǒng)計分析。（七）下班交接1.下班前，導(dǎo)醫(yī)人員要整理好工作區(qū)域，清理導(dǎo)醫(yī)設(shè)備和工具，關(guān)閉電源。2.與接班導(dǎo)醫(yī)人員進(jìn)行工作交接，將當(dāng)天的工作情況、患者信息、未處理的問題等詳細(xì)告知接班人員，并做好交接記錄。3.對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)反思，分析存在的問題和不足，提出改進(jìn)措施和建議，為今后的工作提供參考。五、導(dǎo)醫(yī)考核與獎懲（一）考核內(nèi)容1.服務(wù)態(tài)度主要考核導(dǎo)醫(yī)人員對待患者的熱情程度、耐心程度、禮貌用語使用情況等。2.服務(wù)質(zhì)量考核導(dǎo)醫(yī)人員為患者提供就醫(yī)引導(dǎo)服務(wù)的準(zhǔn)確性、及時性、完整性等，包括就診科室指引、掛號繳費協(xié)助、檢查取藥指導(dǎo)等方面。3.業(yè)務(wù)知識考查導(dǎo)醫(yī)人員對醫(yī)院基本情況、科室分布、專家出診信息、就診流程、醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識等方面的掌握程度。4.工作紀(jì)律考核導(dǎo)醫(yī)人員遵守醫(yī)院規(guī)章制度的情況，如考勤制度、工作崗位紀(jì)律等。5.患者滿意度通過患者滿意度調(diào)查，了解患者對導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的滿意程度，作為考核導(dǎo)醫(yī)人員工作的重要依據(jù)。（二）考核方式1.定期考核每月或每季度對導(dǎo)醫(yī)人員進(jìn)行一次定期考核，采用自評、上級評價、患者評價相結(jié)合的方式進(jìn)行。2.不定期考核醫(yī)院管理人員不定期對導(dǎo)醫(yī)人員的工作進(jìn)行檢查和考核，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行處理。3.考核評分根據(jù)考核內(nèi)容，制定詳細(xì)的考核評分標(biāo)準(zhǔn)，對導(dǎo)醫(yī)人員的各項表現(xiàn)進(jìn)行量化評分。考核總分100分，其中服務(wù)態(tài)度20分，服務(wù)質(zhì)量40分，業(yè)務(wù)知識20分，工作紀(jì)律10分，患者滿意度10分。（三）獎懲措施1.獎勵對于考核成績優(yōu)秀的導(dǎo)醫(yī)人員，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、晉升等。在醫(yī)院內(nèi)部宣傳優(yōu)秀導(dǎo)醫(yī)人員的先進(jìn)事跡，樹立榜樣，激勵其他導(dǎo)醫(yī)人員提高服務(wù)質(zhì)量。2.懲罰對于考核成績不合格的導(dǎo)醫(yī)人員，進(jìn)行批評教育，并要求其制定整改措施，限期改進(jìn)。連續(xù)兩次考核不合格的導(dǎo)醫(yī)人員，給予警告處分，扣發(fā)部分績效獎金。多次考核不合格且拒不整改的導(dǎo)醫(yī)人員，予以辭退處理。六、導(dǎo)醫(yī)工作紀(jì)律（一）遵守醫(yī)院規(guī)章制度1.嚴(yán)格遵守醫(yī)院的考勤制度，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。2.遵守醫(yī)院的工作紀(jì)律，不得在工作時間內(nèi)聊天、玩游戲、擅自離崗等。3.服從醫(yī)院的工作安排，積極配合醫(yī)院完成各項工作任務(wù)。（二）保守患者隱私1.嚴(yán)格遵守患者隱私保護(hù)制度，不得泄露患者的個人信息、病情、治療情況等隱私內(nèi)容。2.在為患者提供服務(wù)過程中，要注意保護(hù)患者的隱私，如在引導(dǎo)患者就診時，避免在公共場合大聲談?wù)摶颊叩牟∏椤＃ㄈ┝疂嵶月?.嚴(yán)禁接受患者及其家屬的紅包、禮品、宴請等不正當(dāng)利益。2.不得利用工作之便謀取私利，如私自介紹患者到其他醫(yī)療機構(gòu)就診、推銷藥品或醫(yī)療器械等。（四）團(tuán)結(jié)協(xié)作1.導(dǎo)醫(yī)人員之間要團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互支持，共同為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.積極與醫(yī)院其他科室溝通協(xié)調(diào)，及時解決患者在就醫(yī)過程中遇到的問題，不得推諉扯皮。（五）維護(hù)醫(yī)院形象1.樹立良好的職業(yè)形象，著裝整