建立商場會員的SVIP高端顧客管理及服務(wù)體系?在競爭日益激烈的商業(yè)環(huán)境中，商場要實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，吸引并留住高端顧客至關(guān)重要。建立一套完善的SVIP高端顧客管理及服務(wù)體系，不僅能夠提升高端顧客的忠誠度和消費體驗，還能通過他們的口碑傳播為商場帶來更多的潛在顧客，進而提升商場的整體競爭力和市場份額。本文將詳細闡述如何構(gòu)建這樣一個體系。二、SVIP高端顧客的定義與特征分析（一）定義SVIP高端顧客是指在商場消費頻次高、消費金額大、對商場品牌和服務(wù)有較高認同感且具有較強消費影響力的顧客群體。（二）特征分析1.消費能力強：他們在商場的消費金額遠超普通顧客，購買的商品往往涵蓋高端品牌和高附加值產(chǎn)品。2.消費頻次高：經(jīng)常光顧商場，對商場的各類促銷活動和新品上架保持較高關(guān)注度。3.品牌忠誠度較高：傾向于選擇特定的品牌和商場，對商場的服務(wù)質(zhì)量、購物環(huán)境等方面有較高要求。4.社交影響力大：在其社交圈子中有一定的話語權(quán)，其消費行為和對商場的評價可能會影響身邊人的消費決策。5.需求多樣化：除了基本的購物需求外，還對個性化服務(wù)、專屬體驗、社交活動等有較高期望。三、建立SVIP高端顧客管理及服務(wù)體系的目標（一）提升顧客忠誠度通過提供個性化、專屬化的服務(wù)，增強高端顧客對商場的認同感和歸屬感，使其成為商場的長期忠實顧客。（二）增加消費頻次和金額挖掘高端顧客的潛在消費需求，通過精準營銷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促使他們增加在商場的消費頻次和金額。（三）提高品牌美譽度借助高端顧客的口碑傳播，提升商場在高端消費群體中的品牌形象和美譽度，吸引更多潛在高端顧客。（四）優(yōu)化顧客體驗打造全方位、高品質(zhì)的購物體驗，滿足高端顧客在購物過程中的各種需求，提升其滿意度。四、SVIP高端顧客管理及服務(wù)體系的構(gòu)建要素（一）會員招募與篩選1.招募渠道拓展與高端品牌合作，進行聯(lián)合推廣。例如，與奢侈品品牌合作舉辦新品發(fā)布會，邀請其目標客戶群體參加，同時宣傳商場的SVIP會員招募活動。利用社交媒體平臺進行精準廣告投放，針對高收入人群集中的區(qū)域和興趣群組進行推廣，吸引潛在高端顧客報名。在商場內(nèi)設(shè)置顯眼的會員招募標識和咨詢臺，安排專業(yè)人員為顧客介紹SVIP會員權(quán)益，引導其辦理會員。2.篩選標準制定設(shè)定消費金額門檻，如過去一年內(nèi)累計消費達到一定金額以上。消費頻次要求，規(guī)定每月或每季度的最低消費次數(shù)。對顧客的消費品類進行分析，優(yōu)先考慮購買高端品牌和高附加值產(chǎn)品的顧客。收集顧客的反饋意見和評價，篩選出對服務(wù)質(zhì)量和購物體驗有較高要求且口碑良好的顧客。（二）會員權(quán)益設(shè)計1.專屬購物權(quán)益優(yōu)先享受新品預(yù)覽和預(yù)訂服務(wù)，讓SVIP顧客能夠提前挑選心儀的商品。提供專屬折扣，根據(jù)消費金額和頻次設(shè)定不同級別的折扣比例，如消費金額越高折扣越大，消費頻次達到一定次數(shù)給予額外折扣。免費停車服務(wù)，在商場停車場設(shè)置專屬停車位，方便SVIP顧客停車。2.個性化服務(wù)專屬購物顧問，為每位SVIP顧客配備一對一的專業(yè)購物顧問，根據(jù)顧客的喜好和需求提供個性化的購物建議和搭配方案。私人定制服務(wù)，對于有特殊需求的顧客，如定制服裝、珠寶等，商場與合作商家共同提供定制服務(wù)。快速結(jié)賬通道，減少SVIP顧客的排隊等待時間，提升購物效率。3.專屬活動與體驗舉辦SVIP專屬會員日活動，包括新品發(fā)布會、時尚秀場、主題派對等，為會員提供獨特的社交和購物體驗。優(yōu)先受邀參加商場組織的高端品鑒會、文化講座、藝術(shù)展覽等活動，豐富會員的生活體驗。享受合作商家提供的專屬體驗，如高端餐廳的私密包房用餐、美容美發(fā)機構(gòu)的專屬護理套餐等。4.積分與回饋消費積分加倍，SVIP顧客每消費一元可獲得雙倍積分，積分可用于兌換商品、禮品卡或參與抽獎活動。定期進行積分清零提醒，并為會員提供積分兌換建議，幫助會員合理使用積分。生日驚喜，在會員生日當天送上專屬的生日禮品和優(yōu)惠券，表達商場對會員的關(guān)懷。5.健康與生活服務(wù)提供健康咨詢服務(wù)，定期邀請專業(yè)醫(yī)生為會員舉辦健康講座和免費體檢活動。健身俱樂部會員權(quán)益，為SVIP顧客提供合作健身俱樂部的免費體驗券或優(yōu)惠會員資格。生活服務(wù)便利，如為會員提供家政服務(wù)預(yù)約、汽車保養(yǎng)優(yōu)惠等生活方面的便利服務(wù)。（三）會員數(shù)據(jù)分析與管理1.數(shù)據(jù)收集建立完善的會員數(shù)據(jù)庫，收集會員的基本信息（如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等）、消費記錄（包括消費時間、金額、品類等）、購買偏好、反饋評價等數(shù)據(jù)。與商場內(nèi)的各個系統(tǒng)進行對接，確保數(shù)據(jù)的實時更新和準確性。例如，與收銀系統(tǒng)對接獲取消費數(shù)據(jù)，與客服系統(tǒng)對接獲取顧客反饋信息。2.數(shù)據(jù)分析運用數(shù)據(jù)分析工具對會員數(shù)據(jù)進行深入挖掘，分析會員的消費行為模式、購買偏好、消費趨勢等。例如，通過分析發(fā)現(xiàn)某類高端顧客在特定季節(jié)對某品牌的服裝有較高需求，可提前做好商品儲備和促銷準備。進行顧客價值評估，根據(jù)消費金額、頻次、忠誠度等指標對會員進行分層，確定不同層級會員的價值貢獻，為后續(xù)的精準營銷和個性化服務(wù)提供依據(jù)。3.會員關(guān)系管理根據(jù)會員的消費行為和偏好，進行精準營銷推送。例如，向購買過高端護膚品的會員推送相關(guān)品牌的新品信息和優(yōu)惠活動。定期回訪會員，了解會員的滿意度和需求變化，及時解決會員在購物過程中遇到的問題，增強會員與商場的互動和粘性。對會員進行個性化關(guān)懷，如在會員結(jié)婚紀念日、重要節(jié)日等特殊日子送上祝福和專屬禮品，提升會員的好感度。（四）服務(wù)團隊建設(shè)1.人員選拔與培訓選拔具有良好溝通能力、服務(wù)意識和專業(yè)知識的員工加入SVIP服務(wù)團隊。優(yōu)先考慮有高端服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗或相關(guān)專業(yè)背景的人員。定期開展專業(yè)培訓，包括商品知識培訓、服務(wù)禮儀培訓、溝通技巧培訓等，提升服務(wù)團隊的整體素質(zhì)和服務(wù)水平。邀請行業(yè)專家進行講座和經(jīng)驗分享，讓服務(wù)團隊了解最新的時尚潮流、高端品牌知識和顧客服務(wù)理念。2.服務(wù)監(jiān)督與考核建立服務(wù)監(jiān)督機制，通過現(xiàn)場巡查、顧客反饋、數(shù)據(jù)分析等方式對服務(wù)團隊的服務(wù)質(zhì)量進行實時監(jiān)控。制定明確的服務(wù)考核指標，如顧客滿意度、投訴率、服務(wù)響應(yīng)時間等，并將考核結(jié)果與員工的績效掛鉤，激勵服務(wù)團隊不斷提升服務(wù)質(zhì)量。定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會議，總結(jié)服務(wù)過程中存在的問題和不足，提出改進措施和解決方案，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。（五）購物環(huán)境優(yōu)化1.空間布局調(diào)整根據(jù)高端顧客的購物習慣和需求，優(yōu)化商場的空間布局。例如，設(shè)置獨立的高端品牌專區(qū)，營造私密、舒適的購物環(huán)境。增加休息區(qū)、洽談區(qū)等功能區(qū)域，為顧客提供舒適的休息和交流空間。休息區(qū)內(nèi)配備高品質(zhì)的沙發(fā)、茶幾、飲品等，洽談區(qū)提供專業(yè)的商務(wù)設(shè)施和服務(wù)。2.裝修與設(shè)施升級對商場的裝修風格進行升級，采用高品質(zhì)的裝修材料和設(shè)計元素，營造奢華、高雅的購物氛圍。升級商場的設(shè)施設(shè)備，如照明系統(tǒng)、通風系統(tǒng)、電梯等，確保顧客在購物過程中感受到便捷和舒適。加強商場的安全保障設(shè)施建設(shè)，安裝先進的監(jiān)控系統(tǒng)、防盜報警系統(tǒng)等，為顧客提供安全可靠的購物環(huán)境。3.氛圍營造定期舉辦主題活動，如節(jié)日慶典、文化展覽等，通過布置主題場景、播放背景音樂等方式營造濃厚的購物氛圍。加強商場的香薰系統(tǒng)建設(shè)，根據(jù)不同的區(qū)域和季節(jié)選擇合適的香薰味道，為顧客帶來愉悅的嗅覺體驗。合理運用燈光效果，突出商品展示和營造氛圍，如在高端品牌專柜采用重點照明，增強商品的質(zhì)感和吸引力。五、SVIP高端顧客管理及服務(wù)體系的實施步驟（一）規(guī)劃階段（第12個月）1.成立項目團隊，明確各成員的職責和分工。2.開展市場調(diào)研，分析競爭對手的高端顧客管理及服務(wù)體系，收集高端顧客的需求和期望。3.制定SVIP高端顧客管理及服務(wù)體系的整體規(guī)劃和實施方案，包括會員招募、權(quán)益設(shè)計、數(shù)據(jù)分析、服務(wù)團隊建設(shè)、購物環(huán)境優(yōu)化等方面的具體計劃和時間表。（二）籌備階段（第34個月）1.設(shè)計并制作SVIP會員專屬標識、會員卡、宣傳資料等。2.搭建會員數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，確保能夠準確收集和管理會員數(shù)據(jù)。3.招聘和培訓服務(wù)團隊成員，使其熟悉SVIP服務(wù)體系的各項內(nèi)容和流程。4.與合作商家進行溝通協(xié)調(diào)，確定會員權(quán)益的具體合作細節(jié)和實施方式。5.按照規(guī)劃對商場的購物環(huán)境進行調(diào)整和裝修升級。（三）推廣階段（第56個月）1.通過多種渠道正式啟動SVIP會員招募活動，廣泛宣傳會員權(quán)益和招募標準。2.對招募到的會員進行初步篩選和審核，確定符合SVIP標準的會員名單。3.為新會員發(fā)放會員卡，介紹會員權(quán)益和使用方法，并提供專屬的歡迎禮品。4.舉辦首次SVIP會員專屬活動，如新品預(yù)覽會或高端品鑒會，增強會員對商場的認同感和歸屬感。（四）運營階段（長期）1.持續(xù)收集會員數(shù)據(jù)，進行深入分析，根據(jù)會員的消費行為和需求變化，不斷優(yōu)化會員權(quán)益和服務(wù)內(nèi)容。2.定期舉辦各類SVIP專屬活動，如會員日、主題派對、文化講座等，豐富會員的體驗。3.加強服務(wù)團隊的管理和培訓，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平，及時解決會員在購物過程中遇到的問題。4.與合作商家保持密切溝通，共同開展營銷活動，為會員提供更多的優(yōu)惠和福利。5.定期對SVIP高端顧客管理及服務(wù)體系的運營效果進行評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整和完善體系，確保其持續(xù)發(fā)揮作用。六、效果評估與持續(xù)改進（一）評估指標設(shè)定1.顧客忠誠度指標：會員續(xù)簽率、會員活躍度（消費頻次、消費金額）、會員推薦率等。2.顧客滿意度指標：通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式收集會員對服務(wù)質(zhì)量、購物環(huán)境、會員權(quán)益等方面的滿意度評價。3.品牌美譽度指標：社交媒體上關(guān)于商場的正面評價數(shù)量、口碑傳播效果等。4.經(jīng)濟效益指標：SVIP會員的消費貢獻占商場總銷售額的比例、會員消費帶動的新增銷售額等。（二）定期評估1.每月對會員數(shù)據(jù)進行分析，統(tǒng)計各項評估指標的完成情況，形成月度報告。2.每季度開展一次全面的會員滿意度調(diào)查，深入了解會員的需求和意見，發(fā)現(xiàn)存在的問題。3.每年對SVIP高端顧客管理及服務(wù)體系的整體運營效果進行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓，為下一年度的改進提供依據(jù)。（三）持續(xù)改進1.根據(jù)評估結(jié)果，及時調(diào)整和優(yōu)化會員權(quán)益、服務(wù)內(nèi)容、購物環(huán)境等方面的措施，以滿足會員不斷變化的需求。2.針對服務(wù)團隊存在的問題，加強培訓和管理，制定改進計劃，提升服務(wù)質(zhì)量。3.關(guān)注市場動態(tài)和競爭對手的舉措，學習借鑒先進經(jīng)驗，不斷完善SVIP高端顧客管理及服務(wù)體系，保持商場在高端顧客服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先地位。七、結(jié)