任務二

站臺規范化服務站臺服務規范站臺服務是車站服務的關鍵內容。站臺也是乘客較為集中的地方。特別是在高峰時段，在候車和上車時容易混亂造成安全事故。因此，站臺服務要安全第一，禮儀與之相結合。站臺服務主要包括乘客候車服務、乘客安全服務、重點乘客服務、乘客廣播服務、乘客秩序維護等。站臺服務的基本要求1.站務人員必須佩戴工號牌，做到儀表整潔、儀容端莊。2.站務人員工作時，應精神飽滿、思想集中，不準閑聊。3.站務人員應保持站臺環境清潔，注意站臺設備的工作狀況，如發生故障，應及時維修，以免給乘客帶來不便。4.站務人員應注意乘客安全，當發現個別乘客站在安全線以內時，應給予適當提醒。5.站務人員要留意站臺上乘客的需要，如看到乘客有困難（身體不適、行動不便等）時，應主動上前了解情況，并盡量提供幫助，必要時可以向其他同事求助。6.當遇到突發事件時，站務人員應能正確及時地進行站臺廣播。站臺服務規范站臺服務的主要內容1.監視列車運行狀態，候車乘客動態，監視是否有乘客跳下軌道、進入隧道、倚靠屏蔽門、搶上搶下或乘客物件掉落軌道，防止列車、屏蔽門夾人夾物，根據情況及時采取正確的處理辦法2.做好宣傳，使乘客在黃色安全線以內候車，不倚靠屏蔽門，不搶上搶下。維護站臺秩序，組織乘客有序候乘車；3.若發現異常情況及時采取措施或與車控室聯系；4.回答乘客詢問，在力所能及的范圍內，盡量幫助乘客解決問題，特別注意幫助老、弱、病、殘、孕等需要幫助的乘客；5.當列車車門或屏蔽門故障時，協助司機處理車門，如貼上"此門故障，暫停使用"的靜電貼紙、擺放"設備故障"警示牌等。站臺服務規范乘客候車服務站臺服務規范（1）候車引導服務人員在站臺要把握好乘客引導的時機進行規范指引(2）候車巡視。候車時，站臺服務人員還應做到多巡視、多提醒、多引導。巡視時，步伐大小一致，走速均勻，抬頭挺胸，保持良好的精神面貌。密切關注乘客情況、屏蔽門工作狀況，"三步一回頭"。多提醒乘客看管物品、看好小孩、不得跑鬧追逐、不得沖上沖下、不得到人少的一端候車，等等。站臺客流不均勻時，要及時引導控制，防止乘客擁擠。乘客候車服務站臺服務規范(3）候車基本服務用語。列車進站前及進站時："各位乘客，為了您和他人的安全，請在黃色安全線內排隊候車，多謝合作！""各位乘客，為了您的安全，請勿倚靠屏蔽門，多謝合作！""各位乘客，由于現在站臺乘客較多，請到站臺乘客較少的地方候車，多謝合作！""各位乘客，請按地面箭頭標志排隊候車，多謝合作！"列車到站停穩開門后："上車的乘客請注意，請小心列車與站臺的空隙，先下后上，多謝合作。"列車將要關車門時："各位乘客，車門即將關閉，沒有上車的乘客請您耐心等候下一趟車，（請不要越出黃色安全線）多謝合作！"末班車到站時："各位乘客請注意，開往xx方向的末班車將在xx點xx分開出，請您抓緊時間上車。"列車服務終止時："各位乘客，今天的列車服務已經終止，請您盡快出站。"乘客候車問題處理站臺服務規范(1）當乘客站在黃線以外候車時。站臺服務人員應及時禮貌地提醒乘客應站在黃線以內候車，以防發生危險；(2）當乘客采用蹲姿候車時。站臺服務人員應及時上前了解情況，看乘客是否有身體不適的情況；(3）小孩在站臺上追逐奔跑、打鬧時。站務人員要半蹲或俯身提醒小朋友不要追逐打鬧，與此同時，提醒家長看護好小孩，以防發生危險。(4）乘客有物品掉下軌道時。工作人員應先安撫乘客，并與行車值班員聯系，匯報情況，聽從值班員指示，并向乘客傳達處理結果。(5）當乘客企圖沖進正在關門的列車時。如果發現乘客企圖沖進正在關門的列車，站務人員應上前阻止（避免和乘客有直接碰觸）。

(6）當乘客在站臺上吸煙時。如發現乘客在站臺上吸煙，站務人員應立即上前制止，并禮貌地進行解釋，不可態度過于強硬案例分析一

某日，一位媽媽帶著孩子在站臺上候車，孩子剛喝完飲料，媽媽隨手將飲料瓶扔到了地上，給孩子擦完嘴之后，又隨即把紙巾扔到了地上，站務員上前制止，要求其撿起東西放回垃圾桶里，并且嘀咕道：真沒素質，孩子還在身邊呢，以后怎么教育孩子，這位乘客不樂意，和站務員爭吵了起來……事件分析

站務員制止乘客亂扔東西的行為值得肯定。

站務員在制止乘客時帶有主觀情緒，對乘客犯錯進行直接指責，態度不好。得理不饒人，讓乘客覺得難堪。案例分析服務技巧在發現乘客有違規行為時，要特別注意服務態度，使用禮貌用語。我們要以寬容的心對待乘客的錯誤，耐心的對乘客進行解釋教育和提醒，給乘客一個承認錯誤、改正錯誤的臺階。案例分析案例分析二

某日，客流高峰期，乘客非常多，車門即將關閉的提示音已經響起，一位乘客企圖沖上車，被一位站務員攔住了（因為站務員覺得很危險，拽了這個乘客一下，可能是弄痛了乘客）這位乘客非常氣憤，直接就罵了句粗話，說：“你以為你是誰啊，你憑什么拉我，弄傷了你負責阿，……”站務員態度也不是很好：“你沒看見車門關上了呀，……”，兩個人爭吵了起來……事件分析：站務員為了乘客的安全阻止乘客上車，這個出發點是對的。站務員和乘客發生了直接的碰撞是乘客生氣的主要原因。案例分析注意事項在阻止乘客上車時，應盡量避免和乘客發生直接碰觸，減少糾紛的發生；在遇見有乘客說粗話罵人時，我們不應該給予直接反擊，只能提醒乘客，否則只能使沖突升級。案例分析思考與練習一、填空題1.站臺上乘客有困難應了解

，盡量提供

。2.站臺客流不均勻時，要。3.發現乘客企圖沖進正在關門的列車，站務人員應

、避免

。4.上崗前都應該做到佩戴

，整潔的

、端莊的

。5.在與乘客的服務中，我們應該使用標準的服務

與服務

。6.客運服務工作者在站臺工作時，應做到三多，分別是、、。二、選擇題1.乘客提出的問題，站務人員無法給出確切的答案時應（）。A.解釋并致歉B.憑借印象作答C.回答不知道2.當乘客在站臺上吸煙時站務人員應（）。A.強硬掐滅B.制止行為、禮貌解釋C..禮貌解釋技能訓練按小組模擬站臺候車服務模擬演練，掌握車站站臺服務基本要求、乘客問詢服務等作業流程。1.當遇到突發事件時，站務人員應。2.站臺服務中若發現異常情況應當或。3.簡要說明站臺服務中監視列車運行狀態，候車乘客動態注意事項————————————————————————————————————————————————————————————————————————4.站臺服務中，站務員需要特別注意什么類型的乘客？——————————————————————————————————————————————————————