某物業(yè)管理有限公司秩序維護(hù)服務(wù)管理制度范本?一、總則（一）目的為規(guī)范某物業(yè)管理有限公司秩序維護(hù)服務(wù)工作，保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序，維護(hù)業(yè)主的生命財產(chǎn)安全，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于某物業(yè)管理有限公司所管理的[具體物業(yè)管理區(qū)域名稱]內(nèi)的秩序維護(hù)服務(wù)工作。（三）基本原則1.預(yù)防為主：通過制定完善的安全防范措施，加強(qiáng)巡邏檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。2.服務(wù)至上：樹立服務(wù)意識，以業(yè)主需求為導(dǎo)向，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的秩序維護(hù)服務(wù)。3.依法管理：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度，依法履行秩序維護(hù)職責(zé)。二、崗位職責(zé)（一）秩序維護(hù)主管崗位職責(zé)1.管理與協(xié)調(diào)全面負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的秩序維護(hù)服務(wù)工作，制定工作計劃和實(shí)施方案，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)秩序維護(hù)隊伍的日常管理和培訓(xùn)，提高隊員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，確保各項工作的順利開展。2.安全防范制定和完善安全防范制度和應(yīng)急預(yù)案，組織隊員進(jìn)行演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。定期檢查安全防范設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，確保其正常使用。加強(qiáng)對物業(yè)管理區(qū)域的巡邏檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。3.業(yè)主溝通定期收集業(yè)主的意見和建議，及時改進(jìn)秩序維護(hù)服務(wù)工作。處理業(yè)主的投訴和糾紛，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。與業(yè)主保持良好的溝通，提高業(yè)主對秩序維護(hù)服務(wù)的滿意度。（二）秩序維護(hù)班長崗位職責(zé)1.隊伍管理在秩序維護(hù)主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本班隊員的日常管理和工作安排。組織本班隊員進(jìn)行訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，提高隊員的業(yè)務(wù)能力和工作效率。檢查本班隊員的工作紀(jì)律和工作狀態(tài)，及時糾正隊員的違規(guī)行為。2.巡邏檢查按照規(guī)定的巡邏路線和時間進(jìn)行巡邏檢查，做好巡邏記錄。及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件，如遇重大情況及時向上級報告。協(xié)助其他部門做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各項工作。3.信息反饋定期向秩序維護(hù)主管匯報本班的工作情況，及時反饋業(yè)主的意見和建議。對工作中存在的問題提出改進(jìn)措施和建議，協(xié)助主管不斷完善秩序維護(hù)服務(wù)工作。（三）秩序維護(hù)員崗位職責(zé)1.門崗職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域出入口的值班工作，對進(jìn)出人員、車輛進(jìn)行檢查和登記。嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，禁止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。對攜帶物品外出的業(yè)主和住戶進(jìn)行核實(shí)和檢查，防止物品丟失和損壞。維護(hù)出入口的秩序，確保交通暢通。2.巡邏職責(zé)按照規(guī)定的巡邏路線和時間進(jìn)行巡邏檢查，做好巡邏記錄。及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件，如遇重大情況及時向上級報告。檢查物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備是否完好，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)部門進(jìn)行維修。對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的可疑人員和行為進(jìn)行盤查和監(jiān)控，維護(hù)區(qū)域內(nèi)的安全秩序。3.監(jiān)控室職責(zé)負(fù)責(zé)監(jiān)控室的日常值班工作，實(shí)時監(jiān)控物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全情況。認(rèn)真查看監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)異常情況及時通知巡邏隊員進(jìn)行處理，并做好記錄。負(fù)責(zé)錄像資料的保存和管理，按照規(guī)定的期限進(jìn)行備份和銷毀。協(xié)助其他部門進(jìn)行調(diào)查取證工作，提供相關(guān)的監(jiān)控資料。三、人員管理（一）招聘與錄用1.招聘條件年齡在[具體年齡范圍]之間，身體健康，品行端正。具有初中以上文化程度，退伍軍人優(yōu)先考慮。具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，能夠吃苦耐勞。無違法犯罪記錄。2.招聘流程發(fā)布招聘信息，通過公司網(wǎng)站、招聘平臺、張貼海報等方式進(jìn)行招聘宣傳。應(yīng)聘者填寫應(yīng)聘申請表，提交個人簡歷和相關(guān)證明材料。對應(yīng)聘者進(jìn)行面試和筆試，面試由秩序維護(hù)主管或班長進(jìn)行，筆試主要考察應(yīng)聘者的安全知識和業(yè)務(wù)能力。對通過面試和筆試的應(yīng)聘者進(jìn)行體能測試和背景調(diào)查，體能測試包括跑步、俯臥撐、仰臥起坐等項目，背景調(diào)查主要了解應(yīng)聘者的工作經(jīng)歷、違法犯罪記錄等情況。根據(jù)面試、筆試、體能測試和背景調(diào)查的結(jié)果，確定錄用人員名單，并通知其辦理入職手續(xù)。（二）培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容安全知識培訓(xùn)：包括消防安全、治安防范、交通安全等方面的知識。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：包括門崗值班、巡邏檢查、監(jiān)控操作、突發(fā)事件處理等方面的技能。職業(yè)道德培訓(xùn)：包括服務(wù)意識、敬業(yè)精神、團(tuán)隊合作等方面的內(nèi)容。法律法規(guī)培訓(xùn)：包括《中華人民共和國治安管理處罰法》、《中華人民共和國消防法》等相關(guān)法律法規(guī)。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由秩序維護(hù)主管或班長組織隊員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全知識、業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德等方面的內(nèi)容。外部培訓(xùn)：根據(jù)工作需要，組織隊員參加外部專業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程，如消防安全培訓(xùn)、應(yīng)急救援培訓(xùn)等。崗位練兵：通過實(shí)際工作中的鍛煉和考核，提高隊員的業(yè)務(wù)能力和工作水平。3.考核標(biāo)準(zhǔn)理論考核：定期組織隊員進(jìn)行安全知識、業(yè)務(wù)技能等方面的理論考試，考試成績作為考核隊員的重要依據(jù)。實(shí)操考核：通過模擬突發(fā)事件處理、門崗值班、巡邏檢查等實(shí)際操作，考核隊員的業(yè)務(wù)能力和應(yīng)急處理能力。日常考核：根據(jù)隊員的日常工作表現(xiàn)，如工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、工作效率等方面進(jìn)行考核。考核結(jié)果與隊員的績效獎金、晉升、辭退等掛鉤。（三）考勤與請假1.考勤制度秩序維護(hù)員實(shí)行排班制，按照規(guī)定的時間上下班，不得遲到、早退、曠工。隊員應(yīng)提前10分鐘到達(dá)崗位，做好交接班準(zhǔn)備工作。班長應(yīng)負(fù)責(zé)本班隊員的考勤記錄，每月月底將考勤情況報秩序維護(hù)主管審核。2.請假制度隊員請假應(yīng)提前填寫請假申請表，按照規(guī)定的審批流程進(jìn)行審批。請假1天以內(nèi)的，由班長審批；請假2天以上的，由秩序維護(hù)主管審批；請假3天以上的，由物業(yè)管理公司經(jīng)理審批。隊員請假期間，應(yīng)安排好工作交接，確保工作的正常開展。（四）著裝與形象1.著裝要求秩序維護(hù)員應(yīng)統(tǒng)一著裝，穿著公司規(guī)定的制服，佩戴工作牌。制服應(yīng)保持整潔、完好，不得有破損、污漬等情況。按規(guī)定佩戴帽子、領(lǐng)帶、腰帶等配飾，不得隨意更改或不佩戴。2.形象規(guī)范隊員應(yīng)保持良好的精神面貌，舉止端莊，言行文明。不得留長發(fā)、胡須、染發(fā)，不得紋身。工作期間不得吸煙、吃零食、打瞌睡等。四、安全防范管理（一）門禁管理1.門禁系統(tǒng)設(shè)置在物業(yè)管理區(qū)域出入口設(shè)置門禁系統(tǒng)，包括道閘、讀卡器、門禁卡等設(shè)備。業(yè)主和住戶應(yīng)辦理門禁卡，憑卡進(jìn)出物業(yè)管理區(qū)域。外來人員和車輛進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域，應(yīng)進(jìn)行登記并經(jīng)業(yè)主或住戶確認(rèn)后，方可放行。2.門禁卡管理門禁卡由物業(yè)管理公司統(tǒng)一制作和發(fā)放，業(yè)主和住戶應(yīng)妥善保管，不得轉(zhuǎn)借他人。門禁卡如有遺失或損壞，應(yīng)及時到物業(yè)管理公司辦理掛失和補(bǔ)辦手續(xù)。嚴(yán)禁使用偽造、變造的門禁卡進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。（二）巡邏管理1.巡邏路線與時間根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域的實(shí)際情況，制定詳細(xì)的巡邏路線和巡邏時間。巡邏路線應(yīng)覆蓋物業(yè)管理區(qū)域的各個角落，包括出入口、公共區(qū)域、樓道、停車場等。巡邏時間應(yīng)根據(jù)不同時段的安全特點(diǎn)進(jìn)行安排，如白天加強(qiáng)對公共區(qū)域的巡邏，夜間加強(qiáng)對重點(diǎn)部位的巡邏。2.巡邏要求巡邏隊員應(yīng)按照規(guī)定的巡邏路線和時間進(jìn)行巡邏，不得擅自更改巡邏路線或縮短巡邏時間。巡邏過程中應(yīng)保持警惕，注意觀察周圍環(huán)境，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。巡邏隊員應(yīng)做好巡邏記錄，記錄巡邏時間、巡邏路線、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等內(nèi)容。（三）監(jiān)控管理1.監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行確保監(jiān)控系統(tǒng)24小時正常運(yùn)行，不得擅自關(guān)閉或中斷監(jiān)控。定期對監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其圖像清晰、存儲正常。監(jiān)控室應(yīng)安排專人值班，值班人員應(yīng)認(rèn)真查看監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)異常情況及時通知巡邏隊員進(jìn)行處理。2.錄像資料保存監(jiān)控錄像資料應(yīng)至少保存[具體保存期限]天，以便在需要時進(jìn)行查閱和調(diào)查。錄像資料的保存和管理應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，不得擅自刪除或修改錄像資料。（四）消防安全管理1.消防設(shè)施設(shè)備維護(hù)定期對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其完好有效。消防設(shè)施設(shè)備包括滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報警系統(tǒng)等。檢查內(nèi)容包括消防設(shè)施設(shè)備的外觀、壓力、電量、運(yùn)行狀況等方面。2.消防通道管理確保物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的消防通道暢通無阻，不得堆放雜物或停放車輛。消防通道應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識和警示標(biāo)志。3.消防安全培訓(xùn)與演練定期組織隊員進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高隊員的消防安全意識和應(yīng)急處理能力。每年至少組織一次消防安全演練，演練內(nèi)容包括火災(zāi)報警、滅火操作、疏散逃生等方面。（五）車輛管理1.停車場管理在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)置停車場，實(shí)行統(tǒng)一管理。停車場應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識和警示標(biāo)志，引導(dǎo)車輛有序停放。對進(jìn)入停車場的車輛進(jìn)行登記，收取停車費(fèi)用。巡邏隊員應(yīng)定期對停車場進(jìn)行巡邏，檢查車輛的停放情況，確保車輛安全。2.車輛出入管理對進(jìn)出物業(yè)管理區(qū)域的車輛進(jìn)行檢查和登記，核實(shí)車輛的業(yè)主信息或訪客信息。嚴(yán)禁無牌、無證、報廢等車輛進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。對攜帶物品外出的車輛進(jìn)行檢查，防止物品被盜或損壞。五、突發(fā)事件處理（一）突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1.制定應(yīng)急預(yù)案根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域的實(shí)際情況，制定各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、盜竊、搶劫、突發(fā)疾病等。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急物資保障等方面的內(nèi)容。2.應(yīng)急預(yù)案演練定期組織隊員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，提高隊員的應(yīng)急處理能力和協(xié)同作戰(zhàn)能力。演練應(yīng)包括模擬突發(fā)事件場景、組織隊員進(jìn)行應(yīng)急處置等環(huán)節(jié)。演練結(jié)束后，對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評估和總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)。（二）突發(fā)事件處理流程1.事件報告秩序維護(hù)員在發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件后，應(yīng)立即向班長或秩序維護(hù)主管報告。報告內(nèi)容包括事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)、性質(zhì)、規(guī)模等方面的情況。2.應(yīng)急響應(yīng)秩序維護(hù)主管接到報告后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，并組織隊員趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處置。同時，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報告事件情況。3.現(xiàn)場處置隊員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案的要求進(jìn)行處置，采取相應(yīng)的措施控制事件的發(fā)展。如火災(zāi)時應(yīng)立即組織滅火和疏散人員，盜竊、搶劫時應(yīng)及時報警并保護(hù)現(xiàn)場等。4.后續(xù)處理事件處理完畢后，應(yīng)及時清理現(xiàn)場，恢復(fù)正常秩序。對事件進(jìn)行調(diào)查和分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行完善。六、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.內(nèi)部監(jiān)督秩序維護(hù)主管應(yīng)定期對隊員的工作情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行糾正。檢查內(nèi)容包括隊員的工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、工作效率、業(yè)務(wù)能力等方面。2.業(yè)主監(jiān)督設(shè)立業(yè)主意見箱和投訴電話，接受業(yè)主的監(jiān)督和投訴。對業(yè)主的意見和投訴應(yīng)及時進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給業(yè)主。定期收集業(yè)主的意見和建議，不斷改進(jìn)秩序維護(hù)服務(wù)工作。（二）服務(wù)質(zhì)量考核1.考核指標(biāo)服務(wù)態(tài)度：包括隊員的語言表達(dá)、行為舉止、服務(wù)意識等方面。工作紀(jì)律：包括隊員的出勤情況、著裝規(guī)范、工作崗位紀(jì)律等方面。業(yè)務(wù)能力：包括隊員的安全知識、業(yè)務(wù)技能、應(yīng)急處理能力等方面。業(yè)主滿意度：通過業(yè)主調(diào)查等方式，了解業(yè)主對秩序維護(hù)服務(wù)工作的滿意度。2.考核方式定期考核：每月或每季度對隊員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次考核，考核結(jié)果與隊員的績效獎金掛鉤。不定期考核：根據(jù)工作需要，對隊員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行不定期考核，發(fā)現(xiàn)