現代藥店的經營管理

第一部分

顧客心理分析

小病到藥店，大病進醫院藥店多于糧店顧客就是我們的飯碗

顧客是什么：顧客是商業經營中最重要的人物顧客是店員、經理和所有者業績與收入的來源顧客是各種商業經營活動的血液顧客是店堂的組成部分，他不是個局外人顧客不會無事登門，他肯定是帶著購買的動機而來的顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客顧客會給我們帶來利益顧客不是冷血無情的動物，而是擁有七情六欲的人類的普通一員顧客不是我們用來與之較量辯才與比試智力的人顧客是我們的上帝，是我們的朋友，是我們應該給予最高禮遇的人我們需要顧客作為經銷者，我們需要顧客；而要使交易成功，我們更需要了解我們的顧客。但是要想成為一個超一流的店員，我們要練就的第一招就是學會辨別不同類型的顧客。不同的人有不同的個性，這就決定了他們在購買藥品時各自有不同的好惡及購買方式掌握顧客心理的銷售模式：根據顧客的不同目的和不同的性格可以把顧客分為17類一、探價的顧客及其接待方法是指那些擺出要買的架勢，卻又無心購買的顧客。探價顧客對于藥店的意義很重要：人招人，顧客招徠顧客，越是人流熙攘的藥店，大家越是愿意擠進去看個高興，越是搶手的東西越要趕著買一件，而越是冷冷清清的藥店越不愿進去。探價的顧客就是潛在的購買者，他們至少比過其門而不入的顧客強。探價顧客的分析30%的顧客在進入藥店前，就已知道要購買的藥品是什么。70%的顧客是心里先有一個底，等到店里查看后再做決定。對待探價顧客應注意的問題真心實意的歡迎探價顧客的到來，不能因其未購買態度一下子由親切轉為冷淡，這種行為最要不得。不要急噪的招呼顧客，讓顧客在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只有在顧客對某個藥品表露興趣或中意的神情時，再與顧客進行接觸，適當的提供專業的講解和咨詢服務注意禮貌用語：您好，歡迎光臨，請慢慢看注意：過度的熱情會被認為是糾纏，不斷的解說容易令顧客厭煩。店員應該是“大病當參謀，小病當大夫”二、購買特賣品的顧客及其接待方法打折特賣或贈送仍然是一種重要的促銷活動，目的是吸引更多的顧客上門。對于上門的每一位顧客都要誠心實意的感激他的惠顧，不能因為他是貪便宜，而表示出輕蔑和怠慢。對于不能打折的藥品或贈品已經送完的情況，一定要耐心解釋。注意：如果在特賣活動中讓顧客不高興，不僅顧客會產生反感，還會把這種反感情緒傳染給他的親戚朋友，會使藥店丟掉許多顧客，甚至招來投訴和新聞媒體的介入，這樣的打折特賣活動有百害而無一利，辦了還不如不辦。藥品打折活動中，不能使用“便宜”“賤賣”等字眼。三、替人跑腿的顧客及其接待方法替親屬和朋友購買小孩替大人跑腿：不要冷落了小孩，不要不耐煩，不要欺騙小孩服務人員替老板跑腿：不要輕視他們，不要用打工仔等令他們不愉快的話語稱呼他們四、殺價的顧客及其接待方法每個開店的人都有感受，有的顧客生來就有殺價的天性，而且精于殺價，對自己的能力深信不疑，沾沾自喜，樂此不疲。國家規定：除特殊藥品價格由國家制定，并且只確定最高價，其余品種可以自行定價，現在許多地區藥品也可以講價了。殺價的顧客有溫柔型，有強硬型，但都很難纏。店方應當歡迎殺價客，不能對他們敬而遠之，因為殺價是購買的前奏。不能滿心不快，態度莽撞，開口就是：“對不起，國營藥店，概不講價”，“開玩笑呀，藥價是國家定的，怎么能講價呀”。有的藥店為了避免麻煩，甚至貼上告示“本店概不講價”，這種生硬的告示最要不得。對于可以講價的藥店：店員必須牢記藥品的底價，靈活應對。對于言不二價的藥店：1、不管對方是誰，不管他有任何理由，都不能為其所動，一次破例，前功盡棄，但態度要誠懇，話語要溫和。2、藥品質量、價格、服務、及購買藥品的氛圍要優越合理。五、退貨、換貨的顧客及接待方法有的藥店為了避免麻煩，甚至貼上告示“藥品是特殊商品，已經售出，概不退換”，或“非質量問題，概不退換”，這是最要不得的行為。應認識到：藥品是特殊商品，是需要了解適應癥和禁忌癥專業知識的，一旦顧客發現不合適，就會有退換的想法。對于要求退換貨的顧客，只要確定包裝未損，不影響下次銷售，就應當及時退換。顧客提出退換要求時，往往覺得難于啟齒，或不好意思，如果店方態度殷勤，顧客就會十分感激，他有可能會成為你的固定顧客。這叫“先賠后賺”，“舍不得孩子，套不得狼”六、結伴同行的顧客及其接待方法接待結伴同行的顧客，對三心二意，拿不定主意的顧客，要設法使不購買的同伴站在自己的一邊，結成說服的統一戰線，促使其購買。對待帶小孩的顧客，要善待小孩，對于小孩在店里調皮時，要耐心勸導，不能橫眉冷對，不能斥責。七、見多識廣型顧客及其接待方法見多識廣型顧客可分為三類：1、深藏不露型2、一見面就表明態度的單刀直入型3、認識不深卻裝作懂得很多的自我膨脹型接待方法：加強學習，用優于他們的商業知識和專業知識，以正確、易懂、有感情的談吐向他們解釋，“你給別人一瓢水，你要先有一桶水”。要善于聆聽和請教，滿足他們好為人師的情感。店員不可不懂裝懂，應誠懇，“對不起，我剛來，不太清楚，您稍等，我立刻請別人過來為您解釋。八、慕名型顧客及其接待方法慕名型顧客，是指喜歡到自己認可的藥店去購買藥品的顧客。顧客對藥店很信任，存在“愛之深，恨之切”的心理，可一旦失去他們的信任，就很難爭取了，而且還會影響其親戚朋友。字號老，名聲好，并不見得能長盛不衰，歷經風吹日曬，也會黯然失色。廣告爆炸，媒體宣傳如潮，新品牌不斷涌現的時代，顧客容易喜新厭舊，被新店吸引。老字號也應充分利用各種媒體，使自身重放青春之光彩。盲目相信自身魅力，夜郎自大，往往逐漸被淡忘.九、親昵型顧客及其接待方法是指熟顧客，他們是店家的財富，應重點關照。但應注意熟客和新客的應對方法，不能顧此失彼。應對不得法，會影響新客的自尊心，也影響本店的聲譽。店員與熟客之間的交流，應親密之中，保持禮儀，態度和措辭要有分寸，過分親近會招致顧客的反感，同時不要忘記自己正在工作狀態。十、猶豫不決型顧客及其接待方法顧客東看看，西看看，不知如何選擇，優柔寡斷，百般躊躇。猶豫不決，可能是他完全不懂的該類藥品，店員應觀察他比較傾向于哪種藥品，適時的自信的替他拿主意。店員摸棱兩可、八面玲瓏的回答，使其猶豫不決。應主動詢問一些病癥方面的情況，增加他對你的信任，然后替他拿定注意。十一、商量型顧客及其接待方法信任店員，主動委托店員替自己判斷那種藥品適合自己的顧客。這是店方所期望的最優秀的顧客，首先要確立責任心，態度認真、端正，仔細詢問病情，作出合理推薦，盡量避免為了獲取最大利潤，而推薦不適宜的貴重藥品。十二、沉默型顧客及其接待方法顧客仔細巡視柜臺，審視藥品，可是任店員怎樣招呼，就是一言不發，讓店員很尷尬，再問的多了，他反而會快步走出店門。這樣的顧客可能是天生喜歡沉默，或店員的問話會給他一種壓迫感，或侵犯感。面對這樣的顧客，最好的辦法是，讓其輕松自由的瀏覽，自由作出決定，或當其抬頭露出詢問的表情時，再去招呼。對只看不買的顧客，不要背后議論批評。十三、聊天型顧客及其接待方法一進門，就天南地北的聊個沒完，忘了來這里的目的。店方歡迎這樣的顧客，因為她們往往為本店做義務宣傳。和顧客聊天時，應掌握一些原則，如店里如果沒有其他顧客時，不妨暢所欲言，覺得時間差不多時，要停止對談，做個聽眾，減少她的談興。有其他的顧客走進店里時，要適時的有禮貌的終止談話，并提醒她來這里的目的是購買藥品。十四、爽快型顧客及其接待方法選擇快，不講價的顧客，最受店方的歡迎。店員要滿懷激情，滿懷喜悅的面對這種可愛的上帝。十五、好講道理型顧客及其接待方法這類顧客好較真，不理論一番不甘心。這類顧客最不受歡迎，店員應從自信的話題開始，不要觸及不太明白的話題，切不可表現出情緒及動作上的不滿。避免引起爭論的行為：損傷顧客感情、不懂裝懂、詆毀同行、為顧客退換貨時擺出一種居高臨下的態度。十六、謙虛型顧客及其接待方法具有謙虛美德的顧客，在挑選藥品時，往往會挑選價格不高，質量不錯的藥品，即質優價廉的藥品。這類顧客往往是最理性又有知識的人。在顧客大大方方說“要便宜的就行”，你不可過于實在，盡拿些低檔貨，更不可擺出輕蔑的態度說“給，這些都是便宜的”十七、靦腆型顧客及其接待方法這類人天生內向，或身體存在某種缺陷，或自覺某些方面不如人，自信心差，別人多看他兩眼，他就雙頰緋紅，額頭手心出汗，別人小聲說話，他也覺得在議論他。注意，不要過多的直接注視他們第二部分店員素質謀事在人成事在天沒有合格的高素質的人就做不出成功的事優秀的店員的的三個基本條件：優秀的素質飽滿的熱情相關的技巧一、必須擺脫三種錯誤的定位1、把自己錯位為定貨員：只是消極等待，只管收錢、開票、遞貨2、把自己錯位為推銷員：藥品是特殊商品，不能強行推銷。3、把自己錯位為售貨員：售貨員是傳統意義上的概念，即賣貨、收款，所追求的目標是最大限度的、盡快的把藥品賣給顧客。正確的定位：藥店店員應當是一個導購員。由售貨員發展為導購員，一個名詞的更新，一場思想的革命，市場觀念發生變化，職責內容煥然一新。市場觀念方面：立足點發生了變化，由追求最大銷售額進化為為消費者提供最為完善的恰當的服務，著眼于長遠利益和效益，不追求短期行為。職責內容方面：已從商業化，擴展為公益化，服務功能蓋過銷售功能，無形因素超過有形因素。少賣一種藥品只是少了一個金蛋，少了一個顧客就少了一只會下蛋的鵝。二、店員的態度好壞

是造成暢銷藥店于滯銷藥店的主要原因要有良好的工作姿態：當店員們忙碌工作時，便會給店里帶來一股蓬勃的生機，顧客愿意走進這種生機盎然的店中，也不會有受到強迫推銷的壓力。要有良好的待客態度：店員要用積極的聲音向顧客打招呼。要有良好的營造氣氛的意識：即不要冷落顧客，又不要讓顧客窘迫，要巧妙的在營業場所里忙碌，造成一種暢銷的氣氛，不讓藥店冷場。三、正確運用身體語言1、表情：端莊，愉快、熱情2、眼睛：不要死盯著顧客，被陌生人注視容易讓人頭皮發麻，可是看都不看一眼顧客，也會另他不高興。3、距離：半徑45厘米的圓形范圍是個人的空間范圍，不是十分親近的人走進，會感到一種威脅壓迫和不愉快。4、聲音：注意與顧客說話的語速、音量。5、氣味：注意口腔清潔，班前、班中不吃大蒜等異味大的食物，香水味不要過于強烈。6、服飾化裝：整潔、合體、著淡妝。增加人氣的技巧1、可適當的讓藥店門口人聲鼎沸（如增加一個自行車存放處）2、增加一個體重稱，或一項免費量血壓的活動3、增加免費飲水處，方便急癥顧客服藥4、仿效肯德基的銷售策略：顧客至上9、青少年是一個美好而又是一去不可再得的時期，是將來一切光明和幸福的開端。。3月-253月-25Sunday,March16,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。20:38:3020:38:3020:383/16/20258:38:30PM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。3月-2520:38:3020:38Mar-2516-Mar-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。20:38:3020:38:3020:38Sunday,March16,202513、志不立，天下無可成之事。3月-253月-2520:38:3020:38:30March16,202514、古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有堅忍不拔之志。16三月2