KTV服務員日常操作規范與技巧

第一節服務員服務操作規范

一、工作服務規范

1、站立規范

俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規范；

男生：雙手自然交文放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙

眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

女生：雙手自然交★放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳

與肩同寬，面帶笑容。

2、行禮規范：在離客人米-2米和感覺與客人眼光相遇時，開始

行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。

3、引導規范：在迎賓時，須走在客人的前面，保持1米左右距離,

在上樓梯或遇到地面不平和轉彎及障礙物時，應及時提醒客人小心,

在到達客人選定的臺旁時，應為每位客人拉椅，并請客人就坐，包

房客人在到達房間時應站在*門軸方，以標準姿勢開門請客人入內，

工作人員最后入內并用標準語請客人入座,然后按規范后退出門。

4、服務規范：當咨客退出后，服務人員或DJ小姐應及時進行服務,

服務時須按標準姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自

己，然后按流程進行服務。

5、送客規范：當客人埋單后準備離座時應主動上前拉椅子，DJ起

身開門，站立一旁，按標準姿勢向客人行禮，表示感謝同時目送客

人離開后立即進行桌面的整理工作。

6、行為規范

a、在通道見到客人主動讓路，在與客人距離米-2米行注目禮，

隨時注意主動讓路，身體*右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合

攏示意客人走的方向，笑著說：“先生〃J'、姐，里面請"；

b、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，

首先說：“對不起”。待客人閃開時說：〃謝謝〃。再輕輕穿過；

c、不能*墻、*桌子和柜臺；

d、不要忽視洗手間里的細節，每次離開都要沖水及洗手；

e、無論從客人手中接過任何物品都要說：〃謝謝〃。與任何人無論

接或送任何物品都應用雙手。

f、當兩人談話時，你要找其中一方時，應靜候兩人一旁，目視被找

人而引起對方注意，當對方告一段落時，才對被找人的對方說：

"不好意思，打擾一下，我找xxx（被找人）〃，等交待完事情后,

鞠躬并五指合攏示意他們繼續談話“請繼續〃。

g、客人說："謝謝〃時，要答"不用謝，這是我們應該的〃不得毫

無反應；

h、任何時候招呼他們均不能用"喂〃，上班時以職稱相稱，同事

之間不得以“花明”相稱；

is對客人的詢問不能回答“不知道〃，確實不清楚的事情，要先

請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關部門或人員聯

系；

j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應該說：〃對不起〃，并轉身向側

后下方，同時盡可能用手帕遮??；

k、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火，指責或批評客人,

也不得不埋睬客人，任何時候不欠風度，并冷靜妥善地處埋。

I、凡時廳房（KTV及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：

"不好意思，打擾一下〃，未經主人同意，不得隨便翻閱房內的任

何東西（文件），在與上司交談時，未經批準不得自行坐下；

m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

7、半跪式服務規范：

a上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地；

b上身微傾，面帶笑容；

c裙縫不宜正對客人，要側身。

二、禮貌用語規范：

1、迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用："晚上好！歡迎光

臨！〃咨客部門另加："請問有預訂嗎"請問先生〃卜姐訂的是xx房

/臺”"請問幾位""請問先生/小姐去KTV、還是……

2、引導：所有工作人員在引導客人時使用：〃請這邊走，請小心，

請進，請坐。〃

3、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工

作人員未出現時均應使用："請稍等。xx馬上就來。"

4、服務：所有工作人員在進行服務前均應使用："晚上好！對不起,

讓您久等了，很高興為您們服務，請問您XXX〃o完畢后應讓客人

確認出品內容。使用"先生〃八姐，您所點的有xxx?！ㄗ詈笫褂?/p>

“您看可以嗎〃每次上出品時應使用：“青慢用！"出品上完之后

應使用："先生〃八姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增

加?！看畏胀戤吅缶鶓褂茫骸爸x速，有什么需要的話，請隨

時吩咐！"

5、送客：當客人埋單時應看清客人交給的金額，并使用"先生/小

姐，收您xx元，請稍等?！ó斂腿寺駟魏笤谡伊銜r應使用："對不

起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是xx元?！ㄍ戤吅笫褂茫?/p>

先生〃八姐，您對我們的食品和服務還滿意嗎〃當客人提出意見或建

議后，應表示虛心接受，同時應使用：〃非常抱歉，感謝您們的寶

貴意見！〃當客人準備離開時應使用：“多謝光臨，請走好，歡迎

下次光臨！〃

第二節服務技巧

（一）、服務推銷技巧

在服務的過程中，服務員不僅僅是一名接手

夜場服務工作人員應具有的素質與要求2

b、不要粗聲大氣

c、要擺正自己和對方的關系

d、要和別人談話時，應該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和

別人說話時，不要上前旁聽

e、談話時，要尊重對方

f、要注意口腔衛生（上班不吃帶異味的食品）

4、介紹禮節

介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相

識的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯

示一個人良好的交際風度。

介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介

紹者兩種角色集于一身了。

作為介紹者，是為他人作介紹，其規矩是：把晚輩介紹給長輩，把

男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位

高者。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應采用敬詞c比

如"魯小姐，請允許我向你介紹一下……"或者較隨便的可以說：〃

張先生，我來介紹一下，這位是……為人介紹時，應該把手掌

伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。

作為被介紹者，應該表現出結識對方的熱情。被介紹時，應該面向

對方并注視對方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬

頭。

介紹完畢，被介紹的雙方應該互相以禮貌語言向對方問候或微笑點

頭致意，可說"很高興認識你！”等，這種客套話是需要的，但不

要太過分；像"不勝榮幸"、〃幸甚幸甚〃等就過于單調干巴和做

作了。

為他人做介紹時，有一些特殊的情況應當注意：介紹家人給他人，

一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給

早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附

近的客人們認識就行了。向父母介紹客人時，應先把客人介紹給母

親O

在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環境中C自

我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。目我

介紹基本內容是自m的姓名、身份、單位，如果對方表現出結識的

熱情，還可以進一步介紹一下自己的學歷、專長、興趣和經歷等。

不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手

放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著目己

說話，介紹時的表情應該坦然、親切、大方，眼睛應該看著對方或

是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。

在自我介紹中既要表現了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗°如

果與別人認識不到3分鐘，就向人家訴苦、發牢騷，甚至粗話連篇

地罵街，必定丑化了自己的形象。

在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起

的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對方當成一聽眾，只顧目己

夸夸其談。

（理論講完后，讓員工示范，再進行反復練習），日常服務禮節訓

練。

△介紹禮節的順序

(1)先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓

客。

(2)在一般情況下，應先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹

給男士。

(3)應先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長

的、身份高的介紹經年輕的、身份低的。

(4)在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，

先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。

(5)同級、同身份、同年齡時，應將先者介紹給后者。

(6)介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜(學位)說清楚。

(7)向雙方做介紹時，應有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向

外，手向里示意時，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指

劃，更不能拍打肩膀或胳膊。

(8)介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記

住。

三、禮儀

(1)禮儀的概念

禮儀是一個區域內人們交往時所認同的準則和行為規范，是在較大

的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際

交往接待時，在禮遇規格和禮賓次序方面應遵循的禮貌禮節要求。

(2)交際中常用的一些禮儀用語

1、初次見面：久仰

2、好久未見：久違

3、問年齡：高壽(對老人)、貴庚(一般人)

4、問姓名：貴姓、寶號

5、贊美別人主意：高見

6、請求原諒：包函

7、請出主意：賜教

8、請求批示：請教

9、請人讓路：借光

10、請人幫助：費心勞駕

11、要先離去：失陪

12、讓人勿送：留步

13、送客回家：請慢走

14、請客人來：