醫院滿意度調查實施方案?一、調查背景隨著醫療行業的不斷發展，患者對醫療服務質量的要求日益提高。醫院滿意度調查作為衡量醫院服務水平的重要手段，能夠幫助醫院了解患者的需求和期望，發現服務過程中的問題與不足，為改進服務質量、提升患者體驗提供依據。通過定期開展滿意度調查，醫院可以及時調整管理策略和服務流程，增強醫患溝通，提高患者忠誠度，樹立良好的社會形象，從而在激烈的醫療市場競爭中占據優勢。

二、調查目的1.全面了解患者對醫院醫療服務、護理服務、就醫環境、醫患溝通、后勤保障等方面的滿意度情況。2.發現醫院服務過程中存在的問題和薄弱環節，為針對性地改進服務質量提供數據支持。3.評估醫院各項改進措施的實施效果，檢驗服務質量提升工作的成效。4.加強醫患溝通，增強患者對醫院的信任和理解，促進醫患關系和諧發展。5.通過滿意度調查結果的分析，為醫院制定發展戰略、優化資源配置提供參考依據。

三、調查對象本次調查對象為在我院就診的患者及其家屬。涵蓋門診患者、住院患者以及出院患者（包括在我院進行過手術或接受過其他治療的患者）。

四、調查內容1.醫療服務醫生的專業水平、診斷準確性和治療效果。護士的護理質量、操作技能和服務態度。醫技科室的檢查檢驗報告及時性、準確性。醫療設備的完好率和運行情況。2.就醫環境醫院的布局合理性、標識清晰程度。病房、診室的整潔度、舒適度。醫院的環境衛生狀況，包括公共區域的清潔、消毒情況。停車設施的便利性和管理情況。3.醫患溝通醫生、護士與患者溝通的主動性、耐心程度。對患者疑問的解答清晰度和滿意度。告知患者病情、治療方案及注意事項的詳細程度。4.后勤保障餐飲服務的質量、種類和價格。物資供應的及時性和準確性，如藥品、耗材等。水電暖供應的穩定性和維修及時性。醫院安全保衛工作的落實情況，包括門禁管理、消防安全等。5.醫院管理掛號、收費窗口的服務效率和準確性。辦理入院、出院手續的便捷程度和流程順暢性。醫院投訴處理機制的有效性和及時性。醫院對患者意見和建議的重視程度及反饋情況。

五、調查方法本次滿意度調查采用多種方法相結合，以確保調查結果的全面性、準確性和客觀性。1.問卷調查設計詳細的滿意度調查問卷，問卷內容涵蓋上述調查內容的各個方面，采用Likert量表形式，設置非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個選項，讓患者根據實際體驗進行選擇。在醫院門診大廳、各科室候診區、病房等顯著位置放置調查問卷，由患者及其家屬在就診結束后自愿填寫。對于出院患者，通過郵寄或在線調查平臺發送調查問卷的方式進行調查。2.現場訪談選取部分患者及其家屬進行現場訪談，訪談人員由經過培訓的調查員擔任。訪談地點選擇在醫院較為安靜、舒適的區域，如醫院會議室或患者休息區。訪談內容圍繞患者就醫過程中的感受、遇到的問題及對醫院服務的意見和建議展開，采用開放式問題，鼓勵患者充分表達自己的想法。3.電話隨訪對出院患者進行電話隨訪，隨訪時間設定在患者出院后的12周內。由專門的隨訪人員按照統一的隨訪話術進行溝通，詢問患者出院后的恢復情況、對住院期間服務的滿意度等。記錄患者的回答，并對患者提出的問題進行詳細解答或記錄反饋。

六、調查時間安排1.準備階段（[準備階段開始時間][準備階段結束時間]）成立調查工作小組，明確小組成員的職責分工。設計調查問卷和訪談提綱，確保調查內容全面、合理、具有針對性。組織調查人員培訓，使其熟悉調查方法、流程和注意事項。準備調查所需的物資和設備，如調查問卷印刷、訪談記錄表格、電話隨訪系統等。2.調查實施階段（[調查實施階段開始時間][調查實施階段結束時間]）按照調查方法的要求，全面開展問卷調查、現場訪談和電話隨訪工作。調查人員在工作過程中要認真記錄調查信息，確保數據的真實性和完整性。定期對調查數據進行收集、整理和初步分析，及時發現調查過程中存在的問題并進行調整。3.數據分析階段（[數據分析階段開始時間][數據分析階段結束時間]）對回收的調查問卷、訪談記錄和電話隨訪數據進行集中錄入和整理。運用統計學方法對數據進行分析，計算各項指標的滿意度得分及百分比。對不同科室、不同時間段、不同服務項目的滿意度數據進行對比分析，找出存在差異的原因。分析患者提出的意見和建議，歸納總結出醫院服務存在的主要問題和改進方向。4.報告撰寫與反饋階段（[報告撰寫與反饋階段開始時間][報告撰寫與反饋階段結束時間]）根據數據分析結果，撰寫詳細的滿意度調查報告，報告內容包括調查概況、總體滿意度情況、各分項滿意度分析、存在問題及改進建議等。將調查報告提交給醫院管理層和相關部門，為醫院決策提供依據。針對調查中發現的問題，組織相關部門召開專題會議，討論制定改進措施，并明確責任人和時間節點。將改進措施和實施計劃向全院職工通報，確保全體員工了解醫院服務改進的方向和目標，共同參與服務質量提升工作。5.跟蹤改進階段（[跟蹤改進階段開始時間][跟蹤改進階段結束時間]）相關部門按照改進措施和實施計劃認真組織實施，定期對改進工作的進展情況進行檢查和評估。在一定時間后，再次開展滿意度調查，對比改進前后的滿意度數據，評估改進措施的效果。根據跟蹤評估結果，對改進措施進行調整和完善，持續優化醫院服務質量。

七、調查人員培訓1.培訓目標使調查人員熟悉滿意度調查的目的、意義和流程。掌握調查問卷的內容、填寫要求和評分標準。學會運用訪談技巧，與患者進行有效的溝通和交流。了解調查數據的收集、整理和分析方法，確保調查結果的準確性和可靠性。增強調查人員的服務意識和責任心，保證調查工作的順利開展。2.培訓內容醫院基本情況介紹：包括醫院的歷史、規模、科室設置、服務特色等，使調查人員對醫院有全面的了解，便于向患者進行解釋和溝通。調查方法講解：詳細介紹問卷調查、現場訪談和電話隨訪三種調查方法的操作流程、注意事項及優缺點，讓調查人員根據實際情況選擇合適的調查方式。調查問卷培訓：逐題講解調查問卷的內容，明確每個問題的設計目的、選項含義及評分標準。通過案例分析和模擬填寫，使調查人員熟練掌握問卷的填寫要求和技巧。訪談技巧培訓：教授調查人員如何與患者建立良好的溝通關系，運用開放式和封閉式問題相結合的方式獲取準確信息。培訓訪談過程中的傾聽技巧、引導技巧和記錄技巧，確保訪談內容完整、準確。調查數據處理培訓：講解調查數據的收集方法，如紙質問卷的回收整理、電子數據的錄入要求等。介紹數據分析的常用方法和工具，如Excel軟件的基本操作、數據統計分析功能等，使調查人員能夠對調查數據進行初步的整理和分析。服務意識與職業道德培訓：強調調查人員在調查過程中的服務意識，要尊重患者的意見和感受，保持耐心、細心和責任心。教育調查人員遵守職業道德規范，嚴格保護患者的隱私和個人信息，確保調查工作的公正性和客觀性。3.培訓方式集中授課：組織調查人員參加集中培訓課程，由醫院相關專家或經驗豐富的調查人員進行授課，系統講解培訓內容。現場演示：在培訓過程中，通過現場演示的方式，如模擬問卷調查、訪談場景等，讓調查人員直觀地了解調查方法和技巧的實際應用。小組討論：將調查人員分成小組，針對培訓內容進行討論交流，分享各自的經驗和見解，解決培訓過程中遇到的問題。實踐操作：安排調查人員進行實地調查實踐，在實踐中鞏固所學知識和技能。由培訓導師進行現場指導，及時糾正調查人員在實踐中出現的錯誤和問題。

八、調查質量控制1.問卷設計質量控制在問卷設計過程中，廣泛征求醫院各科室、各崗位工作人員以及患者代表的意見和建議，確保問卷內容全面、合理、具有針對性。對問卷進行多次預調查，根據預調查結果對問卷的表述、問題順序、選項設置等進行反復修改和完善，提高問卷的質量和信效度。2.調查人員質量控制加強對調查人員的培訓和管理，要求調查人員嚴格按照調查方法和流程進行操作，確保調查過程的標準化和規范化。在調查過程中，對調查人員的工作進行定期檢查和監督，及時發現并糾正調查人員存在的問題。設立調查人員考核機制，對調查人員的工作質量進行量化考核，將考核結果與績效掛鉤，激勵調查人員認真履行職責，提高調查工作質量。3.調查數據質量控制對回收的調查問卷進行完整性和邏輯性檢查，對于填寫不完整、邏輯矛盾的問卷進行篩選和剔除。在數據錄入過程中，安排專人進行二次審核，確保錄入數據的準確性。運用統計學方法對調查數據進行質量評估，如計算Cronbach'sα系數等，檢驗數據的可靠性和有效性。對于質量不符合要求的數據，及時進行重新調查或補充調查。4.調查過程質量控制在調查現場設立質量監督點，由專人負責對調查人員的工作進行現場監督和指導，確保調查過程的順利進行。定期對調查工作的進展情況進行總結和分析，及時發現調查過程中存在的共性問題和薄弱環節，并采取針對性的措施加以解決。加強與患者的溝通和互動，及時了解患者對調查工作的意見和建議，不斷改進調查方法和流程，提高患者的參與度和滿意度。

九、調查結果分析1.總體滿意度分析計算總體滿意度得分，公式為：總體滿意度得分=（非常滿意人數×5+滿意人數×4+一般人數×3+不滿意人數×2+非常不滿意人數×1）÷總調查人數×100%。根據總體滿意度得分，評估醫院整體服務質量水平，將總體滿意度分為不同等級，如優秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）。2.分項滿意度分析分別對醫療服務、就醫環境、醫患溝通、后勤保障、醫院管理等各項內容的滿意度進行分析。計算各項內容的滿意度得分及百分比，繪制柱狀圖或餅圖，直觀展示各項內容的滿意度分布情況。對比不同科室、不同時間段各項內容的滿意度差異，分析其原因。例如，某些科室的醫療服務滿意度較低，可能是由于該科室醫生的專業水平有待提高，或者是護理服務存在不足；某一時間段就醫環境滿意度下降，可能與醫院正在進行的裝修改造工程有關。3.患者意見和建議分析對患者在調查問卷、現場訪談和電話隨訪中提出的意見和建議進行分類整理，歸納出主要問題和改進方向。采用定性分析方法，深入分析患者意見背后的原因和影響因素。例如，患者反映掛號排隊時間過長，可能是由于掛號系統不夠完善、高峰期人流量過大等原因造成的。針對患者提出的意見和建議，提出具體的改進措施和建議，為醫院改進服務質量提供參考依據。

十、報告撰寫1.報告格式醫院滿意度調查報告應包括封面、目錄、引言、正文、結論、附件等部分。封面應注明調查報告的標題、調查單位、調查時間等信息。目錄應清晰列出報告各部分的標題及頁碼。引言部分簡要介紹調查的背景、目的、方法和范圍。正文部分詳細闡述調查結果，包括總體滿意度情況、分項滿意度分析、患者意見和建議分析等內容，并配以相應的數據圖表進行說明。結論部分總結醫院服務存在的主要問題和改進方向，對醫院服務質量提升工作提出總體建議。附件部分可包括調查問卷、訪談記錄、數據分析表格等相關資料，以便讀者查閱和參考。2.報告內容調查概況：介紹調查的背景、目的、對象、方法、時間安排以及調查樣本的基本情況，如調查總人數、有效問卷數等。總體滿意度情況：呈現總體滿意度得分、滿意度等級分布情況，并對總體滿意度水平進行簡要評價。分項滿意度分析：按照醫療服務、就醫環境、醫患溝通、后勤保障、醫院管理等類別，分別分析各項內容的滿意度得分、百分比、排名情況以及不同科室、不同時間段的滿意度差異。通過具體的數據和圖表，直觀展示各項服務的優勢和不足。患者意見和建議分析：詳細梳理患者提出的各類意見和建議，分析其集中反映的問題領域，如服務態度、等候時間、設施設備等。針對每個問題領域，深入探討問題產生的原因和影響因素，并結合醫院實際情況提出針對性的改進措施和建議。結論與建議：總結醫院服務質量方面存在的主要問題，明確改進的重點和方向。根據調查結果，對醫院在加強醫療質量管理、優化就醫流程、改善就醫環境、提升醫患溝通效果、強化后勤保障等方面提出具體的建議和措施，為醫院制定服務質量提升計劃提供決策依據。

十一、結果反饋與改進措施1.結果反饋將滿意度調查報告及時反饋給醫院管理層、各科室負責人以及相關職能部門，確保各級人員了解醫院服務質量的現狀和存在的問題。組織召開滿意度調查結果反饋會，由調查工作小組向參會人員詳細匯報調查結果，通過數據、圖表等形式直觀展示各項指標的完成情況和存在的差距。在醫院內部網站、公告欄等顯著位置公布滿意度調查結果，讓全體員工了解醫院服務質量的整體情況，增強員工的服務意識和責任感。2.改進措施制定針對調查中發現的問題，組織相關部門和人員進行深入討論，分析問題產生的原因，制定切實可行的改進措施。改進措施應明確責任部門、責任人、時間節點和預期目標，確保每項措施都具有可操作性和可衡量性。對于一些涉及多個部門的綜合性問題，要建立跨部門協調機制，共同推進問題的解決。3.改進措施實施與跟蹤各責任部門按照改進措施計劃認真組織實施，定期對改進工作的進展情況進行檢查和評估。建立改進措施跟蹤臺賬，記錄各項措施的實施進度、取得的成效以及遇到的問題。醫院管理層定期對改進工作進行督導，及時協調解決實施過程中