公共關(guān)系處理與溝通技巧考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在檢驗(yàn)考生在公共關(guān)系處理與溝通技巧方面的理論知識(shí)和實(shí)踐能力，考察其對(duì)公共關(guān)系原則、溝通策略、危機(jī)管理等方面的掌握程度，以及在實(shí)際情境中運(yùn)用這些知識(shí)和技能解決具體問(wèn)題的能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪項(xiàng)不是公共關(guān)系的主要職能？（）

A.媒體關(guān)系管理

B.危機(jī)管理

C.財(cái)務(wù)管理

D.產(chǎn)品營(yíng)銷

2.公共關(guān)系活動(dòng)中的“軟廣告”指的是什么？（）

A.在媒體中投放的廣告

B.通過(guò)媒體進(jìn)行的產(chǎn)品宣傳

C.以新聞報(bào)道形式出現(xiàn)的產(chǎn)品推廣

D.通過(guò)廣告公司制作的專業(yè)廣告

3.在處理與媒體的關(guān)系時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是錯(cuò)誤的？（）

A.及時(shí)向媒體提供信息

B.對(duì)媒體的提問(wèn)進(jìn)行回避

C.保持與媒體的良好溝通

D.尊重媒體的工作方式和習(xí)慣

4.公共關(guān)系危機(jī)管理的第一步是什么？（）

A.分析危機(jī)原因

B.制定危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃

C.與媒體溝通

D.發(fā)布危機(jī)應(yīng)對(duì)聲明

5.在溝通中，非語(yǔ)言信息占比大約是多少？（）

A.30%

B.50%

C.70%

D.90%

6.以下哪項(xiàng)不是有效的溝通技巧？（）

A.傾聽(tīng)

B.提問(wèn)

C.忽視對(duì)方的反饋

D.保持眼神交流

7.在公共關(guān)系活動(dòng)中，以下哪項(xiàng)不是公共關(guān)系人員應(yīng)具備的素質(zhì)？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.創(chuàng)新思維

C.貪污受賄

D.溝通能力

8.以下哪種溝通方式最有利于建立信任？（）

A.單向溝通

B.雙向溝通

C.多向溝通

D.無(wú)溝通

9.公共關(guān)系危機(jī)爆發(fā)后，以下哪項(xiàng)不是媒體關(guān)注的焦點(diǎn)？（）

A.危機(jī)的嚴(yán)重程度

B.企業(yè)應(yīng)對(duì)措施

C.消費(fèi)者評(píng)價(jià)

D.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的言論

10.以下哪項(xiàng)不是公關(guān)活動(dòng)的目標(biāo)？（）

A.增強(qiáng)企業(yè)知名度

B.提高員工滿意度

C.維護(hù)企業(yè)形象

D.盈利最大化

11.在處理公共關(guān)系危機(jī)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是正確的做法？（）

A.立即采取措施解決問(wèn)題

B.盡量回避媒體

C.保持與公眾的溝通

D.及時(shí)發(fā)布信息

12.以下哪項(xiàng)不是公關(guān)活動(dòng)的原則？（）

A.真誠(chéng)原則

B.互惠原則

C.保密原則

D.誠(chéng)信原則

13.在公共關(guān)系活動(dòng)中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)管理的目標(biāo)？（）

A.減少危機(jī)帶來(lái)的損害

B.恢復(fù)企業(yè)形象

C.提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

D.防止危機(jī)再次發(fā)生

14.以下哪項(xiàng)不是公共關(guān)系人員應(yīng)具備的溝通技巧？（）

A.有效的傾聽(tīng)

B.清晰的表達(dá)

C.主動(dòng)溝通

D.忽視對(duì)方的反饋

15.在處理公共關(guān)系危機(jī)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是正確的做法？（）

A.及時(shí)采取措施解決問(wèn)題

B.避免與媒體接觸

C.保持與公眾的溝通

D.及時(shí)發(fā)布信息

16.以下哪種溝通方式最適合處理復(fù)雜問(wèn)題？（）

A.單向溝通

B.雙向溝通

C.多向溝通

D.無(wú)溝通

17.在公共關(guān)系活動(dòng)中，以下哪項(xiàng)不是公共關(guān)系人員的職責(zé)？（）

A.建立和維護(hù)媒體關(guān)系

B.組織企業(yè)活動(dòng)

C.監(jiān)控企業(yè)聲譽(yù)

D.負(fù)責(zé)企業(yè)財(cái)務(wù)

18.以下哪項(xiàng)不是公關(guān)活動(dòng)的原則？（）

A.真誠(chéng)原則

B.互惠原則

C.保密原則

D.公平原則

19.在公共關(guān)系危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)應(yīng)對(duì)的步驟？（）

A.評(píng)估危機(jī)

B.制定應(yīng)對(duì)計(jì)劃

C.執(zhí)行計(jì)劃

D.評(píng)估結(jié)果

20.以下哪種溝通方式最適合處理緊急情況？（）

A.單向溝通

B.雙向溝通

C.多向溝通

D.無(wú)溝通

21.在公共關(guān)系活動(dòng)中，以下哪項(xiàng)不是公共關(guān)系人員的素質(zhì)要求？（）

A.良好的溝通能力

B.高度的職業(yè)操守

C.良好的外貌

D.豐富的專業(yè)知識(shí)

22.以下哪種溝通方式最適合處理與消費(fèi)者的關(guān)系？（）

A.單向溝通

B.雙向溝通

C.多向溝通

D.無(wú)溝通

23.在公共關(guān)系活動(dòng)中，以下哪項(xiàng)不是公共關(guān)系人員的職責(zé)？（）

A.建立和維護(hù)媒體關(guān)系

B.組織企業(yè)活動(dòng)

C.監(jiān)控企業(yè)聲譽(yù)

D.負(fù)責(zé)企業(yè)銷售

24.以下哪項(xiàng)不是公關(guān)活動(dòng)的原則？（）

A.真誠(chéng)原則

B.互惠原則

C.保密原則

D.透明原則

25.在公共關(guān)系危機(jī)管理中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)應(yīng)對(duì)的步驟？（）

A.評(píng)估危機(jī)

B.制定應(yīng)對(duì)計(jì)劃

C.執(zhí)行計(jì)劃

D.隱藏信息

26.以下哪種溝通方式最適合處理日常溝通？（）

A.單向溝通

B.雙向溝通

C.多向溝通

D.無(wú)溝通

27.在公共關(guān)系活動(dòng)中，以下哪項(xiàng)不是公共關(guān)系人員的素質(zhì)要求？（）

A.良好的溝通能力

B.高度的職業(yè)操守

C.良好的表達(dá)能力

D.過(guò)硬的財(cái)務(wù)知識(shí)

28.以下哪種溝通方式最適合處理與合作伙伴的關(guān)系？（）

A.單向溝通

B.雙向溝通

C.多向溝通

D.無(wú)溝通

29.在公共關(guān)系活動(dòng)中，以下哪項(xiàng)不是公共關(guān)系人員的職責(zé)？（）

A.建立和維護(hù)媒體關(guān)系

B.組織企業(yè)活動(dòng)

C.監(jiān)控企業(yè)聲譽(yù)

D.負(fù)責(zé)企業(yè)市場(chǎng)

30.以下哪項(xiàng)不是公關(guān)活動(dòng)的原則？（）

A.真誠(chéng)原則

B.互惠原則

C.保密原則

D.友好原則

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.公共關(guān)系活動(dòng)的基本要素包括哪些？（）

A.組織

B.傳播

C.公眾

D.目標(biāo)

2.以下哪些是公共關(guān)系危機(jī)的典型特征？（）

A.突發(fā)性

B.擴(kuò)散性

C.危害性

D.可控性

3.有效的溝通技巧包括哪些？（）

A.傾聽(tīng)

B.清晰表達(dá)

C.良好的非語(yǔ)言溝通

D.避免情緒化

4.公共關(guān)系人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？（）

A.誠(chéng)信

B.溝通能力

C.創(chuàng)新思維

D.耐心

5.以下哪些是公關(guān)活動(dòng)的目標(biāo)？（）

A.增強(qiáng)企業(yè)知名度

B.提升品牌形象

C.促進(jìn)銷售

D.提高員工滿意度

6.在處理媒體關(guān)系時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.及時(shí)提供信息

B.尊重媒體權(quán)益

C.回避敏感問(wèn)題

D.保持溝通渠道暢通

7.公共關(guān)系危機(jī)管理的主要內(nèi)容包括哪些？（）

A.危機(jī)預(yù)防

B.危機(jī)應(yīng)對(duì)

C.危機(jī)恢復(fù)

D.危機(jī)評(píng)估

8.以下哪些是公共關(guān)系活動(dòng)的原則？（）

A.真誠(chéng)原則

B.互惠原則

C.保密原則

D.可行原則

9.以下哪些是有效的危機(jī)溝通策略？（）

A.及時(shí)溝通

B.真誠(chéng)透明

C.保持一致

D.避免推卸責(zé)任

10.以下哪些是公關(guān)活動(dòng)中的溝通渠道？（）

A.新聞媒體

B.社交媒體

C.企業(yè)網(wǎng)站

D.內(nèi)部郵件

11.公共關(guān)系人員在進(jìn)行媒體溝通時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則？（）

A.尊重媒體

B.誠(chéng)實(shí)守信

C.保密原則

D.追求利益最大化

12.以下哪些是公關(guān)活動(dòng)的常見(jiàn)類型？（）

A.市場(chǎng)公關(guān)

B.企業(yè)公關(guān)

C.政府公關(guān)

D.社區(qū)公關(guān)

13.以下哪些是危機(jī)管理中的關(guān)鍵步驟？（）

A.確定危機(jī)性質(zhì)

B.制定應(yīng)對(duì)計(jì)劃

C.實(shí)施應(yīng)對(duì)措施

D.評(píng)估危機(jī)影響

14.以下哪些是非語(yǔ)言溝通的要素？（）

A.身體語(yǔ)言

B.聲音語(yǔ)調(diào)

C.面部表情

D.空間距離

15.公共關(guān)系人員應(yīng)如何處理與消費(fèi)者的關(guān)系？（）

A.傾聽(tīng)消費(fèi)者意見(jiàn)

B.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C.及時(shí)解決問(wèn)題

D.追求短期利益

16.以下哪些是公關(guān)活動(dòng)的目標(biāo)？（）

A.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

B.提高品牌知名度

C.建立良好的企業(yè)形象

D.降低企業(yè)成本

17.以下哪些是公關(guān)活動(dòng)中的溝通策略？（）

A.傳播策略

B.活動(dòng)策略

C.危機(jī)管理策略

D.媒體關(guān)系策略

18.以下哪些是公關(guān)活動(dòng)中的危機(jī)管理原則？（）

A.誠(chéng)信原則

B.及時(shí)原則

C.透明原則

D.責(zé)任原則

19.以下哪些是公關(guān)活動(dòng)中的溝通技巧？（）

A.傾聽(tīng)技巧

B.表達(dá)技巧

C.非語(yǔ)言溝通技巧

D.說(shuō)服技巧

20.以下哪些是公關(guān)活動(dòng)的效果評(píng)估指標(biāo)？（）

A.媒體曝光度

B.消費(fèi)者滿意度

C.品牌認(rèn)知度

D.銷售量

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.公共關(guān)系是______與______之間的管理溝通。

2.公共關(guān)系的核心是______，其最終目的是______。

3.公共關(guān)系危機(jī)管理的第一步是______。

4.公共關(guān)系活動(dòng)中的“軟廣告”指的是以______形式出現(xiàn)的產(chǎn)品推廣。

5.有效的溝通技巧包括______、______、______和______。

6.公共關(guān)系人員應(yīng)具備的素質(zhì)包括______、______、______和______。

7.公共關(guān)系活動(dòng)的原則包括______、______、______和______。

8.危機(jī)管理中的關(guān)鍵步驟包括______、______、______和______。

9.公共關(guān)系危機(jī)的典型特征包括______、______、______和______。

10.公共關(guān)系活動(dòng)的目標(biāo)包括______、______、______和______。

11.公共關(guān)系危機(jī)管理的目標(biāo)是______、______和______。

12.公共關(guān)系人員在進(jìn)行媒體溝通時(shí)，應(yīng)遵循的原則包括______、______、______和______。

13.公共關(guān)系活動(dòng)的常見(jiàn)類型包括______、______、______和______。

14.非語(yǔ)言溝通的要素包括______、______、______和______。

15.公共關(guān)系人員應(yīng)如何處理與消費(fèi)者的關(guān)系？首先應(yīng)______。

16.公共關(guān)系活動(dòng)的效果評(píng)估指標(biāo)包括______、______、______和______。

17.公共關(guān)系危機(jī)管理中的溝通策略包括______、______、______和______。

18.公共關(guān)系活動(dòng)的原則之一是______，即以誠(chéng)信為本。

19.公共關(guān)系危機(jī)管理中的原則之一是______，即及時(shí)應(yīng)對(duì)危機(jī)。

20.公共關(guān)系活動(dòng)的原則之一是______，即以互惠為基礎(chǔ)。

21.公共關(guān)系危機(jī)管理的原則之一是______，即保持信息透明。

22.公共關(guān)系活動(dòng)的原則之一是______，即追求長(zhǎng)期利益。

23.公共關(guān)系人員在進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)避免的情緒化表現(xiàn)包括______、______和______。

24.公共關(guān)系活動(dòng)的原則之一是______，即尊重媒體權(quán)益。

25.公共關(guān)系危機(jī)管理中的原則之一是______，即承擔(dān)責(zé)任。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.公共關(guān)系只關(guān)注企業(yè)內(nèi)部溝通，與外部公眾無(wú)關(guān)。（）

2.公共關(guān)系危機(jī)一旦爆發(fā)，企業(yè)應(yīng)立即對(duì)外封鎖消息。（）

3.有效的溝通技巧中，清晰表達(dá)比傾聽(tīng)更重要。（）

4.公共關(guān)系人員的核心素質(zhì)是創(chuàng)新思維。（）

5.公共關(guān)系活動(dòng)的主要目標(biāo)是提高企業(yè)利潤(rùn)。（）

6.公共關(guān)系危機(jī)管理的關(guān)鍵在于危機(jī)預(yù)防。（）

7.公共關(guān)系活動(dòng)的原則中，保密原則是最重要的。（）

8.非語(yǔ)言溝通在公共關(guān)系中的重要性低于語(yǔ)言溝通。（）

9.公共關(guān)系人員應(yīng)避免在溝通中使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。（）

10.公共關(guān)系危機(jī)管理中，企業(yè)應(yīng)首先考慮自身的利益。（）

11.公共關(guān)系活動(dòng)的目標(biāo)之一是建立良好的員工關(guān)系。（）

12.公共關(guān)系危機(jī)一旦得到控制，企業(yè)就可以停止與媒體的溝通。（）

13.公共關(guān)系人員應(yīng)始終以企業(yè)利益為中心進(jìn)行溝通。（）

14.在處理媒體關(guān)系時(shí)，企業(yè)應(yīng)盡量回避敏感問(wèn)題。（）

15.公共關(guān)系活動(dòng)的原則中，互惠原則要求企業(yè)與公眾實(shí)現(xiàn)雙贏。（）

16.公共關(guān)系危機(jī)管理中，企業(yè)應(yīng)采取單一渠道與公眾溝通。（）

17.公共關(guān)系活動(dòng)的效果可以通過(guò)銷售量直接衡量。（）

18.公共關(guān)系人員在進(jìn)行危機(jī)溝通時(shí)，應(yīng)避免情緒化。（）

19.公共關(guān)系危機(jī)管理中，企業(yè)應(yīng)首先關(guān)注危機(jī)對(duì)員工的影響。（）

20.公共關(guān)系活動(dòng)的原則中，真誠(chéng)原則要求企業(yè)對(duì)公眾誠(chéng)實(shí)無(wú)欺。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析公共關(guān)系危機(jī)處理過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)如何運(yùn)用有效的溝通策略來(lái)緩解危機(jī)，恢復(fù)企業(yè)形象。

2.闡述公共關(guān)系處理中，如何通過(guò)有效的溝通技巧來(lái)建立和維護(hù)與媒體的良好關(guān)系。

3.論述在公共關(guān)系危機(jī)管理中，企業(yè)如何進(jìn)行有效的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和預(yù)防措施的實(shí)施。

4.結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)或?qū)W習(xí)經(jīng)歷，談?wù)勀銓?duì)公共關(guān)系處理與溝通技巧在實(shí)際工作中的應(yīng)用及其重要性。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某知名手機(jī)制造商在發(fā)布新產(chǎn)品時(shí)，發(fā)現(xiàn)部分產(chǎn)品存在電池爆炸的風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者對(duì)此反應(yīng)強(qiáng)烈，媒體也開(kāi)始關(guān)注此事。作為該公司的公共關(guān)系負(fù)責(zé)人，請(qǐng)分析以下情況，并提出相應(yīng)的危機(jī)處理建議。

案例描述：

-公司在產(chǎn)品發(fā)布前沒(méi)有發(fā)現(xiàn)電池問(wèn)題。

-消費(fèi)者投訴電池爆炸事件已經(jīng)發(fā)生多起。

-部分媒體開(kāi)始報(bào)道該事件，并質(zhì)疑公司的產(chǎn)品質(zhì)量和安全標(biāo)準(zhǔn)。

請(qǐng)回答以下問(wèn)題：

（1）分析該危機(jī)事件的性質(zhì)和潛在影響。

（2）提出具體的危機(jī)處理步驟和溝通策略。

2.案例題：

某大型零售連鎖企業(yè)在一次促銷活動(dòng)中，因?yàn)檫^(guò)度折扣導(dǎo)致部分商品價(jià)格低于成本價(jià)，引發(fā)了消費(fèi)者的質(zhì)疑和不滿。媒體也開(kāi)始報(bào)道此事，對(duì)企業(yè)的誠(chéng)信和商業(yè)道德提出質(zhì)疑。作為該零售連鎖企業(yè)的公關(guān)總監(jiān)，請(qǐng)分析以下情況，并提出應(yīng)對(duì)策略。

案例描述：

-活動(dòng)期間，部分商品價(jià)格確實(shí)低于成本價(jià)。

-消費(fèi)者認(rèn)為企業(yè)存在欺詐行為，要求退款。

-媒體報(bào)道該事件，并質(zhì)疑企業(yè)的商業(yè)道德。

請(qǐng)回答以下問(wèn)題：

（1）分析該危機(jī)事件的起因和可能帶來(lái)的后果。

（2）制定一套危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃，包括內(nèi)部溝通、消費(fèi)者溝通和媒體溝通等方面。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.C

3.B

4.A

5.C

6.C

7.C

8.C

9.C

10.D

11.B

12.C

13.C

14.D

15.B

16.C

17.D

18.C

19.D

20.A

21.D

22.B

23.D

24.C

25.D

26.B

27.D

28.B

29.C

30.D

二、多選題

1.ABCD

2.ABC

3.ABC

4.ABCD

5.ABCD

6.ABD

7.ABCD

8.ABCD

9.ABC

10.ABCD

11.ABC

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABC

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.組織，公眾

2.溝通，維護(hù)良好關(guān)系

3.評(píng)估危機(jī)

4.新聞報(bào)道

5.傾聽(tīng)，清晰表達(dá)，非語(yǔ)言溝通，避免情緒化

6.誠(chéng)信，溝通能力，創(chuàng)新思維，耐心

7.真誠(chéng)原則，互惠原則，保密原則，可行原則

8.評(píng)估危機(jī)，制定應(yīng)對(duì)計(jì)劃，實(shí)施應(yīng)對(duì)措施，評(píng)估結(jié)果

9.突發(fā)性，擴(kuò)散性，危害性，可控性

10.增強(qiáng)企業(yè)知名度，提升品牌形象，促進(jìn)銷售，提高員工滿意度

11.減少損害，恢復(fù)形象，提高競(jìng)爭(zhēng)力

12.尊重媒體，誠(chéng)實(shí)守信，保密原則，追求利益最大化

13.市場(chǎng)公關(guān)，企業(yè)公關(guān)，政府公關(guān)，社區(qū)公關(guān)

14.身體語(yǔ)言，聲音語(yǔ)調(diào)，面部表情，空間距離

15.傾聽(tīng)消費(fèi)者意見(jiàn)

16.媒體曝光度，消費(fèi)者滿意度，品牌認(rèn)知度，銷售量

17.傳播策略，活動(dòng)策略，危機(jī)管理策略，媒體關(guān)系策略

18.誠(chéng)信原則

19.及時(shí)原則

20.互惠原則

21.透明原則

22.長(zhǎng)期利益

23.情緒化，推卸責(zé)任，缺乏同理心

24.尊重媒體權(quán)益

25.責(zé)任原則

四、判斷題

1.×

2.×

3.×

4.×

5.×

6.√

7.×

8.