備案號(hào)：115192-2024居家適老化改造服務(wù)規(guī)范Servicesspecificatio2024-09-23發(fā)布2025-01-01實(shí)施北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I前言 1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本要求 15服務(wù)內(nèi)容與要求 26服務(wù)流程 37服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn) 5附錄A(資料性)居家適老化改造項(xiàng)目 6附錄B(資料性)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià) 9DB11/T2306本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件由北京市民政局提出并歸口。本文件由北京市民政局組織實(shí)施。本文件起草單位：中國電子工程設(shè)計(jì)院股份有限公司、北京市科學(xué)技術(shù)研究院、北京怡養(yǎng)科技有限公司、北京健康養(yǎng)老集團(tuán)有限公司、北京誠和敬投資有限責(zé)任公司、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國建筑設(shè)計(jì)研究院有限公司、北京市標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本文件主要起草人：韓涵、薛瑞、馮書嬌、邢新主、翟傳明、路嵐淇、刀小斐、李朋蕊、侯非、趙婷、于思洋、劉建兵、朱琳、甄茂成、張妮、浦帆、孫玥、王羽、陳文、庚旭、王鈺琬、姜磊、尚婷婷、李功洲、欒琳、魯衛(wèi)華、張鵬、馬睿彤、烏浩、陳皓帆、崔偉偉、孔嘉、馬哲雪、李文靜、李志華。1居家適老化改造服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了居家適老化改造服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容與要求、服務(wù)流程、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于服務(wù)組織提供的居家適老化改造服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。無障礙設(shè)施施工驗(yàn)收及維護(hù)規(guī)范老年人居家環(huán)境適老化改造服務(wù)機(jī)構(gòu)基本規(guī)范老年人居家環(huán)境適老化改造通用要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。居家適老化改造服務(wù)servicesofhomemodificationfortheelderly為滿足老年人居家起居活動(dòng)、生活照料、康復(fù)護(hù)理等需求，由服務(wù)組織提供居家環(huán)境改造、設(shè)施配備，以及老年用品和康復(fù)輔助器具配置等適老化改造的過程。服務(wù)組織serviceorganization為老年人家居環(huán)境提供適老化改造服務(wù)的機(jī)構(gòu)。4基本要求4.1服務(wù)組織應(yīng)符合MZ/T217的要求，并有與居家適老化改造服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，配備居家適老化改造評(píng)估、設(shè)計(jì)、施工以及康復(fù)輔助技術(shù)咨詢等人員。4.2服務(wù)組織應(yīng)配備適老化改造評(píng)估、設(shè)計(jì)、施工等服務(wù)所需的設(shè)備與工具，且設(shè)備與工具應(yīng)能滿足服務(wù)的功能性及安全性要求。4.3服務(wù)組織應(yīng)制定居家適老化改造服務(wù)相關(guān)的管理制度，包括但不限于：服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程、培訓(xùn)制度、檔案管理制度、安全管理制度、突發(fā)事件應(yīng)急管理方案。4.4服務(wù)組織提供居家適老化改造服務(wù)應(yīng)符合MZ/T218的要求。4.5服務(wù)組織應(yīng)使用具有合格證明文件的適老化改造材料、老年用品、康復(fù)輔助器具。24.6服務(wù)人員應(yīng)掌握與其服務(wù)相匹配的老年服務(wù)、改造服務(wù)相關(guān)知識(shí)和技能，并在上崗前完成崗位技能培訓(xùn)和紀(jì)律教育，熟練掌握相關(guān)的服務(wù)流程、操作規(guī)范、安全措施和應(yīng)急預(yù)案等。4.7上門服務(wù)、電話聯(lián)系、網(wǎng)上溝通時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)提供身份信息。4.8上門服務(wù)人員應(yīng)持有效健康合格證明。4.9服務(wù)人員應(yīng)尊重老年人生活習(xí)慣，舉止文明，用語規(guī)范。4.10服務(wù)人員應(yīng)積極向老年人或其監(jiān)護(hù)人普及適老化改造的相關(guān)知識(shí)和內(nèi)容。4.11上門服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)配備居家環(huán)境防護(hù)及清潔用品。4.12服務(wù)人員應(yīng)保護(hù)老年人及其監(jiān)護(hù)人的信息隱私安全。4.13現(xiàn)場如遇突發(fā)事件，服務(wù)人員應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，安撫老年人，通知其監(jiān)護(hù)人。5服務(wù)內(nèi)容與要求5.1信息收集與改造評(píng)估5.1.1改造前服務(wù)組織應(yīng)了解老年人的身體狀況、家庭情況、建筑與家居環(huán)境情況、老年用品及康復(fù)輔助器具配置情況、已有適老化改造情況及改造需求。5.1.2服務(wù)組織應(yīng)通過問詢、上門查看等方式收集老年人以下信息：a)基本信息，包括身高、體重、年齡、自理能力、基礎(chǔ)運(yùn)動(dòng)能力、精神狀態(tài)、感知覺與社會(huì)參與、生活習(xí)慣、疾病史、殘疾證明，以及發(fā)生過的跌倒、墜床、走失等意外情況；b)已有評(píng)估報(bào)告，包括能力評(píng)估報(bào)告、居家適老化改造評(píng)估報(bào)告等；c)家庭狀況信息，包括家庭成員及數(shù)量、居住方式、有無照護(hù)者、照護(hù)內(nèi)容、照護(hù)時(shí)間等；d)居住建筑信息，包括位置、樓齡、樓層、結(jié)構(gòu)、戶型、面積等；e)居住環(huán)境信息，包括玄關(guān)/門廳、起居室(廳)、餐廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間、書房、陽臺(tái)等空間的無障礙通行、康復(fù)護(hù)理支持、電氣與照明、通風(fēng)與采光等情況；f)已有老年用品及康復(fù)輔助器具配置信息，包括老年人健康監(jiān)測、安全防護(hù)、生活輔助以及環(huán)境監(jiān)測等用品及輔具等；g)已有適老化改造信息，包括改造項(xiàng)目及內(nèi)容、改造時(shí)間、規(guī)格型號(hào)、使用情況等；h)改造意愿信息，包括改造需求、改造意愿、經(jīng)濟(jì)承受能力等。5.1.3服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)收集的信息。評(píng)估老年人的活動(dòng)能力、自理能力、健康狀況、居家環(huán)境空間使用情況及改造施工條件、已有適老化改造的適配性等。5.1.4服務(wù)組織應(yīng)與老年人或其監(jiān)護(hù)人確定改造需求，編制評(píng)估報(bào)告。評(píng)估報(bào)告的內(nèi)容宜包括：老年人基本信息、評(píng)估結(jié)果、適老化改造建議、費(fèi)用估算及改造前的居家環(huán)境影像資料。5.2方案設(shè)計(jì)5.2.1服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)收集信息和評(píng)估結(jié)果設(shè)計(jì)改造方案。5.2.2改造方案應(yīng)明確改造目標(biāo)、改造項(xiàng)目、改造內(nèi)容、改造實(shí)施計(jì)劃、改造費(fèi)用明細(xì)、家庭配合事項(xiàng)等。5.2.3改造方案應(yīng)經(jīng)服務(wù)提供方、項(xiàng)目委托方及使用方共同確認(rèn)。5.2.4改造方案應(yīng)符合以下要求：a)充分考慮老年人的生活習(xí)慣、興趣喜好、民族習(xí)俗、改造預(yù)算等；b)合理利用潛伏設(shè)計(jì)，預(yù)留照護(hù)空間以及適老設(shè)備配置的空間，滿足老年人當(dāng)前及未來的需c)支持老年人自身尚有功能的發(fā)揮；d)提高老年人居家起居的安全性，預(yù)防潛在安全風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生；3e)提升老年人居家環(huán)境的舒適性和健康性，不降低原有環(huán)境的聲、光、熱、空氣等環(huán)境舒適度水平；f)鼓勵(lì)應(yīng)用新技術(shù)、新材料以及快速施工安裝技術(shù)等。5.2.5改造方案應(yīng)能補(bǔ)償老年人因生理機(jī)能變化或疾病導(dǎo)致的能力損傷，以支持其獨(dú)立開展生活活動(dòng)。5.2.6改造方案應(yīng)列出需要再次進(jìn)行評(píng)估和改造的情況，以及無特殊情況下現(xiàn)有改造方案的預(yù)估適用時(shí)間。5.2.7如涉及建筑結(jié)構(gòu)、用水用電等改造，應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定。5.3改造施工5.3.1服務(wù)人員應(yīng)按服務(wù)協(xié)議約定的改造設(shè)計(jì)方案提供改造，適老化改造項(xiàng)目及具體改造內(nèi)容見附錄5.3.2服務(wù)人員應(yīng)在各階段改造施工完成后，清理改造施工現(xiàn)場。5.3.3服務(wù)人員應(yīng)在征得老年人或其監(jiān)護(hù)人同意的情況下，通過拍照、錄像等方式對(duì)改造過程進(jìn)行記5.3.4改造實(shí)施過程中，如發(fā)現(xiàn)老年人身體出現(xiàn)異常，應(yīng)停止操作并采取相應(yīng)措施。5.4操作指導(dǎo)5.4.1服務(wù)人員應(yīng)提供老年用品及康復(fù)輔助器具的使用手冊(cè)，并告知老年人或其監(jiān)護(hù)人使用方法、操作步驟、維護(hù)方法和注意事項(xiàng)，指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象正確使用。5.4.2服務(wù)人員應(yīng)為老年人或其監(jiān)護(hù)人提供老年用品及康復(fù)輔具的使用及售后咨詢渠道。5.5項(xiàng)目驗(yàn)收5.5.1應(yīng)依據(jù)服務(wù)協(xié)議進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收。5.5.2項(xiàng)目施工驗(yàn)收應(yīng)符合GB50642的要求。5.5.3驗(yàn)收合格后應(yīng)形成驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，驗(yàn)收?qǐng)?bào)告內(nèi)容包括：老年人基本信息、驗(yàn)收時(shí)間、驗(yàn)收方信息、改造評(píng)估/方案設(shè)計(jì)/改造施工等服務(wù)組織信息、改造項(xiàng)目及內(nèi)容、數(shù)量驗(yàn)收結(jié)果、質(zhì)量驗(yàn)收結(jié)果、改造前后照片、驗(yàn)收方簽字、老年人或其監(jiān)護(hù)人簽字等。5.5.4服務(wù)組織應(yīng)將驗(yàn)收?qǐng)?bào)告提交給項(xiàng)目委托方及老年人或其監(jiān)護(hù)人。5.6跟蹤回訪跟蹤回訪包括但不限于以下內(nèi)容：a)老年人居家生活照護(hù)環(huán)境的改善情況，居家生活安全性、便捷性和舒適性的提升情況；b)老年用品及康復(fù)輔助器具的質(zhì)量、功能及適應(yīng)性等；c)老年人的身體狀況變化情況；d)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)滿意度。6服務(wù)流程6.1咨詢及服務(wù)受理6.1.1服務(wù)組織可通過現(xiàn)場、電話、郵箱、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等渠道向老年人或其監(jiān)護(hù)人提供適老化改造咨詢。6.1.2服務(wù)人員應(yīng)了解老年人或其監(jiān)護(hù)人的改造需求，說明改造內(nèi)容對(duì)老年人身體機(jī)能的支持作用，解讀適老化改造相關(guān)政策，介紹提供的改造服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)方式、服務(wù)價(jià)格、售后服務(wù)，記4錄老年人及其監(jiān)護(hù)人的適老化改造意愿，接受老年人或其監(jiān)護(hù)人的改造申請(qǐng)。6.1.3服務(wù)組織無法提供改造服務(wù)時(shí)，宜為老年人或監(jiān)護(hù)人提供咨詢轉(zhuǎn)介，介紹或鏈接服務(wù)資源。6.2需求評(píng)估接受老年人或其監(jiān)護(hù)人改造申請(qǐng)后，按5.1的要求對(duì)老年人進(jìn)行信息收集和改造需求評(píng)估，形成評(píng)估報(bào)告，將需求評(píng)估結(jié)果告知老年人或其監(jiān)護(hù)人，給出改造建議。6.3方案設(shè)計(jì)6.3.1服務(wù)組織根據(jù)評(píng)估結(jié)果，按5.2的要求開展改造方案設(shè)計(jì)。6.3.2改造方案設(shè)計(jì)過程中，應(yīng)遵循老年人或其監(jiān)護(hù)人的意愿，并與老年人或其監(jiān)護(hù)人確認(rèn)。6.4協(xié)議訂立6.4.1根據(jù)改造方案，與老年人或其監(jiān)護(hù)人簽訂服務(wù)協(xié)議。6.4.2服務(wù)協(xié)議明確服務(wù)組織與老年人或其監(jiān)護(hù)人的基本情況、服務(wù)方式、服務(wù)范圍、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)地址、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、支付方式、雙方權(quán)利義務(wù)，協(xié)議變更與終止條件、違約責(zé)任等內(nèi)容。6.5改造實(shí)施6.5.1服務(wù)人員在改造施工前，應(yīng)提醒老年人或其監(jiān)護(hù)人了解相關(guān)部門對(duì)施工的管理要求，并辦理好相關(guān)施工手續(xù)。6.5.2服務(wù)人員應(yīng)至少提前1個(gè)工作日與老年人或其監(jiān)護(hù)人約定上門改造時(shí)間，告知改造項(xiàng)目及內(nèi)容、改造流程、注意事項(xiàng)等。6.5.3改造實(shí)施前，服務(wù)人員應(yīng)做好場地勘察、設(shè)備調(diào)試等施工準(zhǔn)備工作。6.6操作指導(dǎo)改造完成后，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象提供操作指導(dǎo)。6.7項(xiàng)目驗(yàn)收6.7.1改造實(shí)施及操作指導(dǎo)完成后，由項(xiàng)目委托方自行或委托第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收。6.7.2服務(wù)人員應(yīng)至少提前1個(gè)工作日與老年人或其監(jiān)護(hù)人約定上門驗(yàn)收時(shí)間。6.7.3服務(wù)組織應(yīng)備齊服務(wù)協(xié)議、評(píng)估報(bào)告、設(shè)計(jì)方案、施工記錄等資料。6.7.4驗(yàn)收合格后形成驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。6.7.5若驗(yàn)收不合格，需根據(jù)服務(wù)協(xié)議進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，再次進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收。6.8服務(wù)交付項(xiàng)目驗(yàn)收完成后，與老年人或其監(jiān)護(hù)人確認(rèn)服務(wù)完成情況、服務(wù)質(zhì)量，雙方通過簽字等方式確認(rèn)服務(wù)交付。6.9跟蹤回訪6.9.1交付后1個(gè)月內(nèi)，服務(wù)組織通過檢查或抽查相關(guān)改造項(xiàng)目、電話溝通等方式，對(duì)老年人或其監(jiān)護(hù)人進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄。6.9.2服務(wù)組織對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，根據(jù)老年人身體情況變化，適時(shí)提出再次評(píng)估、改造的建議。6.10資料歸檔5改造服務(wù)完成后，將服務(wù)協(xié)議、評(píng)估報(bào)告、設(shè)計(jì)方案、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、交付確認(rèn)單等服務(wù)資料和服務(wù)記錄歸檔。7服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1服務(wù)評(píng)價(jià)7.1.1服務(wù)組織應(yīng)建立服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)機(jī)制，公開監(jiān)督和投訴電話、投訴方式、投訴流程。7.1.2服務(wù)組織應(yīng)按第5章中涉及的服務(wù)內(nèi)容與要求進(jìn)行評(píng)價(jià)。7.1.3服務(wù)評(píng)價(jià)可包括但不限于以下內(nèi)容：a)改造效果；b)服務(wù)質(zhì)量；c)服務(wù)滿意度等。7.1.4服務(wù)評(píng)價(jià)可采用但不限于以下方式：a)實(shí)地訪談；b)電話回訪；7.1.5服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)見附錄B。7.2持續(xù)改進(jìn)7.2.1服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果和投訴情況，對(duì)存在的問題進(jìn)行分析、整理，提出整改措施，改進(jìn)服務(wù)方式。7.2.2服務(wù)組織應(yīng)持續(xù)跟蹤整改措施的落實(shí)，評(píng)估整改效果，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。6DB11/T2306—2024(資料性)居家適老化改造項(xiàng)目A.1居家適老化改造項(xiàng)目居家適老化改造項(xiàng)目清單見表A.1。表A.1居家適老化改造項(xiàng)目清單序號(hào)類別改造項(xiàng)目名稱改造內(nèi)容1造防滑處理22)通過墊高地面等方式消除陽臺(tái)與房間等地面高差。3對(duì)室內(nèi)(外)地面進(jìn)行平整硬化，方便輪椅通過，降低風(fēng)45(二)門窗改造門檻移除移除門檻，保證老年人進(jìn)門無障礙，方便輪椅進(jìn)出。6內(nèi)開平開門改為推拉門1)方便開啟，增加通行寬度和輔助操作空2)采用外開、內(nèi)外都能開或推拉門的形式，當(dāng)老年人在室內(nèi)開門進(jìn)行施救。7房門拓寬1)對(duì)衛(wèi)生間、廚房等較窄的門洞進(jìn)行拓寬，改善通過性，方便輪椅、救護(hù)擔(dān)架進(jìn)出。81)避免緊抓、捏、旋轉(zhuǎn)等需要手和手指配合，或者是手腕靈活轉(zhuǎn)動(dòng)才能完成操作形等把手形式。2)選擇可用單手手掌或者手指輕松操作的把手形式，增加摩人開門。9閃光振動(dòng)門安裝聲光門鈴，為聽力或視力障礙老年人提供聲光提示。窗戶改造2)降低窗扇的把手或啟閉開關(guān)高度，可安裝智能開窗器。(三)玄關(guān)/門廳改造玄關(guān)通行順暢玄關(guān)通道應(yīng)滿足突發(fā)狀況時(shí)的救助通行需求，布置家具時(shí)應(yīng)在此基礎(chǔ)土根據(jù)空間大小在玄關(guān)/門廳配置換鞋凳，并安裝扶手，幫助老年人起身。1)在戶門內(nèi)外設(shè)置置物架，方便老年人開門時(shí)放置物品。2)置物架選擇時(shí)建議避免尖角、銳利邊緣及過于粗糙的表7DB11/T2306—2024序號(hào)類別改造項(xiàng)目名稱改造內(nèi)容(四)臥室改造老年人臥室宜選擇南向房間，鄰近衛(wèi)生間，具有良好的通風(fēng)、采光和隔音性能。適老床或護(hù)1)根據(jù)需求選擇適老床或護(hù)理床。床不宜過高，以坐立時(shí)和膝蓋齊平或略高為宜。2)護(hù)理床能夠幫助失能老年人完成起身、側(cè)翻、上下床、吃理排泄物等。(抓桿)安裝床邊安裝護(hù)欄輔助老年人起身、上下床，防止翻身滾下床，保證老年全。防壓瘡墊配置配置防壓瘡墊，避免長期乘坐輪椅或臥床的老年人發(fā)生嚴(yán)重壓瘡，包括防壓瘡坐墊、靠墊或床墊等。緊急呼救裝床頭安裝緊急呼救裝置，以便于老年人緊急情況呼救。置床旁設(shè)置雙控開關(guān)或遙控開關(guān)，以便于老年人靈活控制燈具。(五)衛(wèi)生間改造緊急呼救裝在坐便器、淋浴附近安裝緊急呼救裝置，以便于老年人緊急情況呼救。1)采用拔桿式或感應(yīng)水龍頭，以方便老年人開關(guān)水閥。造1)將蹲便器改坐便器，座圈高度不宜小于0.4m,根據(jù)需要進(jìn)行給排水路改造、地臺(tái)拆除。2)坐便器側(cè)墻安裝手紙架，宜采用兩卷式手紙架，兼具置物人取放物品?？紤]老年人坐姿的操作方式，設(shè)置適宜的高度及容膝空造1)當(dāng)浴室空間狹小時(shí)，拆除浴缸/淋浴房，更換為浴簾、浴桿，增加淋浴空間，方便2)淋浴器宜采用可上下滑動(dòng)的桿件，以便于老年人根據(jù)需要進(jìn)行高度調(diào)整。配置移動(dòng)式或上翻式淋浴椅，輔助老年人洗澡，避免因站立不穩(wěn)導(dǎo)致滑倒，提高安全性。造1)衛(wèi)生間內(nèi)宜有自然采光。若無法直接對(duì)外開窗，可采用透光不透形的玻璃門間接采光。2)除設(shè)置一般照明外，宜設(shè)置鏡前燈、夜燈等局部照明。衛(wèi)8序號(hào)類別改造項(xiàng)目名稱改造內(nèi)容(六)造化按照廚房操作流程，依次布置冰箱、洗菜池、案臺(tái)、灶臺(tái)等，危險(xiǎn)。臺(tái)面改造1)降低操作臺(tái)、灶臺(tái)、洗菜池的高度或采用高度可調(diào)