學校________________班級____________姓名____________考場____________準考證號學校________________班級____________姓名____________考場____________準考證號…………密…………封…………線…………內(nèi)…………不…………要…………答…………題…………第1頁，共3頁湖南工學院

《酒店餐飲運營與管理》2023-2024學年第一學期期末試卷題號一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共15個小題，每小題2分，共30分．在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的．）1、對于酒店的設施設備管理，以下哪種做法對于保障設備的正常運行和延長使用壽命至關重要？（）A.定期維護保養(yǎng)B.及時更新老舊設備C.培訓員工正確操作設備D.以上都很重要2、關于酒店的收益管理，以下哪種策略有助于在旺季實現(xiàn)客房收益的最大化？（）A.提高房價B.增加附加服務收費C.控制折扣力度D.以上方法綜合運用3、在酒店的客戶投訴處理流程中，以下哪個環(huán)節(jié)對于防止類似投訴再次發(fā)生的作用最為重要？（）A.投訴原因分析B.整改措施制定和落實C.對相關員工的培訓和教育D.定期跟蹤和評估整改效果4、酒店的收益管理需要精準預測市場需求。在旅游旺季來臨前，以下哪種預測方法最為可靠？（）A.基于歷史數(shù)據(jù)的分析B.專家的主觀判斷C.客戶的預訂意向D.競爭對手的價格策略5、關于酒店的服務創(chuàng)新，以下哪種新的服務理念或模式最有可能吸引客人的關注？（）A.引入智能化服務設備B.提供一站式旅游服務C.打造親子主題服務D.以上都有可能6、在酒店的客房布草管理中，以下哪個方面對于保證布草的質(zhì)量和使用壽命很重要？（）A.選擇優(yōu)質(zhì)的布草供應商B.規(guī)范布草的洗滌和存放C.定期檢查布草的破損情況D.以上皆是7、在酒店的人力資源管理中，以下哪種招聘渠道最能吸引到有豐富經(jīng)驗的酒店管理人才？（）A.校園招聘B.網(wǎng)絡招聘C.內(nèi)部推薦D.獵頭公司8、在酒店管理中，客戶滿意度是衡量服務質(zhì)量的重要指標。以下哪種情況最可能導致客戶對酒店服務不滿？（）A.房間整潔但設施陳舊B.服務人員態(tài)度熱情但業(yè)務不熟練C.餐飲種類豐富但口味不佳D.酒店位置優(yōu)越但周邊環(huán)境嘈雜9、在酒店的采購管理中，對于一次性用品（如牙刷、牙膏）的采購，以下哪種考慮是最重要的？（）A.采購價格越低越好B.選擇品牌知名度高的產(chǎn)品C.注重產(chǎn)品的質(zhì)量和客人的使用體驗D.只根據(jù)采購人員的個人喜好進行選擇10、關于酒店的設施設備管理，以下哪種維護計劃可能導致設備故障頻發(fā)？（）A.定期預防性維護B.故障后緊急維修C.按照設備手冊進行維護D.建立設備維護檔案11、在酒店的餐飲服務中，以下哪種菜單設計策略最能滿足不同客人的口味需求？（）A.提供固定的套餐菜單B.設計多樣化的點菜菜單C.每天更換菜單D.按照季節(jié)推出特色菜單12、對于酒店的服務補救措施，以下哪種情況需要特別關注并采取更積極的行動？（）A.多次投訴的常客B.在社交媒體上公開投訴的客人C.投訴涉及嚴重服務失誤的客人D.對酒店品牌形象有重要影響的客人13、在酒店客房管理中，為了提高客人的滿意度，以下哪種措施對于確保客房整潔和設施完好最為關鍵？（）A.增加客房清潔人員數(shù)量B.建立嚴格的客房檢查制度C.定期更新客房內(nèi)的設施D.加強對客人使用客房設施的指導14、關于酒店的綠色環(huán)保實踐，以下哪種做法能夠獲得客人的認可和支持？（）A.減少一次性用品的提供B.推廣使用環(huán)保清潔劑C.開展環(huán)保主題活動D.以上都是15、在酒店管理中，以下哪種費用的控制對于降低酒店的運營成本效果最為明顯？（）A.水電費B.員工培訓費用C.廣告宣傳費用D.辦公用品費用二、簡答題（本大題共3個小題，共15分)1、（本題5分）詳細闡述酒店前廳部的客戶信息管理系統(tǒng)，如何有效利用系統(tǒng)提升服務質(zhì)量。2、（本題5分）請分析酒店如何通過加強與當?shù)鼗ɑ軋@和植物園的合作，為酒店增添綠色景觀，提升客人的視覺體驗？3、（本題5分）酒店如何通過優(yōu)化酒店的水療和美容服務，提供舒適放松的體驗，吸引更多客人消費？三、論述題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）分析酒店的商務中心的多元化服務需求，以及如何提供多元化的商務中心服務。2、（本題5分）分析酒店的自駕游服務的市場拓展策略，以及如何擴大自駕游服務的市場份額。3、（本題5分）探討酒店的婚宴套餐設計，如何提供個性化、高性價比的婚宴套餐。4、（本題5分）分析酒店的自駕游合作項目，如與汽車租賃公司合作等，以及如何開展合作。5、（本題5分）論述酒店的會議服務的個性化定制策略，以及如何滿足客戶的個性化需求。四、案例分析題（本大題共3個小題，共30分)1、（本題10分）一家酒店的客房部在整理房間時，經(jīng)常丟失客人的物品。請分析酒店應如何加強管理，避免客人物品丟失。2、（本題10分）一家酒店的餐