運營部考試題庫

一、填空

1、保障運營項目良好運營；保障運營項目租金持續穩定增長；提升企業美譽度；增強業戶

滿意度；加強運營崗位人才培養；強化團隊凝聚力。

2、市場的主要調研的方法種。

3、調研報告中SWOT分析中，分別指優勢、劣勢、機會和風險四方面。

4、項目規劃中根據市場調研的結果及項目地的具體情況，協助上級領導制定經

營規劃。

5、招商談判，談判流程中談判前應對談判主題、內容、議程作好充分準備，制定好計劃、

目標及談判策略。

6、商圈：是指零售店以其所在地點為中心，沿著一定的方向和距離擴展,吸引顧客的

輻射范圍，簡單的說，也就是來店顧客所居住的地理范圍。

7、專管員早8：30進入商場，需攜帶查崗通知單、違規通知單、報修單和請假單。

8、專管員通過互杳、聯合查崗、抽查等形式加強早開店晚閉店管理。

9、在我們日常管理中服務為主,管理為輔。管理與服務我們不能主觀的去強硬判定，

只有在日常管理中進行實際操作才能真正把握兩者的關系。

10、甩貨時禁止禁架打地攤、高聲叫賣及點道，需張貼公司統一書寫的甩貨單，標明期限

檔口號。

11、對無故違反公司早晚查崗制度的業戶予以警告、批評、罰教，情節嚴重者停業整頓。

12、出兌牌日期控制在5-7天,到期后及時將牌收回。

13、辦理更名時原業主需攜帶合同，各類押金收據、稅務登記證、主業卡。

14、對于惡意跟貨的業戶應加重處罰，限期整改、限期轉租兌、停業整頓。

15、原始業戶撤出，合同到期前一個月，業戶需向運營部提交退檔申請。

16、新業戶到財務部交納更名費四8元，更換押金收據后，到客服部辦理更名、主

業卡等手續。

17、檔口裝修結束后由設計部、運營部、工程部共同驗收，驗收通過后方可營業。

18、裝修內容中四面包括J1面、墻面、棚面、地面。

19、棚面的裝修分類:全封閉式、半封閉式（造型棚）、挑空式（裸棚）。

20、裝修亮化的基本流程中四方洽談流程四方是指：業巴、裝修隊、設計師、運營專員。

21、在施工過程中，如需動用明火，需辦理《動火證》。由運營專員開具《鞍山地一大道部

門聯系單》，負責人意見須由領導簽字，業戶攜帶聯系單到物管部辦理《動火證》，山物管

部專人負責監管，以免發生火災。

22、燈光：櫥窗燈光明亮，是檔口內光源的一僮，也可使用相關裝飾燈提升櫥窗效果。

23、存貨貨量：服裝區檔口存貨貨量以檔口面積計算，每平方米存貨須達到0件以上。

24、上貨溫馨提示，貨比三家，盡量找到銷售一手貨源的賣家。

25、通常情況下，4、7、10、1月的時候是我們的搶季時間，盡量生月上夏裝，7月

上秋裝，10月上冬裝，L月上春裝。

26、服務人員禮儀中，接待顧客階段，這個階段是整個服務過程的中心環節。營業員應注

重:服務禮儀,講究服務技巧,盡可能達到顧客滿意，即使不成交，也能使顧客產生好感。

27、韓國辦理護照：自行辦理，到沈陽或北京的大使館辦理護照，需交8—12萬抵

押金。

28、櫥窗的三種形式：通透式、半通透式、封閉式。

29、裝修內容中二貨分別指貨架、貨物布展。

30、從業卡的辦理，業戶需持主業卡及從業人員身份證復印件、1寸照片各2張至運

營專員處,由運營專員填寫《部門聯系單》。

31、日常管理中要求專管員8：30到崗,整理好個人儀容儀表，進入工作狀態。

32、業戶在檔口內從事非經營活動，多次違規承擔違約金100—500的處罰，情節嚴重者侵

業整頓。

33、專管員應提前3-5天將租金單送到業戶檔U,并告知注意事項。

34、業戶申請延期交租時，根據具體情況，如因經營問題請假，可允許二天假:如業

戶因事請假，視情況可允許免除部分滯納金。

35、業戶租金過期未繳，限業戶三.口內交費,說明每日滯納金1%。

36、檔口租金收繳前，專管員需提前將營業中心打印的專用收款通知單與本街區租金一覽

表進行核對。

37、街區出現預空檔口，專管員需將業戶的合同、抵押金收據等票據、退檔申請收回、備

案，同時通知經營部經理及內勤。

38、對于惡意跟貨的業戶應加重處罰，限期整改、限期轉租兌、停業整頓。

39、如若乙方所認租商鋪面積誤差值低于±3%可忽略不計。

40、轉租協議滿一個月后，雙方不能同時來辦理退款，可在協議終止滿3個月后單方退款。

41、新業戶需攜帶身份證復印件繼，1寸照片繼辦理更名手續。

42、遲交電費超過3II,予以停電處理。

43、更名手續必須經運營部經理簽字方可生效。

44、相鄰檔口，一方在跟貨范圍外惡意跟貨，可采取警告直至停業整頓。

45、租賃期滿，如乙方繳清全部租金及其他費用并無任何違約行為，經甲方驗收商鋪完好

無損后，自乙方遷出商鋪之II起一個月后,將押金無息退還乙方。

46、運營專員主要工作職責：市場調研與分析、項目規劃、項H招商、日常經營管理、業

戶成分提升。

47、市場調研的方法：文獻調查、詢問調杳、觀察調查等.

48、后場調研報告模板包括：調研人員與時間、商場概況、商場調研情況、費用調研情況、

SWOT分析、綜述。

49、運營模式包括：租賃、聯營兩種。

50、招商蓄水目的是為公司開展全面招商工作做好業戶資源儲備。

51、來電接待注意事項：電話鈴聲一響，必須在三聲以內接聽。掛斷電話時，務必等對方

掛斷后，再輕輕放下話筒。

52、來訪接待注意事項：客戶離開時，應送至口口，代為開門，并使用禮貌用語向客戶道

別。

53、業戶繳納誠意金流程：

①公司通過短信平臺給意向業戶發送交納誠意金的通知。

②意向業戶需要帶木人身份證原件及復印件到招商處排隊交納誠意金。

③業戶需保管好單據。

④運營部內勤完成《誠意金業戶匯總表》。

⑤通過短信平臺給交納誠意金業戶發送招商選鋪信息通知選鋪。

54、主力店落位可享有租金、廣告位、停車位等經營優惠政策。

55、主力店招商方法有生種。

56、次主力店標準：

a.國內二線品牌或地區成熟的知名店，在本地區有一定的知名度；

b.在核心商圈有已開業的形象店，知名店本地區的開店數不低于2家；

c.店面面積、經營風格貨量、裝飾美化符合公司要求。

57、'業戶經營方式出租、自營兩種。

58、選位結束后，在業戶離開時收回其佩戴的主、副選鋪卡，統一交給喊控組。

59、選鋪會工作人員需要配備的工具：選位圖紙、計算器、記號筆、水筆、鉛筆、橡皮、

胸卡、選位卡、收據，對講機。

60、招商選鋪突發事件包括：業戶票據丟失、業戶中途放棄交款、已選業戶要求重選、重

復出鋪、業戶情緒激動吵鬧。

61、針對招商選鋪未選到合適檔口的業戶資料做好登記，公司通過短信平臺給未選到合適

檔口的意向'業戶發送返誠意金的通知，?周內將按照《返誠意金匯總表》返還誠意金。

62、商場招商人員保密規定：不準將招商資料、數據、圖紙帶出公司.

63、零售：是一種交易形式,可定義為將商品或勞務直接出售給（最終消費者）的銷售活動,

也是向消費者提供銷售商品的一種商業活動環境，使消費者從零售商店里獲得消費品及其

與消費品有關的無形服務的滿足，它直接關系到居民的生活質量和生活方式，是社會資源

分配的一個重要階段一也是最后階段。

64、商圈是指零售店以其所在地點為中心,沿著一定的方向和距離擴展，吸引顧客的輻射

范圍，簡單的說，也就是來店顧客所居住的地理范圍。

65、商鋪經營者為顧客提供商品交易、服務或感受體驗的場所。

66、貨架是營業員工作現場中分類分區地陳列商品并少量儲存商品的設施。

67、商業類型包括：百貨商店、綜合商場、批發市場、購物中心、MALL、超級市場、品牌

連鎖商店。

68、商鋪形式包括：商業街商鋪、社區商鋪、市場類商鋪三種。

69、店面是商店建筑物本身的整體物質面貌，包括商店招牌，入口處、櫥窗、商店規模及

高度、建筑材料等內容。是商家通過門面向消費者呈現最基本的形象。

70、租賃商鋪：產權人將一定時間內的商鋪使用權與承租人交易，取得或分忖段取得現金

收益；對承租人而言，承租人用現金或分時段租金付出取得一定時間內的商鋪使用權利。

71、轉租商鋪：商鋪最終使用人并非與商鋪權利人直接建立租賃關系，而是通過轉租人取

得使用商鋪的權利，商鋪最終使用人與轉租人發生權利、義務關系。

72、購物中心的步行人流分為兩種：一種是從停車場到購物中心的運動；另一-種是從購物

中心到購物中心的運動。

73、優秀的招商人員心理素質表現：臨危不懼，勝不驕,敗不妥。

74、談判之初，談判雙方接觸的第—印象十分重要，言談舉止要盡可能創造出友好、輕松

的良好談判氣氛。

75、談判之中是避1的實質性階段，主要是報價、查詢、磋商、解決矛盾、處理冷場。

76、業戶返還誠意金流程：

①招商結束后內勤與財務進行賬務核對。

②將未選到合適檔口的業戶資料做好登記，公司通過皿壬魚給未選到合適檔口的意向業

戶發送返誠意金的通知，一周內將按照《返誠意金匯總表》返還誠意金。

77、業戶票據者失直接引領業戶到選鋪負責人處,統一協調快速查詢補辦相關手續。

78、業戶中途放棄交款，招商專員需要了解原因，適當勸解，如堅持不交，收回單據、選

位卡,并通知選位負責人。

79、已選業戶要求重選招商人員需要按照選鈿須知進行解答，如業戶不理解可引領到現場

負責人處協商處理。

80、業戶情緒激動吵鬧專管員需立即帶離現場，進行安撫處理，需要時可交與現場負責人

處理。

81、指揮組：負責掌握全局，做到宏觀調配。

82、搖號組：負責選出業戶的入場順序。

83、喊控組：負責宣讀順序,叫業戶進場。

84、新聞組對整個過程進行拍照、采訪、實時報道。

85、收銀引導組：負責引導選完鋪位的業戶到收銀區交款。

86、安保組：負責當天會場的安全工作,維持秩序。

87、后勤組：負責當天一切物品的供應和統計。

88、收銀組：負責各類款項的收取。

89、招商選鋪當天選鋪組負責對業戶的接待和選鋪。

90、招商結束后，將選位卡、落位圖紙等交到內勤處完成《招商內頁》，統?與財務核對。

二、選擇題

1、電話鈴聲一響，必須在（C）聲以內接聽。拿起話機首先用普通話問候：“您

好，鞍山地一大道，有什么可以幫助您的”。

A、一聲B、二聲C、三聲D、四聲

2、突發事件包括（1）業戶票據丟失（2）業戶中途放棄交款（3）已選業戶要求重選（4）

重復出鋪（5）業戶情緒激動吵鬧。（D）?

A.(1)(2)(3)B、(2)(3)(4)C、(1)(2)(4)(5)D、(1)(2)(3)(4)(5)

3、（A）,產權人將一定時間內的商鋪使用權與承租人交易，取得或分時段取得現金收

益；對承租人而言，承租人用現金或分時段的租金付出取得一定時間內的商鋪使用權利。

A、租賃商鋪B、轉租商鋪C、社區商鋪D、商業街商鋪

4、對于不清楚跟貨制度，首次發生跟貨制度的業戶，應（C）。

A.根據公司制度處理B.不予以處理C.做好解釋、宣傳、教育工作D.停業整頓

5、下列哪些情況（A）,可辦理更名及轉租協議手續？

A.轉兌（租）、承兌（租）雙方能共同辦理手續B.手續不齊全

C.工商、稅務尚未交代清楚的D.轉兌（租）方拖欠租金

6、下列哪些行為是業戶日常行為違規？（C）。

A.跟重貨B.裝飾美化推延C.檔口內外衛生不合格D.檔口內貨量不足

7、轉租協議滿?個月后，雙方不能同時來辦理退款，可在協議終止滿（C）個月后單

方退款。

A.1個月B.2個月C.3個月D,4個月

8、新業戶需攜帶身份證復印件張。1寸照片張辦理更名手續（C）。

A.k1B.1、2C.2、2D.2、1

9、遲交電費超過（B）日、予以停電處理。

A.2B.3C.5D.7

10、對屢次違規、不思悔改的業戶，專管員怎么處理?(C)。

A.以批評教育為主，不做過重處罰B.本著人性化管理

C.嚴格按照合同有關規定及補充規定進行處理。D.嚴重警告

11、為業戶辦理出租出兌牌（A）,到期扣應。

A.及時將牌收回B.不予以辦理C.收取費用D.做出租登記

12、遇檔口用電量異常（B）、說法錯誤的？

A.會同電工班對該檔口的用電情況進行估算，核查原因

B.電表損壞，直接讓業戶需賠錢

C.非業戶原因，公司免費更換，當月電費按上月用電量收取

D.如業戶竊電行為造成電量異常，除按當時用電量估算外，應罰款直到停業整頓

13、櫥窗分（B）、形式。

A通透式B通透式、封閉式、半通透式C封閉式D半通透式

14、不屬于墻面裝飾主要材料的是（I））?

A石膏板、乳膠漆B壁紙、文化磚C鏡子做墻面、肌理大白D模特

15、裝修亮化的基本流程中，三方洽談流程中的三方不包含（D）?

A.業戶B.設計師C.運營專員I）.維修班

16、業戶需攜帶兩份《鞍山地一大道檔口裝修審批表》，哪?項不是到財務部交納的款項

（A）,（注：業戶需保管好財務部開具的各項費用票據和《鞍山地一大道檔U裝修審

批表》一份。）

A.抵押金5000元B.檔口施工保證金：500元/戶；垃圾清運費：5元/Itf

C.工人《施工證》：押金50元/人D.業戶《入場證》：押金50元/人

17、檔口裝修完畢后，業戶配合設計部、物管部、運營專員對檔口做最后驗收檢查，檔口

內部剩余材料需由運營專員開據（C）方可帶出商場。

A.《施工證》B.《鞍山地一大道檔口裝修審批表》C.《出入證明》D.《入場證》

18、運營專員應告知業戶在裝修過程中，嚴禁使用（B）、的材料，施工人員嚴禁

（B）、及（B）、作業，封閉裝修不允許占道施工，保證商鋪內部及門前衛生,

不得私自改變（B）、所使用材料必須符合消防要求，部分可燃材料需要進行防火處理,

裝修完畢及時清理檔口，把垃圾運送到指定地點。

A.有刺激性氣味、吸煙、酒后、經營風格B.有刺激性氣味、吸煙、酒后、檔口格局

C..耐火、睡覺、酒后、檔口格局D.耐火、吸煙、酒后、檔口格局

19、不是鋪貨裝飾的常見方法的是（C）。

A.正掛、疊放B.側掛（琴鍵式、彩虹式）C.打地攤D.吊線、模特展示

20、貨量與陳列標準中貨量標準側掛類每（A）厘米1件，每米貨量應達到20件以上。

A.5B.3C.4D.6

21、下列不是百貨類上貨地的是（D)?

A.遼寧省、浙江省B.北京市C.韓國D.溫州

22、上貨溫馨提示，合理著裝，盡量（B）、去上貨。

A.帶現金B.“輕裝上陣”C.帶貴重物品D.多拿

23、商場營業員為顧客提供服務的過程,營業員要注重禮儀，為顧客提供滿意的服務。可

分為四個階段，以下哪個不是（C

A.準備階段、迎接顧客階段B.接待顧客階段C.銷售階段D.送客階段

24、服務人員禮儀中以下哪種不屬于接待技巧（A）,得是什么？

A.爭吵法、詢問法、控制法B.緊逼法、熱情法、冷淡法、多次推銷法

C.察言觀色法、反客為主法、假設成交法D.視覺銷售法、針對性接待法、示范接近法

25、港澳通行證方法，港澳通行證的辦理流程：第一步領取申請表。居民攜帶本人身

份證和戶口簿到當地出入境管理機關，領取張《中國公民往來港澳地區申請審批表》，

國家工作人員等要由單位出具意見。不滿（A）的居民在辦理申請時，須由父母或法

定監護人陪同。

A.14周歲B.18周歲C.16周歲D.12周歲

26、到韓國上貨，就不得不提一下東大門了，整個東大門市場以中間的馬路為界限，

分為斗山塔（DoosanTower）所在的第一區和東大門運動場周圍的第二區，這兩大

購物區主要顧客對象亞洲和世界各地的服裝經營者。以零售為主的第一區將營業時

間定為上午10：30到次日凌晨5：00,主要有（A）,哪些？

A.斗山塔、米利來、HellowapMB.第一區C.第二區D.米利來

27、墻紙按其基材的不同分為五類，以下哪種不是：（C）。

A.PVC塑料壁紙B.布基PVC壁紙、純紙壁紙

C.工裝一級、二級壁紙D.無紡紙壁紙、金屬壁紙

28、櫥窗的重要功能：傳遞信息①季節更替②營造節日氛圍③打折信息④提升品牌形象與

知名度（C）。

A.①②③B.②③C.①②③④D.②③?

29、甩貨牌的辦理，甩貨牌II期控制在（B）內、到期后運營專員應及時將甩貨牌

收回。

A.1天B.3天C.5天D.7天

30、請假單的辦理：業戶因個人原因請假時.，需到運營專員處填寫《請假單》；獲得同

意后，將此單貼于檔口明顯處；銷假時.，將此單交給運營專員；此單不得撕毀，（D）

以上須由運營部經理簽字？

A.三天B.五天C.四天D.二天

31、發現業戶拖欠塑拉門押金或柜臺押金，如業戶（A）內未交，視同（A）未交。

A.三日租金B.兩日檔口抵押金

C.三日檔口抵押金D.兩日租金

32、業戶在規定時間內未辦理合同續簽手續的，按合同相關規定（B）內未續簽合同、

予以停業整頓、直至清退。

A.3日B.7日C.15日D.30日

33、經營期內嚴重違紀，評分淘汰達（B）以上、不予辦理續簽合同。

A.30分B.40分C.50分D.60分

34、對業戶圍繞經營狀況，正常反映情況的集體上訪，專管員應控制人數在（A）以內，

最多不超過（A）,與有關領導充分協調后，展開對話。

A.3—5人8人B.4—6A10人

C.5—7A12AD.6—8人14人

35、在租賃期內，乙方未能按時足額支付租金、租賃押金、裝修保證金、電費等和其他相

關費用的，每逾期一天按應交費用金額加收（B）的滯納金、逾期繳納超過（B）

的，甲方有權解除合同。

As1%5日B、1%7日C、2%5日D、2%7日

36、項目規劃中運營模式有（C）?

A、MALLB、大型超市C、租賃、聯營D、城市綜合體

37、業戶在進場裝修時，運營專員核實情況后，為業戶填寫《檔口裝修審批表》。并告其需

交納（D）的垃圾清運費？按檔口的實際情況收繳.

A.6元/平B.3元/平C.4元/平D.5元/平

38、不是業戶成分提升的目的的選項是（C

A.提高貨品附加值、增加業戶營業額B.提高商場租金收入

C.裝修亮化D.實現公司利益最大化

39、哪一項不是門面的形式（I））有什么？

A.正規門面B.異形門面C.假兩層D.地臺

40、射燈的特點不包括（D）哪些？

A.省電B.聚光、舒服C,變化多D,取暖

41、業戶需攜帶兩份《鞍山地-大道檔口裝修審批表》以下不是到財務部要交納款項的是

(C)。

A.檔口施工保證金：500元/戶B.垃圾清運費：5元/m，

C.施工《保證證》：押金5000元/人D.業戶《入場證》：押金50元/人

42、地架的種類不包括（B）、亂掛貨。

A.一米架B.打地攤C.X架、組合架D.三角架

43、北京動物園批發市場作為北方地區最大的服裝批發集散地，哪個不是主要的幾

個大的服批發市場（A）,小東。

A.南臺、五愛市場B.東鼎、眾合C.天皓城、金開利德D.世紀天樂

44、檔口更名新業戶到財務部交納更名費（D）?更換押金收據后，到客服部辦理更名、

主業卡等手續。

A.10B.202C.50D.1000元

45、部門聯系單中，設備的安裝時，業戶檔口中需安裝用電設備時，業戶需向運營專

員提出申請，由運營專員需填寫《部門聯系單》（有時需運營經理簽字）；填寫完畢

后送至物管部，受單部門填寫完后留存一份，（C）保留一份。

A.行政專員B.人資專員C.運營專員D.財務

46、招商政策依據業戶儲備情況及（A）,制定出項目的招商政策。

A、周邊市場競爭對手的狀況B、業戶經營成分C、業戶經營品項D、本市年齡機構

47、招商選鋪需審核業戶誠意金收據，（A）,選鋪主卡。

A、業戶身份證B、顧客電話C、業戶經營品項D、執照

48、（B）崗位設置目的是保證商場內相應區域的招商、運營工作有效進行，保證相關區

域正常經營，全力配合部門經理工作。

A、運營經理B、運營部長C、運營專員D、運營主管

49、（B）是供營業員展示、計量、包裝出售商品及顧客參觀挑選商品所用的設備，柜臺

或全部用于展示商品，或上部展示商品，下部用于貯藏。

A、貨架B、柜臺C、櫥窗D、墻面

50、對到招商處咨詢的意向業戶，招商專員做好接待工作，對來訪意向業戶做好相關信息

的登記，對符合我們商場要求的業戶重點標記并填寫（C）。

A、《來訪接待業戶登記》B、《電話訪問業戶登記》

C、《招商儲備業戶登記表》D、《業戶調查表》

51、對本地繁華商圈進行初訪，了解業戶心態，對意向強烈并滿足公司要求的.業戶重點并

填點寫（C）。

A、《區域意向表》B、《來電調查表》

C、《業戶調查表》D、《來訪接待業戶登記表》

52、通過短信平臺，不定期向目標客戶群發放（A）,公布相關信息與業戶進行交流，如

節日祝福、項目的進展等。

A、短信B、視頻C、彩信D、網站

53、通過組織意向知名品牌商、行業中資深人士參加公司組織的聯誼（C）。共同探討項

目規劃、和經營定位等話題，進而在業界形成互動。

A、聯誼會B、年會C、懇談會I）、記者招待會

54、依據項目進展，可在正式招商前，舉行主力店（B）、提高項目的品牌度，形成熱點

造勢，增強業戶信心，進而推動后續招商。

A、拜見會B、簽約儀式C、調查會D、聯誼會

55、提前對所負責的品項的業戶儲備資源進行細致的篩選，擬定通知名單，確定需要發放

入場券數量，核對聯系方式，統一報（C）處匯總。

A、部長B、經理C、內勤D、保安

56、了解項目說明會PPT的內容要點，熟記統一答詞，掌握所負責品項的（A）,和圖紙。

A、調查意向表B、業戶意向C、招商政策1）、檔口面積

57、交款后，業戶保留交款憑證，引導員將蓋章的選位卡返回各選項組，招商專員憑此在

招商圖紙上（C）。

A、標注B、查看C、確認銷控D、修改

58、選位結束后，在業戶離開忖收回其佩戴的主、副選鋪卡，統一交給（C）。

A、人資部B、運營部C、喊控組D、行政部

59、招商結束后，將選位卡、落位圖紙等交到內勤處完成《招商內頁》統一與（C）核對。

A、行政部B、保安部C、財務D、人資

60、業戶票據丟失直接引領業戶到選鋪負責人處，統?協調快速查詢（B）、相關手續。

A、確認B、補辦C、認領D、丟棄

61、業戶情緒激動吵鬧立即（B）、進行安撫處理，需要時可交與現場負責人處理。

A、送往醫院B、帶離現場C、撥打110D、撥打120

62、將未選到合適檔口的業戶資料做好登記，公司通過短信平臺給未選到合適檔口的意向

業戶發送返誠意金的通知，?周內將按照《返誠意金匯總表》返還（C）。

A、不予理睬B、部分誠意金C、誠意金D、業戶資料

63、重復HI鋪立刻告知選鋪負責人，可通過廣播或電話及時通知當事人到場，原則上要求

后選位方馬上重新選位，并更換相應票據和（C）。

A、聯系卡B、會員卡C、選位卡D、名片

64、選定鋪位后，填寫《選位卡》后由員工指引到收銀區交款應帶（A）,誠意金收據，

交款收據。

A、身份證復印件B、駕駛證復印件

C、結婚證復印件D、畢業證復印件

65、業戶中途放棄交款了解原因，適當勸解，如堅持不交，收回（A）,選位卡，并通知

選位負責人.

A、單據B、發票C、招商手冊D、物品

66、重復出鋪立刻告知選鋪負責人，可通過廣播或電話及時通知當事人到場，原則上要求

后選位方馬上（A）,并更換相應票據和選位卡。

A、重新選位B、退款C、取消資格D、以上都不對

67、談判之中這是談判的實質性階段，主要是（B）、查詢、磋商、解決矛盾、處理冷場。

A、詢問B、報價C、溝通D、簽字

68、簽約儀式時打開文本，用手指明簽字位置。雙方代表各在己方的文本上簽字，然后由

助簽人員互相交換，代表再在對方文本上（C）。

A、檢查B、批示C、簽字D、標注

69、優秀的招商人員心理素質表現：（B）、勝不驕、敗不妥。

A、溝通能力B、臨危不懼C、語言表達D、思維活躍

70、商業地產招商涉及到經濟學，（A）,房地產開發經營，心理學，社會學，會計與稅收

等相關學科.

A、零售學B、營養學C,美學D、法學

71、主力店的招商方法，按主力店招商正常步驟穩步推進、廣泛聯系、發布招商信息、逐

級匯報、相互反饋信息、現場考察。（D）?

A、見面會談B、業務洽談C、電話問詢D、合作意向談判

72、選鋪會落位填寫單據：依據內勤提供的明細，提前填寫租金單據、押金單據、（B）、

等并核對無誤。

A、身份卡B、選位卡C、信用卡D、銀行卡

73、審核身份需：（A）,身份證，選鋪主卡

A、誠意金收據B、停車收據C、健康證明D、以上都不對

74、收選鋪卡：選位結束后，在業戶離開時收回其佩戴的主、副選鋪卡，統一交給（C）。

A、保安組B、保潔組C、喊控組D、新聞組

75、招商過程中（B）對整個過程進行拍照、采訪、實時報道。

A、企劃B、新聞組C、設計1）、人資

76、業戶票據丟失直接引領業戶到（A）處，統一協調快速查詢補辦相關手續。

A、選鋪負責人B、保安C、銷售D、行政

77、招商結束后內勒與（A）,進行賬務核對。

A、財務B、行政C、人資D、企劃

78、將未選到合適檔口的業戶資料做好登記，公司通過短信平臺給未選到合適檔口的意向

業戶發送返誠意金的通知，（B）內、將按照《返誠意金匯總表》返還誠意金。

A、一年B、一周C、一季度D、一個月

79、零售店以其所在地點為中心，沿著一定的方向和距離擴展，吸引顧客的輻射范圍，簡

單的說，也就是來店顧客所居住的地理范圍是（C

A、娛樂圈B、生活圈C、商圈D、消費圈

80、劃分防火分區:在建筑中采用（A),分隔物將建筑物空間分隔成若干區域的防火技

術措施。

A、耐火性能較好的B、堅硬的C、易切割的D、柔軟的

81、租賃商鋪：產權人將一定時間內的商鋪使用權與承租人交易，取得或分時段取得現金

收益；對承租人而言，承租人用現金或分時段的租金付出取得一定時間內的（C

A、商鋪所有權B、商鋪管理權C、商鋪使用權利D、商鋪監管權

82、業戶及消費者吸煙、點明火情況應C)o

A、直接關閉其檔口B、視而不見C、馬上制止D、不予理睬

83、業戶與業戶之間產生糾紛屬于（C)糾紛。

A、民事B、雇傭C、經營D、債務

84、業戶與顧客糾紛屬于（C）糾紛。

A、消費B、服務C、經營D、雇傭

85、合同糾紛是指合同當事人在(A),過程中發生的爭議。

A、履行合同B、經營C、簽署合同D、以上都不對

86、如遇業戶與顧客之間的消費糾紛、顧客與顧客之間的服務糾紛、消費者與商場之間的

事務時，運營專員應引導消費者及業戶至（A）投訴，若消費者及業戶不能接受客服中心

處理意見，運營專員應配合客服部協調解決。

A、客戶服務中心B、消費者協會C、仲裁委員會D、派出所

87、由于檔口轉兌辦理更名手續而產生的費用是(C)。

A、滯納金B、抵押金C、更名費D、租金

88、由需繳納證件費用本人攜帶相關證件到（A）部申請，審批合格后，到財務部繳納相

應的費用，到客服部辦理相關手續。

A、運營B、行政C、物管I）、企劃

89、原業戶攜帶合同、各類押金收據、稅務登記證、主業卡：新業戶攜帶身份證復印件2

張、1寸照片2張；雙方同時到（C）辦理。

A、銷售部B、財務部C、運營部D、企劃部

90、裝修三方洽談是指（C）。

A、業戶、設計師、客服人員B、裝修工、設計師、運營專員

C,業戶、設計師、運營專員D、業戶、裝修工、保安

三、判斷題

1、不可配套婚戒、不及一厘米的耳環，不得配戴夸張的飾物。（X）可

2、如與客戶在業務上有不同意見時，應保持冷靜、禮讓、理智的態度，先穩定客戶

情緒，然后及時與有關人員溝通，了解情況并統一對外口徑，不得與客戶爭執，不

得對客戶使用任何不禮貌的語言、評價及議論，不得擅自許諾修改書面合同或協議。

（V）

3、更名手續必須經運營部經理簽字方可生效。（V）

4、裝修保票和維修報票，檔口改造和日常維修是我們常見的工作，對此我們要做到認真、

及時。對于裝飾美化問題就可以得過且過了。（X）我們要時刻提醒業戶，絲毫不能放

松。

5、我們要隨時隨地的收集、了解、和把握他們的各種信息。包括自然情況、家庭情況、經

營情況等等。（V）

6、不具備業主和準業主資格也可以辦理甩貨單。（X）不可以

7、檔口轉租期間業主與準業主之間糾紛，雙方如未簽轉租協議，一切責任后果自行承擔。

（V）

8、相鄰檔口，一方在跟貨范圍外惡意跟貨，可采取警告直至停業整頓。（V）

9、業戶申請安裝音響，需由財務部到場檢測負荷允許后,報票給經營部主管簽字后方可安

裝。（X）電工

10、票據補辦，業戶合同、票據丟失應馬上掛失，運營專員在內頁登記后，通知內勤

備案。（V）

1k業戶成分提升的目的：提高貨品附加值，增加業戶營業額，提高商場租金收入，

實現公司利益最大化。（V）

12、業戶需攜帶各項費用票據到客服部辦理相關證件，即工人《施工證》、業戶《入場證》,

證件數量按費用票據中相應交費金額予以辦理。（V）

13、運營專員應告知施工人員不得私自進入規定以外的地點隨意施工或走動，應使用本商

場指定出入通道進出商場范圍，并按照公司指定通道上下及載貨。（V）

14、外幣的兌換如果離開大陸去港、澳以及韓國上貨，最應該知道的就是港幣、澳門幣、

韓幣與人民幣之間的換算關系，1元人民幣=1.2324元港幣，1元人民幣=1.2556元澳門幣，

1人民幣元=183.5661韓元。（J）

15、上貨之時，要注意自己的身體，食宿條件可以很差，以節省成本。同時根據體力合理

支配自己的上貨時間，?個人的體力畢竟有限，出發前，找到你的進貨重點，把體力最佳

的時間留給它。（X）不可過差

16、服務人員禮儀中，接待技巧針對性接待法是指：不同的消費者，對商品的需求各不相

同，當消費者臨近柜臺時，營業員可從其年齡、性別、服飾上推測其職業和愛好，有針對

性的推薦介紹商品。（V）

17、服務人員禮儀中，送客階段當顧客離開時，對購買了商品的顧客，營業員才應點頭行

禮，微笑送別，并使用道別語：“謝謝您”、“歡迎您以后再來”、“有什么不周到的地

方，請多原諒"。（X）不管其是否購買商品

18、左右不定的顧客：這種顧客選擇時往往有時因為這個或哪個的原因而猶豫不決，店員

應該主動與其交談，了解原因，站在他的立場為他考慮，提出建議，注意語氣和內容應該

專業化，而且選擇清晰，不要讓顧客更加猶豫。（V）

19、檔口更名原業戶攜帶合同、各類押金收據、稅務登記證、主業卡；新業戶攜帶身份證

復印件2張、1寸照片2張；雙方同時到運營部辦理。（J）

20、日常基礎違規情況及處理，業戶未佩卡經營1、運營專員提醒業戶佩戴胸卡，進行口頭

提示；2、說明商場的管理條例；3、加強II常管理。（V）

21、運營部日常工作需要協調的部門有：總經辦、財務部、行政部、人資部、設計部、企

劃部、物管部、銷售部、客務部。（X）客服部

22、不具備業主和準業主留格也可以辦理甩貨單。（X）不可以

23、公司明確租金調整時;專管員應提前向個別業戶有意滲透公司租金調整情況。（J）

24、在檔口招商時，對猶豫不定的業戶，專管員應做好記錄即可，不需后續跟蹤回訪。

(X)需要

25、從業人員經營時必須佩帶公司統一制作的胸卡上崗，人卡相符，否則，不允許從事經

營活動。(V)

26、對“晚開店，早閉店”者將承擔違約金一次50—100元，擅自歇業者。承擔加倍違約

責任。(V)

27、所售商品必須付給顧客信譽卡，實行三包。否則在處理糾紛時，將按照顧客要求處理,

并承擔違約金。情節嚴重者，予以停業整頓。(V)

28、勤剪指甲，可以涂色彩艷麗的指甲色.(X)不得

29、租金收繳流程，業戶持現金(或銀行卡)到行政部繳納租金。(X)財務部

30、轉項經營業戶提交轉項經營申請及新的經營品項資料、貨源證明等至街區運營專員處。

(V)

31、根據市場調研的結果及項目地的具體情況，自己制定經營規劃。(X)協助上級領導

制定

32、項目規劃經營定位大體劃分為：低檔、中檔、中高檔、高檔幾類。(X)加上中低檔

33、項目規劃經營定位依據：符合本土實際；符合城市發展方向；符合商'業業態發展趨勢:

符合商業發展規律；差異性原則；定位的堅持原則；適度前瞻性；市場導向原則；最適合

發展模式；逆向思維原則。(V)

34、通過來電咨詢、來訪咨詢、電話拜訪、目標走訪、掃街收集、網上收集、發函邀約、

設立宣傳站、圍擋宣傳、報紙宣傳、電視、電臺宣傳、調查問卷、DM發放、網站宣傳、短

信平臺、懇談會、簽約儀式、項目說明會等渠道與業戶溝通，從而實現招商蓄水工作。(V)

35、招商過程中，招商專員需攜帶電話、名片-、招商手冊、電子雜志、業戶經營意向表、

筆、本、DM單、企業文化報、電腦等。(V)

36、主力店落位標準：

(1)國內外一線成熟品牌,在本地區有較高的認知度；

(2)經營風格和規模符合項目的整體定位；

(3)品牌廠家或市級品牌代理以上資格。(X)一二線

37、次主力店落位原則：

a.擁有優先選位權；

b.合同期可適當延長；

c.享有廣告位、停車位等經營優惠政策。(V)

38、業戶優先落位審批標準:

篩選確定目標——品項資料搜集——PPT制作——上報一一部門初審——合格后通知業戶

上報經營方案——報公司簽約——通過后制定招商政策一一與業戶協商——合作意向確

定并交定金——物業條件審核——簽約（X）審核

39、選位流程：

第一步：業戶在招商處外等候進入（可以通過交誠意金先后或搖號等決定順序）；

第二步：員工組織業戶有順序的進場；

第三步：業戶由員工帶領到選鋪區進行選位；

第四步：選定鋪位后，簽訂檔口選位卡，由員工指引到收銀區交款；

第五步：交款后，業戶需要領取票據或是其他的一些交款憑證，從出口離開招商處。（V）

40、業戶票據丟失，工作人員應直接引領業戶到公同領更占統?協調快速查詢補辦相關

手續。（X）選鋪負責人處

41、零售戰略包括企業使命目標，競爭對手分析，顧客的細分、定位，商店的選址，服務

策略，與供貨商的關系，信息管理和分銷系統，低成本經營，以及零售活動組合等等。（V）

42、購物中心交通規劃分為兩部分，一部分是周圍道路把交通引入購物中心，另一部分是

購物中心自身用地范圍內的交通組織和規劃，以及建筑內部的人流組織。（J）

43、選位流程:業戶在招商處內等候進入（可以通過交誠意金先后或搖號等決定順序）。（X）

外

44、對尋人、問路等人員，應熱情迎接，使用問候語，主動幫助、引導客戶，不得對客戶

視而不見。（V）

45、對非客戶如市場調研、媒體等單位人員，應保持禮貌的笑容、態度和藹，盡量規避接

待中的運營敏感問題，注意樹立公司良好的企、也形象，應不可視而不見或是傲慢無禮/X）

“應”去掉

46、客戶離開時，應送至門口，代為開門，丕使用禮貌用語向客戶道別。（X）并

47、必須嚴格按照運營口徑向客戶解說，不向客戶許下不能完成的諾言。（7）

48、招商人員之間嚴禁爭搶客戶，禁止向客戶宣傳給公司造成任何負面影響的消息。（X）

嚴禁

49、主力店招商面積可靈活規劃，并沒有最優先落位權。（X）擁有

40、落位原則享有租金、廣告位、停車位等經營優惠政策。（V）

51、對意向性較強的主力店進行重點跟蹤、深入談判。明確單方合作意向、合作條件、基

本需求。（X）雙

52、與初具意