Q/LB.□XXXXX-XXXX研學旅游承辦機構服務質量要求范圍本文件規定了研學旅游承辦機構服務的基本要求、管理機制要求、服務內容及質量要求、服務評價與改進的要求。本文件適用于研學旅游承辦機構的服務質量控制。規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15971導游服務規范GB/T26359旅游客車設施與服務規范GB/T31385旅行社服務通則LB/T028旅行社安全規范LB/T054研學旅行服務規范T/CATS001研學旅行指導師（中小學）專業標準術語和定義下列術語和定義適用于本文件。

研學旅游studytravel依托各類文化和旅游資源、設施和場景等，通過探究性學習和實踐性體驗，實現培養參與者社會責任感、促進綜合素養提升等目標的有主題、有計劃、有組織的旅游活動。[來源：LB/T054，有修改]主辦方organizer有明確研學旅游主題和教育目的要求，與承辦機構簽訂委托合同的研學旅游活動的組織方。[來源：LB/T054，有修改]

承辦機構undertaker與主辦方簽訂合同，提供研學旅游服務的旅行社和教育機構。[來源：LB/T054，有修改]

供應方supplier與承辦方簽訂合同，提供旅游地接、交通、住宿、餐飲、教育等服務的機構。[來源：LB/T054]研學旅游指導師studytraveltutor策劃、制訂、實施研學旅游方案，組織、指導開展研學體驗活動的人員。[來源：T/CATS001—2019，3.2，有修改]基本要求應是取得業務經營許可、依法獨立享有民事權利和承擔民事責任的旅行社。設置專門的研學旅游業務部門，構建研學旅游管理制度體系。具備不少于5名符合T/CATS001要求或持有研學旅游管理與服務專業高校畢業證書的專職研學旅游服務人員。具備向主辦方、家長及學生公布聯系方式、研學產品的媒介，包括但不限于紙質資料、網站、App。應建有教學資源庫、供應方資源庫及其他有關資源庫，包括但不限于研學旅游基地（營地）。產權明晰、資產優良，履行稅收、統計等法定義務，能夠承受市場風險。管理機制要求經營管理規范應具備的基本經營管理規范：具有目標明確的企業發展規劃；注重企業文化建設，增強企業凝聚力；分支機構設置合理、制度健全；遵守自律公約，承諾公開、誠實守信；建立嚴格的檔案、證章管理制度；崗位設置合理、職責明確。合同管理制度應建立健全合同制度，與研學旅游活動各方分別簽訂合同；協助主辦方編寫相關文件，包括但不僅限于主辦方給學生家長的“家長信”或“安全告知書”、主辦方提交教育主管部門的報備資料及法律文件。應與主辦方簽訂“研學旅游委托合同”，在合同及附件中約定服務方案細則。宜與學生家長簽訂“研學旅游合同”，填寫“健康登記表”，發放“學生紀律告知書”“安全告知書”。應與供應方簽訂相應的“研學資源采購協議”。其他管理制度應建立供應方評價制度，適時對其資質、服務能力和質量、誠信度、滿意度、安全性、應急處理能力等進行調查評估。應制定安全管理制度，內容包括但不限于安全管理工作方案、應急預案與演練、操作手冊、產品安全評估細則等。應建立人力資源管理制度，內容包括但不限于人員培訓制度，定期對工作人員進行業務培訓，培訓內容包括教育與教學、旅行知識與服務、安全與救助教育、保險與實務管理、糾紛化解與投訴處理等。應建立健全服務評價制度。應建立健全知識產權管理制度。應建立履行社會責任制度。服務內容及質量要求服務內容應按照主辦方需求，注重學生實踐體驗和多元化綜合評定，因地制宜設計服務方案。服務方案設計應貫徹立德樹人根本目的，符合GB/T31385、LB/T054規定的要求。服務方案是研學旅游服務合同的組成部分，基本內容應包括但不限于：承辦機構信息：機構名稱、辦公地址、法人或負責人姓名、聯系方式等；適宜參與的中小學學段及活動時段；教育服務內容：研學旅游主題、研學旅游線路、課程目標、課程內容、課程評價方法等；旅行服務內容及標準：行程安排、交通、住宿、餐飲、工作人員、物資等；保險與安全防范措施、應急預案；服務報價及報價說明：報價分項、成團人數、報價有效期及相關約定；注意事項及安全風險提示等。服務質量要求應通過行前說明會或“出團通知單”等方式，向主辦方、家長、學生告知旅行前須知、行前準備事宜和行中重點注意事項，內容包括但不限于：集合時間、地點，發車時間或車次、航班；細化行程、住宿地點名稱、餐廳安排；隨行工作人員聯系方式及應急聯系電話；旅行需帶證件、裝備、學習用品、衣物、生活用品、藥品等清單；研學旅游中重點注意事項及友情提示。應依據服務方案設定的研學旅游目標、主題和內容等開展教育教學活動。交通、住宿、餐飲服務應符合LB/T054規定的要求，導游講解服務應符合GB/T15971規定的要求。直接服務師生的人員應具有應急救護的基本常識和基本技能，能夠開展安全教育和安全防控工作，為中小學生提供研學旅游教育服務和生活保障服務。安全服務應遵循“預防為主、確保安全”的原則；旅游突發事件處置應符合LB/T028規定的要求。研學旅游團應配置相應數量的工作人員，包括項目組長、研學旅游指導師、安全員，且應取得相應的崗位職業資格或職業水平評價證書或專業教育背景，宜根據団型配備必要的特定領域專家。應提前調研和掌握主要研學活動場所周邊的醫療及救助資源狀況，宜聘請具有職業資格的醫護人員隨團提供醫療及救助服務。應開展研學旅游活動實施全過程的總結服務，內容包括但不限于：協助主辦方課程負責老師前往研學目的地考察調研，細化活動設計和課程設置；向老師、學生及家長介紹活動方案和課程安排；協助主辦方組織學生在校內開展前置課程，包括但不限于研究性學習選題、開題、資料調研、分工籌備等；協助主辦方設置研學旅游實踐任務及評價標準；組織引導學生經歷體驗課程活動項目；協助主辦方老師開展教育教學工作；指導學生按要求完成課程任務，包括但不限于現場考察、實驗探究、實操體驗、調查報告、研學日記等；引導學生及時討論、分享、總結體驗收獲；向學生家長公示研學旅游的情況；協助主辦方開展多種形式的結果呈現與交流，包括但不限于研學匯報、征文、繪畫、攝影、戲劇與表演等；協助主辦方進行多元評價；統計匯總活動寫實記錄，包括但不限于活動現場照片、實踐成果、實踐單位證明、第三方評價等。服務評價與改進評價方式應開展服務滿意度調查，收集主辦方、供應方、家長、學生等方面的服務質量評價。宜通過定期抽查考核形式對工作進行檢查。調查過程