ITIL運維實施方案

效勞名目

效勞級別

效勞流程〔制度'量化指標、表單〕

用戶滿足度

1運維流程

ITIL運維治理系統的建立是企業在進展路程的一個階

段。而一個良好的網絡運維治理系統，需要有一個清楚的運

維流程來支撐。

1統一思想，建立科學的網絡運維IT效勞框架

統一思想，建立科學的運維IT效勞框架。IT效勞框架

包含了思想，制度，策略，方法，軟件工具，培訓等多個方

面。其指導思想為以科學的維護工作為主，故障處理為輔，

提高客戶滿足度。

2實施因素

1.思想統一，效勞框架的完善

統一思想，運維的IT支持效勞以科學的日常維護為主，

1

處理故障為輔，比照已有的體系，實施改進，建立配套的規

范，制度。

2.老業務

實施以不影響實際的效勞為原則，對老業務進展逐步改

進；對業務，依據的要求，進展實施。

3.本錢因素

實施確定會有本錢，尤其對于一些根底軟件平臺的建立，

這個本錢對于業務而言，確定是一個巨大的負擔。但是從戰

略來看，對于有些老業務，系統實施所帶來的故障降低，工

作有序，用戶滿足度提高等好處，系統建設的本錢壓力會小

很多，甚至是系統的實施所帶來的直承受益，就比投入本錢

要大。

所以，建議依托于老業務，重點業務的改進，進展平臺

的建設。業務和老業務相互影響，共同改進。業務是老業務

改進的目標，同時也是一種測試，這樣也會對老業務改進起

到一個格外重要的作用，另外老業務分擔了本錢，對于業務

同樣是一個好處。

4.人員因素

為了使運維人員把握ITIL的思想，就要進展人員培訓，

主要的目標是提高IT效勞支持人員的效勞水平。任何思想，工

具，標準，制度，操作技能，最終都要落實到具體支持人員

的工作崗位中。加大培訓力度，也是使得個人學問上升到

2

組織層次的一個重要的方式。

3實施步驟

L實現思想上的統一，建立科學的維護體系，化被開工

作為主開工作。

O1建立業務準入策略，和具體實施方法。

O2建立老業務改進過程路線圖。

2.通過數據建設，帶動信息系統的建設，推動思想的實

施，并健全配套的策略，標準，制度。

O1統一效勞支持接入入口，統一效勞支持的流程；將

效勞支持活動的開頭和完畢都納入到呼叫中心。運維支持部

門內部處理流程，可依據本業務的特點，自行定義。

O2數據建設，抽象出一批共性的數據，目前已有局部

雛形。

O3支撐平臺建設，建立一些業務監管系統，如門戶系

統，流量系統，報表系統等，逐步進展效勞的改進，并建立

相應的配套標準和制度。逐步將各效勞支持活動，將各業務

根底數據納入平臺治理。

O4視業務特點和要求，逐步健全各業務監控和治理的

軟件體系。

2標簽命名規章

為了節約時間，提高ITIL運維準確性

3

3.受理客戶效勞時不得相互推諉，扯皮。

4.辦理業務過程中不得與其他人員閑聊。

5.座席員接聽客戶需要相互溝通或請示時，應將客

戶置于閉音狀態。

6.與客戶交談時應認真傾聽、急躁解答、換位思考，

不得與客戶爭辯頂撞，嚴禁嘲笑客戶。

7.如遇特別問題需請示或溝通時，應先請客戶稍候，

再答復。對無法馬上處理或答復的問題，應記錄客戶聯系電

話，告知回復時間。

8.對自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客

戶解釋并請相關人員解答。

9.接待客戶時應遵循“先外后內”的原則，即先滿足

客戶的效勞需求，后滿足內部需求。

10.效勞過程中發生過失，應馬上向客戶致歉并說明，

懇切承受客戶的批判，同時馬上訂正。

11.客戶提出表揚或道謝時，要虛心致詞。

效勞禮儀標準

以良好的精神狀態為客戶效勞，做到彬彬有禮、落落大

方、微笑效勞、熱忱周到。

〔一〕儀表

1.效勞人員上崗工作期間須身著統一服裝、佩帶工號

5

牌，效勞卡置于與座席員相對應的柜臺前。

2.不留奇型怪發，不染彩色頭發，保持清潔整齊。

3.雙手保持清潔，不留長指甲。

4.崗前或工作期間制止飲酒或含有酒精的飲料。

5.口腔清潔無異味。

6.不佩帶裝飾性很強的飾物和標記。

7.男員工儀容儀表要求：

O1精神飽滿，面帶微笑。

O2不留長發，不吹染奇異發型。

O3隨時保持面部清潔，不留胡須和鬢角。

O4雙手清潔，短指甲。

O5服裝合體，平坦齊凈。

O6領帶緊貼領口，系得美觀大方。

O7西裝口袋不放物品（筆）。

O8黑色皮鞋，黑色襪子，皮鞋光亮。

（二〕儀態

1.站姿

站立時頭部端正，面帶微笑，表情自然；身體自然收腹

挺胸，雙臂自然下垂放在身體前；兩腿繃直，保持身體端正，男

子雙腳自然分開，與肩寬全都；女子腳后跟要靠緊，兩腳夾

角約呈60度左右的“V”字型，不得倚靠它物站立。

2.坐姿

6

入座時，應先扶座椅后再輕穩坐下，至少坐滿椅子的三

分之二，脊背輕靠椅背。入座后不得翹二郎腿、雙腿習慣性

抖動或手上擺布東西等不良習慣動作。從座位起身時，動作

要輕緩，不得突然起身離開，離位后要將座椅輕輕推回原處。不

得坐在座椅邊緣或斜靠在椅背上。

3.蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲；前腳全著地，小腿

根本垂直于地面；后腳跟提起，腳掌著地；臀部向下。

4.微笑

親切自然，面對來賓、顧客、上級一視同仁。

〔三〕禮節

對待客戶要主動熱忱、落落大方、有禮有節、不卑不

亢。

1.接待

主動熱忱，面帶微笑注視對方并上前迎接客戶。

當手中有工作時，應馬上放下手中工作，面帶微笑注視

對方，起立上前接待客戶。

2.問候

見面時，應依據時間不同主動問候。如：“早上好！”、“您

好”等。在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前

打招呼。

3.握手

7

挨次：上級在先、仆人在先、長者在先、女性在先。

時間：3—5秒為宜。

力度：不宜過大，但也不宜毫無力度，握手時，應目視

對方并面帶微笑。

切不行帶著手套與人握手。

4.引路

在走廊引路時：應走在客人左前方的2、3步處，自己走

在走廊左側，讓客人走在走廊中心，與客人的步伐保持一

致，并適當做些介紹。

在樓梯間引路時：讓客人走在正方向（右側），自己走在

左側。遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提示客人

“這邊請”或“留意樓梯”等。

5.訪問客戶

訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的。

訪問前應就訪問議題做好必要的預備。

訪問時，應遵時守約，首先介紹自己。

會談盡可能在預約時間內完成。

告辭時，首先要表示感謝，其次再道別。

6.搭乘電梯

電梯沒有其他人時：在客人（上司）之前進入電梯，按

住“開”的按鈕，再請客人進入；到達目的地后，按住“開”的

按鈕，請客人先下。

8

電梯內有人時：無論上下都應客人（上司）優先。

7.交談

正式會談前應預備好本和筆。

與客戶交談時認真致志，認真傾聽，重要問題或要點應

準時記錄，不行任憑打斷客戶講話。

8.告辭

與客戶告辭時應首先表示感謝，其次再道別。如：“再

見！”。

下班時也應打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等。效

勞用語標準

1.使用標準效勞用語，建立專業、有禮的職業效勞形

象，使用文明效勞十字用語：“您好、請講、感謝、內疚、

再見！“，制止使用效勞忌語。

2.實行“四聲”效勞：來電有迎聲、問詢有答聲、投

訴有回聲、掛機有送聲。

3.語速適中，語音甜蜜、語調嚴峻、咬字清楚，避開

消滅方言過濃的一般話。

4實施工具

工欲善其事，必先利其器。比較完整的工具對運維這塊

作用很大，能給運維工作的人員帶來便利。針對現有網絡情

況.PC數量.網絡構造比較簡單.維護量比較大.所以要配備好

的工具格外重要.對提高運維質量是很有利的。

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信息中心現有工具比較齊全.預備將工具分為三份.維

護人員人手一份.工具必需保管好.不能有喪失狀況發生.光

盤等工具需要疼惜.工具包括：十字螺絲刀，一字螺絲刀.查

線儀（能手）.網絡跳絲,u盤，光盤軟件，筆記本電腦（公用）,

水晶頭,壓線鉗.剪刀.

5責任躲避

在實施桌面維護的過程中，經常會遇到系統重裝等問題，

這時候就會引出一些問題，如數據喪失或一些應用不能準時

安裝等問題。在系統安裝之前肯定要跟客戶說明及帶來的影

響，數據要備份好，以免造成數據的喪失等嚴峻問題。在安

裝之前要跟客戶簽署好責任協議。以免造成不必要的麻煩。

在進展網絡方面的維護時，要跟客戶溝通好，通知客戶，可

能會造成客戶的網絡業務中斷等問題，需跟客戶談好恢復時

間等相關問題。

6問題庫的建立

問題庫的建立和建全，對將來的維護是有很大的好處的，

當客戶打來報備問題時，維護人員可以依據客戶提出的問

題，查找以前維并過的記錄。推斷出該問題出在哪里及查找

以前的記錄，找到以前的解決方法。可以讓維護人員快速了

解到該問題的解決方法。帶著解決方法去客戶那里。可以節

約維護時間，提高維護質量。

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7運維實施時長

ITIL有不同的效勞級別，每一個效勞級別都有不同的響

應時間和效勞時長。所以設置好合理的響應時間和效勞時長

將更有利于運維的實施。

具體的運維響應時間和效勞時長設置如下：

效勞工程響應時間效勞時長

安裝操作系統10分鐘45分鐘

增加撤除電腦硬件10分鐘30分鐘

安裝一般應用軟件10分鐘20分鐘

排解一般性故障10分鐘40分鐘

8效勞臺標準

效勞臺也稱幫助臺或呼叫臺(Helpdesk或ServiceDesk)

概念起源于傳統效勞業。當信息技術大規模應用于效勞行業

之后，效勞臺概念也被引用進來。最初是應用于IT設備密集

型行業如金融、可信業，當硬件設備如故障或有麻煩時，人

們被告知可以找“幫助臺”的人來解決問題，這個“幫助

臺”就是IT設備運維中心，而他們為便利工作而使用的軟件就

是最初的“ServiceDesk軟件”。

在ITIL的理念中，對效勞臺的定義有了更進一步的升

華。效勞臺不僅僅是一個“幫助臺”，也不是一個效勞過程，而

是一個效勞職能，目的是為用戶和IT效勞組織的供給一個統

一聯系點。例如一名一般技術支持人員完全可以利用從

11

該系統中獲得的信息，幫助用戶解決簡潔的數據庫問題，而

不肯定要將用戶轉交給特地的數據庫工程師。

效勞臺是運維的窗口，效勞臺建設的好壞直接關系到運

維的成敗。要建設一個優秀的效勞臺，就必需要有合理的規

章制度來約束員工的行為標準，具體的行為標準如下：

第1節根本準則

1.遵守國家法律、法規和公司各項規章制度，維護公

司利益和聲譽。

2.寵愛本職工作，認真鉆研業務學問，經常總結閱歷

教訓，不斷提高業務素養和工作水平。

3.聽從上級的工作安排，高效完成擔當的工作并準時

反響完成狀況。如有異議，應遵循“先聽從后投訴”和“逐

級上報”的原則。

4.盡忠職守，團結協作，保守公司隱秘。不得在外兼

職或私自以公司名義對外開展業務。

5.上班時間非工作需要不得購物和接待私事來訪。

6.嚴禁偷盜、侵占公司財物和挪用公款及收受賄賂。

7.疼惜公司財物，節約能源和辦公用品。覺察偷盜或

其它事故隱患準時舉報和制止。

8.拾獲他人遺失的財物應馬上上交部門主管或效勞臺

值班人員。

9.留意自身品質修養、舉止文明，嚴禁酗酒、聚賭、

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謾罵、斗毆等不文明行為。

10.對上級或同事違反公司制度的行為，員工有責任向

相關部門投訴（部門為投訴人嚴格保密）。

第2節禮儀標準

-職員必需儀表端莊、干凈。具體要求是：

1.頭發要經常清洗，保持清潔。

2.指甲不能太長，應經常留意修剪。女性職員涂指甲

油要盡量用淡色。

3.上班前不能喝酒或吃有異味食品。

4.女性職員化裝應給人清潔安康的印象，不能濃妝艷

抹，不宜用香味濃烈的香水。

5.穿著的高跟鞋的跟不能過高，行走時發出的聲音不

能過響。

二工作場所的服裝應清潔、便利，不追求修飾。具體

要求是：

1.襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領子與袖口不得污

穢。

2.領帶：外出前或要在眾人面前消滅時，應配戴領帶，

并留意與西裝、衣衫顏色相配。領帶不得骯臟、破損或歪斜

松弛。T恤衫要求是有領T恤。

3.鞋子應保持清潔，如有破損應準時修補，不穿帶釘

子的鞋。

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4.女性職員要保持服裝淡雅得體，不穿低領口衫裙、

超短裙，露肩背服裝。

5.職員工作時不宜穿外套或過分臃腫的服裝。

三正確使汪公司的物品和設備，提高工作效率。

1.疼惜公司的物品，不能挪為私用。

2.準時清理、整理賬簿和文件、對墨水瓶、印章盒等

蓋子使用后準時關閉。

3.借用他人或公司的東西，使用后準時送還或歸放原

處。

4.工作臺上不能擺放與工作無關的物品。

5.公司內以職務稱呼上司。同事、客戶間以先生、小

姐等相稱。

6.未經同意不得任憑翻看同事的文件、資料等。四

正確地使用。

1.來時，聽到鈴響，至少在其次聲鈴聲響前取下

話筒。通話時先用甜蜜的聲音問候，并自報公司、部門。對

方表達時要留心聽，并登記要點。未聽清時，準時告知對方，完

畢時禮貌道別，待對方切斷，自己再放話筒。

2.通話簡明扼要