商場物業管理制度范本?一、總則1.目的為加強商場物業管理，保障商場的正常運營秩序，為商家和顧客提供優質、安全、舒適的環境，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本商場內所有物業區域，包括商場公共區域、店鋪區域以及相關配套設施設備等。3.管理原則遵循依法管理、服務至上、專業規范、業主滿意的原則，實行統一管理、分級負責。二、組織架構與人員職責1.管理架構設立物業管理處，下設客服部、工程部、安保部、保潔部等部門，明確各部門職責和工作流程，確保各項物業管理工作有序開展。2.人員職責物業經理全面負責商場物業管理工作，制定管理計劃和目標，組織實施各項管理制度，協調與業主、商家及相關部門的關系，監督檢查各部門工作執行情況。客服部人員負責與商家和顧客的溝通協調，受理咨詢、投訴和建議，辦理入駐、裝修等手續，組織開展社區文化活動，維護客戶關系。工程部人員負責商場設施設備的日常維護、保養和維修，制定設備維護計劃，及時處理設備故障，確保設施設備正常運行。安保部人員負責商場的安全保衛工作，制定安全管理制度，實施巡邏、門禁管理、監控等措施，維護商場秩序，保障人員和財產安全。保潔部人員負責商場公共區域的清潔衛生工作，制定清潔標準和流程，定期進行清掃、消毒，保持環境整潔。三、物業接管與驗收1.接管準備在商場建設或改造完成后，物業管理處提前介入，了解物業基本情況，熟悉相關圖紙資料，組建接管驗收小組，制定接管驗收方案。2.驗收內容建筑結構檢查建筑物主體結構是否完好，有無裂縫、滲漏等問題。設施設備對消防系統、電氣系統、給排水系統、電梯等設施設備進行全面檢查，確保其性能完好、運行正常。公共區域驗收商場公共通道、樓梯、電梯廳、停車場等區域的裝修質量、環境衛生等情況。資料檔案接收建設單位提供的竣工圖紙、設備清單、質量保修書等相關資料檔案，并進行整理歸檔。3.驗收程序接管驗收小組按照驗收標準進行逐項目檢查驗收，對發現的問題及時記錄并反饋給建設單位，要求其限期整改。整改完成后進行復查，直至驗收合格。驗收合格后，辦理物業接管手續，正式接管商場物業。四、商場公共區域管理1.環境衛生管理清潔標準制定詳細的公共區域清潔標準，包括地面、墻面、天花板、門窗等部位的清潔要求，定期進行清掃、擦拭、消毒。垃圾處理合理設置垃圾桶，定期清理垃圾，做到日產日清。對垃圾進行分類收集、運輸和處理，避免環境污染。衛生檢查保潔部主管每天對公共區域衛生情況進行檢查，發現問題及時整改。物業管理處定期組織衛生檢查，對不達標的區域進行督促整改，并將檢查結果納入績效考核。2.綠化管理綠化規劃根據商場整體布局，合理規劃綠化區域，選擇適宜的植物品種進行種植。養護措施安排專人負責綠化養護，定期澆水、施肥、修剪、病蟲害防治，確保綠化植物生長良好，景觀效果美觀。綠化調整根據季節變化和商場活動需要，適時調整綠化布置，營造舒適的環境氛圍。3.公共秩序維護巡邏制度安保部制定詳細的巡邏路線和時間表，安排專人進行24小時不間斷巡邏。巡邏過程中要注意檢查門窗、水電設施設備、消防器材等情況，發現異常及時報告并處理。門禁管理設置門禁系統，對商場出入口進行嚴格管控。要求商家和顧客憑有效證件進出，嚴禁無關人員隨意進入。對大件物品出門實行登記制度，確保商場物品安全。監控系統安裝完善的監控系統，覆蓋商場公共區域、重要部位和出入口。確保監控設備24小時正常運行，錄像資料保存一定期限，以便查詢。突發事件處理制定突發事件應急預案，包括火災、盜竊、地震等。定期組織演練，提高安保人員應急處理能力。一旦發生突發事件，能夠迅速響應，采取有效措施進行處置，保障商場人員和財產安全。4.設施設備管理日常巡查工程部人員每天對商場公共區域的設施設備進行巡查，檢查設備運行狀態，記錄運行參數。發現問題及時處理，確保設施設備正常運行。定期維護保養制定設施設備維護保養計劃，按照計劃定期對電梯、消防系統、電氣系統、給排水系統等設施設備進行維護保養。定期邀請專業機構對特種設備進行檢測，確保設備安全運行。維修管理建立維修報修制度，客服部負責受理商家和顧客的維修申請，及時通知工程部進行維修。工程部接到維修通知后，應迅速組織人員進行維修，維修完成后及時反饋維修結果。對緊急維修事項，要在規定時間內到達現場進行處理。節能管理采取節能措施，如合理設置照明系統、優化電梯運行模式等，降低能源消耗。定期對設施設備進行節能評估，不斷改進節能措施，提高能源利用效率。五、店鋪區域管理1.入駐管理入駐流程制定詳細的商家入駐流程，包括申請、審核、簽約、裝修、開業等環節。客服部負責受理商家入駐申請，對商家資質進行審核，與符合條件的商家簽訂租賃合同。裝修管理商家在裝修前需向物業管理處提交裝修申請和裝修圖紙，經審核同意后方可施工。物業管理處安排專人對裝修現場進行監督檢查，確保裝修工程符合安全、環保等要求，不影響商場整體結構和外觀。裝修過程中如發現違規行為，及時制止并要求整改。2.日常管理商家溝通客服部定期與商家進行溝通，了解商家需求和經營情況，及時解決商家遇到的問題。收集商家意見和建議，不斷改進物業管理服務。店鋪巡查安保部和客服部人員定期對店鋪區域進行巡查，檢查店鋪經營秩序、消防安全、環境衛生等情況。發現問題及時通知商家整改，并做好記錄。廣告管理對店鋪外的廣告、招牌等進行規范管理，要求商家按照規定設置，不得影響商場整體形象和其他商家正常經營。對違規設置的廣告、招牌，及時進行清理和整改。3.費用管理租金及物業費收取按照租賃合同約定，按時向商家收取租金、物業費等費用?？头控撠熧M用催繳工作，對逾期未繳費的商家，按照規定收取滯納金，并采取相應的催繳措施。費用核算與公示財務部門定期對費用收支情況進行核算，確保賬目清晰。物業管理處定期將費用收支情況進行公示，接受商家和業主監督。六、安全管理1.安全制度建立健全安全管理制度包括消防安全管理制度、治安保衛制度、設備安全管理制度、食品安全管理制度等，明確安全責任和工作流程。安全培訓教育定期組織員工進行安全培訓，提高員工安全意識和應急處理能力。對商家和顧客開展安全宣傳教育活動，普及安全知識。2.消防安全管理消防設施設備管理確保消防設施設備完好有效，定期進行檢查、維護和保養。消防器材應放置在規定位置，不得隨意挪用。消防通道管理保持消防通道暢通無阻，嚴禁在消防通道內堆放雜物。消防演練定期組織消防演練，檢驗和提高員工及商家的火災應急處置能力。3.治安安全管理人員出入管理嚴格執行門禁制度，加強對人員出入的管控。對可疑人員進行盤查，防止無關人員進入商場。防盜措施安裝防盜報警系統，加強巡邏防范，提高商場防盜能力。安全防范檢查定期對商場安全防范措施進行檢查，及時發現和消除安全隱患。七、客戶服務管理1.客戶溝通溝通渠道建立多種客戶溝通渠道，如客服熱線、電子郵件、意見箱、現場接待等，方便商家和顧客與物業管理處進行溝通。溝通機制客服人員及時回復客戶咨詢和投訴，對客戶提出的問題進行記錄和跟蹤處理。定期收集客戶意見和建議，分析客戶需求，不斷改進服務質量。2.投訴處理投訴受理客服部負責受理商家和顧客的投訴，對投訴內容進行詳細記錄，了解投訴原因和訴求。投訴處理流程接到投訴后，及時通知相關部門進行調查處理。相關部門在規定時間內將處理結果反饋給客服部，客服部再將處理結果回復給投訴人，并跟蹤投訴人對處理結果的滿意度。對投訴處理情況進行記錄和分析，總結經驗教訓，避免類似問題再次發生。3.社區文化活動活動策劃定期組織開展社區文化活動，如節日慶典、親子活動、公益講座等，豐富商家和顧客的業余生活，增強商場的凝聚力和歸屬感?；顒訉嵤┲贫ɑ顒臃桨福鞔_活動時間、地點、內容和參與人員等。組織相關人員進行活動籌備和實施，確?；顒禹樌M行。八、財務管理1.財務制度建立健全財務管理制度包括財務預算制度、收支管理制度、費用報銷制度、財務審計制度等，規范財務管理行為。財務人員職責明確財務人員的崗位職責，確保財務工作分工明確、責任到人。財務人員應具備專業的財務知識和技能，嚴格遵守財務紀律。2.預算管理年度預算編制每年年底編制下一年度財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。預算編制應結合商場實際經營情況和發展目標，科學合理地進行預測。預算執行與監控嚴格按照預算執行，定期對預算執行情況進行監控和分析。如發現預算執行偏差較大，及時采取措施進行調整，確保預算目標的實現。3.收支管理收入管理規范商場各項收入的收取流程，確保收入及時、足額入賬。對租金、物業費、水電費等收入進行分類核算，定期進行核對和清理。支出管理嚴格控制費用支出，按照審批權限和費用報銷制度進行報銷。對各項費用支出進行審核，確保支出合理、合規。4.財務報表與分析財務報表編制定期編制財務報表，包括資產負債表、利潤表、現金流量表等，真實、準確地反映商場財務狀況和經營成果。財務分析對財務報表進行分析，為管理層提供決策依據。分析內容包括財務指標分析、成本費用分析、資金狀況分析等，發現問題及時提出改進建議。九、培訓與考核1.培訓計劃制定年度培訓計劃根據商場物業管理工作需求和員工實際情況，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間等。培訓內容培訓內容涵蓋物業管理知識、服務技能、安全知識、溝通技巧等方面，不斷提升員工業務水平和綜合素質。2.培訓實施內部培訓定期組織內部培訓課程，邀請專業講師或經驗豐富的員工進行授課。培訓過程中注重理論與實踐相結合，采用案例分析、模擬演練等方式，提高培訓效果。外部培訓根據工作需要，選派員工參加外部專業培訓課程或研討會，學習先進的物業管理理念和方法，拓寬員工視野。3.考核機制建立員工考核制度制定考核標準和流程，對員工的工作表現、業務能力、服務質量等進行定期考核。考核方式包括日?？己恕⒓径瓤己撕湍甓瓤己??？己私Y果應用將考核結果與員工薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積