學習路徑圖國際|上海如獲企業管理咨詢有限公司客戶經理高潛人才培養項目目錄定義問題1.確定勝任標準2.澄清技能與績效的關系3.規劃員工培養周期解決問題1.確定崗位知識圖譜2.設計學習方案3.開發學習資源4.落地實施項目2客戶經理崗位是銀行業的一個關鍵崗位。中國建設銀行的客戶經理當前面臨3大問題：

項目背景問題3：員工成長周期主觀上感覺時間過長，無定量數據，導致客戶經理培養的時間周期不明確問題2：崗位績效與技能的關系不明晰，即技能對績效的貢獻無定量數據問題1：崗位勝任標準不明確，導致客戶經理的技能培養目標也不明確；1.1勝任標準不明確1.2技能培養目標不明確2.績效與技能的關系不明確3.員工培養周期不明確LP

Model不明確

項目準備運用“專家選擇三原則”，在建設銀行內甄選30名客戶經理組成內容專家組，與學習路徑圖方法論專家共同組成項目專家組，為專家“群策群力”工作坊組建項目團隊客戶經理崗位員工項目專家組有實踐經驗有理論水平有責任心客戶經理內容專家組學習路徑圖方法論專家專家選擇三原則：

1、確定勝任標準（1）運用窮盡原則，初步羅列客戶經理全部的工作任務，羅列出任務22項（2）運用獨立原則，合并、刪除彼此交叉覆蓋的任務，明晰任務為13項窮盡獨立窮盡并（3）運用銜接原則，進一步檢驗崗位工作任務的獨立性，確定客戶經理崗位工作任務為10項

1、確定勝任標準窮盡并獨立邏輯銜接（4）通過“典型任務甄選三原則”評分，確定客戶經理典型工作任務清單

1、確定勝任標準邏輯銜接甄選三原則典型任務（5）“以終為始”，確定典型工作任務的目標。以下以任務“獲取客戶”為例，其它任務略示例：任務“獲取客戶”的目標可觀察可衡量可觀察可衡量

1、確定勝任標準以終為始（6）基于任務目標描述任務流程（7）進一步分解流程（步驟）到微觀的操作動作

1、確定勝任標準正確&精益行為動詞描述法以終為始（8）基于典型任務的操作動作，根據“勝任標準選擇2原則”篩選出16條關鍵動作作為客戶經理崗位的專業技能勝任標準。勝任標準由可觀察的標準項和客觀定義的衡量刻度構成，是員工崗位專業技能的標尺√標準項衡量刻度√xx刪除行政動作刪除重復動作勝任標準明確

1、確定勝任標準勝任標準選擇2原則：（9）基于建行人才戰略規劃要求，明確高潛客戶經理的技能培養目標為80分水平1.1勝任標準明確1.2技能培養目標明確

1、確定勝任標準LP

Model不明確已明確2.績效與技能的關系不明確3.員工培養周期不明確

2、澄清技能與績效的關系（1）采用“分層抽樣”，收集福州城東支行40名樣本的技能和績效數據，建立績效與技能的一元回歸方程為Y=71.69+0.24X技能（X）績效（Y）（2）績效與技能的一元回歸方程Y=71.69+0.24X明確了技能與績效的關系，即明確了技能對績效的貢獻Y=71.69+0.24XLP

Model不明確已明確上圖左轉90°1.1勝任標準明確1.2技能培養目標明確2.績效與技能的關系明確3.員工培養周期不明確

2、澄清技能與績效的關系YXT

3、規劃員工培養周期（1）分析同樣本的從業時間與技能水平的線性關系，發現員工當前的成長情況為：1年技能水平為50.68，2年技能水平為55.36，3年技能水平為60分（2）規劃高潛客戶經理的培養目標為：達到目標值80分的成長周期為1年12月36月LP

Model已明確1.1勝任標準明確1.2技能培養目標明確2.績效與技能的關系明確3.2員工目標培養周期明確3.1員工現狀培養周期明確YXT

總結：定義問題

結論：（1）確定崗位勝任標準，定義高潛客戶經理的培養目標是達到勝任標準80分水平；（2）構建技能與績效的線性回歸方程，澄清技能對績效的貢獻值；

（3）規劃高潛客戶經理的成長時間為1年，縮短員工成長周期2年。Y=71.69+0.24X路徑優化LPModel目錄定義問題1.確定勝任標準2.澄清技能與績效的關系3.規劃員工培養周期解決問題1.確定崗位知識圖譜2.設計學習方案3.開發學習資源4.落地實施項目16

1、確定崗位知識圖譜（1）采用“LP知識分類法”，分析典型任務中每個動作的4大類9個子類的知識，以《采集/完善客戶信息》任務為例，其它任務略任務：采集完善客戶信息共計19個知識點：信息4個、概念2個、原理原則1個、工具/方法

12個LP知識分類法PrincipleConceptionInformationTool（2）標識工具的成熟度狀態，統計知識數量，實現知識管理萃取前擬萃取后知識數量統計（66）缺失已有，需統一已有，待驗證圖示說明經過驗證76015001315工具/方法（32）

1、確定崗位知識圖譜示例：標準工具《客戶風險標準》（3）根據標準工具的“形”描述標準類工具標準工具的“形”

1、確定崗位知識圖譜示例：感知工具《客戶隱蔽信息調查方案》（4）根據感知工具的“形”描述感知類工具感知工具的“形”

1、確定崗位知識圖譜示例：對策工具《外拓獲客策略》（5）根據對策工具的“形”描述對策類工具。其它類的知識描述略對策工具的“形”

1、確定崗位知識圖譜

2、設計學習方案（1）基于任務的知識類型、知識含量、知識難度設計每一個任務的綜合學習方案，每一個任務均包含課堂培訓、在崗練習、閱讀自學、教練輔導、總結分享5種學習方式在崗訓練：分配真實任務，在工作中練習工具，訓練6次，直到員工能獨立操作課堂培訓：采用學員體驗式學習的課堂教學方式閱讀自學：自學相應的概念、原則、規范，閱讀相關書籍教練輔導：教練在學員在崗訓練時提供輔導和反饋3次，直到員工能獨立操作總結分享：分享和匯報相應主題下的工作SRGC1-2GC3RSOJT1-4OJT5-6CT采集/完善客戶信息（2）基于任務難度排列學習順序，學習順序從典型任務“維護客戶關系（一）”起始，依次向上學習（3）基于1年的目標培養周期、任務學習方案規劃崗位的學習與發展路徑

2、設計學習方案

3、開發學習資源SRGC1-2GC3RSOJT1-4OJT5-6CT（1）根據綜合學習方案，開發課程包、在崗練習指導手冊，確定自學內容清單和書籍；制定項目落地管理制度；培養授課講師、在崗帶教教練、學習項目管理員等配套資源。項目落地目標規劃目標落地項目平均技能落地項目平均績效目標

4、落地實施項目建行選擇福建、江蘇、山西3個分行試點項目落地，對象為2020年7月入職的新員工，現落地項目開展時間為6個月，員工成長