客房部管理總制度?一、總則1.目的為了規范客房部的管理工作，提高客房服務質量，確保客房部各項工作的高效、有序運行，滿足賓客的需求，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于客房部全體員工，包括客房服務員、樓層主管、客房經理等各級管理人員。3.管理原則客房部管理遵循"賓客至上、服務第一"的宗旨，以規范化、標準化、人性化的管理方式，為賓客提供優質、高效、安全、舒適的住宿環境。二、崗位職責客房經理1.崗位職責全面負責客房部的日常管理工作，制定部門工作計劃和目標，并組織實施。負責客房部員工的培訓、考核、激勵等工作，提高員工的業務素質和服務水平。負責客房部的物資管理，合理控制成本，確保物資的合理使用和節約。負責客房部的安全管理工作，制定安全制度和應急預案，確保賓客和員工的人身財產安全。負責與其他部門的溝通協調工作，及時解決工作中出現的問題，確保酒店整體運營的順暢。負責賓客投訴的處理，及時了解賓客需求，采取有效措施解決問題，提高賓客滿意度。定期對客房部的工作進行總結和分析，不斷改進工作方法和服務質量，提高部門的管理水平。2.工作流程每日工作流程參加酒店早會，了解酒店當天的工作安排和賓客情況。檢查客房部員工的出勤情況，分配當天的工作任務。巡視客房樓層，檢查客房衛生、設施設備運行情況，及時處理賓客投訴和問題。與其他部門溝通協調，解決工作中出現的問題。對客房部的物資進行盤點和管理，確保物資的合理使用和節約。組織客房部員工進行培訓和學習，提高員工的業務素質和服務水平。參加酒店管理層會議，匯報客房部當天的工作情況和存在的問題，聽取領導意見和建議。總結當天的工作，安排第二天的工作任務。每周工作流程召開客房部周例會，總結上周工作情況，分析存在的問題，制定本周工作計劃和目標。組織客房部員工進行業務培訓和考核，提高員工的業務素質和服務水平。檢查客房部的物資庫存情況，制定物資采購計劃，確保物資的充足供應。對客房部的設施設備進行檢查和維護，確保設施設備的正常運行。與酒店市場營銷部門溝通協調，了解酒店客源情況，做好客房銷售工作。組織客房部員工進行衛生大掃除，確保客房衛生質量達到高標準。參加酒店管理層會議，匯報客房部本周的工作情況和存在的問題，聽取領導意見和建議。每月工作流程召開客房部月總結會議，全面總結本月工作情況，分析存在的問題，制定下月工作計劃和目標。對客房部員工的工作表現進行評估和考核，根據考核結果進行獎懲。分析客房部的經營數據，如客房出租率、平均房價、賓客滿意度等，找出存在的問題和改進措施。組織客房部員工進行業務培訓和技能競賽，提高員工的業務素質和服務水平。對客房部的設施設備進行全面檢查和維護，確保設施設備的正常運行。與酒店其他部門溝通協調，共同做好酒店的整體運營工作。參加酒店管理層會議，匯報客房部本月的工作情況和存在的問題，聽取領導意見和建議。樓層主管1.崗位職責協助客房經理管理客房樓層的日常工作，確保客房服務質量達到高標準。負責客房樓層員工的培訓、考核、激勵等工作，提高員工的業務素質和服務水平。負責客房樓層的物資管理，合理控制成本，確保物資的合理使用和節約。負責客房樓層的安全管理工作，制定安全制度和應急預案，確保賓客和員工的人身財產安全。負責客房樓層的衛生管理工作，監督客房服務員的工作質量，確保客房衛生符合標準。負責客房樓層的設施設備管理工作，及時報修設施設備故障，確保設施設備的正常運行。負責賓客投訴的處理，及時了解賓客需求，采取有效措施解決問題，提高賓客滿意度。定期對客房樓層的工作進行總結和分析，不斷改進工作方法和服務質量，提高樓層的管理水平。2.工作流程每日工作流程參加客房部早會，了解當天的工作安排和賓客情況。檢查客房樓層員工的出勤情況，分配當天的工作任務。巡視客房樓層，檢查客房衛生、設施設備運行情況，及時處理賓客投訴和問題。對客房樓層的物資進行盤點和管理，確保物資的合理使用和節約。組織客房樓層員工進行培訓和學習，提高員工的業務素質和服務水平。與客房部其他樓層主管溝通協調，解決工作中出現的問題。檢查客房樓層的安全情況，確保賓客和員工的人身財產安全。總結當天的工作，安排第二天的工作任務。每周工作流程召開客房樓層周例會，總結上周工作情況，分析存在的問題，制定本周工作計劃和目標。組織客房樓層員工進行業務培訓和考核，提高員工的業務素質和服務水平。檢查客房樓層的物資庫存情況，制定物資采購計劃，確保物資的充足供應。對客房樓層的設施設備進行檢查和維護，確保設施設備的正常運行。組織客房樓層員工進行衛生大掃除，確保客房衛生質量達到高標準。與酒店其他部門溝通協調，解決工作中出現的問題。參加客房部管理層會議，匯報客房樓層本周的工作情況和存在的問題，聽取領導意見和建議。每月工作流程召開客房樓層月總結會議，全面總結本月工作情況，分析存在的問題，制定下月工作計劃和目標。對客房樓層員工的工作表現進行評估和考核，根據考核結果進行獎懲。分析客房樓層的經營數據，如客房出租率、賓客滿意度等，找出存在的問題和改進措施。組織客房樓層員工進行業務培訓和技能競賽，提高員工的業務素質和服務水平。對客房樓層的設施設備進行全面檢查和維護，確保設施設備的正常運行。與客房部其他樓層主管溝通協調，共同做好客房部的整體運營工作。參加客房部管理層會議，匯報客房樓層本月的工作情況和存在的問題，聽取領導意見和建議。客房服務員1.崗位職責負責客房的清潔衛生工作，按照標準流程和質量要求，確保客房衛生達到高標準。負責客房內設施設備的檢查和報修工作，及時發現并報告設施設備故障，確保設施設備的正常運行。負責客房內物資的補充和整理工作，確保物資的充足供應和擺放整齊。負責賓客的接待和服務工作，及時了解賓客需求，提供熱情、周到、細致的服務，提高賓客滿意度。負責客房區域的安全管理工作，發現安全隱患及時報告，確保賓客和員工的人身財產安全。協助樓層主管完成其他相關工作任務。2.工作流程每日工作流程參加客房部早會，了解當天的工作安排和賓客情況。領取客房清潔工具和物資，準備開始工作。按照客房清潔標準流程，依次打掃客房的各個區域，包括臥室、衛生間、陽臺等，確保客房衛生干凈整潔。檢查客房內設施設備的運行情況，如空調、電視、熱水器等，發現故障及時報告。補充客房內的物資，如毛巾、浴巾、洗漱用品等，確保物資的充足供應。整理客房內的物品，如床鋪、桌椅、衣物等，使其擺放整齊有序。對打掃完畢的客房進行自檢，確保衛生質量達到標準。填寫客房清潔報表，記錄客房清潔情況和設施設備維修情況。將客房清潔工具和物資歸位，清理工作區域。接受樓層主管的檢查和指導，對存在的問題及時進行整改。特殊情況處理流程當賓客提出特殊服務需求時，應及時記錄并向樓層主管匯報，按照主管的指示為賓客提供服務。當發現客房內有賓客遺留物品時，應及時報告樓層主管，并按照酒店規定進行處理。當遇到緊急情況，如火災、地震等，應按照應急預案的要求，迅速采取措施，確保賓客和員工的人身財產安全。三、服務規范接待服務規范1.賓客抵達前，客房服務員應提前做好準備工作，確保客房衛生干凈整潔，設施設備正常運行，物資充足供應。2.賓客抵達時，應熱情迎接，主動為賓客開門，幫助賓客提拿行李，引導賓客進入客房。3.向賓客介紹客房內的設施設備使用方法、酒店的服務項目和注意事項，詢問賓客是否有其他需求。4.及時為賓客提供茶水、毛巾等服務，讓賓客感受到賓至如歸的待遇。清潔服務規范1.客房清潔應按照標準流程進行，包括臥室、衛生間、陽臺等各個區域的清潔，確保衛生質量達到高標準。2.清潔過程中，應注意保護賓客的隱私和財物安全，不得隨意翻動賓客的物品。3.清潔工具和物資應擺放整齊，使用完畢后及時歸位，保持工作區域的整潔。4.對客房內的設施設備進行檢查，發現故障及時報告并協助維修人員進行維修。送客服務規范1.賓客退房時，應主動詢問賓客是否有遺留物品，檢查客房內的設施設備是否完好無損。2.幫助賓客提拿行李，引導賓客到前臺辦理退房手續。3.向賓客表示感謝，歡迎賓客再次光臨酒店。服務態度規范1.對待賓客應熱情、周到、禮貌、耐心，不得與賓客發生爭吵或沖突。2.及時響應賓客的需求，做到有求必應，盡力滿足賓客的合理要求。3.尊重賓客的風俗習慣和個人隱私，不得歧視或嘲笑賓客。4.保持良好的職業形象和精神狀態，展現客房部員工的專業素養和服務水平。四、物資管理物資采購管理1.客房部應根據物資的使用情況和庫存情況，制定物資采購計劃，確保物資的充足供應。2.物資采購應選擇信譽良好、質量可靠的供應商，簽訂采購合同，明確物資的規格、數量、價格、交貨時間等條款。3.物資采購到貨后，應及時進行驗收，檢查物資的質量、數量、規格等是否符合要求，如有問題應及時與供應商溝通解決。物資庫存管理1.客房部應建立物資庫存管理制度，對物資進行分類存放，標識清晰，便于管理和查找。2.定期對物資進行盤點，確保物資的賬實相符，發現問題及時查明原因并進行處理。3.控制物資的庫存數量，避免積壓或缺貨，根據物資的使用頻率和采購周期，合理確定物資的安全庫存。物資領用管理1.客房部員工領用物資時，應填寫物資領用申請表，注明物資的名稱、規格、數量、用途等信息，經樓層主管或客房經理審批后，到倉庫領取。2.倉庫管理人員應按照審批后的申請表發放物資，做好物資領用記錄，包括領用時間、領用人、物資名稱、規格、數量等信息。3.嚴格控制物資的領用數量，避免浪費，如有特殊情況需要超量領用，應經客房經理批準。五、安全管理安全制度1.客房部應建立健全安全管理制度，明確各級人員的安全職責，確保安全工作落到實處。2.制定安全操作規程，規范員工的操作行為，避免因操作不當引發安全事故。3.加強對員工的安全教育和培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。安全檢查1.定期對客房部的設施設備進行安全檢查，包括消防設施、電氣設備、門窗鎖具等，確保設施設備的正常運行和安全使用。2.檢查客房內的安全情況，如床鋪、桌椅是否牢固，電器插頭是否松動等，及時發現并消除安全隱患。3.對客房區域的通道、樓梯等進行檢查，確保通道暢通無阻，樓梯扶手牢固可靠。應急預案1.制定客房部安全應急預案，包括火災、地震、盜竊等突發事件的應急處理措施。2.定期組織員工進行應急演練，提高員工的應急處理能力和協同配合能力。3.確保應急物資的充足儲備，如滅火器、應急照明設備、逃生繩等，并定期進行檢查和維護，確保其性能良好。六、培訓與考核培訓計劃1.客房部應根據員工的崗位需求和業務水平，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓時間、培訓方式等。2.培訓內容包括業務知識、服務技能、安全知識、職業道德等方面，確保員工具備扎實的業務基礎和良好的服務意識。3.定期對培訓計劃的執行情況進行檢查和評估，根據實際情況進行調整和完善。培訓方式1.內部培訓：由客房部經理、樓層主管等管理人員擔任培訓講師，對員工進行業務知識和服務技能培訓。2.外部培訓：根據培訓需求，選派員工參加酒店組織的外部培訓課程或邀請外部專家進行培訓。3.現場培訓：在工作現場，由經驗豐富的員工對新員工進行一對一的培訓，幫助新員工盡快熟悉工作流程和操作規范。考核制度1.建立員工考核制度，定期對員工的工作表現進行考核，考核內容包括工作業績、服務質量、工作態度、團隊協作等方面。2.考核方式采用自評、上級評價、同事評價、賓客評價相結合的方式，確保考核結果的客觀公正。3.根據考核結果，對表現優秀的員工進行獎勵，對不符合崗位要求的員工進行批評教育或調整崗位，激勵員工不斷提高工作質量和服務水平。七、投訴處理投訴受理1.設立專門的賓客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，確保賓客的投訴能夠及時得到受理。2.當接到賓客投訴時，應熱情接待，認真傾聽賓客的投訴內容，記錄相關信息，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等。投訴處理1.對賓客投訴進行及時處理，根據投訴事項的性質和嚴重程度，采取相應的處理措施。2.對于一般性投訴，應在最短的時間內解決問題，向賓客道歉并表示感謝，爭取賓客的諒解。3.對于較為復雜或嚴重的投訴，應及時向上級匯報，組織相關人員進行調查和處理，確保投訴得到妥善解決。4.在處理投訴的過程中，應保持與賓客的溝通，及時反饋處理進度和結果，直到賓客滿意為止。投訴分析與改進1.對