飯店安全管理案例匯編CompanyDocumentnumberWTUTWTYWBBGBFebruary,2005言隨著社會的發展日趨復雜，社會犯罪也日益嚴重。飯店就是罪誘因大，所以飯店安全管理更需要我們常抓不懈。對于飯店人來說，沒有安全就沒有飯店行業，在我們飯店的運營過程中，切實做好安全管理應該是每一個員工的責任。正是出于培訓、教育、警示的目的，我們收集的一些在飯店中發生過的安全案例，這些案例，都是發生在各個場所中的實際事例。從這些事例中可以明白在各個不同場所中，之所以會發生這些事例，都有其必然因素。我們想可以從中找到一些誘因，并消除這些誘因，從而可以防患于未然。我們希望有一個“天下無賊”的世界，但這僅僅是一個美好的愿望。更多的是，我們要學會如何去防賊。前事不忘，后事之師。我們應該把這些案例作為新員工的培訓資料，來進行剖析和講解，從而為我們的安全管理打下扎實的根基。編者 假香煙調換真香煙 9人利用找紀念幣偷錢 10 15 前臺收銀兌換外幣詐騙案例 18 服務員手機被騙 21 23 23 酒醉客人鬧事事件 25咖啡廳的竊案 25 香煙詐騙案之一 28香煙詐騙案之二 29香煙詐騙案之三 29香煙詐騙案之四 30香煙詐騙案之五 30香煙詐騙案之六 31香煙詐騙案之七：偷梁換柱 33香煙詐騙案之八 34 翻窗入室偷竊 35 5伸向高檔賓館的黑手 36將整房員騙離進行偷竊 36住店期間被打劫 37針孔射像頭裝進酒店套房 37撬窗爬入偷竊案 38重排房詐騙案 38 阻止客人自殺 42 房門 42客房物品盜竊事件 43客房偷盜案例 44服務員擅自開房門女客酒店里慘遭殺害誰之過 45客房客人的相機不翼而飛 46以貌取人，認賊為賓 47住宿時遭搶劫 47冒充服務員的盜竊案 48客房內發現嗎啡 49客房內發現歹徒計劃書 49 賓客人身傷害案 54 客人在大堂摔倒 56 商場賓客偷盜案例 60 1大劇場鬧事事件 61泳池有客人落水 61 服務時的警惕性 63 車內物品失竊案 65車輛標志失竊 65盜竊員工的自行車 66 牌照檔案的故事 68 泊車服務案例 72 4事案 75車輛損害賠償 76泊車車輛違規停放引發糾紛 76 廚房灶臺吸煙罩起火 77設施設備短路起火 77施工人員違章操作引發火災 78 煤氣泄露事件 79煤氣庫泄漏案 79煙頭未滅引起火災案 80毛巾烘烤導致火災 80燒報紙玩耍，險釀火災 80 廚房火災：馬虎差點釀大錯 82餐飲前臺火災隱患：細心背后是安全 82餐飲前臺火災隱患：細心的徐師傅 83廚房火災：真懸，差點出大事 84安全操作：起火的布草車 85餐飲部火災案例 86客房火災案例 86客房火災案例 86 廚房火災案例 87客房火災案例 87廚房火災事件 88燒烤間火災事件 88平臺火災事件 89件 89員工消防意識淡薄 90餐飲火災防范于未燃 90消防誤報案例 91加熱器沒斷電后 92時刻關注周邊環境安全 93餐飲廚房火災——火災重地嚴把關，防范于未然 94 假消費券套現 96員工更衣室被盜 96博取信任盜走信用卡 97石蠟的安全使用 98異常聲音背后的隱患 98 持香港護照的客人要入住房間。當得知只有三人間時，這兩位客人稱沒有足夠的現金交付押金，要求兌換港幣。客取出一千元港幣兌換人民幣，兌換好后便辦理了入住登記。客又稱明日要簽合同需交手續費要求再兌換一千元港幣，收銀員小宋以錢不夠為由了兌換，客在一片抱怨聲中詢問客房位置離開總臺。事后，小宋想再查看一下港幣，發現上面的一行英文字母不符合英文規范，經查詢剛為客兌換的是秘魯幣，馬上讓監控中心小宋方知被騙，及時將情況匯報酒店相關領導。事件發生后報公[分析]事件發生后酒店向公安機關報案并通報兄弟酒店提高警惕，做好防控工作，在內部以該案例為教材進行全員學習吸取教訓，并制定相關兌換規定杜絕類似事件發生，配合公安機關做好相關調查工作。店商場。環視四周后向服務員購買一包利群香煙，到收銀臺處掏出一張一百元新版人民幣，收銀元接到錢后感覺手感不對，仔細檢查后發現是假幣，服務員禮貌的向客人說：“對不起先生，這一驚，馬上就回過來說：“啊怎么是假的哦，我想起來了可能是昨天買東西時給我的，對不起！我這有零錢。男子拿了香煙后馬上退出商場。小王及時向安全部做了匯報，安全部接到報案后及時通知各區域收銀員通報案情及當事人的相貌特征。當我們從監控中發現該男子還在酒店另一區域閑逛時，便派員前往該區域當他發現有安全員在附近就馬上離開了飯店。酒店也很難判斷使用者是有意還是無意，是住店與非住店之分。對待零星使用假幣者只能提高警惕，收銀員也要進行假幣知識的假幣，而且一旦發現要及時匯報，作好控制，使不法分子無從下手。真香煙客點了菜。來者稱老總陪同客人還沒有到遲一點上菜，先拿兩條軟殼中華香煙來等一下要送客人。服務員很快從吧臺處拿了兩條中華分別做好記號送到包廂，男青年點好酒水，服務員開好落單后回吧臺拿酒水，此時男青年夾著襯衣盒子邊打電話邊走出來，走進包廂看香煙還在，但仔細一看香煙上沒有標記了，知道香煙被換。服務員迅速將體貌、特征及離開路線報告安全部，安全部接到報案后利用對講機通知門衛崗及各區域做好攔截任務，此時男青年在門口已準備坐車離開，門衛馬上將該男青年拉了下來，男青年拔腿就跑，安全員組織人員在500米外將其抓獲，在襯衣檔香煙提取數量多(壹條以上)以及不是常客熟客時服務員一定要提高警惕性，如此案中的消費人數少，臨時性抵店，服務員在為客人提供服務時就要多加留心。如取整條香煙，也可以作好標但稍有緩慢就有可能讓其逃脫，從而給飯店帶來不必要的損失。念幣偷錢客稱自己是附近一家大型企業的技術人員，明天就要回國了想找要幫一下忙，服務員便從抽屜里拿出一疊錢幫他找，外國人稱他自己來找，服務員便將錢遞給外國人，外國人就當著服務員的面找了起來，最后搖搖頭說沒有就走了，因為服務員是看著外國人找的，沒有清點便把錢放進了抽屜，在交接班清點中發現少了現金七百元，回憶一天的時間最有可能的就是外國人找紀念幣時出了問題。[分析]酒店得知情況后馬上向當地派出所報案，公安來酒店調取了錄像資料，對當事人作了詢問記錄備了案。外國人或貌似民要求將這些錢換成港幣或美元。當A回答內賓不提供外幣兌換服此詐騙行為明了后，保安部立即向各部門做了通報，并開展[分析]飯店是服務性的行業，我們在接受培訓時也一直在樹產品應該是以飯店產品為依托的。本案中，總臺服務員的服務精神可嘉，但卻缺乏警惕性。在飯店日常服務中，我們應該對一些沒有正常消費但提出其他服務要求的客人保持一定的警惕性，不們有機可乘。2003年2月3日晚，棋牌室收銀臺電話報保安部說：剛拆封的中華牌香煙客人硬說是假的。保安部派員前去查看，發現他們手上拿的香煙確實是假的。這時，服務員突然想起什么，悄聲對保安員說：剛才有位客人想買一條煙，后來看了看，不知怎的又，一定是那時調包了。于是，保安員立即趕到監控中心，對剛剛發生的事進行了錄像回放，發現錄像中那位穿皮大衣的男子(身著寬大的衣服)在拿到煙后，有往懷里塞了塞這個動作，然后再拿出一條香煙，香在這個過程中被調了包。保安部立即向各收銀臺通報，以引起重視。“假幣”一天下午，張先生來到酒店前臺。先生是酒店老客戶，大家都非常熟識，今天他面紅耳赤的樣子可以斷定是剛喝了酒。入住”真的數了起來，數到最后一張時，小李感覺不對勁，首先是紙張太薄，拿出來對著光仔細觀察，水銀線不清晰，小李再次核查，果然是假幣。小王看著熟客張先生醉熏熏的樣子，擔心直接說是小李面帶微笑的說“您這張錢在我們的系統中不能被確認，請換小李決定當面向賓客作驗鈔演示，機上的警示燈亮著，張先生沒再說什么，只好重新換了一張。對賓客的說法，能夠堅持原則，把好財務關，不因與賓客的熟識程度就忽視酒店制度，而是恪守職責，靈活處理服務問題，既不受損失，又保全了常客的面子。前臺在今年二月份的一天，接受了市外經貿委胡先生為來自北京的唐先生等3人的房間預訂，并于當天入住了酒店；總臺收銀人員小崔當時接受了其中一位賓客以外經貿委為單位的空白支票作為酒店費用押金，也未要求提供擔保，隨后在收銀領班的工870元、餐費卻只有80元，在酒店商場消費臺作記帳處理。第二天上午，客房服務員在清掃房間時，卻發現客人當晚并未回店入住；直到第三天仍未見到賓客，此時“問題”支票已顯形擺在面前，查對時得到對方(單位為外經貿委)的確認，支票造成2810元(成本)損失；這件事使酒店服務人員震驚很大，大第一、前臺工作人員要熟悉酒店財務要求和操作環節，嚴謹的工作態度，一絲不茍對待任何一個服務細節，不給罪犯任何機把好酒店財務關。第二、前臺各崗工作要心細而警覺，對非正常消費要引起注意和及時上報。第三、客房服務員沒有對入住不正常的客人要做好反饋和記錄，配合酒店把好安全關。督導力度，作好提醒。之后，因為覺得前面已點過，而且也沒見男子碰過，就沒重新清12張，才想到剛才那名男子有問題.了解后才知他并非餐廳計是放在柜臺上的時候被男子抽走的。[分析]此案例與前面總臺換錢案作案手法十分相近。作案人非用餐客人要求換錢員工應當引起警覺，部門班組對員工應加強類似案例的判斷和分析；同時，各部門應針對此類案例進行全員學習。人，進餐廳后要了一個包廂，說等客人到了再點菜。服務員在給客人上了茶后就退到一邊等候。過了一會兒，客人的手機響了，客人一邊接電話，一邊出了包廂。來到收銀處，客人對收銀員說，想要一個紅包，收銀員答應著為客人找了一下，剛好紅包用完了，于是抱歉的對客人說能否等一會兒，為他從別處去拿來，可客人人民幣換成100元面額。聽到這句話，收銀員馬上想到了部門前起，因為剛開餐，我這里還沒有收過百元人民幣，故無法為您兌收銀員在客人離開后，出于安全考慮，馬上打電話給保安部監控中心，向其描述了這位特殊客人的衣著特征，監控中心從監控系統中看到此人已在大堂走向賓館大門。于是立即通知門口的保安將此人攔住了。由于此人的騙術并未得逞，故景都收銀也無失，并及時的報告了保安部，做得較好，但保安部直接將人帶至帳臺處問話的舉動欠妥，如能單獨問話，雖然沒有證據證明他行騙，但做賊心虛，相信在一定的心理攻勢下會有收獲。后證實此“港幣”實際是偽幣，施詐騙。[分析]犯罪分子經常利用一些收銀員缺乏外幣的識別能力和經驗。的先生，你要怎么換啊”收銀從這位男子手中接過錢，細心的到這位男子手中。這位男子接過錢，數了數，放進了牛皮紙袋，說完又重新把錢從牛皮紙袋中取出，交給收銀員。由于是自己親自點過的錢，服務員這次接過錢以后，只是草草的數了一下，便說完又從牛皮紙袋中拿出剛剛數過的錢交給收銀員，收銀員客人走后，收銀員越想越不對勁，又重新拿出剛才客人交到[分析]此種詐騙手段就是利用一個特制的內有夾層的信封或多發生在總臺。對于此種詐騙手段的防范，服務員要在換錢時仔細清點數目，確認無誤后方能換錢，不能掉以輕心。發現異常立即通知監控中心，對此種客人進行重點監控，不給詐騙犯鉆空子的機會。換外幣詐騙案例兌換外幣詐騙或行竊。主要防止中東、巴基斯坦等外賓。三四位外賓聚集在前臺收銀要求兌換美元，先拿出部分真幣故意讓收銀員看清楚，等收銀員放松警惕時又提出少換一點，從先要收銀員給他錢，再將手中的錢交給收銀員。如果被識破后，很可能實施行竊，一般這些人的手臂較長，行竊時同伴再旁邊打掩護，個別趁收銀員不注意將賊手直接伸進收銀抽屜。服務員要有警惕性，兌換外幣時要注意“客人”交給自己的錢在兌換的中途交給客人。收銀的抽屜要時刻關緊，不能給犯罪分子機會。煙到總臺來要求將錢存在總臺，總臺小姐告知其非住宿客人不能時總臺小姐感到聞到煙霧很不便服，在點錢時，出現注意力不集X元面值的換成100元面值的大鈔(這時他已乘總臺小姐不注意，不住宿了，拿著錢就走出了酒店大門。行了通報，同時請各兄弟酒店進行協查，如發現類似可疑人員予以注意，并予以告知。同時，酒店作出規定：客人以小鈔換大錢須有保安在場的情況下才能操作。避免類似損失再次發生。年次換店時被保安攔住。將部分錢暗暗放進褲袋的動作，被消控員從監控里看了個一清二并被司法機關依法追究刑事責任。案例的。上海來的一個團隊兩桌只能安排在靠近門口的位置上，其中一位張先生坐在靠近通道口的位置上，把自己隨身攜帶的黑色背包放在椅子旁邊就埋頭用餐，張先生用完餐后想去拿包時卻發現包不見了。服務員將情況報安全部，安全部通過監控發現一位男張先生的迅速的從餐廳通道離去。酒店安全部出面根據客人的要求陪同達到派出所備案，回來將通知本人。因為客人也認為自己粗心，丟失物品不多沒有向飯店追究，事后對餐廳規定，所有用餐客人的物品及脫下的衣服，再忙也要給客人衣物套上衣套，確保安全。的男子自稱姓趙中午要一個包廂招待客人。領班小代接待了這個響了只聽他大聲說：“你快過來,們這有沒有三星的充辦這個客人是領導里找不到地方我來接你”說著就走出酒店，小代見男子的包和手機都在桌上便沒有阻攔。開男子留下的包和手機，皮包是人造革里面是廢報紙，手機是只塑料模型，小代方知被騙。在客人用餐結束時先走了兩位客人，此時餐廳包廂內還剩下一位幾個朋友在大堂等我，我去去就來，我把公文包放在這里你幫我一看，包內是一些廢報紙破雨傘，服務員此時方知上當。[分析]該事件過后酒店立即報警，并對服務員進行培訓、講，以防此類事件的再次發生。10分鐘前失竊手提包一只，包內有現金4000余元、信突然間胸前多了一只手提包。經客人辨認，確實是自己丟失的那只手提包。保安部經得客人同意后報公安機關處理。飯店向客人道歉免去餐費，并由保安人員陪同去公安機關備案。于是叫過來一幫六、七名社會上的朋友來搗亂婚宴現場。這時婚宴將近結束，大部分參加婚宴的客人已離店，其兒子與新郎發生也不好直接干預此事，后事情發展到在爭吵中其兒子用小刀將新娘的哥哥腹部捅了一刀，后背處劃了兩刀，這一幫人肇事后迅速離開酒店。三分鐘后火速趕到三樓現場，至三樓客梯口時碰到一位滿身血漬的客人(新娘哥哥)被四、五個人擁扶著進了電梯，并送往醫院宴現場秩序已恢復正常；當班領班小朱向服務員了解相關情況并且找到婚宴負責人征求處理意見，因為事情的特殊性，考慮他們自己內部的事務，新郎自己又是在社會有影響力的人物，雙方人員都有所顧忌而不主張報警。最后，新郎考慮到事情的嚴重性而[分析]雖然此事件發生有一些不可預料的因素，但員工還缺少對客及婚宴現場的關注程度。對于保安部來說，對一些大型活動的適度監控是必須的。如果飯店制定了此方面的流程，則可以提前界入，制止此類事件的發生。迎賓員應接每一位來店的賓客，此時天和廳旁沙發處有一批客人在閑聊等待用餐。大約過了十分鐘，那批客人起身前往二樓餐廳用餐，這時候，迎賓員小潘發現沙發上有一只黑色的包，于是馬見這位客人也是坐在休息處，跟剛才那批客人是同坐一起的，于是就將此包交予了該客人。等真正的失主過來尋找皮包時小潘才意識到皮包已被人冒領。[分析]通過這件事，一方面反映了員工服務不規范，拾到東西沒有立即上報安全部。另一方面安全意識淡薄，在認領失物時未要求客人出示有效身份憑證及留下收條等。針對此事，應加強員工服務操作規程、安全意識的培訓。人在落臺處聊著天，將手提包等物品隨意放在旁邊的茶幾上。這時，進來另外兩位客人坐在了靠近那批老客人旁的座位，并點了一杯茶水，邊打電話邊乘老客人李某等不注意將其放在茶幾上的包拎走，快速結帳，逃離現場。[分析]這件事情的發生，一方面反映了犯罪分子的猖獗，利用客人麻痹大意伺機作案，另一方面反映崗位員工對非正常消費當時保安員及時過去阻止并要求賠償，客人酒性大發與保安發生爭吵，后在其他的朋友勸阻下留了600元押金，后由工程部進行估價，至第二天客人也作了相應的賠償。緒，防止事態擴大。另一方面協助其親朋好友勸阻，或將酒店客離現場，恢復正常的經營秩序。店咖啡廳用自助餐。天正下雨，她們三人撐著傘進來后，挑了個四人餐桌，她們沒有將皮包放在空著的那張餐椅上，而特意放在餐桌下面。考慮到自助餐要離開餐桌去餐臺上拿食品，擔心放在餐桌下面的皮包失竊，每次她們都留一個人看守餐位，另外兩人起身離位拿食物。盡管如此小心謹慎，可當她們用完餐，準備買單離去時，赫然發現三個皮包少了一只，全然不知何時何種情況下被何人拿去。她們立刻向咖啡廳服務員投訴，服務員也是一樣守時，曾經聚精會神地看書，未曾注意到有他人經過這兒，保安員只好向三位小姐做好解釋工作，幸好包里就一些化妝品，手機和錢都在身上，三人也未做進一步追究。保安員同時也提醒餐廳服務員工作時多加注意客人在餐廳的行動。[分析]此案的發生，其實對于服務員來說，還是缺少責任意流動頻繁，所以，客人的物品應該也是關注的重心之一。字霓虹燈，播放著象征喜慶的音樂，一對紀念金婚的老夫婦在該餐廳宴請親友。餐廳門口設置了禮臺，擺放了一盤盤壽桃，客人熟識，不少客人將皮包托這位女士看管，女士將它們全放在其身后的椅子上。宴會接近尾聲，賓客們都圍著這對老年新郎、新娘在“喜”字霓虹燈下留影，好不熱鬧。禮儀臺這邊的女士焦急地望著爭相拍照的客人，她也很想留下這難忘的一幕。這時從門口走來一名毫不懷疑地離開她那重要的崗位，興沖沖地跑過去跟主人照相。事后這位女士說，她還以為那中年女子是餐廳的服務人員，而且由于簽名臺與照相的位置相距不遠，所以當時根本沒有考慮到安題。就在她離開的這一會兒工夫，代人看管的皮包少了兩只。宴會結束后皮包主人來拿時發現這一情況。起初失主和禮儀臺的女士還認為盜走皮包的是餐廳的人員，經過一再說明飯店的服務失的皮包卻找不回來了。備著，參加婚宴的客人陸續進入了開元廳。劉老師為祝福新人，也早早地來到了婚宴現場。新人親朋好友很多，劉老師便隨意找了個座位，熱情的服務員及時為劉老師送上茶水。這時一位穿西裝的年青人坐到了劉老師的身邊，年青人很熱情，介紹自己說是新人的同事，特地從杭州趕來參加他們的婚禮。聊了一會，年青人便拿出手機打電話，對著手機講了幾句后，年青人很歉意對劉不到我，能不能借你的手機用一下，告訴他我在那兒”劉老師沒有多想，便把手機遞給了他，年青人一邊連聲道謝，一邊用劉結果等來等去，始終不見年青人的蹤影。劉老師這才恍然大悟，了。手機被騙。便急忙報派出所。們不在滿足于傳統，紛紛走出戶外，在各類酒店、飯店，舉辦各種婚席，宴請八方親朋好友，因此，婚宴中的安全也日漸提上日人員復雜的情況下，各類偷竊、詐騙層出不窮，婚宴的安全就是必不可少的,這就需要我們的服務人員要有較強的安全防范意識,及時為婚宴客人提供椅套服務,提醒客人隨身攜帶手機等貴重物生。之一賓臺迎接前來用餐的客人。電梯里出來一胖一瘦兩個西裝筆挺的客人，小方趕緊微笑著言，趕緊將客人引領進了一個豪華包廂。包廂服務員小林見來了小林一邊再整理一下餐臺，一邊等待著客人的到來。可是左等右等，客人還是沒有來，就去問下小方。這時，小方才突然想打開桌上的兩條中華，一看頓時傻眼了：客人早已趁小林不注意之時，將香煙調了包，里面除了些廢報紙，空無一物。之二十月的一個下午，某酒店大堂吧來了兩位客人。服務員上前員心想你還有一個同伴在，不怕你逃賬，再說看你樣子，也不像是個騙子，便放心地將一條中華煙交給了他。過了很久，客人甲還是沒有回來，客人乙開始不耐煩了，有的叫道，服務員見狀上前詢問原委，原來客人乙只是個出租車司機，客人甲請他到酒店來接一個朋友，后那位客人說他朋友要等一會再走，請他先喝杯茶等會，等接了朋友后再一起算車錢，心想反正他包也在我這里，也就沒多想，沒想到包里全是一些廢報紙。服務員馬上報安全部，但已經于事無補了，騙子早已拿了中華煙從側門逃之夭夭了。之三一天，某酒店餐飲預訂處接到一個自稱市政府接待辦的電話，打電話的客人稱：下午市政府要訂兩個包廂，具體接待要求要馬上定菜單，接待人員一聽是市政府的工作人員，立即為其做后統一結帳。服務員剛開始有點猶豫，考慮到是市政府人員，便香煙給客人。后該名男子一去不返。之四這時迎賓引領了一高一矮兩名客人到包廂內就餐，小劉急忙招呼客人，給客人倒水，遞菜單。高個子客人稱宴請幾個朋友，點好菜后倆人在包廂內開始聊天。過了一會，高個子客人起身到餐廳吧臺要了一條香煙，放在自己的包內又折回到包廂，又和其朋友在二樓包廂，菜已點好，快點來，什么你到門口了，要我來接過了很長時間，高個子男子始終未露面。小劉與留在包廂內的客人才明白碰到了騙子。原來他們是在人才市場上認識的，高個子說給他找工作，到酒店給他介紹些朋友。之五17：30分，正值晚餐高峰期，來酒店用餐的客人絡繹不絕。這時有位腋下夾著一個襯衫盒的客人至餐廳包廂門口，服務員小張熱情地指引客人到包廂里，并詢問客人是否點過菜，客人邊打電話邊表示先不忙，先拿兩條中華香煙過來，菜等領導過來了再點。于是服務員小張拿了兩條香煙到包廂內，后回到崗位等待著為客人再次提供服務。過了一會兒，客人從包廂出來，腋下仍然還夾著那個襯衫盒，并拿下手機告之服務員他自己下去接一下領導。緊接著快步走下樓去，服務員也感覺事情反常，查看發現包廂餐桌上的兩條中華不是酒店出售的香煙，于是馬上這一情況報告安全部，安全部迅速派員將要乘出租車離開酒店的詐騙嫌疑人抓獲。經詢問：詐騙嫌疑人利用襯衫盒剛好可以裝兩條香煙，用假香煙而騙取酒店真的香煙，后將此人移交公安機關處理。求員工在工作中對個別客人點菜快、付款快、點香煙5包以上的之六大堂吧內，陽光透過高大的玻璃門，客人們三三兩兩的坐在靠窗戶的位置，品茗、聊天，享受著陽光的愛撫。服務員穿梭于客人中間，優雅的添茶水、送點心。此時，一個西裝革履的“客在桌子上，悠閑的翹起了二郎腿。從身上掏出半包中華煙，抽出同一杯綠茶一并給這位客人送上。一支煙抽完了，沒有人來。兩支煙抽完了，還是沒有人來，客人顯然是等的不耐煩了，站起來了，我就在XX酒店的大堂吧里，什么，哦，好緊不慢的朝大堂走去。兩個看起來檔次較高的包還在客人剛坐過著。五分鐘過去了，不見客人回來。一刻鐘過去了，還是不見客人回來，服務員終于忍不住了，去大堂里一看，哪里還有那個客人的身影連忙打電話通知安全部，保安趕到后，掂起包，打開就是以貌取人，認為客人有這種派頭，再加上兩個包在身上，就該婉拒，因為不管客人說什么，他還沒有付帳，再加上他現在還步步的判斷失誤，才導致了這種案件的發生。此種詐騙犯一般單獨作案，詐騙犯裝出的派頭比較大，往往帶一個大包或一個公文包放于明顯的地方讓服務員看到，迷惑服務員，然后裝作打電話或上樓趁機溜之大吉，包內往往是空的。遇到此類詐騙犯，服務員必須跟隨，及時通知安全部。七：偷梁換柱一個穿風衣的男子漫不經心的走進大堂吧。落座以后，服務心欣賞窗外的美景，眼睛在大堂吧里晃來晃去。來喝茶的客人漸漸多了起來，吧臺前只剩下一個服務員了，這位客人瞅準機會，群”放在吧臺上，把服務員拿出的香煙塞進了自己的衣袖里面，整個過程不超過兩秒鐘。服務員轉過身來，四盒中華擺上了吧臺。身準備離去。這一切，都被吧臺上的監控探頭錄制了下來，監控加壓力，徐經理見狀，一手拉開“客人”的袖子，幾包香煙散落經詢問，慣犯劉某，經常利用這種偷梁換柱的手段在杭州各大酒店作案，從未失手。作案時身穿寬大的、袖子是經過改制過的風衣，就是看準吧臺只剩下一個服務員時，趁服務員不注意，監控人員不細心，用自己身上的假煙換取服務員拿出的真煙。經檢查，放在吧臺上的煙全是假冒產品。劉某被安全部送到了公安局，受到了應有的處罰。之八隨即外出，到18：00左右帶回一個男子(搬電腦的三輪車夫)進入三輪車夫在包廂內等一下，等電腦過來了，再幫他搬走，后該客未回。[分析]現在隨著經濟的快速發展，各類詐騙方法、手段層出不窮，不僅在收銀存在著被詐騙的可能，花樣百出，而且各類酒席詐騙也相應浮出水面，因此作為員工、管理人員在提高收銀詐騙意識的同時，也應相應提高各類酒席詐騙的警覺，防止上述案例的再次發生。安機關勘察發現該房間的窗戶正好是對著二樓平臺，犯罪分子利用有檢查窗是否上鎖。公安機關提取了留在窗臺的腳印及指紋進行了備案調查。酒店由安全部出面處理該事件，經雙方協商酒店賠償客人提出至少現金的百分之五十，免去當天的房費，該事件做一次性處理。事后，安全部提出在易從窗戶進入的底層房間的窗葉移動滑了固定片，限制人員能進入的方法。式偷竊先生被某些聲音驚醒，他抬頭一看，只見一人趴在窗臺上手拿一根竹竿正在挑他的衣服，張先生便大叫一聲，小偷扔下竹竿便跑張先生發現少了一條褲子和內裝的一些現金、其它物品等。該事件過后保安加大了夜班的人員力量，加強了巡邏次數，布控，防止此類事件的發生。館的黑手因過于疲勞隨手便關上了房門，將公文包放在窗頭柜上倒在床上心里一驚朝床頭柜一看，發現黑色公文包不見了，包內有人民幣。同一層的潘先生房間門打開竊得一公文包，然后帶上行李打車離開現場。偷竊搞了，我要準備一些資料很急的，你過一會再來好嗎”服務員房主回來，發現自己的行李不見了向公安機關報了案。酒店賠償了顧客失少的物品，事件才處理完畢，事后該酒店組織人員進行一系列的安全防范培訓，提高員工的防范意識。劫并封住了他的嘴巴，劫走他隨身攜帶的現金五千元、一只歐米茄手表和兩部手機還有公文包。歹徒逃離房間后，許先生掙脫捆綁撥通服務臺求救，報警后警方在回放該飯店當天錄像時發現兩個行蹤可疑的男子在搶劫前已逗留多時且跟蹤過另兩名旅客。保護義務，致使許先生遭受到財務損失和精神傷害，酒店方應承所謂歹徒行蹤可疑是在發生劫案后才被警方發現的。在這之前酒店已盡到安全保護義務。針孔射像頭裝進酒店套房上最高檔的賓館，分別在7月29店方立即派酒店工程技術人員拆開有線電視盒取出射像頭。當地警方了解到，警方接到一名老板報案，稱入住酒店時被周后抓獲兩名嫌疑犯。據介紹兩人系臺州淑江人，智商較高具有一定的反偵察能力。這兩人用假身份證在這家四星級酒店登記房間然后購置的針孔射像頭裝在電視接受盒內，這種射像頭具有遙控及時向公安機關報案。竊案間遭竊。保安員立即趕往現場，簡單的詢問了情況后，立即報公主稱K將房間重排了。搞清楚這些以后，總臺員工將后一位住客進行了換房，他開始清點自己的物品，居然發現放在柜子里的現金不翼而飛，于是趕到總臺向服務員說明情況。聽了客人的講述，保安員征詢客人是否同意報警。客人一開始即表示不同意，只是一直要求飯店給予賠償。在飯店表明態度后，他同意報警。民警到達詢問情況后，要求該客人去派出所做筆錄，保安人員再展開內部調查。因當時監控錄像機故障，無法查看錄像回放記錄，保安人員就根據開門記錄進行了調查。在調查中發現該客人從登記入住到報案沒有用自己的房卡開過門，也就是說客人從未進過房間！保安人員立即將此信息匯報給了派出所，在民警的嚴厲訊問下，該客人承認是在說謊。最后，派出所管家部員工小張和以往一樣熟練的推著工作車，禮貌地敲敲客人的房門，客人不在，她打開房門，開始一天的工作。這時，被揪了起來。說來湊巧，就在這時，房間的主人回來了，迎面碰么會在我的房間你們怎么可以隨便讓人進我的房間呢”小張安全感都沒有，我的房間竟可以讓外人進來，去叫你們經理，我要投訴。”受到了嚴厲的批評及處分。時候都不要放松工作的警惕，要多問、多思考、多觀察，在遇到此情況時，一定先委婉的核對一下賓客的身份，驗證一下房卡或請其出示有效的住房證件，切記盲目判斷是該房賓客，讓其進入，險些出現大事故。同時更讓事故隱患消除。某日一位客人帶著一個小孩在酒店樓道里走來走去，看見正在打掃衛生的服務員就走過來，讓其打開3408房。該員工依照酒是找人，在沒有得到房間主人是把一個包放在房間里就走，不會逗留。該員工一想也不會使住店客人有什么損失，況且自己跟著進房間，便詢問來訪者要找的客人姓什么客人毫不猶豫的說姓孔。經過客房中心核實身份，此房間客人確實姓孔。于是員工敲門，聽房間內無客人回應，便客人相當生氣且來到大堂大聲投訴說，為什么沒有經過他本人同意就給來訪的人開門!事后了解到原來房間客人和來訪客人有經濟糾紛。經大堂副理和值班經理出面，對房間客人進行了道歉并贈送水果，客人情緒才稍緩和，并提出酒店一定要對員工進行安全方面教育，不得隨意打開房門。客打開賓客房門，是一種安全意識淡薄和紀律觀念差的表現；服務人員必須本著對酒店、對賓客高度負責的態度，強化規范化操作，強化安全意識，制度嚴明，不可有麻痹大意、自作主張的思想，否則會使服務工作陷入被動局面。重要資料客房服務員小張每次清掃房間換床單兒時，為了省事兒總是的床單和被套迅速地揉成一團，直接扔進了布草袋內。一次，賓客厲先生退房后又回酒店詢問是否發現他房內床鋪房間是小張清掃的，但就是因為他平時不注意，所以只好在一大堆尚未清洗的棉織品里重新檢查尋找，好不容易最后在床單里發厲先生的文件。照做床規范操作，將床上用品逐一拆除，輕輕抖單并認真檢查，防止裹進其他物品，如客人的手飾、衣物、文件等。本案例中小張的違章操作，將客人遺留物品未及時發現而裹進了床單，幸好床單沒有被做清洗，如果萬一真的放到洗衣機里被一攪，文件成了碎屑，那將給賓客帶來多少不便和不愉快呀也將直接影響到酒店聲譽。在這里提醒大家，工作中一定嚴格要求自己，努力使賓客在店沒有遺憾，安全、舒適、滿意的照顧好每一位開元的朋友。子將自己反鎖在衛生間里，估計可能要自殺。接到信息后，保安立即上樓，因情況緊急，保安破門而入，發現一女子用一塊碎玻璃片正在進行割脈自殺，連忙進行阻止。由于破門急時，該女子何危險，同時，此房間男客人同意賠償賓館的損失。[分析]以上案例為服務中心工作人員細心，才得以阻止了一起自殺事件。在發生此類事件時，如有發生苗頭要立即處理，才能避免給飯店帶來不必要的后患。服務員接到通知后，匯同醫務人員一同進入房間探望，所幸客人無大礙。經查：衛生間洗臉臺下的下水管滴水，客人洗臉時，踩。事故發生后，部門的補救措施做得較及時，部門當班領班、助理、經理均進房表示道歉、慰問。并安排了醫生前往就診。楊女士對我們所做的努力也表示感謝。房的檢查，確保設備設施使用完好。服務員碰到相關異常情況，應及時上報。該案例部門的補救措施做得較及時、到位。關著，便拿自己的樓層卡將門開啟并把茶葉放置在茶幾上，門口客人說道。小楊禮貌與客人道別，走出房間繼續到7064打掃衛間才發現房間內錢物被盜，而此時方才的那位男子早已不見了蹤。、地秤、洋酒將房間的物品裝到大號手提袋內帶離酒店。[分析]其原因有兩點：①由于客人在房間租賃了電腦上網，而酒店并未收取該客人的電腦租用押金。②門崗員工對在特殊時多物品離開酒店的客人未及時進行關注。名的菜館品嘗美食。當小倆口興匆匆回到酒店，準備收拾行李返家時，卻發現房內一片狼籍，有人在他們出去吃飯的時候進入了立即通知了酒店的安全部門，安全部人員趕到了現場，據劉先生總價值超過了2萬元。詢問劉先生有沒有將房卡交給他人，劉先生十分肯定的說就一張房卡，而且一直帶在身上，出房間門時還將房門帶上了。十一層高的房間，又沒有陽臺，小偷是從哪里進來的呢安全人員邊查監控錄像，一邊對現場進行了勘查，監控錄像上顯示兩名男子是推門而入的。仔細檢查，又發現房門上有口香糖的痕跡，安全人員恍然大悟，推斷劉先生買完東西回來時就被小偷跟蹤，趁劉先生開門后不注意，在房間門的磁卡鎖上粘上了一團口香糖，劉先生放下東西出門吃飯時，認為飯店門上有復位器，就隨手帶上門，沒有核實是否關上就匆匆離開了。進一步查看錄像，畫面證實了這一推斷：從劉先生入住起就有兩名男子在樓層閑逛、踩點。劉先生買完東西回來時，尾隨其后，趁劉先生不注意時將口香糖粘在磁卡鎖上，劉先生走出房門認為房門入室作案段作案，屢試不爽。案件的發生給客人造成財產損失，并且給酒店帶來極壞的負面影響。罪犯在作案之前會對樓層進行踩點，觀察，利用客人外出的時間差，用各種手段打開房門，或利用客房相連，容易攀爬、或門窗沒有關上入室行竊。對于防范客房失竊事件，安全人員要做好巡查，遇到可疑人員要主動盤問，對沒有的情況，發現問題及時處理。樓層服務員要有較高的警惕性，注意對可疑人員進行詢問或通知安全部，對客人門窗沒有關緊的要及時提醒或關閉。服務員擅自開房門女客酒店里慘遭殺害誰某酒店曾經有這么驚人的一幕：酒店服務員在客人睡著的情況下，擅自開門將一名陌生男子讓進房間，結果入住客房的女士慘遭歹徒謀殺。根據警方查明，在受害人洪萍遇害前，曾經在一家飯店吃飯時認識了當地的無業人員李某，隨后，李某等人邀請洪萍到一酒吧玩至次日凌晨2時許，其間，李發現洪萍比較有錢，心生羨慕于是李某在同伴的協助下很快打聽到洪萍入住的酒店名稱以及房間號碼。叫客房部服務員打開503房房門，服務員在沒有請示洪萍的情況，為李某開啟了503號房門并隨即離開。此時，洪萍正處于睡夢之中。李某進入房間后見洪萍睡在床上，洪驚醒，發現李不懷好意后立即反抗呼叫，并與對方發生廝打。李某依仗自己力氣大，強行將洪萍按倒在床上，并用雙手卡住她的頸部直到她喪失抵抗能力，后見洪萍還有動靜，再次對洪萍卡頸，直至死亡。其間，酒店方沒有任何反應。作案后，李某將房門反鎖逃離現場。直到次日早上，酒店方面才發現洪萍遇害。經法醫鑒定：洪萍是受鈍性暴力阻塞呼吸道息死亡。案發后，李某四處躲避，但最終被緝拿歸案。障人身安全、財產安全方面的義務，關鍵是酒店服務員在未進行身份確認的情況下擅自打開503房門，致使犯罪分子李某進入受過錯和損害后果之間的因果關系也是明顯的。也沒在意，心想開門通通風也好，但是沒想到就是因為這一時的訴到大堂副理處，對進入過房間的服務員都問遍了，確認是有一個相機放在了書桌上，為查清事實真相甚至檢查了監控錄像，沒有其他人從正門進入過，理由只有一個那就是有人從一樓的窗戶進入。事故已經發生，作為酒店要承擔一定的責任！客人注意關窗關門，發現客人窗門未關，也應該能有安全的預見性。通風過程中，條件允許下要派專人時刻進行巡視，保證酒店財產及客人財產不被損壞或遺失。讓每一位入住酒店的客人都安心！2003年8月的一個上午，某酒店的6F客房服務員張某正在材著隨手打開冰箱，拿出一瓶飲料坦然自若地喝了起來。張某見這位“客人”著急了，于是就急急忙忙搞完衛生離開了602房間。通過反復觀看飯店內部的監控錄像后，發現有一男子曾多次案情真相大白。時遭搶劫服務臺，為了感謝客人入住我們賓館，在圣誕節前，我們為客人把房門打開了，兩青年進屋。突然，其中一位從塑料袋里抽出一身受重傷，期間她大聲呼喊，可是沒有人來。歹徒找到了現金，捆住趙女士后關門而去。接待主管將房號、姓名用對講機通知行李生，并在箱子上掛上名牌，陪同兩位客人一同乘電梯。同時幫忙接待的那位主管因為有其他事，也搭乘同一部電梯，好像同時送客人進房似的。在客人間隔不到2分鐘，就有位穿著與飯店員工制服相同款式、相同顏色的衣服的青年男子，先到9樓房間按門鈴，稱是飯店安排的特別服務人員。較年輕的那位客人開門后，表示不需要，不讓他進人寒暄外，一面拉開窗簾，并用茶包為客人沖一杯烏龍茶，然后去浴室放水，讓客人洗澡。就在客人進入浴室后，他掏空了客人的衣服、褲子里的全部財物后逃走。客人洗完澡看到衣褲都不在原來的地方，一摸口袋發現現鈔全不見了，于是驚慌地告訴在9樓的同伴，再告知前廳部接待的直到這時客房部服務人員還未接觸到客人。了解情況后，飯店人員從客人口中得知該男子雖穿著與飯店人員相同得服裝，但是否在胸口掛有名牌卻不能肯定。房客在驚慌之余，硬是咬定是飯店人員，且說是他泡得茶，一切動作都是職業性的，非常熟練。飯店人員在臺子上發現一包烏龍茶袋，與原來提供的茶袋不相同，飯店的茶袋上蓋有飯店的印章，而已沖泡的茶包上沒有，顯然是歹徒自己準備的。但客人仍不能諒解，最后經征得客人同意后，飯店報請警方指派刑偵人員前來調查，收集指紋等現場證據。客房服務員在清理客房浴室時，在防滑墊下發現一小紙包，打開來一看是一撮白粉，懷疑是嗎啡，因為警方曾從這間房間逮捕過一住客。服務員迅即將小紙包經由主管轉送到保安部，保安部也立刻轉報警方。警方也立即派員前來了解，并對該女性客房天他們在這間房間內捕獲一名毒販，他是警方已經掌握了很久的嫌疑人，警方也獲得線報他身上藏有嗎啡，但逮捕后卻沒查到他藏匿毒品，也就沒有了證據。也感到困惑時，飯店卻帶來了好消息。在逮捕的當時，警方雖也曾搜過客房的各處角落，但就是疏忽浴室的腳墊。客房服務員在3位房客離去后清理房間時，在垃圾桶內發現揉成一團的信紙，飯店提供給客人使用的那種信紙，無意間打開一看，好像是計劃綁架的犯罪計劃書，立即向客房部主管報告，保安部獲知后共同研究。這是一張街道簡圖，上面注明在何地埋伏、如何跟蹤綁架對象、車子行駛方向、在何處綁架上車等等。迅速提供給警方參考，從而幫助警方部署偵查破獲一宗綁架案，方對該服務員的機警贊不絕口，并進行獎勵。店客房從事非法活動的事例屢見不鮮，可能是飯店隱蔽性高，不易為人發覺，只須辦理登記手續，留下姓名資料即可。某住客曾在客房詐賭，詐騙巨款后旋即離去，另人防不勝防。尤其是居住日期短暫的旅客，住上一兩夜就離去，服務人是鼓勵員工窺探客人隱私，但基于維護安全的理由，也不能任非法活動潛存在飯店中。熱心公益的工作人員也必然是忠誠負責的最佳伙伴，甚至在工作上的表現也足可為人表率，主管在工作考核上應該突出強調這一點，以鼓勵員工見義勇為。忠誠是個人的修養，無法作為工作的要求，但必須是一個標準，勉勵員工共同向忠誠看齊，正所謂見賢思齊。見了。于是曾先生急忙報案，丟失的包內有現金三萬余元、港幣八千余元和臺胞證一本。派出所和刑偵中隊備案調查。曾先生入住時被一人跟蹤。在曾先生外出用餐時，跟蹤的那個竊賊帶著另另一人蹲在門前，一分鐘左右兩人進入房間，半分鐘兩人提一只手提箱離開。.前廳案例一天下午，酒店安全部辦公室突然被急促的電話鈴聲打破了馬上告訴自己要冷靜。小王面帶微笑為該賓客辦好了入住手續，等客人已經乘電梯上樓層之際，連忙通過電話向安全部王經理作了匯報；王經理知道情況后立即趕往總臺查看，并向小王了解該客人的情況，客人是本市泉山區政府請來洽談合作項目的重要客人，假如弄錯了打擾得罪了客人，問題會更棘手，還會影響到賓客對徐州的印象，王經理做出先不要將該客人的信息在網絡上傳接待人員也只是知道些簡單情況，具體內容也不清楚；接著將此和記錄，同時帶著客人的相關資料去轄區派出所作詳細調查。整個調查過程緊張的展開，他們馬上通過網上協查，但卻并沒有查到該客人的姓名；難道是系統弄錯了嗎忽然一位警官說酒店的系統和公安協查不是一個網絡，可能該客人與罪犯同名，要不就是已經抓住、刑滿釋放了；為徹底弄清該客人情況，派出所打電話去客人所在轄區派出所查詢，后被告之該人已經刑滿釋放了，可是通緝記錄還沒有刪除，信息傳來大家都松了口氣。由于考慮周詳，措施得當才避免了因系統問題而與客人發生沖突，給以后的安全工作又增加了寶貴經驗。安全部的王經理工作經驗豐富，較為全面的分析處理問題，即要現在集團酒店前臺服務管理系統完全網絡化，出現上述類似情況該如何靈活處理，本案例做出了很好回答。某日，國內一家大型團隊入住酒店。到總臺辦理團隊入住手續后，客人陸續進入了客房。團隊中的一位客人陳先生是第一次到徐州，想要出去逛逛，于是未進自己房間，將自己的行李在朋友的房間一放，便興沖沖與朋友一道外出了。由于團隊房間數量很多，服務人員反饋該房無行李，總臺在登記時就漏了這間房，誤以為該房未用。此時恰好一位外賓到店，總臺就隨機將該房間排給了這位外賓。凌晨4點，當陳先生和朋友回店，打開房間門后，陳先生與正在熟睡中的外賓相互大吃一驚，雙雙向酒店提出投訴。上面的問題完全是可以避免的。比如總臺認真做好團隊分房登記其實卻違反了操作規定，為酒店聲譽帶來極其不好的負面影響；如果能夠及時妥善處理，并做好協調工作，就不會出現使得我們兩位賓客同時投訴的局面。假如賓客的隱私被發現，酒店可能還“身份證”2004年的年初，一名中年男子入住浙江省某酒店，在登記時總臺服務員小郭發現此中年男子所持身份證與本人不符，她馬上報告酒店領導，經酒店領導同意，立即向所在地的派出所報案，民警迅速趕到酒店，將此中年男子帶回所里詢問。中年男子稱，他本人姓張，黑龍江人，身份證是撿來的，因為自己的身份證丟了，所以就用撿到的身份證登記住店。從張某偶爾流露出的閃爍不定的眼神中，民警判斷張某沒有其中一部手機沒卡，另一部手機沒電。經調查，發現其中一部手機的機主為青島某公司職員劉先生。劉先生稱，前兩天他到浙江出差與人共住一酒店房間，結果早上醒來時發現自己的手機和錢都不見了，同屋的客人也沒影了，于是向當地警方報了案。派出在事實面前，張某不得不承認了自己的犯罪事實。原來，張某是一名流竄多省作案的慣偷，專門選擇交通方便、易于脫身的車站碼頭附近的酒店，然后用他人身份證登記，半夜趁同屋的客人熟睡之機，將錢物席卷而去。班，我介紹一下你們酒店好嗎”總臺小姐立即到另一側為客人介紹賓交流，分散員工注意力，利用一定的手法進行詐騙。兌換外幣必須只對住店客人提供，且每日應有固定限額。一般此類詐騙多以兩人出現，利用總臺接待英語的薄弱和膽怯心理，使接待員忙于注意外賓在說什么，而忽略了其它方面。當客人要求找帶有特別號碼的紙幣時，接待員應立即引起警惕，最關鍵的是任何情況下都不得將人民幣交與客人手中讓其自行查找。害案五一黃金周期間，某五星級酒店大堂內人流如織，進出酒店大門的賓客絡繹不絕，進口旋轉門轉個不停。這時大堂副理聽到一聲“唉呀”一聲驚呼。循聲望去，原來是有個幼童的腳夾在旋轉門閉合處，此時旋轉門已自動停止，但小孩因緊張導致腳踝處，一時無法脫身。她的母親在一旁焦急地呼喊著。大堂副理及禮賓員上前幫助，小心翼翼地將幼童的腳取出，小孩哭個不停，小腿處略有淤青，為了慎重起見，大堂副理當即派禮賓員陪同幼童父母前往附近醫院。經過拍片、就診，醫生表示并未傷及腿骨，身體并無大礙。當天，大堂副理又前往客房，這次意外事件得到妥善解決。母一時未照料好自己的孩子，而大堂副理及禮賓員又忙于處理大堂內其他事務造成。前廳部應加強對旋轉門運轉情況的日常檢測。大堂賓客較多時，禮賓員及大堂副理尤其應注意旋轉門的運轉、使用情況。兒童對自動旋轉門普遍具有好奇心理，禮賓員應及時勸阻在旋轉門內玩耍的兒童，避免出現意外事件。秋高氣爽，一天某五星級酒店大堂副理正在酒店外圍巡視，忽然看到遠處假山噴泉附近有一兒童不聽母親勸告，爬上假山玩耍。眼見該小孩越爬越高，距離地面已有兩三米，大堂副理快步上前勸阻。因假山上并無攀援物，下山容易滑跤，比較危險。大將小孩抱下來。小孩下山后，大堂副理又委婉告知其母親，為了客人安全起見，酒店假山禁止攀爬，這位客人表示理解并向酒店表示感謝，隨后即帶領其孩子離開假山噴泉。副理發現及時，避免了一起安全事故的發生。大堂副理在巡視酒店外圍時應認真、仔細，檢查酒店外圍設施設備是否正常運行，及時發現設備使用或客人活動時存在的安全隱患。保安人員應經常在容易出現安全事故的地段、范圍巡邏，避免出現意外事件。某項活動時，應有理有據、委婉禮貌地勸說，得到賓客的理解，更便于工作的開展。不料仍有一位女客人跨越圍欄進入工作區域，因而滑倒，一屁股坐下，因身胖體重，造成骨盤摔傷，緊急送往醫院。飯店承諾負擔醫藥費、道歉、負責賠償，哪知該客人竟一聲不響地告上了法有警告標志，但司法人員在查看現場后，仍責備飯店有疏忽的過失，卻也言之有理。他說，一樓施工，圍欄設在電梯口，就應該不讓電梯在一樓停，有人從電梯出來，怎么可能不跨越圍欄此外還應該在地下一樓設下圍欄及警告標志，警告行人應從另一方向上樓，這才算是盡到防范的責任。所謂疏忽的過失，是“應注算周全，所以難就其責。房客，所以飯店未能全心照顧，且認為既已承諾賠償，應該可以不再節外生枝，未料在尚未達成賠償協議前，她已向法院提起訴訟，實在是賠了夫人又折兵。處理意外事故的專案小組由主管人員負責召集，最好是保安主管，因其立場較為客觀，且與公安機關、司法機關較為熟悉，以本案中引起事端的清潔單位來說，認為自己已經盡到警戒責任卻仍被告訴將承擔法律責任，頗感委屈，似乎不能接受教訓，這一點飯店是值得重視的。正如司法人員所講，雖在電梯口設置圍欄，仍屬不夠周到，應該在下一樓層就設置警告圍欄，甚至暫時停止運行電梯，才是正確。相關人員必須接受教訓，才不致重蹈覆轍。這是一件發生在某家五星級飯店的真實故事，也是件無法解釋的事情。會人士，因參加國際性的社團集會于下午2時許由旅行社導游人員陪同入住。自稱是在下午3時，由妻子本人到大堂保險柜租用保險箱，把一疊百元美金現鈔及一串鉆石項鏈都寄存在保險箱；但在下午5時許，妻子在客房內更換服裝、化裝后去保險柜拿出保險箱時，赫然不見了那串鉆石項鏈，馬上找來了當地導游一同與飯店安全主管理論。像為了證實妻子所說的存放過程，大家共同觀看了錄象帶。只見妻子提了一個旅行帶放在柜子上，拉開拉鏈，取出一疊鈔票放在保險箱里，在從袋子里取出一只小布袋，從小布袋里拿出一堆衛生紙包著的東西，拉開來是細細長長的，看得非常清楚，那應該是一條項鏈，然后就看見她把一團衛生紙一樣的東西用右手團起來之后再放回小布袋，收到行李袋中，卻不能很明白的看到有將項鏈放進保險箱的動作。然后她就將該保險箱隔著窗欄桿交給里面的工作人員，女性工作人員將保險箱用雙手托著放進了保險柜。飯店當即決定拷貝錄像帶，一卷交給該對夫婦。當進行談判時，這對夫婦的導游代為表達說，他們是有身份的人，不想把事情擴大，該項鏈價值約2萬美金，但只要飯店有誠意賠償，能賠多少都可以答應，也免得影響飯店的聲譽，似乎只要出價就能解決。但飯店考慮這不是賠償的事，保險箱的鑰匙是交給當事人自己保管，工作人員只有一片總鑰匙，沒有當事人的鑰匙是不可能開啟的。也就是說，客人放在保險箱的任何物品，不是她本人任何人都不可能拿到的；即使當事人的鑰匙遺失，被人拾得前來冒領也不可能拿到，因為還需要核對證件以及簽名。由于飯店有層層的保護措施，假若承認放在保險箱內的物件可任由第三者拿走，或可能被盜的話，問題是很嚴重的，所以飯店不敢承諾賠償。但為了避免爭執，飯店并沒有說明在錄像帶未看見妻子有將項鏈放進保險箱的動作，只聲明須報公安機關偵查，如確屬飯店的責任，全部賠償也是應該的。但飯店的這一要求被對方拒絕，聲明沒有時間，也不想張揚。但飯店拒理力爭，最后這對夫婦同意報警。飯店先請警方去保險柜勘察一切設施，并說明保險柜未遭外力破壞不可能發生失竊，然后才共同研究錄像帶。飯店向警方說明，雖然在錄像帶里確實有一條細細長長的東西，但卻看不到將鉆石項鏈放進保險箱的動作，并將錄像帶交警方保管，警方在詢問過雙方筆錄后，也未做處理，全案移交法院。法官曾以證人的身份對夫婦)曾委托旅行社人員繼續要求賠償，并通過其他渠道施加壓力，但飯店始終堅持嚴正的立場，最后這對夫婦也就不了了之。某五星級飯店總臺組長工作經驗豐富，機警異常，適時防止家庭主婦的模樣，而不是職業婦女的打扮，只身到總臺開房間住宿。當時是下午4時許，負責接待的總臺工作人員剛好又經驗不證核對等一切手續后，正準備在出納柜臺交納房租費時，被總臺組長發覺既未帶行李，又未帶皮包，僅手拿著小錢包，而且神色悲戚，立即以客滿為由拒絕為其訂房。不料該女子獲知不給房間時，一開始是滿臉的驚訝表情，接著就大聲叫罵，把所有的情緒都叫罵出來，并賴坐在地下哭鬧不休。保安領班出面，并答應其解決問題，才把她按撫下來。總臺組長機靈的找到她的入住登記表，查知她寫下的家庭電話，打電話給她家人，恰好是她丈夫接聽。從電話里就能感覺的到他高興的語氣，聲稱馬上就到。此時大堂總臺仍糾紛不斷，因為其他客人對這位女士不雅的態度十分不滿。飯店人員又不便說明,因為觀察這位婦女的情況，她有可能有尋短的傾向。還好她的丈夫三十分鐘之內就趕到了，他們夫婦好像很有默契，見面后一聲不響的就一同走出飯店回家了。據她回家，一家人都擔心不已。正在尋找，接到飯店電話，一家人就高興得跳起來。飯了，只有小殷一個人在商場。這時，一前一后來了兩位客人，前面的客人一進商場就要求買一雙襪子，于是，小殷就給客人拿襪子。后面的客人進商場后在瀏覽商品。客人在拿到襪子后，付了100元大鈔。正當小殷準備找零時，客人說帶有零錢，把100元錢要了回去后，又問小殷是否可以再拿一雙，小殷于是又拿出一雙給客人，客人卻嫌花色一樣不要了。然后對小殷說，找不到子款后又要求開發票，此時，另一個客人已經走出了商場。在拿到發票后，客人立即離開了。小王吃完飯回來了，小殷把剛才發生的事告訴了她，對自己及時識破騙子的招數感到沾沾自喜。商場經理也過來了，小王提及商場剛進的一批皮包，征詢擺放得如何，此時，大家才猛然發包偷走了。務員，保安見狀連忙上去阻止，同時勸說幫助客人穿上衣服，但此時，客人不僅未配合保安的工作，同時大打出手。于是，保安全力出擊，將客人暫時控制住，雖然保安受到不響演出無法正常進行。大劇場服務員進行勸阻，非但不聽而且辱罵服務員，氣焰更為囂張。安全部經理和康樂部經理到達現場強制幾名鬧事的觀眾離開酒店并予以警告，那幾位鬧事人員離開酒店后不服，于是召集了一伙人想再次來酒店鬧事；安全部人員察覺后做好相應準備，等那伙人過來時發現酒店大門口有較多人，于是有點膽怯不敢再來，之后離開酒店。盛夏中的一天，小劉像往常一樣在酒店泳池邊巡檢。此時已看到客人到來，小劉首先向他們問好，并向他們介紹了游泳池的相關情況，其中一位很快就換好衣服下水游泳了。還有一位中年客人抱著小孩在泳池邊邊看邊玩耍。過了一會兒，泳池里的客人走上池邊回到更衣室里，這時，旁邊的那位中年依然在和小孩在年和小孩一起掉進了水里。中年一邊掙扎一邊喝著水，卻無法叫小劉一個箭步躍起跳進水中，使先把小孩托起撈了起來，然后又迅速回來將中年扶起。此時，孩子在不停地哭著，大人在不停的然后轉向大人，安慰了他一會兒，讓他做了幾個深呼吸，看反應還正常，小劉這才松了一口氣！這時，另一位客人從更衣室里換好衣服出來了，看見同伴特別是小孩此時此景，趕忙跑了過來，激動地握住了小劉的手，不停地說著“謝謝，謝謝!”[分析]游泳池是酒店一個提供客人舒適與健身的場所，但同時也存在著極大的安全問題。特別是在一些不會游泳的、酒后以及小孩等客人到來時更是容易產生安全隱患。這就要求我們泳池服務員，特別是救生員時刻保持高度警惕，時時關注每一位在泳池內和周邊的客人的舉動，以免發生意外。當意外發生時，要第時間加以搶救，保證客人的生命安全。人左右聚集在大堂鬧事，還不準外賓入住，影響了酒店正常經營。處理結果：召集全體保安體和酒店領導一道維護酒店秩序，同時向公安機關進行報警。公安人員到后，與公安人員簡單說明事由和酒店內住著較多外賓及來寧海投資客人，混混在大堂鬧事將對當地治安環境造成較壞影響的后果。在公安機關的大力支持下，迅速平自息了事態，對鬧事者，公安機關作出治安拘留處罰。的音樂伴隨著大家快樂的心情迎來了一批又一批喜歡追趕時尚的俊男靚女。事，跑上來六個清一色的的黃發輕年人，其中兩位手里各提著看上去像裝著衣服一樣的袋子，直向迪廳口沖去，這時候迪廳的兩個門今天不買了”說著又往里沖，最后在領班和門崗的相互勸阻下他們才買了門票，他們剛進迪廳后便四處張望，好象要找什么人似的，領班讓大家要留意這些人，并囑咐叫他們把手里的袋子寄存到外面的寄存箱里，幾個年輕人看了看場內的概況，又相互耳語了幾句，便叫其中的一個人提著兩袋“衣服”出來寄存，那個人把兩包衣物放到柜子里，他剛拿起時就感覺這兩包衣物很沉，再一摸把他嚇了一右的鋼管，這時他忽然想起這群人里一個年輕人就是頭幾天晚在跳舞時和另外幾個客人發生口角后被勸離迪廳的。他們今天來是不是想報復那太內那幾個人的呢小周感到事情的取得了聯系，十多分鐘后警察將這幾個人連同兩包衣物一起帶回了警局。經過盤查，這幾個年年輕人，攜武器進入迪廳就是想找那天和他們發生口角的人出氣，給他們一個教訓。由于我們員工的認真負責和高度的警惕性避免了一場惡性的斗毆現象的發生，保證了賓客的安全，同時也保證了經營的正常營業。竊案在了停車場的一角，第二天一早，林、后，發現兩輛豐田的右側后方各有一個車窗玻璃被砸碎，放在車輛停在酒店的停車場酒店因該負責，但酒店方只對被砸的車輛進行賠償，并不對車內失少的錢賠償，并說明你們如有貴重物品因寄存總臺而不是放在車內，并且我們對車內的錢、物數量也不了，其損失認定和賠償應由警方調查結論出來后才能確定。隨著社會經濟不不斷發展和繁榮，社會上高級轎車也不斷的經過一夜的時間，清晨客人將離開酒店時突然發現車頭前的奔馳不見了，一看原來是被別人給扳斷偷去作了收藏。增加巡邏次數、控制閑雜人員的進入、對可疑人員的逗留進行監。在監控中發現一名陌生男子，正往員工自行車篷內東張西望。憑著小王多年的經驗確定：該男子是盜車嫌疑人。他立即向領班做鎖，騎上車子正準備走，卻被我們在出口處事先布下的兩名保安攔住了。經盤問該男子承認盜車行為，準備偷去賣錢。，保安部將該男子移交公安機關處理。到一輛尼桑車時，發現右側車窗沒有關。小毛用手電照了一下車廂，看到駕駛儀表盤上有一只手機和一只小靈通，打開柜子發現還有一疊現金。小毛立即用對講機向領班進行匯報。當他和領班一起在檢查車內其他物品時發現了一張名片，他杜絕物資流失是酒店安全一個重要任務，但往往在日常物資中注重酒店顯形的物資流出，卻忽視了一些存在的隱形流失；店的大漏洞。照常又是一個中班，保安小趙正在門口值勤，不遠處一輛拉著泔水的三輪車正向大門口走來，小趙照例來到車前進行檢查，“對不起，不管有什么異味只要從酒店出去的，我們都要進行檢開進行檢查，突然他發現一個桶里露出了一個碟子邊，職業的敏感告訴他泔水里一定有問題，于是他立即找了一根棍子，在這個桶里攪和了幾下，幾個碟子出現在他的面前，他同時在其它幾個桶里攪和，發現另一個桶里有幾個煲和一張臺布。這位師傅見出“對不起，酒店的物品出門要有出門單，況且你還不是用正當方此事，經過詢問得知，拉泔水的看到今天客情忙，服務員顧不到他，就乘機偷了餐具藏在泔水里，不想還是被保安發現了。酒店針對此事進行了深入的調查，查找出現問題的原因，要求餐飲部在有人來取泔水時一定要多加關注，杜絕類似事件的發店拉泔水并處以相應的罰款。讓一些投機者無機可乘，堵住了漏洞；同時也提醒大家工作中任何環節都需按章辦事，一絲不茍。酒店是客人放松心情的地方，賓客來自四面八方，外出駕車更是越來越多；自然酒店停車場的車輛安全也成為酒店為賓客安要方面之一。呀”的響聲，他向聲響處望去發現一輛“豐田”車正欲離去，直覺告訴他，這輛車一定擦車了。他飛快的跑去查看該車旁邊停放的“奧迪”車，發現果然在前車燈處被擦傷了。于是，他立即上不起，我是酒店安全員李明；你剛剛開車時把旁邊的車擦傷了，場這么多車，你知道車主在哪里嗎那好你去找好了，不過我可登記時都會詢問客人的車牌號碼，并記錄在客人的入住檔案里，我們去查一下就知道了，如果找不到客人，那就由酒店跟你協商客人，他幫助看管停車場。幾分鐘以后，一位客人走了出來，看車擦了的人在嗎”李明詢問了客人的車牌號碼，在確認后將情你，我的車就白擦了，你們服務真細心，開始登記時我還在想你入住登記時詢問客人是否駕車，同時留下車牌號碼，這樣就方便了與客人的聯系，遇到相關車輛突發事件就更能掌握主動，讓賓心、更舒心。中午，一位客人開車來到賓館門前，告訴保安要求將車停在館前，門衛小王按相關操作程序為客人辦理了車鑰匙寄存手續，并禮貌的告訴客人憑泊車牌取車。恰巧，這輛車的原主常客楊先生也在賓館用餐。楊先生用完餐后來到館前，這時他看見自己的車停在館前，告訴門衛小張自己有急事，要求取車，但沒帶泊車現在又有急事，應該沒問題。于是楊先生取走鑰匙，急速離去。客人出示泊車牌，要求取車時，雙方發生沖突。原來楊先生的那輛車因某種原因已轉讓給了那位客人，后報[分析]對客服務主動、靈活、細致、不拘于規范，時時給客人方便，最終讓客人感到滿意，這是我們的服務宗旨。案例中門衛小張有較強的賓客意識，急客人之所急，但他卻犯了個經驗主義錯誤，認為楊先生是常客，經常停車，一時疏忽忘了拿，但沒有進一步考慮到一切事物都在變化中，這就提醒我們進行個性化服務是以規范工作程序為依據，不能無故突破規范化的服務，避免不必要的爭執。松了口氣，便急急忙忙的交接了車鑰匙。過了不久，一位客人出示泊車牌，這時，發現少了一把車鑰匙，由于事情重大，領班一邊打電話到地下停車場詢問當班大伯查看車鑰匙有否置留在鑰匙柜里，一邊又派門衛下去查看，隨著兩人秒的流去，而小鄒最終未能聯系上，而此時，客人因不滿服務氣呼呼的走了。最后，領班親自下去查看，發現車鑰匙置留在鑰匙里。按著客人留下來的地址，將車鑰匙送到客人的手上。[分析]車管員管理鑰匙尤如銀行收銀工作同樣是一項責任重大且極為細致的工作，要求車管員要有清醒的頭腦、強烈的工作責任心，細致的觀察力。本案例中小鄒因急著下班，注意力不集均想當然，沒有認真仔細檢查鑰匙柜，思維定勢，工作責任心不強，導致本可以發現的車鑰匙，卻不得發現。誤疏忽往往會造成飯店名譽損失和經濟損失，甚至造成不良的影響。因此，通過這件事也提醒了我們，作為飯店從業人員，我們應有較強的工作責任心，工作時刻小心，事必謹慎，認真認真再認真，細致，細致，再細致，才能把我們的管理和服務工作做得開闊、多樣的思維，而不是像本案中憑個人經驗，殊不知一切多在變化中，凡事不是想當然；當然，出現事情后，我們也因開闊思維著手如何去補救、挽回客人心中不好的印象，本案例中，領班找人把鑰匙送回去，而不是第二天等客人回來領取就是一個很好的做法，化一切被動為印象，把我們的服務工作做得盡善盡美。小邵便進行車輛應接，未與泊車員交接，導致泊車員小吳開車上來時再次詢問客人，要求客人出示賓客聯，此時客人大為惱怒，在賓館領導的多次勸解下，客人仍一意孤行，將車堵在通道上，不得不將通道一旁的車輛全部開走，使得原本阻塞的通道開下，那位客人將車開走。[分析]由于員工的工作疏忽導致賓客的不滿及其他客人的不便。通過本次事件，保安部應完善交接程序，在賓客出示泊車牌后仍由賓客保管，泊車員憑賓客聯將車交于客人，以避免類似情某天，一位熟客王先生開車來到賓館，并隨手將車鑰匙給了門衛小李，因是常客所以沒有給他辦理泊車登記手續。一小時后王先生的妻子前來取車，小李知道其身份就把車鑰匙給了她。不一會兒，王先生本人來取車了，于是小李告訴他車鑰匙已被他妻王先生很不高興，雖然小李再三進行道歉，他還是不滿，最后打的離開了賓館。[分析]從上述案例中我們不難發現門衛小李存在的問題，首先是小李沒有給常客按規定辦理泊車登記手續，這樣就容易出現工作差錯。其次雖然是王先生的妻子來取車，但小李也應征得王先生本人同意，而不能擅自將車鑰匙給她。所以我們要堅持對客提供規范服務，避免產生不必要的投訴。某一天，來館的車輛較多。這時，一輛嶄新的轎車急速來到賓館門口，門衛小王趕緊為客人做好應接服務，此時，客人要求客人將車停好；當客人離開時，小王立即迎上前去，要求客人將車鑰匙留下，客人聽后不同意，小王隨即再次攔住客人，客人此便與小王爭執了起來。委后，便將車鑰匙留下。[分析]溝通是每項工作的關鍵，如果失去溝通，那我們的服務工作將很難進行，即使做得再好，也將失去意義，因此，不僅員工之間要進行較好的溝通，而且在為客人服務時也要進行有效的溝通。本案例中，門衛小王有較強的服務意識和較強的工作責沒有很好的向客人進行解釋，使客人明白事情的原委，而是一味的要求客人留下車鑰匙，原本的好意，最后導致事情的復雜化，這也體現出我們工作中溝通的貧乏，教育我們今后要加強語言的溝通和溝通的技巧，使我們的好意讓客人明白，而不是讓客人感覺是不必要的麻煩。像往常一樣收取停車費，突然他看到一輛寶馬車的客人在車里打下想到這兒，老金敲了敲寶馬車的車窗，客氣地對客人說不要常時間打空調，客人聽老金這么一說，感到非常生氣，眼尖的老金發現了客人的不悅，同時也明白自已錯在哪里，于是老金客氣的對委，并邀請客人到傳達室里休息一下。此時，客人才恍然大悟，非常感謝老金的照顧。[分析]在本案例中老金作為車管員在百忙中仍能細致的發現客人的人身安全值得贊揚，接著當客人在未明白老金的意思，顯一步闡明了事情的原委，很好的避免了與客人不愉快的事情的發砸車窗竊案日益增多，車場的保安員正在有條不紊的指揮、調度車輛，各盡其責，為每一位到店的賓客提供著最優質的服務。此時，一輛外地牌照的帕薩特轎車停放在酒店北面的馬路邊，從車上下來幾個黑影以迅雷不及掩耳之勢砸碎一輛停放在某裝飾公司前本田轎車發出了刺耳的警報聲，北崗的保安員小張急忙跑過去查看并發現馳而去。[分析]將近年底，犯罪活動日漸猖獗，整個作案過程只不過短短的幾秒鐘，并且作案手法老練、大膽，切實說明了當前安全和艱巨性。開走，此司機非但不聽還蠻橫無禮，辱罵當班小余并欲動手毆打他。在日常管理工作中，經常遇到出租車不聽從管理，造成管理工作的被動。[分析]一方面要求保安員具有良好的素質，曉之以理，動之以情，說明飯店的規章制度。另一方面對確實不講道理，給酒店客進行泊車。當時保安員向客人說明情況并希望其能將車子往邊上靠一下，以免阻礙大門口交通，但客人不予理睬，徑直進入酒店大堂。這時，后面無法通過的尼桑車使勁的按著喇叭，在此特殊的情況下，為使車道暢通，于是保安員小陳急忙進入紅旗轎車想將車子往邊上靠，另一保安在旁指揮，但由于小陳車技不佳加到油門，車速越來越快，像脫韁野馬一般撞到了西大門石階邊的一輛別