ICS03.040CCSA00 Requirementsforoccupationalcompetenceofaftersalesservicemanagementpersonnel中國國際貿易促進委員會商業行業委員會中國商業技師協會發布T/CCPITCSC149-2024T/CABP001-2024前言 12規范性引用文件 13術語和定義 14基本條件 15工作能力要求 2附錄A（資料性）售后服務管理員職業能力等級與售后服務管理相關崗位、職位對照表.12T/CCPITCSC149-2024T/CABP001-2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由中國國際貿易促進委員會商業行業委員會和中國商業技師協會提出并歸口。本文件起草單位：北京貿促英才科技有限公司、四川農業大學、深圳市中孚恒升科技有限公司、蘇州工業園區服務外包職業學院、昆山卓瑞誠企業管理咨詢有限公司、中認認證有限公司、深圳大學、安徽商貿職業技術學院、哈爾濱職業技術學院、義烏工商職業技術學院、中山職業技術學院、浙江國際海運職業技術學院、上海沃夫數字科技有限公司、廣西軟實力文化傳播股份有限公司、中山火炬職業技術學院、德州職業技術學院、廣東外語外貿大學南國商學院。本文件主要起草人：姚歆、蒲波、高思凱、杜茜、吳亞蘭、魏智明、劉偉麗、馮春林、王東、錢志芳、虢歡、何偉、李德偉、韋良軍、鄭標文、蔣文全、任會福、蔣滿元、杜宏麗、劉計育、張雁峰、李珊珊、崔寧、何家瑤。本文件響應了聯合國2030可持續發展目標中的第4項“優質教育”、第8項“體面工作和經濟增長”和第9項“產業創新和基礎設施”。T/CCPITCSC149-2024T/CABP001-2024售后服務管理員職業能力要求本文件規定了售后服務管理員的基本條件以及工作能力要求等。本文件適用于售后服務管理員的能力建設與管理，從事售后服務管理員教育培訓的機構、開展售后服務的企事業單位等可參考使用。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T34432-2017售后服務基本術語3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1售后服務after-salesservice商品售出后，為滿足顧客的需求提供的一系列活動和措施。注：包括無形產品。[GB/T34432-2017，定義2.1]3.2售后服務管理after-salesservicemanagement主要指對售后服務（3.1）進行管理體系設計、組織與協調、應急管理、客戶關系管理、服務監督評價及改進等活動的總稱。3.3售后服務管理員after-salesservicemanagementpersonnel開展售后服務管理（3.2）的有關人員。4基本條件4.1職業道德售后服務管理員的職業道德包括但不限于：——遵紀守法，愛崗敬業；——誠實守信，廉潔奉公；——卓越服務，用心溝通；2T/CCPITCSC149-2024T/CABP001-2024——尊重顧客，樂于奉獻。4.2職業守則售后服務管理員的職業守則包括但不限于：——精益求精，勇于擔責；——平等互惠，保守秘密；——理解顧客，當好參謀；——公私分明，處事公正；——厲行節約，注重環保。4.3職業環境本職業的工作環境主要為室內工作。5工作能力要求5.1職業功能本職業的職業功能包括售后服務管理體系設計、售后服務組織與協調、客戶關系管理、應急管理、售后服務監督評價及改進和團隊建設。5.2工作內容5.2.1售后服務管理體系設計售后服務管理體系設計的工作內容包括但不限于：——制定售后服務戰略與目標。能細化拆解售后服務戰略與目標，能組織落地和監督售后服務戰略與目標的交付，能優化和決策售后服務整體發展戰略等；——設計售后服務標準化流程。能反饋標準化流程執行中的問題，并對售后服務標準化流程提出改進方案等；——制定售后服務相關規范。能收集整理售后服務相關規范，能評價售后服務相關規范的有效性，能優化調整售后服務規范等。5.2.2售后服務組織與協調服務組織與協調的工作內容包括但不限于：——實施服務組織與協調。能有效地建立組織關系和人際關系，能把控服務組織與協調的基本流程，能進行跨部門組織與協調等；——服務交付過程控制。能處理售后服務交付中的常見問題，能對客戶進行主動關懷及服務跟蹤，能確定售后服務交付過程中各方職責和權利等；——提供售后服務支持。能協調相關物品和人員的調配，能根據售后服務工作進展情況進行備件管理，提升售后服務相關資源配置水平，能從售后服務支持角度對生產、營銷與研發等提出改進建議等。5.2.3客戶關系管理客戶關系管理的工作內容包括但不限于：——處理與反饋客戶咨詢。能處理和回應客戶的投訴咨詢，能針對常見投訴咨詢問題提出解決方案，能優化完善相關流程和服務內容，提出改進建議等；3T/CCPITCSC149-2024T/CABP001-2024——識別與挖掘客戶需求。能有效搜集客戶意見建議，能組織客戶需求調研和分析，能引導、轉化客戶需求等；——維護客戶關系。能對客戶進行跟蹤回訪，能建立并維護良好的客戶關系，能對客戶滿意度、忠誠度進行分析和管理等；——客戶信息管理。能保障客戶信息安全，能對客戶服務信息進行分析處理，能有效應用客戶信息實現價值轉化等。5.2.4應急管理應急管理的工作內容包括但不限于：——風險識別及評估。能評估售后服務的風險并進行分類并撰寫風險分析報告，能預測并控制售后服務風險等；——應急預案策劃及演練。能根據行業內出現的突發事件更新應急預案，能根據行業發展趨勢優化應急預案、建立應急響應機制，能組織應急預案演練等；——處理售后突發事件。能分類并及時上報售后應急事件，能制定售后突發事件處理流程，能控制突發事件的影響范圍及程度等。5.2.5售后服務監督評價及改進服務監督評價（反饋）及改進的工作內容包括但不限于：——監督售后服務過程，能制定采集售后服務過程數據的指標體系、能采集售后服務數據、能分析售后服務過程異常數據原因并提出解決方案等；——評價售后服務質量，能優化售后服務質量評估指標體系、能繪制并分析售后服務質量評估數據圖表、能撰寫售后服務質量評估報告；——改進售后服務管理體系，能制定改進售后服務管理標準機制、能監督售后服務管理流程、能提出售后服務管理標準改進建議等。5.2.6團隊建設團隊建設的工作內容包括但不限于：——組建售后服務團隊。能確定團隊組織機構、層級和人員要求，能建設售后服務團隊文化等；——培訓售后服務團隊。能制定系統培訓框架、調動培訓資源，能開發服務案例，能提出培訓建議等；——考核售后服務人員服務規范和績效并采取激勵措施。能明確激勵目標、制定績效考核標準和激勵方案，能計算績效考核和激勵結果，能審核績效考核和激勵結果，能對個體成員進行績效輔導等。5.3職業能力等級劃分與依據5.3.1等級劃分售后服務管理員的職業能力等級可分為初級、中級、高級三類。5.3.2依據售后服務管理員職業能力等級劃分以實際工作場景和工作內容為依據。5.4初級售后服務管理員工作要求5.4.1學歷及工作經驗要求初級售后服務管理員的學歷與工作經驗應滿足以下條件之一：T/CCPITCSC149-2024T/CABP001-2024——累計從事本職業或相關職業工作3年（含）以上；——中等職業學校及以上學歷，累計從事本職業或相關職業工作2年（含）以上；——高等職業學校及以上學歷，累計從事本職業或相關職業工作1年（含）以上；——本科及以上學歷，實習期滿。5.4.2工作能力要求和相關知識要求初級售后服務管理員職業能力應掌握表1所列職業能力要求和相關知識要求。表1初級售后服務管理員工作能力及相關知識要求素劃T/CCPITCSC149-2024T/CABP001-2024報系理識T/CCPITCSC149-2024T/CABP001-20245.5中級售后服務管理員工作要求5.5.1學歷及工作經驗要求中級售后服務管理員的學歷與工作經驗應滿足以下條件之一：——取得售后服務管理員初級職業能力相關證書后，連續工作滿2年；——累計從事本職業或相關職業工作5年（含）以上；——中等職業學校及以上學歷，累計從事本職業或相關職業工作4年（含）以上；——高等職業學校及以上學歷，累計從事本職業或相關職業工作3年（含）以上；——本科及以上學歷，累計從事本職業或相關職業工作2年（含）以上。5.5.2工作能力要求和相關知識要求中級售后服務管理員職業能力應掌握表2所列職業能力要求和相關知識要求。表2中級售后服務管理員工作能力及相關知識要求T/CCPITCSC149-2024T/CABP001-2024價題施案T/CCPITCSC149-2024T/CABP001-2024告系識理法T/CCPITCSC149-2024T/CABP001-20245.6高級售后服務管理員工作要求5.6.1學歷及工作經驗要求高級售后服務管理員的學歷與工作經驗應滿足以下條件之一：——高等職業學校及以下學歷，取得中級售后服務管理員能力證書后，連續工作滿4年；——本科及以上學歷，取得中級售后服務管理員能力證書后，連續工作滿3年。5.6.2工作能力要求和相關知識要求高級售后服務管理員職業能力應掌握表3所列職業能力要求和相關知識要求。表3高級售后服務管理員工作能力及相關知識要求