DB12Regulationsforoperationalservicesofurbanrailtransit2015-12-30發布天津市市場和質量監督管理委員會發布 Ⅱ 1 1 1 2 2 2 3 3 4 4 5 5 5 6 6 7本標準主要起草人：徐建平、張軍、邢錦、王海燕、張志學、苗賽松、朱小軍、趙巍、常1城市軌道交通運營服務規范車服務、車站服務、設施服務、投訴與管理、商業及廣凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適GB/T30012城市軌道交通運營管理運營事故operationalincidentsand24.1運營單位應保障城市軌道交通安全、有序、高效運營，為乘客提供安全、準時、便捷、舒適的服4.2運營單位應制定服務質量標準和各項管理工作的規章制度4.4運營單位與乘客應共同維護軌道交通運5.1運營單位各崗位人員應樹立良好的職業道德觀念、情操和風尚，自覺運用道德規范約束5.2運營單位各崗位人員應持證上崗，熟悉掌5.4車站人員行為舉止規范，精神飽滿，對待乘客禮貌熱情，5.5車站人員上崗時應使用標準普通話，宜掌握與5.6車站人員應對車站管理區域加強巡查，維持車站5.7車站人員應對違規行為和不文明現象進行勸阻，維護良5.8列車駕駛員應按規定駕駛列車，在列車啟動、運行及制動過程中應保持列車的平穩；列6.1運營單位應根據客流量和客流變化情況合6.2運營列車質量應符合上線運行標準，做到6.3運營單位應遵循高度集中、統一指揮、分級管理的行車組織原則，按照列車運行計6.4軌道交通運營時間全天應不小于16小時，首末班發車時間應與其他公共交通運營6.5因節假日、大型群眾活動等引起客流上升時，運營單位應當提前做好列車運行計劃案。需要變更運營計劃或采取封閉車站、延長或縮短運6.6遇線路施工、設備更新、系統調試等重大事由時，運營單位可以對運營時間、運營6.7因設備故障或其它原因造成列車有五分鐘以上延誤時，運營單位應采取必要的調度37.1車站應根據行車計劃編制客運組織方案，并根據客流變化編制突發7.2車站應根據客流情況，合理利用服務設備設施，做好現場客流組織7.3車站出現大客流時，應采取增大繞行距離、臨時封閉部分出入口、全部封閉出7.4運營單位應當統一提供清晰可靠的乘客服務信息，設置標準的靜態或動態導向7.6自動廣播音量適中，音質清晰，人工廣播使用普通話，吐字清楚，表達完整，7.7車站應利用無障礙服務設施為殘障乘客提供出行服務。對老、弱、病、殘、孕7.9車站應為乘客提供正確使用自動售、檢票設備引導服務，宣傳疏導乘客順暢進7.11對持有免費乘車證件以及符合條件的學齡前兒童8.1車站應公示票價及相關票務政策，自動售檢票設備應設置相應的操作說明及注意8.3當有兩條及以上線路運營時，應具備乘客一次購票連8.5車站應在售票機旁標明兒童超高購票標，保持標志清晰8.7采用自動售票模式時，應備用預賦值票、應急票等多種車票，滿足乘客不同情況的購票需48.12乘客應持有效車票乘車，并遵守乘客守則8.13運營單位有權對乘客逃票行為予以罰款，對拒不接受并擾亂工作秩序的，可報公安機關9.1列車外部清潔，無破損、無塵積，定期對9.3列車車廂內標志張貼美觀，應急物品擺放9.4列車車廂內保持空氣流通、無異味，空調9.5列車車廂內應設置客運服務標志，標志清晰完好，信息內容采用中英文對照，英文翻10.3車站應設置客服中心，客服中心應提供問詢垃圾和積水；墻壁無灰塵和污垢；樓梯無塵10.9車站內的空氣環境應采用通風或空調系統進行控制，定511.1運營單位應制定車輛、設備設施的維護、維修、檢查計劃，并11.3車站出入口、樓梯、通道、站廳、站臺等場所，地面完好，保11.7站臺門系統性能可靠，并在明顯位置標注安全警示標志11.9列車客室內設置的安全警示、線路圖等標志清晰完好，涉及安12.1運營單位建立與乘客溝通的渠道，并在車站、車廂的醒目位12.2運營單位應設置專職機構和人員，制定乘客投訴受理及處理反12.3運營單位建立健全投訴處理制度，分析處理乘客投訴。受理乘不履行的，應立即上報執法部門，情節嚴重的由公13.6自動售賣機、銀行取款機、自動充值機等設施應遠離車站自13.7廣告的設置不應影響城市軌道交通運營功能、運營不完整等影響站容站貌、車容車