ICS03.200.2023CCSA1223黑 龍 江 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB23/T3931—2025"龍游優(yōu)品"品質(zhì)旅游認(rèn)證通用要求2025-01-03發(fā)布 2025-02-02實(shí)施黑龍江省市場監(jiān)督管理局??發(fā)布DB23/T3931DB23/T3931—2025PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1基本原則 1自愿開放 1公平公正 1客觀嚴(yán)謹(jǐn) 1特色優(yōu)先 1創(chuàng)新發(fā)展 2總體要求 2認(rèn)證機(jī)構(gòu) 2認(rèn)證人員 2認(rèn)證流程 2申報(bào)要求 2認(rèn)證內(nèi)容 3認(rèn)證維度 3旅游產(chǎn)品 3旅游服務(wù) 3管理 3品質(zhì) 4品牌 4創(chuàng)新 4綠色發(fā)展和社會責(zé)任 4證書與標(biāo)志管理 5證書與標(biāo)志 5證書有效期 5認(rèn)證標(biāo)志使用 5信息公開 5附錄A（規(guī)范性） “龍游優(yōu)品”品質(zhì)旅游認(rèn)證流程 6A.1 認(rèn)證流程 6前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由黑龍江省文化和旅游廳提出并歸口。本文件起草單位：哈爾濱市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、黑龍江省文化和旅游廳、方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)有限公司、方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)黑龍江有限公司。DB23/T3931DB23/T3931—2025PAGEPAGE1"龍游優(yōu)品"品質(zhì)旅游認(rèn)證通用要求范圍規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T16766 旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語GB/T19001 質(zhì)量管理體系要求RB/T301 合格評定服務(wù)認(rèn)證技術(shù)通則術(shù)語和定義GB/T16766界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。龍游優(yōu)品黑龍江省境域內(nèi)，由旅游經(jīng)營組織創(chuàng)建的產(chǎn)品或服務(wù)在品質(zhì)、創(chuàng)新、管理、服務(wù)等方面體現(xiàn)國際性、先進(jìn)性、引領(lǐng)性，并被政府主管部門或行業(yè)協(xié)會認(rèn)證和推廣的高品質(zhì)文旅區(qū)域公共品牌。品質(zhì)旅游認(rèn)證第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)對旅游經(jīng)營組織的產(chǎn)品或服務(wù)滿足“龍游優(yōu)品”高品質(zhì)要求所開展的合格評定活動?；驹瓌t自愿申請組織自愿申請，涵蓋旅游產(chǎn)品服務(wù)多元形態(tài)。公平公正認(rèn)證規(guī)則統(tǒng)一、客觀公正?？陀^嚴(yán)謹(jǐn)采用定性與定量相結(jié)合的方法，評價(jià)組織的產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)符合程度。特色優(yōu)先突出當(dāng)?shù)刈匀簧鷳B(tài)特色、人文傳承等特征。創(chuàng)新發(fā)展總體要求認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證人員認(rèn)證人員應(yīng)具有中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會（CCAA）相應(yīng)領(lǐng)域注冊資格，或熟悉“龍游優(yōu)品”品質(zhì)旅游認(rèn)證工作的人員和相關(guān)技術(shù)專家。認(rèn)證機(jī)構(gòu)根據(jù)申請組織的領(lǐng)域、人員數(shù)量、產(chǎn)品或服務(wù)特點(diǎn)等，組建評審組。評審組成員根據(jù)評審專業(yè)需要從認(rèn)證專家?guī)熘须S機(jī)抽取。評審實(shí)行組長負(fù)責(zé)制。認(rèn)證流程申報(bào)要求基本申請條件申請組織應(yīng)符合國家和黑龍江省法律、法規(guī)及政策文件的要求，依法取得經(jīng)營資質(zhì)，且經(jīng)營滿3發(fā)生重大安全及以上責(zé)任事故；被媒體曝光或產(chǎn)生輿情并且造成不良社會影響；有關(guān)部門質(zhì)量監(jiān)督檢查嚴(yán)重不合格；發(fā)生群體性投訴事件；3優(yōu)先申請條件申請組織具備以下條件之一的，可優(yōu)先開展活動認(rèn)證活動：獲得國際組織、國家級或省部級與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的榮譽(yù)稱號或獎(jiǎng)勵(lì)；獲得政府或權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布的具有較高知名度的認(rèn)證（登記)；參與制（修）訂與申請認(rèn)證服務(wù)有關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)或國際標(biāo)準(zhǔn)；承擔(dān)國家級或省級服務(wù)業(yè)試點(diǎn)示范單位、承擔(dān)省級及以上文化和旅游部門、市場監(jiān)督管理部門服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)工作；服務(wù)水平居行業(yè)內(nèi)前列，對本行業(yè)具有引領(lǐng)作用，行業(yè)主管單位推薦，具備較強(qiáng)質(zhì)量服務(wù)能力；積極采用新技術(shù)、新方法提升服務(wù)質(zhì)量，具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)新能力；在社會責(zé)任、環(huán)境保護(hù)等方面有積極貢獻(xiàn)，展現(xiàn)良好的企業(yè)形象；產(chǎn)品具有黑龍江省特色及資源優(yōu)勢；產(chǎn)品文化特色突出、文化底蘊(yùn)深厚。認(rèn)證內(nèi)容認(rèn)證維度“龍游優(yōu)品”品質(zhì)旅游認(rèn)證應(yīng)根據(jù)申請組織產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)或特色，滿足旅游產(chǎn)品、旅游服務(wù)、管理、品質(zhì)、品牌、創(chuàng)新、綠色發(fā)展和社會責(zé)任等方面的內(nèi)容。旅游產(chǎn)品組織申請的旅游產(chǎn)品質(zhì)量水平，應(yīng)滿足國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基本要求。設(shè)施設(shè)備安全性能應(yīng)符合國家及行業(yè)的基本要求。符合具有本地特色的農(nóng)產(chǎn)品、文創(chuàng)產(chǎn)品、旅游紀(jì)念品、旅游商品等。旅游服務(wù)消費(fèi)產(chǎn)品、旅游線路、冰雪旅游、森林旅游、鄉(xiāng)村旅游等。旅游服務(wù)組織申請認(rèn)證的產(chǎn)品質(zhì)量及售前、售中、售后服務(wù)，應(yīng)滿足國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基本要求。組織申請認(rèn)證的服務(wù)能力水平，應(yīng)滿足國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基本要求。組織應(yīng)提供信息服務(wù)、售前售后服務(wù)或線上線下服務(wù)，杜絕消費(fèi)欺詐，及時(shí)處理投訴等。組織應(yīng)運(yùn)用科學(xué)的服務(wù)理論、技術(shù)和方法，持續(xù)滿足游客對于服務(wù)的需求和期望。組織應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)資源、特色農(nóng)產(chǎn)品、歷史文化和民俗風(fēng)情，豐富服務(wù)產(chǎn)品的文化內(nèi)涵，提供特色服務(wù)。組織應(yīng)規(guī)范服務(wù)要求，關(guān)注游客感知維度，對影響服務(wù)結(jié)果的因素實(shí)施管理，統(tǒng)籌兼顧，開展服務(wù)評價(jià)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。注：游客感知維度包括：功能感知：指游客對旅游活動提供的產(chǎn)品和服務(wù)能否達(dá)到期望水平的感知。經(jīng)濟(jì)感知：指游客對旅游活動提供的產(chǎn)品和服務(wù)是否值得投入金錢和時(shí)間的感知。風(fēng)險(xiǎn)感知：指游客對旅游活動提供的產(chǎn)品和服務(wù)帶來人身傷害風(fēng)險(xiǎn)的感知。價(jià)值感知：指游客對旅游目的實(shí)現(xiàn)程度的感知。心理感知：指游客對整體的旅游體驗(yàn)?zāi)芊裨鰪?qiáng)個(gè)人的幸福感的感知。管理應(yīng)采用先進(jìn)管理模式，具備持續(xù)滿足用戶及相關(guān)方需求的能力，包括但不限于：GB/T19001、RB/T301提高質(zhì)量持續(xù)提升能力，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略、資源保障、過程管理等方面對方針目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃和執(zhí)行；以用戶需求為導(dǎo)向，結(jié)合產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)制定行業(yè)領(lǐng)先的管理規(guī)范并有效執(zhí)行。制定健康和安全、環(huán)境管理、設(shè)備設(shè)施、通達(dá)性安全的管理模式，包括但不限于：應(yīng)保障員工及顧客人身及財(cái)產(chǎn)安全，識別衛(wèi)生、安全、食品、自然災(zāi)害等方面的安全隱患，并加以控制；應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制和突發(fā)事件應(yīng)急救援制度，對突發(fā)事件及潛在緊急情況進(jìn)行應(yīng)急準(zhǔn)備并做出響應(yīng)，并配備必要的保障設(shè)施、設(shè)備及應(yīng)急救援物資，合理確定應(yīng)急避難場所，組織應(yīng)定期開展應(yīng)急救援預(yù)案演練；應(yīng)保持服務(wù)環(huán)境衛(wèi)生良好，對服務(wù)環(huán)境實(shí)施控制；采取措施減少服務(wù)提供過程中帶來的環(huán)境污染；在建筑建造、維修時(shí)，采取措施將其噪音、環(huán)境影響降至最低；特種設(shè)備應(yīng)在運(yùn)營前通過國家有關(guān)部門的質(zhì)量與安全檢測，運(yùn)營過程中按規(guī)定進(jìn)行年檢和例行檢修，保留檢修記錄；應(yīng)提供殘疾人、老年人和其他有無障礙需求的人自主安全使用的設(shè)施、設(shè)備；組織應(yīng)定期開展設(shè)施、設(shè)備的檢查、維護(hù)和保養(yǎng)；規(guī)劃合理的旅游交通路線、完善和改善旅游景區(qū)及周邊的道路設(shè)施保障道路的平整度、安全性和暢通性。定期對旅游交通的通達(dá)性安全進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，采取措施防范旅游高峰時(shí)段的交通擁堵和安全問題。品質(zhì)產(chǎn)品應(yīng)采用先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范，保持質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定，包括但不限于：標(biāo)準(zhǔn)化管理水平達(dá)到國內(nèi)一流或國際先進(jìn)水平；質(zhì)量水平居國內(nèi)同行業(yè)前列；在關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)方面，處于行業(yè)領(lǐng)先地位；具備行業(yè)引領(lǐng)能力，有效帶動上下游產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)同進(jìn)步；具有當(dāng)?shù)氐淖匀簧鷳B(tài)特色、人文傳承等特征；具有當(dāng)?shù)靥厣?、地方特色的主題文化、冰雪經(jīng)濟(jì)、農(nóng)文旅融合、研學(xué)等。品牌組織的產(chǎn)品、服務(wù)在品質(zhì)、創(chuàng)新、管理等方面體現(xiàn)國際性、先進(jìn)性、引領(lǐng)性，通過優(yōu)質(zhì)旅游資創(chuàng)新IP充分挖掘所在地文化和旅游資源，開發(fā)具有地方特色的主題文化旅游產(chǎn)品，發(fā)展冰雪旅游、康養(yǎng)旅游、鄉(xiāng)村旅游、工業(yè)旅游、紅色旅游等多種旅游產(chǎn)品，優(yōu)化產(chǎn)品組合模式，提高產(chǎn)品供給品質(zhì)。引入非物質(zhì)文化遺產(chǎn)項(xiàng)目、文化場館、文化演藝產(chǎn)品、文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目、節(jié)慶活動等，擴(kuò)大產(chǎn)品供給范圍。開發(fā)并提供與主題文化相聯(lián)系，特色鮮明的系列文創(chuàng)產(chǎn)品、數(shù)字旅游產(chǎn)品、民俗工藝品、生活化藝術(shù)品等旅游商品。綠色發(fā)展和社會責(zé)任產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)秉承綠色發(fā)展理念，并積極履行社會責(zé)任，包括但不限于：在產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)、售后等環(huán)節(jié)建立行業(yè)領(lǐng)先的節(jié)能、低碳環(huán)保指標(biāo)評價(jià)體系和管理制度，并有效貫徹實(shí)施；提升對游客的關(guān)注，建立并實(shí)施有效的游客權(quán)益保障機(jī)制；申請組織應(yīng)誠信經(jīng)營，具有較高的征信水準(zhǔn)，必要時(shí)能夠提供組織信用等級證明；申請組織應(yīng)具備安全保障和風(fēng)險(xiǎn)防控的能力，安全信息應(yīng)及時(shí)發(fā)布且安全隱患應(yīng)及時(shí)消除并在關(guān)鍵位置展示；組織旅游志愿者提供無償服務(wù)，提升游客的旅游體驗(yàn)，促進(jìn)旅游目的地的良好形象和可持續(xù)發(fā)展；申請組織應(yīng)積極履行社會責(zé)任，每年發(fā)布社會責(zé)任報(bào)告或接受社會責(zé)任評價(jià)。證書與標(biāo)志管理證書與標(biāo)志證書有效期認(rèn)證證書有效期為3年。認(rèn)證證書有效期內(nèi)，獲證組織每年對產(chǎn)品或服務(wù)符合性進(jìn)行自評與第三方監(jiān)督檢查(評價(jià))，對自查(自評)結(jié)果進(jìn)行自我承諾。認(rèn)證標(biāo)志使用在廣告、產(chǎn)品介紹等宣傳材料中正確使用“龍游優(yōu)品”品質(zhì)旅游認(rèn)證標(biāo)志，可以在通過認(rèn)證的產(chǎn)品或服務(wù)的品牌宣傳、包裝上標(biāo)注“龍游優(yōu)品”品質(zhì)旅游認(rèn)證標(biāo)志，但認(rèn)證標(biāo)志的文字、圖形或符號等應(yīng)清晰、醒目，圖形、符號應(yīng)直觀規(guī)范，文字、圖形、符號的顏色與背景色或底色應(yīng)為對比色，認(rèn)證標(biāo)志可按照比例放大或縮小，不應(yīng)變形、變色；采用印刷、模壓、模制、絲印、噴漆、蝕刻、雕刻、烙印、打戳等方式在產(chǎn)品或產(chǎn)品銘牌上加施“龍游優(yōu)品”品質(zhì)