異常情況下票務事務處理主講人：龔丕哲目錄CONTENT1/票務應急處理原則2/自動售檢票設備故障時的票務處理3/運營故障時的票務處理貳自動售檢票設備故障時的票務處理任務3-5車站票務作業(yè)自動售檢票設備故障時的票務處理一、單個或部分車站

AFC設備故障或能力不足時的票務應急處理程序（一）車站BOM故障1、車站BOM部分故障引導乘客到車站其他票務中心/客服中心辦理業(yè)務。任務3-5車站票務作業(yè)自動售檢票設備故障時的票務處理一、單個或部分車站

AFC設備故障或能力不足時的票務應急處理程序（一）車站BOM故障1、車站BOM部分故障

2、車站BOM部分業(yè)務功能全部故障

（1）二維碼電子車票業(yè)務功能全部故障任務3-5車站票務作業(yè)自動售檢票設備故障時的票務處理2、車站BOM部分業(yè)務功能全部故障時（1）二維碼電子車票業(yè)務功能全部故障

①乘客在非付費區(qū)：對于本次無法正常進閘的乘客，引導乘客從邊門進站，后續(xù)無法正常出站時由出站車站參照《票務管理辦法》中“《二維碼電子車票異常處理規(guī)則》”的對應情況對車票進行處理。

②乘客在付費區(qū)：車站票務中心/客服中心核驗乘客手機乘車記錄，采用以下流程處理：（2）BOM電子支付功能故障：統(tǒng)一采用現(xiàn)金支付方式進行業(yè)務辦理。（3）BOM全部故障：指BOM無法處理所有業(yè)務時，采用以下流程處理：任務3-5車站票務作業(yè)BOM故障

是否全部故障是

乘客是否在付費區(qū)是①單程票：引導乘客從邊門出站，人工回收單程票并匯入當日站存車票，填寫《車站車票庫存日報表》；②計次票、紀念票、長安通卡：引導乘客從邊門出站，告知乘客下次乘車時須到任意地鐵車站票務中心扣除本次乘次/車費。③對其它按規(guī)定需發(fā)售付費出站票的乘客，按付費出站票的金額收取現(xiàn)金，填寫《乘客事務處理表》，并引導乘客從邊門出站；④對其他按規(guī)定需在BOM上發(fā)售免費出站票的乘客，不予發(fā)售，填寫《乘客事務處理表》，直接引導其從邊門出站即可。否

PCA是否能正常使用是引導無法正常出閘乘客到PCA處驗票：①單程票超時、超程：按規(guī)定收取超時、超程車費，填寫《乘客事務處理表》；引導乘客從邊門出站，人工回收單程票并匯入當日站存車票，填寫《車站車票庫存日報表》；②計次票、紀念票(包括計次紀念票、定值紀念票）、長安通卡超時：按規(guī)定收取超時車費，填寫《乘客事務處理表》；引導乘客從邊門出站，告知乘客下次乘車時須到任意地鐵車站票務中心扣除本次乘次/車費；③定值紀念票、長安通卡余額不足：引導乘客從邊門出站，告知乘客下次乘車時須到任意地鐵車站票務中心扣除本次車費；④對其它按規(guī)定需發(fā)售付費出站票的乘客，按付費出站票的金額收取現(xiàn)金，填寫《乘客事務處理表》，并引導乘客從邊門出站；⑤對其他按規(guī)定需在BOM上發(fā)售免費出站票的乘客，不予發(fā)售，填寫《乘客事務處理表》，直接引導其從邊門出站即可；否對于本次無法正常進閘的乘客，引導乘客從邊門進站，出站車站參照《BOM補票詳細操作》中“無進站記錄”的情況對車票進行處理；其它車票異常的處理參照《BOM補票詳細操作》的規(guī)定否引導乘客到車站其他票務中心辦理業(yè)務。部分設備恢復設備全部恢復后車站恢復正常運作自動售檢票設備故障時的票務處理1．車站全部進站閘機故障或進閘能力不足時的票務處理程序全部進站閘機故障或進站閘機能力不足上報控制中心行調，引導乘客從邊門進站。進閘機恢復正常后，上報控制中心行調。發(fā)生車站出站車站按《BOM補票詳細操作》中“無進站記錄”的情況對車票進行處理。任務3-5車站票務作業(yè)自動售檢票設備故障時的票務處理全部出站閘機故障（1）單程票：引導乘客從邊門出站，人工回收單程票并匯入當日站存車票，填寫《車站車票庫存日報表》。（2）計次票、紀念票及長安通卡：引導乘客從邊門出站，車站須告知乘客：下次乘車時，須到任意地鐵車站票務中心扣除本次乘次/車費后，方可正常進站。（3）若乘客主動反映車票超時、超程，引導乘客到車站票務中心按規(guī)定進行超時、超程補票，單程票回收并記入當天站存車票，填寫《車站車票庫存日報表》。（4）無票的處理：引導無票乘客到車站票務中心按規(guī)定進行補款，引導乘客從邊門出站。設備恢復正常或出閘客流有效緩解后車站恢復正常運作受影響計次票、紀念票及長安通卡本次未刷出站，下次進、出站時車站對車票的處理

是否在付費區(qū)否參照《BOM補票詳細操作》中“無出站記錄”的情況對車票進行處理參照《BOM補票詳細操作》中“超時”的情況對車票進行處理是任務3-5車站票務作業(yè)自動售檢票設備故障時的票務處理——車站出站閘機全部故障或能力不足3.大客流情況下車站出站閘機能力不足大客流情況下車站出站閘機能力不足時模式處理人工處理由站長根據車站客流及閘機使用情況，慎重上報站務分部主任及以上人員采用AFC系統(tǒng)的“出站免檢模式”，經批準后，上報AFC車間兼職調度，申請下發(fā)“出站免檢模式”

,若車站計算機與中央計算機斷網時，經站務分部主任及以上人員批準后，上報AFC車間兼職調度，直接在車站計算機上進行模式設置。(1)單程票:

人工回收并匯入當日站存車票，填寫《車站車票庫存日報表》。(2)

車站須告知持計次票、紀念票及長安通卡的乘客本次乘次車費將在下次進站時由進站閘機自動扣除。(3)若乘客主動反映車票超時、超程，引導乘客到車站票務中心按規(guī)定進行超時、超程補票。（1）單程票：引導乘客從邊門出站，人工回收單程票并匯入當日站存車票，填寫《車站車票庫存日報表》。（2）計次票、紀念票及長安通卡：引導乘客從邊門出站，車站須告知乘客：下次乘車時，須到任意地鐵車站票務中心扣除本次乘次/車費后，方可正常進站。（3）若乘客主動反映車票超時、超程，引導乘客到車站票務中心按規(guī)定進行超時、超程補票，單程票回收并記入當天站存車票，填寫《車站車票庫存日報表》。（4）無票的處理：引導無票乘客到車站票務中心按規(guī)定進行補款，引導乘客從邊門出站。車站客流緩解后，上報站務分部主任及以上人員撤銷“出站免檢模式”，經批準后，上報AFC車間兼職調度，申請撤銷“出站免檢模式”

受影響計次票、紀念票及長安通卡本次未刷出站，下次進、出站

是否在付費區(qū)否是參照《BOM補票詳細操作》中“無出站記錄”的情況對車票進行理；參照《BOM補票詳細操作》中“超時”的情況對車票進行處理任務3-5車站票務作業(yè)任務3-5車站票務作業(yè)【案例模塊】【案例3-6】西安地鐵特殊票務事務處理(二)自動售票機故障的票務處理程序任務3-5車站票務作業(yè)車站TVM全部故障或能力不足時站長安排售賣預制單程票預制單程票將售完

是否有效緩解客流是停止售賣，車站恢復正常運作否上報站務分部主任及以上人員，經批準后，開始售賣應急紙票，并上報控制中心行調車站恢復正常運作，上報站務分部主任及以上人員，經批準后，停止售賣應急紙票，并上報控制中心行調1．車站TVM全部故障或能力不足時的票務處理程序任務3-5車站票務作業(yè)【案例模塊】【案例3-6】西安地鐵特殊票務事務處理(三)半自動售票機故障的票務處理程序任務3-5車站票務作業(yè)1．半自動售票機(BOM)故障時的票務處理程序BOM故障

是否全部故障是

乘客是否在付費區(qū)是①單程票：引導乘客從邊門出站，人工回收單程票并匯入當日站存車票，填寫《車站車票庫存日報表》；②計次票、紀念票、長安通卡：引導乘客從邊門出站，告知乘客下次乘車時須到任意地鐵車站票務中心扣除本次乘次/車費。③對其它按規(guī)定需發(fā)售付費出站票的乘客，按付費出站票的金額收取現(xiàn)金，填寫《乘客事務處理表》，并引導乘客從邊門出站；④對其他按規(guī)定需在BOM上發(fā)售免費出站票的乘客，不予發(fā)售，填寫《乘客事務處理表》，直接引導其從邊門出站即可。否

PCA是否能正常使用是引導無法正常出閘乘客到PCA處驗票：①單程票超時、超程：按規(guī)定收取超時、超程車費，填寫《乘客事務處理表》；引導乘客從邊門出站，人工回收單程票并匯入當日站存車票，填寫《車站車票庫存日報表》；②計次票、紀念票(包括計次紀念票、定值紀念票）、長安通卡超時：按規(guī)定收取超時車費，填寫《乘客事務處理表》；引導乘客從邊門出站，告知乘客下次乘車時須到任意地鐵車站票務中心扣除本次乘次/車費；③定值紀念票、長安通卡余額不足：引導乘客從邊門出站，告知乘客下次乘車時須到任意地鐵車站票務中心扣除本次車費；④對其它按規(guī)定需發(fā)售付費出站票的乘客，按付費出站票的金額收取現(xiàn)金，填寫《乘客事務處理表》，并引導乘客從邊門出站；⑤對