視頻拍攝項目售后服務方案第一節售后服務宗旨及原則一、售后服務宗旨服務宗旨是“專業、規范、團隊、高效。在最短的間內、以最高的效率提供承諾的各項規范、專業的服務，使您滿意。二、售后服務原則1.以業務為中心的可行性原則售后服務應以滿足采購單位的業務需求為首要目標，保證所提供的企業宣傳策劃方案滿足采購單位需求，保證體服務滿足需求。“任何時候必須以滿足采購單位需求為第一要素，項目的最終目標是為采購單位提供符合要求的企業宣傳服務方案。包括為采購單位提供后續服務，我們將動用一切有效的措施手段力求本次服務萬無一失我們的目標是“客戶至上，滿足客戶一切需求。2.重在措施的可靠性原則（1）注重預防我們將在傳統的被動式服務的基礎上提供主動式的服務，和客戶一起做好企業宣傳服務工作。采取以預防為主的策略，把一切問題消滅在萌芽中。服務人員提供不定期的服務，同過各種手段保證本次服務質量充分滿足采購單位需求。（2）服務組織服務組織管理和流程管理是項目成功得關鍵。我們將在項目經理的統一調度下指揮策劃及服務監督人員在售前、服務實施、售后的各個環節緊密與客戶方配合。3.安全性及保密性原則必須保證采購單位人員資料信息的安全，有較好的資安全措施，我方在服務過程中將對資料料備份提供及時的議。充分考慮資料的保密措施，服務過程中處理的資料信必須嚴格控制，接受采購單位方監督。我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務程中處理的資料信息，根據以往類似項目的經驗我方也得客戶的好評。4.適應性原則按照采購單位維護服務要求，提供切實為從采購單位發的宣傳服務方案，服務過程中應尊重客戶的要求、接受戶的各方面的監督、積極與采購單位交流溝通。5.標準性原則我公司的維護服務已建立的完善服務體系，將采用統維護服務管理信息數據項、信息分類編碼標準、數據及文格式、各種維護資料。遵守有關國家標準、專業標準、軟文檔規范。第二節服務架構一、服務團隊構建（一）售后服務團隊建設及目的1.公司總部設專門的售后服務中心統籌管理售后服務工作，并在各主要市場設售后服務站，為客戶提供全面周到的售后服務。2.總部設立售后服務熱線及網上服務公司應設立全國售后服務熱線，開設公司售后服務信箱，并開設網上音頻、視頻專家答疑，以方便客戶隨時隨地獲得需要的服務。3.公司各地售后服務站負責本地區的售后服務工作。如，收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、企業宣傳片備份存、企業宣傳片成片維修等工作。團隊建設目的：為規范公司售后服務的各項工作，提公司售后服務的質量，提高客戶滿意度，維護公司品牌形和信譽，保證公司業務持續、健康地發展。（二）部門職責1.負責公司影視成片售后服務工作年度的整體規劃與管理工作；2.負責公司售后政策的制定和修改；3.負責售后影視備件倉庫的建立與管理；5.理工作；7.負責市場信息的收集整理匯總反饋跟進工作；8.負責公司各區服務站售后服務隊伍的管理和建設工作；9.負責影視備件檔案建立、整理、存檔；10.負責制定并完成本部門的年度目標管理；11.負責售后服務部和其它部門的協調工作；12.公司交辦的其它事務二、服務人員配備（一）人員配備序號職務姓名聯系方式聯系地址備注1售后服務總負責人2售后服務技術員3售后服務技術員4售后服務技術員5售后服務技術員6售后服務技術員（二）崗位職責1.員工素質要求：（1）本著“顧客是上帝”的服務宗旨，認真對待每一客戶；（2）要用積極、飽滿的工作熱情做好每天的工作，在工作上不斤斤計較；（3）有上進心，能主動學習工作內容，并能較好的掌握學習和工作內容；（4）通過崗位培訓、自學，掌握好影視制作基礎知識和拍攝素材備份保管知識；（5）能吃苦，能獨立并較好的完成工作任務；（6）溝通能力較好，能將個人思想正確傳遞給對方，能與客戶很好的進行交流；（7）普通話較標準，鋼筆字和粉筆字書寫工整。2.售后服務總負責人（1）負責根據公司實際情況制定售后服務工作計劃，報主管領導審批；（2）負責對售后服務人員進行監督和評審；（3）負責售后服務流程的改進與服務質量改善等工作；（4）負責解決售后服務糾紛及突發事件的處理工作；（5）負責安排售后服務專員做好回訪工作，保證服務質量；（6）負責受理客戶投訴等客戶關系維護與管理工作；（7）負責分析與整理售后服務反饋的資料、信息等，并向主管領導匯報；（8負責對所屬員工進行售后服務規范的培訓工作（9）負責公司各類影視制作項目售后服務實施；3.售后服務人員（1）接聽投訴和咨詢電話，并記錄；（2）按程序處理投訴；（3）錄入客戶資料；（4）影視成片及素材備份的整理歸檔；（5）售后維修客戶的回訪，并制定成電子檔案，按要求制作各種統計分析報表（6）采購方影視成片出現問題時，在售后服務期內對其進行修改；（7）部門經理交辦的其他事項。第三節售后服務承諾致XXX單位：我公司很榮幸參加XX宣傳片制作采購項目，關于售后服務響應我方做如下承諾：一、質保期：XXX年在質保期內，因制造質量不良而產生損壞或不能正常用，我方免費負責替換，期限XXX天。二、質保期外，因制造質量不良而導致企業宣傳片成片產生損壞或不能正常使用，我方免費負責替換，期限為與購方溝通時間為準。三、如因制造質量不良而產生損壞或不能正常使用，接到采購方故障反應電話后XXX分鐘內給予電話響應XXX小時內趕到現場解決問題，XXX小時內排除故障直至恢復正常使用為止。四、我公司有專業的售后服務部，并配有專業的售后服務技術人員，能在故障發生后第一時間給予回復和解決問題五我公司設立7X24小時售后服務電話電話號碼為：XXX.六、售后服務人員負責影片素材備份的保存與管理特此承諾報價人（全稱并加蓋公章：日期：第四節售后服務措施一、組織機構保障體系（一“四級”組織保障我方實行售后服務“四級”組織保障體系：第一級：由公司項目經理親自主抓售后服務，實行公級領導親自抓服務的組織體系。第二級：由質量管理部，以第三方身份監督，檢查售服務部服務人員的最終服務質量。第三級：由總部售后技術服務部和全國各地的服務機構切實具體完成對最終用戶的售后服務，并配有多名具有X年行724小時不間斷的售后服務。第四級：突發事件應急小組：我方成立售后服務突發事件應急小組，由公司總經理自掛帥擔任小組長。該突發事件應急小組規定：小組全體員的手機全天必須24小時開機，一旦突發應急情況，無論何人、何時、何地，一接到服務命令，必須按用戶要求時提前趕到現場實施應急服務。（二）售后服務組織機構總部售后服務中心和全國的服務機構分中心，形成我公司全國性售后服務體系的組織保障，向全國用戶提供一流的全方位的、及時的本地化服務：（三）人員技術保障總部售后服務中心和全國各地服務分中心均配備多名具有XXX年以上影視成片修改實踐經驗，并通過專業技術培訓的專業維護修改工程師，為全國用戶提供7×24小時不間斷的全方位一流服務。（四）服務方式保障我方具有熱線電話服務方式、現場服務方式等主要服方式。1.熱線電話服務方式電話解答用戶提出問題，電話指導用戶排除故障和解問題。2.現場服務方式若電話、遠程服務方式無效時，我方確保提供及時的場服務，這