ICS03.080.01

A12

中華人民共和國國家標準

GB/TXXXXX—××××

質檢舉報處置熱線服務規范

Specificationofreportanddisposalhotlineserviceforqualitysupervision

××××-××-××發布××××-××-××實施

中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫局

發布

中國國家標準化管理委員會

GB/T×××××—××××

前言

本標準依據GB/T1.1給出的規則起草。

本標準由全國服務標準化技術委員會（SAC/TC264）提出并歸口。

本標準主要起草單位：。

本標準主要起草人：。喬保

II

GB/T×××××—××××

質檢舉報處置熱線服務規范

1范圍

本標準給出了質檢舉報處置熱線服務的總體要求，以及資源管理、服務流程、服務質量、

風險信息管理等方面的具體要求。

本標準適用于各級12365舉報處置指揮中心。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本

適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

《12365舉報投訴風險信息分級與處置工作規范》

3術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。

3.1

質檢舉報處置熱線reportanddisposalhotlineforqualitysupervision

全國質量技術監督檢驗檢疫系統的咨詢、投訴、舉報處置指揮系統。

3.2

質檢舉報處置熱線服務servicesinreportanddisposalhotlineforquality

supervision

依托質檢舉報處置熱線（2.1）為組織或個人所提供的服務。

3.3

12365舉報處置指揮中心

實施質檢舉報處置熱線服務（2.2）的組織機構。

3.4

當事人client

接受質檢舉報處置熱線服務（2.2）的組織或個人。

3

GB/T×××××—××××

3.5

投訴complaint

當事人（2.4）因自身權益受到損害，且受損原因屬于質檢部門職責的產品和行政許可

項目范疇，向質檢舉報處置熱線（2.1）提出救濟訴求的行為。

3.6

舉報informofanoffense

當事人（2.4）向質檢舉報處置熱線（2.1）檢舉、揭發產品或服務質量違規或違法事實

或者提供有關線索的行為。

3.7

接線率answeringrate

實際接通質檢舉報處置熱線（2.1）的數量占呼入質檢舉報處置熱線（2.1）總數的比值。

3.8

熱線等待時間waitingtime

從呼入到接通質檢舉報處置熱線（2.1）的間隔時間。

3.9

答復率rateofanswering

已答復的咨詢、投訴、舉報數量與受理咨詢、投訴、舉報總數的比值。

3.10

辦結率rateofending

處理完畢的咨詢、投訴、舉報數量與受理咨詢、投訴、舉報總數的比值。

4總體要求

4.1講求時效

12365舉報處置指揮中心應在承諾的服務時限內完成咨詢、投訴、舉報等業務，并根據

需要及時將處理結果反饋給相關方。

4.2公正處理

對于投訴、舉報問題，12365舉報處置指揮中心應科學、公正地開展調查、處理。

4.3服務便捷

12365舉報處置指揮中心應強化人員配備、信息平臺建設等，確保熱線24小時暢通、工

作時間內隨時有專人負責接待。

4

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4.4決策支持

12365舉報處置指揮中心應強化信息風險處理工作，及時上報風險信息，為質檢工作總

體決策提供支持。

5資源管理

5.1組織要求

5.1.112365舉報處置指揮中心應分級設置，其中：

國家質檢總局負責承擔全國質檢舉報處置熱線系統的總體規劃、需求分析、組織建設、

平臺規劃建設及運行維護、業務管理和質檢行政執法組織、協調與督查督辦工作。

各地方質量技術監督局、各直屬檢驗檢疫局設立12365舉報處置指揮中心，主要負責轄

區內質檢舉報處置熱線系統的建設、運行管理和舉報處置指揮等工作，對本級局各項相關業

務工作提供支持，并對下級局12365工作機構實施業務指導。

各省（自治區、直轄市）質量技術監督局和各直屬出入境檢驗檢疫局可根據需要在所屬

轄區市（縣）或分支局設置12365舉報處置指揮中心或12365舉報處置中心，其具體工作職

責由各省級質量技術監督局或直屬檢驗檢疫局確定。

5.1.212365舉報處置指揮中心應設置固定辦公場所，辦公場所內按見附錄A規定使用統一

標志。

5.1.312365舉報處置指揮中心應統一機構名稱為：XX（行政區劃名稱）質量技術監督/出入

境檢驗檢疫12365舉報處置指揮中心。

5.1.412365舉報處置指揮中心應設置統一的熱線號碼，各?。ㄗ灾螀^、直轄市）熱線號碼

應為“區號+12365”。

5.2人員管理

5.2.1基本要求

5.2.1.112365舉報處置指揮中心應配備滿足業務工作正常開展的工作人員。

5.2.1.212365舉報處置指揮中心工作人員應：

——遵守職業道德、職業紀律，態度友好耐心；

——說普通話，使用附錄B規定的禮貌禮語；

——著裝整潔統一，佩戴工號牌；

——熟悉崗位業務，具備行政調解能力、風險分析能力；

——熟練使用計算機。

5.2.2培訓要求

12365舉報處置指揮中心應對工作人員進行崗前培訓，經考試合格后上崗。

12365舉報處置指揮中心應對工作人員進行繼續教育，培訓內容包括禮貌用語等服務技

能、質檢系統業務知識、知識庫知識及使用方法等。

5

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5.3裝備配備

5.3.1基本裝備

12365舉報處置指揮中心應配備必要的服務設備和基本辦公設備，具體包括：

——人工坐席；

——電話機（錄音電話）；

——計算機；

——語音呼叫應答一體機；

——網絡交換機；

——操作控制臺；

——應用服務器及相關硬件設備；

——其他辦公設備及檔案存貯設備等。

5.3.2業務裝備

12365舉報處置指揮中心宜根據工作實際需要，配備以下裝備：

——統一標志的質檢舉報處置熱線工作用車；

——錄音、攝影、攝像設備和便攜式計算機及打印設備等取證裝備，有條件的還可配備

執法終端等移動執法設備；

——廣播服務設備、公共屏幕顯示設備、監控管理系統設備、用品存放設備等監控與服

務裝備。

5.3.3信息化平臺

12365舉報處置指揮中心應建立包括呼叫中心接入設備、IVR語音服務系統、CTI服務器

系統、CTI軟件系統、存儲備份系統等在內的信息化平臺并定期維護，確保其運轉良好。

5.3.4工作場所

12365舉報處置指揮中心應配備滿足工作正常開展的辦公場所、調解室、接聽室、來訪

室等。

5.4管理制度

12365舉報處置指揮中心應建立和實施以下制度：

——制定崗位職責手冊，工作人員持證上崗；

——工作日8小時內應有專人負責接待和收取郵件，特殊時期應執行值班制度；

——對外公布服務承諾，并在承諾的服務時限內完成業務處理工作；

——針對咨詢、投訴、舉報等不同業務類型，規范不同業務流程中各環節的具體要求；

——工作人員每日首先核查系統，對于沒有按時辦結的部門進行詢問和督促，對于應辦

未辦、影響面較大的熱點難點問題采取跟蹤督辦或現場督辦；

——按照《12365舉報投訴風險信息分級與處置工作規范》開展風險分析和處置工作；

——定期開展服務質量評價，加強對內部人員工作態度、服務水平等方面的考核；

——定期對下級局設立的12365舉報處置指揮中心進行抽查，對結果予以通報并在提交

質檢總局報告中說明情況。

12365舉報處置指揮中心宜采取呼叫轉移、錄音留言等方式，實現24小時熱線暢通。

注：錄音之前應以適當形式提示當事人。

6

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5.5數據管理

12365舉報處置指揮中心應利用相關數據開展統計與風險分析，支撐政府相關決策。

6服務流程

6.1總則

6.1.1質檢舉報處置熱線服務受理業務應為質檢部門監管職責范圍內事項，按照類型可劃分

為咨詢、投訴、舉報。

6.1.2質檢舉報處置熱線服務的服務方式包括電話服務、現場服務、信函服務（信件、傳真、

網絡郵件、短信等）。

6.1.312365舉報處置指揮中心應對所有來電和回電實行全程自動錄音，相關工作人員應及

時做好受理登記，并做好答復和轉辦工作。錄音記錄應至少保存1年。

6.1.412365舉報處置指揮中心應定期收集業務受理中遇到的疑難問題，查證準確答案，不

斷完善知識庫。

6.1.5質檢舉報處置熱線電話服務基本流程如圖1所示。

7

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圖1質檢舉報處置熱線電話服務基本流程圖

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6.1.6質檢舉報處置熱線現場服務基本流程如圖2所示。

圖2質檢舉報處置熱線現場服務基本流程圖

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6.1.7質檢舉報處置熱線信函服務基本流程如圖3所示。

收集來函

受理

（識別）

非受理范圍

告知當事人咨詢風險分析

投訴舉報

處理

反饋

歸檔

圖3質檢舉報處置熱線信函服務基本流程圖

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6.2咨詢

6.2.1咨詢處理流程圖

咨詢處理流程圖如圖4所示。

圖4質檢舉報處置熱線咨詢處理流程圖

6.2.2受理

12365舉報處置指揮中心應對當事人的咨詢進行登記受理。

6.2.3咨詢處理與反饋

6.2.3.1進入處理環節后，12365舉報處置指揮中心應立即就所咨詢內容查閱知識庫，如果

所咨詢內容在知識庫中有明確答復，應根據知識庫內容立即反饋當事人；如果所咨詢內容超

出知識庫范圍，應告知當事人并約定反饋方式與渠道。

6.2.3.2對于在知識庫中沒有明確答復的咨詢內容，12365舉報處置指揮中心應在3個工作

日內通過多種方式將咨詢內容報送至相關部門，其中：

11

GB/T×××××—××××

——如果由業務部門答復當事人，12365舉報處置指揮中心應告知當事人的聯系方式，

由業務處科室反饋當事人，并且將反饋內容與時間、當事人滿意度等信息反饋12365舉報處

置指揮中心，統一歸檔；

——如果由12365舉報處置指揮中心答復當事人，應在接到業務部門反饋后，2個工作日

內答復當事人。

6.2.4咨詢歸檔

所有咨詢處理內容應立即歸檔，歸檔表格式參見附錄C。

6.3投訴

6.3.1投訴處理流程圖

投訴處理流程如圖5所示。

12

GB/T×××××—××××

圖5質檢舉報處置熱線投訴處理流程圖

13

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5.3.2投訴識別

6.3.2.112365舉報處置指揮中心應對當事人投訴進行登記，并與當事人約定聯系方式與渠

道。

6.3.2.212365舉報處置指揮中心應根據登記信息，對當事人所投訴內容進行分析識別，如

果所投訴內容屬于12365舉報處置指揮中心受理范圍，應在5個工作日內進入受理環節，并

告知當事人；如果所投訴內容不屬于12365舉報處置指揮中心受理范圍，應立即告知當事人

不予受理或移送。

6.3.3投訴受理

投訴處理進入受理環節后，12365舉報處置指揮中心應立即就所投訴內容進行分析并決

定是否需移送其他有管轄權的部門處理。

6.3.4投訴處理風險分析

12365舉報處置指揮中心應根據《12365舉報投訴風險信息分級與處置工作規范》對投訴

信息進行風險研判，明確風險等級，確定處置方式。

6.3.5投訴處理

6.3.5.1移送投訴處理

對于需要移送處理的投訴請求，12365舉報處置指揮中心應在自決定受理之日起5個工作

日內移送至相關部門，并跟蹤處理情況、及時歸檔。

6.3.5.2非移送投訴處理

6.3.5.2.1受理方確定

對于無需移送處理的投訴請求，12365舉報處置指揮中心應在自決定受理之日起5個工

作日內確定受理方，受理方主要包括省級12365舉報處置指揮中心和各市、區、縣分中心，

投訴處理應于決定受理之日起60日內完成。

6.3.5.2.2投訴調解

在調解過程中，如果雙方達成一致處理方案，則調解成功；如雙方未能達成一致處理方

案，則調解失敗或終止調解。

如果當事人或被投訴責任人需要調解書或終止調解書，受理方應為其出具。

6.3.5.2.3投訴結束

投訴調解后，受理方負責人應根據處理情況審核結案。

6.3.6投訴歸檔

所有投訴處理內容都應在審核結案后立即歸檔，歸檔表格式參見附錄D。

14

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6.4舉報

6.4.1舉報處理流程圖

舉報處理流程如圖6所示。

圖6質檢舉報處置熱線舉報處理流程圖

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6.4.2舉報識別與受理

6.4.2.112365舉報處置指揮中心應對當事人舉報進行登記，并與當事人約定聯系方式與渠

道。

6.4.2.212365舉報處置指揮中心應根據登記信息，對當事人所舉報內容進行分析，如果所

舉報內容屬于12365舉報處置指揮中心受理范圍，應在5個工作日內進入受理環節，并告知

當事人；如果所舉報內容不屬于12365舉報處置指揮中心受理范圍，應立即告知當事人不予

受理或移送至投訴其他部門。

6.4.3風險分析

12365舉報處置指揮中心應根據《12365舉報投訴風險信息分級與處置工作規范》對舉報

信息進行風險研判，明確風險等級，確定處置方式。

6.4.4舉報受理

6.4.4.1舉報處理進入受理環節后，12365舉報處置指揮中心應立即就所舉報內容進行分析

并與自受理之日起5個工作日內轉送至受理方。

注：受理方一般包括區縣質監局、檢驗檢疫局以及省局屬其他執法機構。

6.4.4.2受理方應在決定受理之日起90個工作日內完成舉報處理。

6.4.5舉報反饋

受理方應在舉辦處理完成后，視情況將處理結果告知當事人。

6.4.6舉報歸檔

所有舉報處理內容應立即歸檔，歸檔表格式參見附錄E。

7服務質量

7.1服務質量評價

7.1.1評價指標

12365舉報處置指揮中心服務質量評價指標如表1所示。

16

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表1服務質量評價指標

要素序號評價指標

1是否成立專門的質檢舉報處置熱線管理機構

2是否建立24小時響應制度和節假日、特殊時期值班制度

3是否有獨立固定的辦公場所

4是否按規定配備相應設施設備

資源管理

5是否按規定使用統一的質檢舉報處置熱線標志

6是否配備滿足需求的工作人員，并對人員應進行崗前培訓和繼續教育

7工作人員是否統一著裝

8是否建立知識庫

9接線員是否及時接聽來電，來電者空等時間宜不超過1分鐘

10接線員是否做好受理登記，并做好答復和轉辦工作

11接線員是否規范使用服務用語

接線員是否掌握受理范圍與非受理范圍界定條件，做到對于受理范圍內的

12

申訴不推諉

13接線員是否掌握相關法律、法規及與業務有關的知識，準確回答咨詢業務

對于屬于投訴舉報受理范圍的事項，是否在5個工作日內進入受理環節，

14

業務流程并告知申訴、舉報者

對于需要移送處理的投訴舉報請求，是否在自決定不受理之日起2個工作

15

日內移送至相關部門

是否準確、及時地將有關信息傳遞至相關部門，并跟蹤任務單的處理情況，

16

協調、督促處理過程

對于不需要移送處理的投訴舉報請求，是否于決定受理之日起60個工作日

17

內完成

18處理單據是否按要求進行歸檔

19接線率

20答復率

服務質量21辦結率

22座席員受客戶投訴率

23熱線業務量增長情況

7.1.2評價方式

12365舉報處置指揮中心應結合本地實際情況，從表1中選取指標，建立服務質量評價

計算公式，并對每項評價指標明確相應的考核辦法。

12365舉報處置指揮中心每年應至少開展一次服務質量評價，并將評價結果逐層上報。

7.1.3評價程序

12365舉報處置指揮中心開展服務質量評價的程序應包括：

——成立評價小組；

——確定評價指標；

——采集評價對象的數據和信息；

——利用相關數據和信息開展評價；

——計算評價結果；

——形成和上報評價報告。

17

GB/T×××××—××××

7.2服務持續改進

12365舉報處置指揮中心應根據評價考核結果設立工作改進目標，針對預期目標和存在

問題提出改進方案和分步實施措施，并予以驗證，不斷提升服務水平。

8風險信息管理

12365舉報處置指揮中心應按照《12365舉報投訴風險信息分級與處置工作規范》，做好

信息風險分級和處置，并定期上報信息分析報告。

18

GB/T×××××—××××

附錄A

（規范性附錄）

機構標志

A.1機構標示（省級）

A.2機構標示（地市級）

19

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A.3機構標示（區縣級）

20

GB/T×××××—××××

A.4輔助標示標準色規范

21

GB/T×××××—××××

附錄B

（規范性附錄）

服務用語

B.1接入語

質檢舉報處置熱線接入語有：

——您好，這里是XX（行政區劃名稱）質量技術監督/出入境檢驗檢疫12365舉報處置指揮中心，

請問您有什么問題需要幫助；

——您好，這里是XX（行政區劃名稱）12365熱線，坐席XX號為您服務，請問您有什么問題需要

幫助。

B.2受理咨詢常用語

質檢舉報處置熱線受理咨詢常用語有：

——您需要攜帶××等相關資料，到××單位辦理；

——您好，根據《××》規定，……；

——您可以在××處查詢到……；

——如果您想更詳細、深入地了解此規定，您可以與××部門聯系；

——您還有其他疑問嗎？

——對不起，現在請我們的負責人答復您，請稍候；

——對不起，您所反映的情況不屬于我們受理的范圍，請與相關部門聯系。

B.3受理投訴舉報常用語

B.3.1首次投訴舉報

質檢舉報處置熱線受理首次投訴舉報常用語有：

——請您詳細地告訴我們具體情況，我們會盡量給您解決（處理、反映、上報等）；

——非常感謝您反映的這個問題，我們將盡快了解情況進行處理，希望您能配合；

——非常感謝您反映的這個問題，我們會盡快把這個問題轉相關部門進行調查核實；

——非常感謝您提出的寶貴意見，我們今后一定注意避免這種情況再次發生；

——能否再講的具體一些，以便我們更好的幫您解決問題；

——對不起，您反映的事情應由XXX部門辦理，請您撥打XXX，向有關部門反映（咨詢、投訴、

舉報）……。

——對不起，您所提供的材料不全，我們暫時無法處理，請您補齊以下材料，以便于我

們更好的為您解決您的問題；

——您還有需要補充的嗎？

——對于您反映的問題已經進行了調查，結果是這樣的……

——依照規定我們會為您保密，請您放心！

B.3.2多次投訴舉報

質檢舉報處置熱線受理多次投訴舉報常用語有：

——抱歉，請您稍等，我馬上為您查詢投訴舉報處理情況；

22

GB/T×××××—××××

——您好！您之前的投訴舉報已經辦結，處理結果是………；——對不起，您反映的事情應由XXX

部門辦理，請您撥打XXX，向有關部門反映（咨詢、投訴、舉報）……；

——請問您還有其他疑問嗎；

——您好！經調查您的舉報投訴正在辦理之中，請您耐心等候，鑒于國家行政資源所限，我們將

掛斷電話了，感謝您對我們工作的支持。

B.4結束語

質檢舉報處置熱線結束語有：

——感謝您的來電，再見；

——很高興為您服務，再見；

——謝謝您對我們工作的支持，再見。

23

GB/T×××××—××××

附錄C

（資料性附錄）

咨詢處理歸檔表

咨詢時間姓名工作單位聯系方式接待人員

咨詢

內容

是否受理轉發情況處理情況答復時間答復人員

24

GB/T×××××—××××

附錄D

（資料性附錄）

投訴處理歸檔表

投訴時間姓名工作單位聯系方式接待人員

投訴

內容

是否受理移送情況是否調解

調解

情況

是否出具調解書或

審批情況答復時間答復人員

終止調解書

25

GB/T×××××—××××

附錄E

（資料性附錄）

舉報處理歸檔表

舉報時間姓名工作單位聯系方式接待人員

舉報

內容

受理情況（是否受理）移送情況答復時間答復人員

辦理結果

26

GB/T×××××—××××

目次

前言.................................................................................................................................................II

1范圍..............................................................................................................................................3

2規范性引用文件...........................................................................................................................3

3術語和定義.....................................................................................................................................

4總體要求.......................................................................................................................................4

4.1講求時效............................................................................................................................4

4.2公正處理............................................................................................................................4

4.3服務便捷............................................................................................................................4

4.4決策支持............................................................................................................................5

5資源管理.......................................................................................................................................5

5.1組織要求............................................................................................................................5

5.2人員管理............................................................................................................................5

5.3裝備配備............................................................................................................................6

5.4管理制度............................................................................................................................6

5.5數據管理............................................................................................................................7

6服務流程.......................................................................................................................................7

6.1總則....................................................................................................................................7

6.2咨詢..................................................................................................................................11

6.3投訴..................................................................................................................................12

6.4舉報..................................................................................................................................15

7服務質量.....................................................................................................................................16

7.1服務質量評價..................................................................................................................16

7.2服務持續改進..................................................................................................................18

8風險信息管理.............................................................................................................................18

附錄A（規范性附錄）機構標志.................................................................................................19

附錄B（規范性附錄）服務用語.................................................................................................22

附錄C（資料性附錄）咨詢處理歸檔表.....................................................................................24

附錄D（資料性附錄）投訴處理歸檔表.....................................................................................25

附錄E（資料性附錄）舉報處理歸檔表.....................................................................................26

I

GB/T×××××—××××

質檢舉報處置熱線服務規范

1范圍

本標準給出了質檢舉報處置熱線服務的總體要求，以及資源管理、服務流程、服務質量、

風險信息管理等方面的具體要求。

本標準適用于各級12365舉報處置指揮中心。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本

適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

《12365舉報投訴風險信息分級與處置工作規范》

3術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。

3.1

質檢舉報處置熱線reportanddisposalhotlineforqualitysupervision

全國質量技術監督檢驗檢疫系統的咨詢、投訴、舉報處置指揮系統。

3.2

質檢舉報處置熱線服務servicesinreportanddisposalhotlineforquality

supervision

依托質檢舉報處置熱線（2.1）為組織或個人所提供的服務。

3.3

12365舉報處置指揮中心

實施質檢舉報處置熱線服務（2.2）的組織機構。

3.4

當事人client

接受質檢舉報處置熱線服務（2.2）的組織或個人。

3

GB/T×××××—××××

3.5

投訴complaint

當事人（2.4）因自身權益受到損害，且受損原因屬于質檢部門職責的產品和行政許可

項目范疇，向質檢舉報處置熱線（2.1）提出救濟訴求的行為。

3.6

舉報informofanoffense

當事人（2.4）向質檢舉報處置熱線（2.1）檢舉、揭發產品或服務質量違規或違法事實

或者提供有關線索的行為。

3.7

接線率answeringrate

實際接通質檢舉報處置熱線（2.1）的數量占呼入質檢舉報處置熱線（2.1）總數的比值。

3.8

熱線等待時間waitingtime

從呼入到接通質檢舉報處置熱線（2.1）的間隔時間。

3.9

答復率rateofanswering

已答復的咨詢、投訴、舉報數量與受理咨詢、投訴、舉報總數的比值。

3.10

辦結率rateofending

處理完畢的咨詢、投訴、舉報數量與受理咨詢、投訴、舉報總數的比值。

4總體要求

4.1講求時效

12365舉報處置指揮中心應在承諾的服務時限內完成咨詢、投訴、舉報等業務，并根據

需要及時將處理結果反饋給相關方。

4.2公正處理

對于投訴、舉報問題，12365舉報處置指揮中心應科學、公正地開展調查、處理。

4.3服務便捷

12365舉報處置指揮中心應強化人員配備、信息平臺建設等，確保熱線24小時暢通、工

作時間內隨時有專人負責接待。