管理學原理溝通與協調導入案例

非誠勿擾上的那些人和事（P.306)2013年10月6日晚，《非誠勿擾》舞臺，男嘉賓開場時有著22盞燈亮的好戰績，在播放的VCR中，男嘉賓說了一句“心目中的女神是類似劉亦菲那種”，遭遇全場女嘉賓的瞬間滅燈，引得主持人孟非直呼：“這是我看過死得最倒霉的一個男嘉賓！”這是一句話沒說好導致的悲劇。。。。案例啟示為何“心目中的女神是類似劉亦菲那種”這句普通的話引起了全場女嘉賓的強烈反應？如果男嘉賓說“我喜歡純凈如水那樣的女生”，結果會怎樣呢？任何一個女孩都可以往“純凈如水”這個詞上靠，但是“劉亦菲”只有一個。專家建議：要想成功俘獲心儀女生，你的表白就要讓她知道，在你心中，只有她的名字！可見語言溝通在人際交往中是多么重要。在本章我們將學習：溝通的概念和過程溝通渠道正式溝通與非正式溝通溝通的障礙各種溝通技巧協調的概念及其與溝通的區別協調的類型沖突管理1、溝通的含義溝通是指信息的傳遞與理解。良好的溝通不是使對方接受我們的觀點良好的溝通不是使雙方意見一致良好的溝通是使雙方都充分理解對方的觀點和看法。接受者發運者2、溝通過程

信息信息信息信息

信息信息信息源編碼傳遞譯碼理解噪音反饋3、課堂討論：樂樂在爺爺墓前吐槽爸爸說明了什么問題？(p.310)37歲的方先生帶著愛人和5歲的兒子樂樂去給爺爺掃墓。擦拭墓碑時，突然聽到兒子哭著說：“爺爺，我最討厭爸爸說我娘娘腔了，媽媽說他也不聽，你能不能教訓下你兒子啊？”兒子越哭越傷心，方先生心里“咯噔”了一下。原來樂樂從小由奶奶和媽媽專職照顧，方先生總覺得兒子太嬌氣，帶他出去玩時他總是這不敢那不敢的，于是就隨口說他“一點不像個男孩子，娘娘腔”，慢慢就說順口了。方先生說：“其實有時候也是調侃一下。雖然孩子多次抗議過，但我也沒在意。沒想到他會在爺爺墓前哭訴，看來他是真介意這個。”你認為父親和孩子的溝通問題在哪？4、溝通渠道溝通渠道是指由信息源選擇和確立的傳送信息的媒介物，即信息傳播者傳遞信息的途徑。溝通方式按溝通渠道分為三種：口頭溝通、書面溝通和非語言溝通。5、口頭溝通口頭溝通指采用口頭語言進行的信息溝通。最常用的口頭溝通方式包括：談話、會議、討論、演講、電話等。其優點是：信息傳遞快；能觀察信息接受者的反應，立刻得到回饋；能確定溝通是否成功，有機會補充闡述及舉例說明；可以用聲音和姿勢來加強；有助于建立共識與共鳴，有親切感等。其缺點是：除非錄音，通常是口說無憑；效率較低、不能與太多人雙向溝通；有時因情緒或者措詞不當而說錯話，言多必失，信息失真可能性大；對拙于言詞者不利，大多數人不會言簡意賅。6、口頭交流信息的來源7、書面溝通書面溝通是以文字為媒體的信息傳遞，形式主要包括文件、報告、信件、電子郵件、書面合同等。書面溝通的優點包括：便于保存，可以核實；溝通的時間一般不長，不受場地的限制，溝通成本比較低；比口頭溝通顯得內容更加全面和周到而形式比較正式。缺點是效率低下；接受者可能收不到信息；缺乏及時反饋。8、非語言溝通非語言溝通是指通過身體動作、體態、語氣語調、空間距離、衣著等方式傳遞信息。非語言行為絕大數是習慣性的和無意識的。例如，與自己喜歡的人站在一起時，保持的距離比與自己不喜歡的人要近些；有心事，不自覺地就給人憂心忡忡的感覺；學生對講課內容不感興趣，會搖頭晃腦或者眼神無精打采。正如弗洛伊德所說，沒有人可以隱藏秘密，假如他的嘴唇不說話，則他會用指尖說話。一個人的非言語行為更多的是一種對外界刺激的直接反應，基本都是無意識的反應。相對與語言溝通，非語言溝通的信息更加可靠。9、溝通方向自上而下的溝通自下而上的溝通橫向溝通斜向溝通圖11-4正式溝通的流向示意圖雙向縱向溝通下行縱向溝通上行縱向溝通斜向溝通總經理部門經理部門經理科長橫向溝通科長10、正式溝通網絡圖形鏈式Y式輪式環式

全通道式11、非正式溝通非正式溝通是指正式組織途經以外的信息溝通。非正式溝通主要是通過個人之間的接觸，以小道消息傳播方式來進行的，它可以自由地向任何方向運動，不受權利等級的限制。小道消息由于均以口頭傳播為主。小道消息，有真有假。非正式溝通的優點是：溝通形式靈活，速度很快，效率高；容易及時了解到正式溝通難以提供的“內幕新聞”，滿足員工的信息需要，彌補正式溝通渠道不靈活的缺陷。其缺點是：非正式溝通難以控制；傳遞的信息可能不確切，傳遞中信息易于失真、曲解；可能導致小集團、小圈子，影響人心穩定和團體的凝聚力。非正式溝通人們之所以熱衷傳播小道消息，是因為下列原因：①小道消息多是大家很想知道的焦點內容，或者是與當事人的利益相關。②正式溝通渠道沒有提供相關的信息或者提供的信息模糊不清。③事后證明很多小道消息是真的，有些小道消息其實是有關領導者或者知情人士故意放出來的信息。④能傳遞小道消息說明傳遞者有某種特殊的信息來源或者有一定的地位，顯示其與眾不同之處。13、溝通中的障礙溝通中的障礙包括五種：信息發送者的障礙信息接受者的障礙信息發送者和接受者之間的信任關系和差別障礙傳遞障礙反饋障礙溝通中的障礙具體障礙原因如圖11-8所示。(p.316)14、溝通技巧：傾聽的技巧

（1）用心傾聽，讓對方感覺到你態度誠懇。（2）傾聽過程中，時不時點頭微笑，或者說“對的”、“是這樣”、“你說得對”等，肯定鼓勵對方。（3）眼睛要注視對方鼻尖或前額，偶爾看看對方的眼睛，眼神柔和，千萬注意不要一直盯著對方眼睛。（4）不要過早評價。（5）在傾聽時簡單記筆記，效果會更好，但不要只顧著埋頭記筆記。溝通技巧：傾聽的技巧

（6）不要隨意打斷客戶談話，即使認為對方的某些觀點不正確，也不要隨便打斷或糾正。（7）不明白的地方見機追問。（8）及時總結和歸納對方觀點。（9）如果真的有事情不能傾聽，那么直接客氣地提出來，另約時間。15、溝通技巧：報告寫作技巧

（1）選一個好標題。（2）首先定結構框架。結構要緊湊，內容或者按從重要到次要展開，或者按內容的內在邏輯展開。（3）每個部分先闡明觀點，再敘述支持的理由，講求邏輯。（4）文風簡潔：遣詞造句力求簡單，多用常用字，句子和段落要短。（5）多用圖表，多用數據。溝通技巧：報告寫作技巧

（6）實例說明很重要，實例越生動活潑越好。（7）盡量用主動語態。（8）適當運用排比、比喻、對比等修辭手法，但不要過于賣弄技巧。（9）重視版面設計，突出顯示重點，適當留白天地寬。16、溝通技巧：演講的技巧

（1）盡量脫稿，除非及其重要的場合；但要提前準備演講稿，不打無準備之戰。演講稿寫好后，將要點整理寫在一張紙上。（2）不要使用“還有”、“然后”、“啊，這個”這樣的連接詞，盡量使用第一、第二之類的表述。（3）要點以3-5個為宜，低于3點，顯示深度不夠；多于5點，聽眾記不住。要點的順序安排要有邏輯性，或者重要的在前。（4）注意身體語言：眼光觀察聽眾，手勢強化效果。（5）語言以聽眾“聽得懂和記得住”為最高原則：盡量用短句，用主動語態，用數據，用朗朗上口的白話，用通俗易懂的成語。溝通技巧：演講的技巧

（6）語速適中，語調抑揚頓挫，不能始終在一個聲調上，那樣很快會使人昏昏入睡。（7）修辭忌華而不實。用排比、生動的實例、適當引經據典都會大幅改善演講效果。（8）幽默很重要，要巧妙設計不露痕跡，在開頭或者結尾講比較常見，中間部分要與內容關聯。（9）演講之前，整理衣服面容，一定要關手機而不是將手機設置在靜音狀態（設置可能失靈、來電時話筒會產生噪音）。（10）開頭：問好，之后簡單介紹演講題目和內容；結尾：或總結，或展望，或召喚，最后致謝。（11）時間宜短不宜長，5-15分鐘為佳，演講時間超過聽眾的興趣點和記憶點后，時間越長效果會越差。17、案例（11-2）分析汽車銷售大王喬?吉拉德(p.319)18、非語言溝通技巧因為非語言行為更真實地反映一個人的真實想法，所以了解非語言溝通的知識是十分必要的。但不同國家或者民族的身體語言會有不同的意思。表11-4是常見的非語言行為的含義。19、協調協調，是協商和調和的意思，指對組織各部門和人員的各種關系以及對組織各種資源、各種層次、各個環節、各個因素、各項活動進行調節和整合，使關系和諧，行動一致，形成組織活力和合力，以實現組織目標。哈羅德·孔茨認為，協調與其說是管理的一個職能，倒不如說是管理的核心，管理的本質。很多日本企業的成功就是把儒家思想“和為貴”的協調理念成功地運用到管理中，創造了一個對內協調對外抗爭的內協外爭模式。20、協調與溝通的關系與前所述，良好的溝通是使雙方都充分理解對方的觀點和看法沒有偏差，但不是一定要使對方接受自己的觀點，也不是一定要使雙方意見一致。而協調就是要在溝通的基礎上，使雙方的觀點和行動趨于一致。21、協調的類型對組織而言，協調幾乎包括管理的方方面面，有目標協調、權力協調、利益協調、思想協調、資源協調、時間協調、方法協調、手段協調，有各種關系的協調，有各種制度的協調，有計劃、組織、領導和控制各項管理職能工作的協調。對管理者個人而言，有與上級領導者的關系和矛盾的協調，有與同層次管理者的關系和矛盾的協調，有與下屬的關系和矛盾的協調，甚至還有自我思想和行動的協調。22、如何看待沖突關于如何看待沖突，有三種觀點：①沖突是有害的。傳統的觀點認為沖突是有害的，會破壞組織的團結氣氛，導致人與人之間關系的緊張，給組織造成不利影響。因此，傳統觀點強調管理者應盡可能避免和消除沖突。②沖突是正常的。沖突是任何組織無法避免的自然現象，有沖突很正常，沒有沖突反倒讓人感覺奇怪。③沖突是有益的，能給組織帶來活力。沒有沖突的組織死水一潭，充滿冷漠和遲鈍，而沖突會使人有壓力，壓力會變成前進的動力，從而使組織保持旺盛的生命力。23、組織沖突水平與績效的關系CA沖突水平理想沖突水平績效低低B高高沖突的特征

情境沖突水平沖突類型內部特征績效水平A低或無功能失調冷漠，遲鈍，對變化反應慢，缺乏新觀念低B最佳功能正常生命力強，自我批評，不斷革新高C高功能失調分裂，混亂無秩序，

不合作低24、沖突的管理既然沖突有有害和有益的兩面性，對沖突的管理就包括：建設性沖突的激發破壞性沖突的控制。25、建設性沖突的激發（1）鼓勵不同觀點的碰撞。（2）在群體中補充一些在背景、價值觀、態度和管理風格方面均與當前群體成員不同的個體。（3）任命一名批評家，或重用吹毛求疵者，他總是有意與組織中大多數人的觀點不一致，或者總是找問題。（4）利用差別性激勵機制刺激競爭。（5）利用模棱兩可或具有威脅性的信息可以提高沖突水平。（6）挖掘反對意見，或者公開討論正在醞釀的反對意見或者私下發的牢騷。（7）調整工作群體，改變結構，改變規章制度，改變組織文化，以及其他類似的變革以打破現狀。26、解決破壞性沖突的方法（1）沖突雙方直接會晤，通過坦率真誠的討論來確定問題，分析原因，解決問題。（2）如果沖突是由于資源缺乏造成的，那么對資源進行開發可達到雙贏。（3）上級提出—個共同的目標，該目標不經沖突雙方的協作努力是不可能達到的，合作雙贏。（4）通過強調沖突雙方的共同利益而減弱它們之間的差異性。（5）沖突雙方都妥協，各退一步天地寬。解決破壞性沖突的方法（6）一方妥協。沖突一方強勢：“必須按我說的辦”，或者一方容忍：“為了大局，我讓步吧”。（7）上級運用正式權威