項目七：餐飲質量管理行業PPT模板/hangye/問題導入1.你知道如何確定餐飲生產任務嗎?2.餐飲生產流程如何安排比較科學?3.如何運用數字化手段控制餐飲服務質量?4.處理餐飲投訴的技巧有哪些?行業PPT模板/hangye/學習目標知識目標：1.了解廚房的工作區域。2.掌握餐飲產品生產任務的確定方法。3.理解餐飲產品加工過程的管理知識。4.掌握餐飲服務質量的含義與內容。5.理解餐飲服務質量控制的內容及要點。6.掌握引起餐飲投訴的內容和處理程序。能力目標：1.能夠運用所學知識控制餐飲產品生產質量。2.能夠運用數字化手段優化投訴處理。素養目標：1.培養學生質量管理意識。2.培養學生的數字化運營能力。學習內容餐飲生產管理1餐飲服務管理2餐飲投訴處理3行業PPT模板/hangye/任務一：餐飲生產管理案例情境：麥當勞的標準控制法生產過程自然、復雜，手工操作比重大生產制作及時性，產品質量較脆弱產品規格差異性，毛利幅度變化大（一）餐飲產品生產管理特點

生產安排隨機性，影響因素比較多一、生產任務的確定烹調制作標準化成品質量標準化產品配方標準化原料加工標準化（二)餐飲產品生產標準化管理一、生產任務的確定適用經驗欠缺的企業1、經驗估計法2、統計分析法3、喜愛程度法4、預訂統計法

（三）餐飲產品生產任務確定方法適用于宴會廚房

適用團餐、會議餐、包餐根據客人接待人次確定喜愛程度根據菜點平均銷售份數確定喜愛程度一、生產任務的確定原料接收、儲藏及加工區域

烹調作業區域

備餐清洗區域工藝流程走向直線型布局L型布局U型布局固定設備的位置工作走道

通行走道

多用走道最佳員工工作流二、生產流程的安排隨著數字化時代的到來，餐飲產品加工過程也要的管理也要進行數字化轉型。借助先進的數字化生產技術，餐飲企業可以實時監控設備狀態，預測潛在故障，并及時采取維護措施，確保生產線的持續高效運轉；并且，將生產過程數據從無數據到人為采集數據再到自動數據采集與分析反饋，從而能精準控制產品質量，滿足消費者日益多樣化的需求，實現生產效率和產品品質的雙重提升。食品原料需要量確定食品原料粗加工控制食品原料細加工控制三、餐飲產品加工過程的管理粗略估算法

方法1方法2方法3漲發用量等值法損耗率確定法

（一）食品原料需要量確定三、餐飲產品加工過程的管理（二）食品原料粗加工控制1）合理使用食品原料2）保證食品原料清潔衛生3）保持食品原料的營養成分4）保持原料形狀完整美觀1、食品原料粗加工基本要求三、餐飲產品加工過程的管理（二）食品原料粗加工控制1）掌握取料標準2）分類加工3）冷凍食品解凍4）保證加工速度2、食品原料粗加工過程控制三、餐飲產品加工過程的管理符合菜肴定量標準

合理用料依據烹調方法加工整齊、均勻（三）食品原料細加工控制1、食品原料細加工的基本要求三、餐飲產品加工過程的管理（三）食品原料細加工控制嚴格選料確保原料選擇與產品風味相適應

Option01精細加工保證刀工處理符合烹調要求Option01分類檢查確保原料加工適應配菜需要Option01控制出料比例掌握凈成本Option012、食品原料細加工的過程三、餐飲產品加工過程的管理一二三影響廚房產品質量的因素廚房產品質量控制要求廚房產品質量的控制方法四、廚房產品質量的控制工作態度

技術

激情、動機等內在因素（一）影響廚房產品質量的因素

菜點原料

設備設施

賓客喜好

服務銷售其他因素外在因素四、廚房產品質量的控制建立餐飲產品質量的檢查制度加強生產設備管理制定菜點生產的操作規程和質量標準提高廚房操作人員的技術水平（二）廚房產品質量控制要求四、廚房產品質量的控制（三）廚房產品質量的控制方法階段控制法崗位職責控制法重點控制法方法1方法2方法3四、廚房產品質量的控制StartFinish廚房統計出菜均勻各檔口菜單退回菜品五、后廚與前廳的協調

加急菜品菜品價格校正意見反饋五、后廚與前廳的協調行業PPT模板/hangye/任務二：餐飲服務管理案例情境：這里的服務世界一流1.要完成一次令顧客滿意的服務，應注意哪些環節?2.為外賓提供餐飲服務，應注意哪些事項？考考你學習內容一二三餐飲服務質量的定義及特點餐飲服務質量的內容餐飲服務質量控制四餐飲服務質量監督檢查餐飲服務質量是指餐飲企業以其所擁有的設備設施和實物產品為依托，為客人所提供的服務，適合和滿足客人生理和心理需求的程度。

狹義：不包括實物形態部分的價值廣義：設施設備+實物產品+勞務服務

=餐飲服務質量一、餐飲服務質量的定義及特點（一）餐飲服務質量的內涵

（二）提高餐飲服務質量的重要意義是餐飲企業賴以生存和發展的生命線是餐飲業競爭的需要是判斷餐飲企業管理水平的重要標志一、餐飲服務質量的定義及特點（三）餐飲服務質量的特點1.餐飲服務質量構成的綜合性餐飲服務質量顯現的短暫性餐飲服務質量內容的關聯性餐飲服務質量考評的一致性餐飲服務質量評價的主觀性餐飲服務人員的依賴性一、餐飲服務質量的定義及特點

無形產品質量有形產品質量設備設施菜點花色價格禮節禮貌、服務態度、清潔衛生、服務技巧、服務效率二、餐飲服務質量的內容1.人力資源的預先控制2.物資資源的預先控制3.衛生質量的預先控制4.事故的預先控制預先控制現場控制內部系統外部系統反饋控制1.服務程序的控制2.上菜時機的控制3.意外事件的控制4.人力控制三、餐飲服務質量的控制走動式管理現場巡視與指導儀容儀表、就餐環境服務規范、服務技巧工作紀律、安全意識等質量監督檢查的內容四、餐飲服務質量監督檢查四、餐飲服務質量監督檢查監督檢查的注意事項1、把好心理關、情面關2、明確檢查依據與內容3、檢查尺度統一4、監督檢查不是單純找問題行業PPT模板/hangye/任務三：餐飲投訴處理案例情境：一封來信1.有投訴證明餐廳有改進的地方2.處理投訴的過程也是餐廳宣傳推銷完善餐廳的過程3.處理好投訴可以爭取回頭客一、正確看待投訴投訴就是服務對象對服務工作表現出的不滿。正確認識客人的投訴行為,就是不僅要看到投訴對餐廳的消極影響,更重要的是把握投訴所隱含的對餐廳的有利因素,變被動為主動,化消極為積極。由服務方法引起的投訴由食品或飲料質量問題引起的投訴對服務員服務態度的投訴由服務設施引起的投訴由其他方面引起的投訴二、餐飲顧客投訴的內容不爭論原則及時性原則隱藏性原則補償性原則三顧客投訴處理的原則再次征求客人意見，關注處理結果對客人表示理解落實處理意見，監督、檢查完成情況文字整理存檔微笑走到客人面前，傾聽客人敘述做出處理意見，征得客人同意記錄要點四、處理投訴的程序五、顧客心理分析與處理顧客投訴的技巧求發泄的心理求尊重的心理求補償的心理（一）顧客投訴心理分析

五、顧客心理分析與處理顧客投訴的技巧（二）處理顧客投訴的技巧

1.耐心傾聽態度誠懇迅速受理言語得體合理補償及時跟進六、利用數字化運營優化客人投訴處理1.實時監測并回應反饋建立自助式投訴管理平臺打造智能化客戶服務建立數據化分析體系建立投訴處理標準和流程建立培訓機制黨的二十大報告指出，要堅持以推動高質量發展為主題，建設質量強國。2024年3月4日，商務部等級9部門發布了《關于促進餐飲業高質量發展的指導意見》（商服貿發[2024]46號）（以下簡稱《指導意見》）。《指導意見》以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，立足新發展階段，完整、準確、全面貫徹新發展理念，堅持穩中求進的工作總基調，以高質量發展為主題，以深化供給側結構性改革為主線，推動提升餐飲服務品質，傳承發展中華優秀餐飲文化部，進一步釋放餐飲消費潛力，更好滿足人民群眾美好生活需要。《指導意見》從提升餐飲服務品質、創新餐飲消費場景、增強餐飲業發展動能、弘揚優秀餐飲文化、促進綠色發展、優化餐飲業營商環境、加強組織保障等7個方面，提出22項具體政策措施，將進一步強化質量安全監管，完善餐飲業標準體系，支持餐飲從業人員培訓，創新夜間餐飲、休閑餐飲、文旅主題餐飲等消費場景，支持發展社區餐飲、老年助餐、地方特色餐飲、鄉村休閑餐飲，培育一批知名餐飲品牌、美食集聚區、小吃產業集群、餐飲促消費平臺，加快餐飲數字化賦能，擴大中餐國際交流合作，推動餐飲業實現高質量發展。素養園地促進餐飲業高質量發展行業PPT模板/hangye/課堂討論1.控制餐飲生產質