課程目理解服務經理職責理解服務經理崗位任職規定理解服務組織構造及其作用對的理解并合理調節組織構造及流程構造理解維修質量觀點理解質量控制辦法理解維修服務合同及保修，善意維修定義

1.服務經理職責服務成果和質量監督客戶服務部全體員工負責保證工作質量符合客戶盼望和制造商規定。服務經理必要按規定期間間隔并依照規定體系來檢查服務成果。其中涉及定期檢查如下項目：服務市場份額修理廠設備運用率生產率修理廠經營業績配件和附件業務狀況服務重要性在普通狀況下，高效率服務可為您汽車經營業務帶來相稱比例公司利潤。此外，服務還是開發一批忠實顧客最重要手段。她們不但將來會繼續使用您服務，尚有也許購買您新車或二手車。由于這一因素，擁有一種良性運轉服務部門是非常重要。整個服務政策必要環繞著“顧客第一”這一戰略來制定。如下指引原則進一步明確了上述戰略：顧客愿望就是咱們工作。顧客只對她們自己問題感興趣，而不在乎咱們問題。只有聆聽顧客意見，才干告訴顧客怎么做。對于顧客服務部門特別重要是：對的和迅速服務，保證安全和質量，在維修時間方面說到做到，不能讓顧客長期等待，親自交付車輛，并精確解釋帳單內容，維修明碼標價(維修價格不應當是秘密)，以便合理營業時間。

公司顧客盼望與以上狀況幾乎沒有什么差別，只但是她們對始終準備提供服務和迅速解決維修業務愿望始終比較迫切。當前服務重點目的：始終如一地執行職能描述中為服務人員規定責任、任務和工作不斷改進公司外部和內部形象從最大限度地使顧客和員工滿意角度出發，逐漸使公司設備和工具當代化使工位能力和員工能力適應當前定單狀況通過經濟性公司管理和不斷觀測效率數據，提高服務領域里利潤比例，使用為此而設定表格和手段依照經濟業務原理采用計算和控制工時辦法始終如一地使用“工位表”和“損傷代碼目錄”這一信息工具使用統一、醒目和顧客可以總覽定單表格和發票表格引進和使用SAGA索賠解決體系加強顧客投訴報告應用，其目在于更快和更好地溝通和信息反饋通過改進工作質量和持續成果控制，減少“維修事故”數量，并應用專門檢測程序進行定期抽檢依照生產商規定，對交付車輛進行100%交車檢查，以使顧客對新車完全滿意通過機構內部有組織地提供拋錨拖車服務來加強緊急狀況下救濟通過提供服務活動來不斷提高顧客滿意度通過使用特別鏡子標簽和進行電話回訪方式參加經銷公司“質量承諾”使用推薦專用工具、儀器和設備檢查、補充和有效使用所有可以運用服務信息手段通過更多地參加講座、研討會和公司內部組織培訓辦法有目地提高員工技能

2.“服務經理”職責描述責任范疇服務經理是經銷商管理層成員。正如銷售經理和財務或行政經理同樣，她直接歸總經理領導。其責任范疇與這一領導性角色相一致：必要負責公司在所在地區樹立最佳服務提供者形象。對于顧客來說，這意味著在涉及保養、維修和配件供應時，所有努力都是為了使她們滿意。只有這樣，服務經理才干履行她對公司兩項義務：充分發掘配件、附件和維修服務銷售市場潛力為銷售部門創造機會，使之運用顧客對服務滿意來銷售新車和二手車作為前提，服務經理必要可以成功地使車間和配件部門所有員工都瞄準選定目的。這就是說，促使她們思維和行動以顧客為導向。樹立形象、讓顧客滿意、發掘市場潛力和使所有員工都瞄準目的是獲得合理收益基本。只有這樣，服務部門才干為公司實現最高目的做出貢獻。服務經理重要詳細任務就來源于這（普通性）責任范疇重要任務保證顧客滿意發掘保養和維修業務以及零配件業務潛力使所有員工思維和行動以顧客為導向運用服務中與顧客接觸銷售車輛依照顧客需求調節公司內部組織遵守經銷準則，完畢當前重點工作，保證顧客服務競爭力實現適度收益

1.保證顧客滿意服務經理負責：顧客和公司服務部門之間保持密切聯系和良好信任關系保障顧客在服務和維修質量、守時和定單結算方面利益1.3保證顧客迅速和按規定地獲得原廠供應配件方面利益觀測和分析顧客滿意度（例如形象分析、電話回訪和維修后回訪）；解決較嚴重問題（例如投訴、實質性索賠和優惠索賠狀況）；維護與特別重要維修顧客、零配件顧客（例如大顧客、擁有多輛車車主）業務關系；保持與有影響力人士（如協會董事、當局代表、地區性政要）聯系。2.發掘保養和維修業務以及零配件業務潛力服務經理直接主管：2.1定期觀測和分析修理和配件市場上顧客和競爭對手行為，以便迅速結識到浮現市場機會。其中涉及觀測和分析詳細顧客服務領域里市場份額變化觀測和分析在修理和配件業務方面競爭對手服務項目觀測和分析市場特別狀況（例如季節性業務）2.2為了提高在所負責市場上服務市場份額而策劃戰略，這既涉及保養和維修工時份額，也涉及柜臺銷售收入份額。在特殊狀況下，該戰略還將維修車間主任或配件經理納入進來，其重點放在：推出適合顧客和有競爭力服務項目（例如特快服務，附件類型）為不同服務和不同顧客群（例如“自己動手”顧客）決定適合服務

制定自己廣告和促銷辦法以及使用中央一攬子行動籌劃和促銷材料。開發和改進顧客特定額外服務，以支持銷售（例如備用車）2.3采用詳細辦法來增進與特殊顧客群（例如大顧客）業務特定車輛、種類和車型（例如4年以上車輛）受到競爭對手威脅服務和附件、汽車收音機等銷售2.4從投入產出比和對車輛銷售支持作用角度檢查服務部門實行戰略和辦法有效性。3.使所有員工思維和行動以顧客為導向服務經理負責：3.1領導、引導、勉勵所管轄員工，并將關于信息傳達給她們，以使員工能通過全身心、積極和高質量工作來支持目的實現，即成為最佳服務提供者，讓顧客滿意和充分發掘市場潛力。3.2使所有與顧客直接接觸員工（例如服務顧問、接線員、配件銷售人員、自己動手征詢人員）工作和行為方式都以顧客為導向。3.3監督和評價車間和配件部門員工，對她們報酬施加影響。3.4依照員工技能和業績狀況安排進修，保證公司內部最佳培訓狀況。3.5保證車間和配件服務員工之間最佳合伙直接負責事宜：3.6對車間和配件部門人員配備籌劃進行調節，以適應市場和技術進步所帶來變化：在員工數量方面在員工所必要具備技能方面

3.7組織員工會議，并以此為基本，開發統一質量原則，執行擬定工作和操作方式。4.運用服務中與顧客接觸來銷售車輛服務經理直接負責：4.1制定在服務接觸中促銷車輛辦法在保養和維修時在銷售零配件時在舉辦特別活動時（例如“顧客征詢日”)4.2監督采用辦法投入產出比5.使所有員工思維和行動以顧客為導向服務經理負責：5.1在考慮到既定市場目的（樹立形象、讓顧客滿意和充分發掘市場潛力）前提下，保證車間和配件部門組織合理性其中涉及：工作崗位合理布局（員工、場合、技術設備）操作流程合理布局(車輛通道、部件供應)信息構造合理組織（員工信息、配件/車間部門之間協調）5.2保證車間設備完好、有序和整潔（給顧客以正面印象）5.3檢查所有技術設備、儀器和輔助工具與否齊備可用。服務經理直接負責：5.4協調車間和配件部門，保證良好合伙。5.5不斷調節公司組織，使之適應不斷變化服務市場。6.遵守經銷準則，完畢當前重點工作，保證顧客服務競爭力服務經理負責：6.1履行和遵守經銷準則，特別是從“顧客滿意”角度來看。

6.2檢查所有與車間和配件服務部門關于，由立法機構、政府當局和制造商制定準則、規定和附屬條款執行狀況。如果公司已通過了DINENISO9002認證，則其中還涉及依照經銷商審核檢查表II檢查各項準則執行狀況。(參見第2卷主題7.8)。6.3執行由制造商推薦促銷辦法。7.實現適度收益服務經理直接負責：7.1定期觀測和分析車間和配件部門經營狀況：分析車間和配件部門重要指標變化狀況7.2監控業務成本-效率管理。奧迪服務經理職能描述(5)奧迪服務經理職能描述(6)

奧迪服務經理職能描述(7)奧迪服務經理職能描述(8)奧迪服務經理職能描述(9)

3．構造組織和流程組織維修站組織構造

奧迪服務和配件組織流程為了減少在工作流程（流程）相似階段同步工作下屬單位/部門銜接問題，流程組織正變得越來越流行：最大限度減少銜接不可缺少銜接清晰描述，協同工作流程定義以及擬定好責任。因而，奧迪服務和配件組織按照流程組織進行構架。因而，奧迪服務和配件組織按照流程組織進行構架。這種辦法在奧迪服務核心流程中實行。抱負工作流程如何體現出來？如何用最為簡便方式達到這樣成果？抱負業務流程定義

組織架構圖組織架構圖是對一種公司內部組織構造視覺表達通過組織架構圖協助可以結識到一種公司跨部門環境。組織架構圖闡明了部門內部級別組織構造及其職位，并提供了誰向誰報告有關信息組織架構圖闡明了公司任務組織（將一種復雜任務分解為各種子任務）或者該公司職位和部門構造及其互相溝通和聯系制作組織架構圖是進行職位描述必要條件。奧迪服務部門組織架構圖

職能描述/職位描述職能和職位描述為奧迪服務領域所有雇員創造了透明性和目的導向。流程組織績效基準構造組織可以比作都市道路交通圖。流程組織管理著這些道路在時間和空間方面使用。流程組織內容擬定各個工作階段用于協調工作流程時間和節奏辦法，

同步關于順序問題關于時間安排問題關于位置問題關于責任問題接車/訂單下達完美、流暢工作流程最大限度減少不以便性積極正面服務體驗遵守所有通過電話確立合同修理/服務提供工作完整地執行完畢 迅速解決工作100%地得到對的執行 以便性消除錯誤準時結束工作

奧迪服務部門核心服務流程7項核心流程描述了一項服務訂單流程，從初次電話呼喊直至最后電話報告服務顧問流程：從預約到交車

1、預約2、準備工作3、接車/制定工單

4、維修5、內部質量檢查6、交車

7、回訪

4.質量質量是組織生命，21世紀是質量世紀。本章目在于闡述質量概念，內容涉及：與質量概念有關幾種術語，質量特性，質量產生、形成和實現過程。通過本章學習，應當可以：比較廣義質量概念和狹義質量概念，樹立大質量觀。全面、精確地理解與質量概念有關幾種術語定義。理解“顧客是各種角色構成陣容”，理解內部顧客和外部顧客關系。通過對供方和顧客互有關系結識，樹立“顧客是上帝”顧客觀。理解質量特性各種類型，結識必要特性和魅力特性各自重要性。結識質量螺旋(質量環)實質。理解質量職能和質量職責。4.1質量概念質量(Quality)又稱為“品質”。長期以來，質量概念隨著經濟發展和社會進步而在不斷地得到深化和發展。美國知名質量管理專家克勞士比(PhilipB.Crosby)以為，質量并不意味著好、卓越、先進等等，質量就意味著對于規范或規定符合(ConformancetoRequirement)。談論質量只有相對于特定規范或規定才是故意義，合乎規范即意味著具備了質量，而不合格自然就是缺少質量。這種“合格即質量”結識是以“符合”現行規范限度作為衡量根據，對于質量管理詳細工作顯然是很實用，但其局限性也顯而易見。

美國知名質量管理專家朱蘭(JosephM.Juran)博士從顧客角度出發，提出了知名質量即產品“合用性”(FitnessforUse)觀點。她指出，“合用性”就是產品使用過程中成功滿足顧客規定限度。對顧客來說，質量就是合用性，而不是“符合規范”。最后顧客很少懂得“規范”是什么，質量對她而言就意味著產品在交貨時或使用中合用性。任何組織基本任務就是提供能滿足顧客規定產品。顧客型質量觀尚有一種頗有影響表述，是由日本知名質量管理專家田口玄一提出，即質量是“產品出廠后給顧客與社會帶來損失大小”。這種結識意義在于為質量概念定量化帶來了以便。4.2質量固有特性質量可存在于各個領域或任何事物中質量概念所描述對象初期大多僅僅局限于有形產品，后來又延伸到了服務等無形產品，而如今則擴展到了過程、活動、組織及至它們組合。特性(Characteristic)是指“可區別特性”。可以有各種類別特性，如物理特性(如機械、電、化學或生物學特性)、感官特性(如因嗅覺而產氣憤味、因聽覺而產生噪聲、因視覺而產生色彩)、行為特性(如禮貌、誠實、正直)、時間特性(如準時性、可靠性、可用性)、人體工效特性(如生理特性或關于人身安全特性)和功能特性(如洗衣機洗凈度、飛機最高速度)等。特性可以是定性或定量。固有特性規定大多是可測量，它們滿足規定限度才反映為質量好壞。賦予特性并非是產品、體系或過程固有特性，不反映在質量范疇中。

質量廣義性、時效性、相對性質量內涵是由一組固有特性構成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其她有關方所規定能力加以表征。質量具備廣義性、時效性和相對性。質量廣義性：在質量管理體系所涉及范疇內，組織有關方對組織產品、過程或體系都也許提出規定，而產品、過程和體系又都具備固有特性，因而，質量不但是指產品質量，也可指過程和體系質量。質量時效性：由于組織顧客和其她有關方對組織及其產品、過程和體系需求和盼望是不斷變化，例如，原先被顧客以為質量好產品會由于顧客規定提高而不再受到顧客歡迎。因而，組織應定期對質量進行評審，不斷調節對質量規定，相應地改進產品、體系或過程質量，才干保證持續地滿足顧客和其她有關方規定。質量相對性：組織顧客和其她有關方也許對同一產品功能提出不同需求；也也許對同一產品同一功能提出不同需求。需求不同，質量規定也就不同，只有滿足規定產品才會被以為是質量好產品。4.3顧客定義顧客(Customer)：接受產品組織或個人。顧客可以是組織內部或外部。內部顧客是指在組織內部接受產品組織或個人。一種組織是由若干人構成，往往在組織內部要形成相應部門或機構。組織在運營中，如服務提供，又會形成若干個環節或過程。于是，在一種組織中，人與人之間、部門與部門之間、過程與過程之間也就形成了供方與顧客關系。提供產品者就是供方，接受產品者就是顧客。例如，商場里負責保管商品倉庫，要及時為柜組、商品部提供所需貨品，那么柜組、商品部就是倉庫內部顧客。

內部顧客滿意為保證提供顧客滿意服務，需要在組織中獲得如下共識：第一，組織中每一種員工都直接或間接地服務于外部顧客，每個人都為組織做出貢獻。第二，組織所有員工、部門和單位都要樹立“下一過程(工序、部門)是顧客”觀念，為內部顧客提供好服務。只有這樣，過程之間銜接才可以協調，組織才干成為一種真正整體，組織機能才干保持在一種最佳狀態。質量產生、形成與實現朱蘭質量螺旋產品質量不是檢查出來，也不是制造出來，而是產品生產全過程管理成果。也就是說，任何產品都要經歷設計、制造和使用過程，相應地，產品質量也就有一種從產生、形成到實現過程。這一過程由按照一定邏輯順序進行一系列活動所構成，每一種活動、環節都直接或間接地影響到產品質量。朱蘭博士用一種質量螺旋模型來表達產品質量形成這種規律性。朱蘭質量螺旋反映了產品質量形成客觀規律，是質量管理理論基本，對于當代質量管理發展具備重大意義。討論：朱蘭質量螺旋在維修車間使用

質量產生、形成和實現過程各環節活動，大某些是由組織內部各個部門所承擔，但尚有許多活動涉及到組織外部供應商、零售商、批發商、顧客等，所有這些活動都是保證和提高產品質量所必不可少。同步，雖然是在組織范疇內活動，也并不是都集中在一種部門，而是由組織各個部門進行。因而，咱們可以說，質量并非只是質量部門事情，而是取決于組織內外許多組織和部門努力。從某種意義上來說，質量管理就是要將構成質量職能這些廣泛、分散活動有機地結合起來，進行有效組織、協調、監督、檢查，從而保證質量目的實現。明的確現質量目的所必要進行各項活動，將這些活動委派給組織相應部門。向這些部門提供完畢任務所必須技術上和管理上工具和設施。保證這些活動在各部門、各環節實行。協調各部門之間活動使之互相配合，并指向共同目的，以綜合、系統方式來解決質量問題，使組織活動以及活動成果達到最佳水平。

5.維修站質量概念維修服務質量——服務質量就是服務一組固有特性滿足規定限度。5.1服務質量構成服務質量是一種綜合概念，涉及有形維修車輛產品質量、服務設備設施質量、服務環境質量和無形勞務質量四個構成某些，它們共同構成了服務質量管理對象。1、維修車輛產品質量在服務質量構成中處在基本地位，這是由它們基本職能所決定，顧客到ASC/維修站來重要目是為了對車輛進行尋常保養、維修、故障排除以使車輛可以較好使用，滿足顧客對車輛性能/使用上質量規定。2、無形勞務質量提供勞務是一切服務組織重要職責，是服務質量重要構成某些。勞務質量重要涉及服務人員服務態度、言談舉止、儀容儀表以及服務項目、服務方式、服務時間等。勞務質量集中反映了服務構成信譽和形象，顧客對服務質量評價，在很大限度上取決勞務質量。3、設備設施質量服務組織服務性設備設施供應顧客直接使用，因而設備設施質量是服務質量構成某些。這種特點決定了服務設備設施必要高質量。例如，車間中各種工具、設備要使維修人員對的、安全、舒服地使用，保證顧客車輛維修正常使用，例如好診斷設備將使維修人員效率更高，判斷更加對的。4、環境質量環境質量不同于服務設備設施質量，重要指服務場合美化、商品陳列藝術性、環境衛生狀況、設備設施擺放布局、燈光音響及室內溫度適當性等。良好服務環境能使顧客置身于輕松、高興享有之中。

5.2感知服務質量5.3維修服務質量要素帕拉蘇拉曼(A.parasuraman)、齊塞爾(V.A.Zeithaml)和貝利(L.L.Berry)等服務營銷研究人員在對涉及機械修理等幾類不同服務進行充分研究后提出來。她們擬定了顧客按相對重要性用來判斷服務質量五個基本方面，由高到低排列為：可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性。1、可靠性可靠性是指服務組織可靠地、精確地履行服務承諾能力。可靠服務行動是顧客所但愿，它意味著服務以相似方式、無差錯地準時完畢。2、響應性響應性是指對服務組織能協助顧客并迅速提供服務愿望。讓顧客等待，特別是無因素等待，會對質量感知導致不必要悲觀影響。3、保證性保證性是指服務組織員工表達出自信與可信知識、禮節和能力。它能增強顧客對組織服務質量信心和安全感。當顧客同一位和諧、和善且學識淵博服務人員打交道時，她會以為自己找對了公司，從而獲得信心和安全感。保證性涉及如下特性：完畢服務能力，對顧客禮貌和尊敬，與顧客有效溝通，將顧客最關懷事情放在心上態度。

4、移情性移情性不是指服務人員和諧態度問題，而是指服務組織設身處地地為顧客著想和對顧客予以特別關注，理解她們實際需要(甚至是私人方面特殊規定)并給以滿足，使整個服務過程富有“人情味”。移情性有下列特點：接近顧客能力，敏感性和努力地理解顧客需求。5、有形性有形性是指有形設施、設備、人員和通信器材外表。有形環境條件是服務人員對顧客更細致照顧和關懷有形體現。對這方面評價(如干凈)可延伸至其她正在接受服務顧客行動。5.4維修站質量環5.5質量觀市場競爭由價格競轉向服務質量競爭。服務質量就是要滿足需要，一方面是顧客需要，同步要兼顧其她有關利益。服務質量是服務組織生存發展第一要素。提高服務質量是最大節約，在某種限度上，服務質量好等于成本低。

組織看待服務質量要有一種立場上轉變。服務組織不能僅僅從服務提供者角度來看待服務質量，應由提供者轉變到消費者和其她有關方立場上來年看待服務質量，只有這樣才可以滿足需要服務。服務質量提高重要取決于科學技術進步，其中涉及科學管理。

6.質量管理工作辦法6.1質量管理質量管理(QualityManagement)：在質量方面指揮和控制組織協調活動。第一，質量管理是通過建立質量方針和質量目的，并為實現規定質量目的進行質量策劃，實行質量控制和質量保證，開展質量改進等活動予以實現。第二，質量管理不能包括組織所有管理，它僅是在質量方面指揮和控制活動。第三，質量管理涉及到組織各個方面，與否有效地實行質量管理關系到組織興衰。第四，開展質量管理活動要考慮經濟性因素，要用最經濟手段提供質優產品。6.2原則化是進行質量管理根據和基本。原則化活動貫穿于質量管理始終。維修車間原則可分為如下三個方面：技術原則技術原則涉及：商品及原材料質量原則，服務設備、設施質量原則，衛生原則，環境質量原則，各種生產操作規程、服務規范，等等。工作原則工作原則涉及部門工作原則和崗位工作規范。它應規定部門和崗位職能、職責、權限、領導關系、工作內容，工作程序及工作質量規定。管理原則它分為全面質量管理和專業管理兩某些。專業管理又可分為人力資源管理、財務管理、物價與計量管理、內部審計、安全保衛、衛生管理等若干類別。每個類別包括若干原則。

6.3方針目的管理方針目的管理源于美國目的管理。“公司目和任務必要轉化為目的”。組織如果無總目的及總目的相一致分目的來指引職工生產管理活動，則組織規模越大，人員越多，發生內耗和揮霍也許性越大。方針目的管理概念方針目的管理是組織為實現以質量為核心中長期和年度經營方針目的，充分調動職工積極性，通過個體與群體自我控制與協調，以實現個人目的，從而保證明現共同成就一種科學管理辦法。方針目的管理重要內容涉及：方針目的制定與展開方針目的實行與檢查診斷方針目的考核與評價實行方針目的管理涉及方針目的制定、展開、動態管理和考核四個環節。方針目的制定規定組織方針目的是由總方針、目的和辦法構成有機整體。選取重點、核心項目作為目的。目的和目的值應有挑戰性，即應略高于既有水平，至少不低于既有水平，要對完畢上一級目的有所貢獻。在指引思想上要體現如下原則：長遠目的和當前目的并重，社會效益和組織效益并重，發展生產和提高職工福利并重。

方針目的管理展開組織方針應通過層層展開將其貫徹到實處，成為部門、車間、班組和全體職工奮斗目的和行動指南。方針目的展開是指把方針、目的、辦法逐級進行、加以細化、詳細貫徹。方針目的動態管理組織方針目的動態管理包括著許多方面工作，重要應抓好如下幾項：下達方針目的籌劃任務書建立跟蹤和分析制度實行跟蹤管理可建立動態管理圖板(或圖表)，如折線圖、柱形圖、矩陣表等，在墻上懸掛或張貼。抓好信息管理為了加強信息管理，要建立信息中心，負責收集、整頓、分析、解決和反饋信息。開展管理點上QC小組活動加強人力資源開發和管理方針目的管理內涵，涉及“勉勵”與“奮進”，它是“以人為中心管理”理論詳細體現。因而，加強人力資源開發管理，充分調動人積極性，是保證方針目的實現重要環節。

方針目的考核方針目的管理考核對方針目的完畢狀況進行考核，是實行方針目的管理重要環節。它側重點，在于通過對上一種時段成果和部門、職工作出貢獻進行考查核定，借以勉勵職工，為完畢下一時段目的而奮進。評價內容重要涉及：對方針及其執行狀況評價。對目的(涉及目的值)及其實現狀況評價。對辦法及其實行狀況評價。對問題點(涉及在方針目的展開時已經考慮到和未曾考慮到而在實行過程中浮現)評價。對各職能部門和人員協調工作評價。對方針目的管理主管部門工作評價。對整個方針目的管理工作評價。6.4PDCA循環全面質量管理任何一項管理活動，都須遵循一定科學工作程序，這種科學工作程序就是PDCA循環。PDCA循環是由美國質量管理學專家戴明在20世紀60年代創立，故又稱之為戴明環。

PDCA基本工作程序1、P階段---策劃階段這一階段總體任務是分析現狀擬定質量目的，制定質量籌劃，擬定實現該目的所必要采用詳細辦法及辦法。詳細分為四個環節：第一步：對質量現狀進行分析，找出存在質量問題。依照顧客、社會以及組織規定和盼望，衡量組織當前所提供產品質量，找出差距或問題所在。分析時要帶有強烈“問題意識”，分析要全面，并盡量用數據和事實對問題加以分析闡明。第二步：分析導致產品質量問題各種因素和影響因素。例如，是人因素、物因素還是管理因素。還要區別哪些是主觀因素，哪些是客觀因素，以便采用相應對策。第三步：從各種因素中找出影響質量重要因素。影響質量因素往往諸多，但起重要作用則為數不多，找出這樣因素并加以控制或消除，可產生明顯效果。第四步：針對影響質量問題重要因素制定對策，擬訂相應管理和技術組織辦法，提出行動籌劃。辦法應詳細而明確，應明確5W1H內容：為什么要這樣做(Why)？做什么(What)？誰來做(Who)?什么時間做(When)？在什么地方做(Where)？如何去做(How)?要對這些問題做出明確詳細規定并形成文獻。2、D階段---實行階段按照預定質量籌劃、目的、辦法及分工去實際執行。此為PDCA循環第五步。3、C階段---檢查階段依照籌劃規定，對實際執行狀況進行檢查，把握辦法效果，尋找和發現籌劃執行過程中問題。此為PDCA循環第六步。

4、A階段---處置階段該階段是要對檢查成果進行分析、評價和總結。詳細分為如下兩個環節進行：第七步：依照檢查成果，總結成功經驗和失敗教訓，并采用辦法將其規范化，納入關于原則和制度，鞏固已獲得成績，同步防止不良成果再發生。第八步：提出該循環尚解決問題和新產生問題，并將其轉入下一輪PDCA循環中去，為制定下一輪循環籌劃提供資料。6.55S科學質量管理觀念、概念和辦法，都要通過人努力來實現。5S活動---質量管理基本工程，最早是從日本豐田公司現場管理實踐中總結出來，隨后，在其她公司得到了廣泛普及。其基本理念是：通過創造和保持一種清爽、明朗、干凈工作環境，振奮員工工作精神，增強責任感，規范工作行為，提高工作質量，減少工作失誤，減少不良品率，提高產品合格率和優良品率。5S含義5S是指整頓、整頓、清掃、清潔和自律(素養)。這五個日語單詞用羅馬字拼寫時(Seiri、Seiton、Seiso、Seiketsu、Shitsuke)，其第一種字母都是S，因此簡稱為5S，也被稱為“五常法”(常整頓、常整頓、常清掃、常清潔、常自律)。6.6QC小組活動服務組織QC小組按其工作性質和內容，可分為四種類型：“現場型”QC小組。重要以班組、倉庫、維修、后勤職工構成，以改進環境質量(工作場合、服務現場)、保證明物商品質量、完善服務設備設施為主。它重要合用于組織內部保障，以便為第一線服務者提供服務手段。

“服務型”QC小組。重要按班組、柜組、車組、機組、樓層組、部門等服務者構成，以提高勞務質量(服務態度、服務人員言談舉止、儀容儀表、服務項目、服務方式、營業時間等)、提高經濟效益和社會效益為目，在各自崗位上推動服務工作規范化、程序化、開展各種形式優質服務、多功能服務等。它重要合用于對顧客直接接觸服務，是對社會。“攻關型”QC小組。普通由管理者、技術人員和基層職工三結合構成，以解決有一定技術難度質量核心為目，如保持效能工具、通信設備、衛生間設施、冷暖空調、電器、娛樂設施、計算機管理系統等完好和技術先進限度，以保證提供優質服務。“管理型”QC小組。是以管理人員為主構成，以提高工作質量、改進與解決管理中問題、提高管理水平為目，如經營決策、市場預測、目的擬定、新服務項目安排、工作流程擬定、管理原則與操作規范制定等。

QC小組活動成果刊登評審表

7.服務質量管理7.1服務管理基石——服務金三角在全世界，無論任何服務組織，如果想獲得成功---保證使顧客滿意，就必要具備三大要素：一套完善服務方略，一批具備良好素質、能精心為顧客服務服務人員，一種即適合市場需要又有嚴格管理服務系統。簡而言之，服務方略、服務人員和服務系統構成了任何一家服務組織走向成功基本管理要素。把這一思想用圖形表達出來，就形成了“服務金三角”服務質量體系核心方面

1、管理者職責它是組織管理者在建立質量管理體系中所承擔職責。組織管理者職責是制定使顧客滿意服務質量方針。成功地實行這個方針取決于管理者對質量管理體系開發和有效運營負責。歸納起來，管理者在質量管理體系建立和運營方面職責重要有：制定質量方針和擬定質量目的，明確各部門職責和職權，進行管理評審。2、人員和物質資源為實行質量管理體系和達到質量目的，管理者應提供足夠和恰當資源。任何組織中最重要資源是該組織中每一種成員。這對一種服務組織尤為重要，組織每一種成員行為和業績都直接影響服務質量。組織應：通過勉勵來調動人員積極性；通過培訓和開發來不斷提高人員自身素質，提高人員對變革必要性意識，并提供能進行變革和開發辦法；強調服務人員，特別是那些與顧客直接交往人員，應具備溝通聯系方面恰當知識和必要技能，她們應能形成一種自然工作小組(如QC小組)，能與外部組織和代表恰本地協作，以提供及時和運轉流暢服務。服務運作所規定物質資源可涉及：提供服務用設備和儲存品；運作必須諸如設備、運送和信息系統；質量評估用設施、儀器儀表和計算機軟件；運作和技術文獻。3、質量管理體系構造服務組織應開發、建立、實行和保持一種質量管理體系并形成文獻，作為可以實現規定服務質量方針和目的手段。質量管理體系應能對影響服務質量所有運作過程進行恰當控制和保證。該體系一方面應當強調防止性活動以避免發生問題，同步在一旦發生故障時，不喪失作出反映和加以糾正能力。詳細涉及：擬定服務質量環，服務質量管理體系必要文獻化，以及堅持組織內部質量管理體系審核。

7.2服務質量差距分析服務質量除了服務感知與服務成果外，還應包括服務過程，必要消除五種差距，才干達到令人滿意限度。通過這種模式可以分析質量問題來源，從而協助服務組織管理者采用辦法，改進服務質量。7.3提高服務質量幾種辦法質量屋

汽車維修服務”質量屋“

8.解決質量問題慣用工具和技術記錄調查表質量管理一項重要工作，就是要找出產品質量波動規律，把正常波動控制在合理范疇內，消除系統因素引起異常波動。從微觀角度看，引起產品質量波動因素重要來自6個方面：人(Man)：操作者質量意識、技術水平、文化素養、純熟限度和身體素質等。機器(Machine)：機器設備、夾具精度和維護保養狀況等。材料(Material)：機料化學成分、物理性能和外觀質量等。辦法(Method)：加工工藝、操作規程和作業指引書對的限度等。測量(Measure)：測量設備、實驗手段和測試辦法等。環境(Environment)：工作地溫度、濕度、含塵度、照明、噪聲和震動等。能常把上述因素稱為引起產品質量波動6大因素或簡稱“5M1E”。所謂記錄技術是指收集、整頓、分析和解釋記錄數據，并對其所反映問題做出一定結論技術。記錄技術作用是“擬定、控制和驗證過程能力以及產品特性”，“使用記錄技術可協助組織理解變異，從而有助于組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術也有助于更好地運用可獲得數據進行決策。

質量記錄思考辦法調查表(Data-collectionForm)是用于系統地收集數字資料，并對數據進行整頓和分析記錄圖表。調查表按不同調研對象和范疇可以用不同項目和形式表達，普通有數據表、檢查表和記錄分析表。乳粉包裝密封不良項目調查表

缺陷位置調查表缺陷位置調查表是用來記錄、記錄、分析不同類型外觀質量缺陷所發生部位和密集限度，進而從中找出規律性，為進一步調查或找出解決問題辦法提供事實根據。其做法是：畫出產品示意圖或展開圖，并規定不同外觀質量缺陷表達符號，然后把檢查樣本所發現缺陷，按規定符號在同一張示意圖中相應位置上表達出來。因果圖法導致過程或產品問題因素也許有諸多因素，通過對這些因素進行全面系統地觀測和分析，可以找出其因果關系。因果圖就是一種簡樸易行辦法。因果圖(Cause-and-effect-Diagram)，又稱特性要因圖、樹枝圖等，是一種用于分析質量特性(成果)與也許影響質量特性因素(因素)工具。它是一種直觀有效構造化辦法，用來記錄所建議也許因素。許多潛在因素可歸納成因素類別與子因素，畫成類似于魚刺圖，因而，該工具又稱為魚刺圖。因果圖重要用于質量特性與影響質量特性也許因素之間因果關系，通過把握現狀、分析因素、尋找辦法來增進問題解決。詳細來說：因果圖可應用于：分析因果關系表達因果關系通過辨認癥狀，分析因素、尋找辦法、增進問題解決因果圖構造

對成功進行質量管理幾點建議使所有工作領域和經銷商部門保持同等高水平絕不是輕而易舉事情，而是積極進行籌劃、實行和監督成果。因而，必要注意內容繁雜性使質量管理成了一項復雜任務，而不是花幾分鐘就能附帶解決問題。因而，建議注意如下提示：雖然服務經理承擔著有效質量管理重要責任，但她可以把行政性工作（如檢查過程和規定，記錄成果，監督商定日期遵守狀況等）交給一位適當、值得信賴員工，即“質量協調員”，這位員工明白這些任務意義，并能認真完畢它們。為認清質量管理對自身好處，并能全身心地為此而投入工作，經銷商所有員工都必要較好地理解質量管理關聯性及其目的。要想獲得明顯和長期效果，重要是要使顧客感覺到您在努力改進，公司所有員工正在更加努力地使她們滿意。要做到這些，僅通過更好工作是不夠，還要時時刻刻以更加和諧和樂于助人形象出當前客戶面前。無論與否擁有認證證書：使用專為成功質量管理而設計樣表

質量管理表格

質量管理表格

9.維修合同合同是平