3·15國際消費者權益保護日維權知識講座

目錄123456國際消費者權益日簡介消費者的定義消費者的權利消費者的維權方式新《消費者權益保護法》案例分析一、國際消費者權益日簡介

1.1國際消費者權益日簡介3·15每年3月15日國際消費者權益保護日宣傳維護消費者權益別稱：時間：全稱：意義：1.2國際消費者權益日宗旨12345幫助消費者維權、挽回損失提高消費者維護自身權益的意識和能力倡導健康文明的消費方式營造安全、和諧的消費環境促進經濟發展、社會穩定二、消費者的定義2.1

消費者的定義從法律的意義上講，消費者是為個人的目的購買或使用商品和接受服務的社會成員。消費者應當是為生活目的而進行的消費，如果消費的目的是用于生產，則不屬于消費者范疇消費的客體既包括商品，也包括服務123三、消費者的權利消費者的權利123546789求教獲知權依法結社權維護尊嚴權監督批評權公平交易權知悉真情權自主選擇權安全保障權依法求償權3.1

安全保障權1

消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。2

消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。3.2

知悉真情權1

消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。2

包括：商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。3.3自主選擇權

消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。

消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。

消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。必須合法行使，尊重社會公德，不侵害國家、集體和他人的利益并不排除經營者向消費者進行商品、服務的介紹和推薦。3.4公平交易權

消費者享有公平交易的權利。

消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。

質量保障價格合理計量正確3.5依法求償權

消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。生產者銷售者服務者3.6求教獲知權

消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。消費知識權益保護知識提高自我保護意識3.6依法結社權

消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會組織的權利。

消費者為了維護自身的利益，組成的中國消費者協會等消費者權益保護組織即這種權利的體現。

中國消費者協會，是對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的全國性社會團體。3.6維護尊嚴權

消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利。人格尊嚴民族風俗個人信息3.6監督批評權

消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。

消費者有權：檢舉、控告侵害消費者權益的行為檢舉、控告國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為有權對保護消費者權益工作提出批評、建議四、消費者的維權方式4消費者的維權方式與經營者協商和解請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解向有關行政部門投訴根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁5向人民法院提起訴訟123454.1

消費者的維權方式

如果分歧不大，要求合理，通常可以協商解決，是省時省力的一種維權方式。如果經營者態度一直良好，卻久拖不決，則不要一直等待，必須及時采取其他措施。

發生問題后，立即收集相關證據，先與商家協商、交涉。與經營者協商和解4.2

消費者的維權方式請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解截止2010年12月31日，全國消協系統已成立消協組織3296個。其中省級協會31個，地市級協會402個，縣級協會2863個。（數據來自中國消費者協會官網）

人民調解委員會是依法設立的調解民間糾紛的群眾性組織。村民委員會、居民委員會設立人民調解委員會。

（《中華人民共和國人民調解法》）4.3

消費者的維權方式向有關行政部門投訴可以向工商、衛生、食品藥品監督、質監、等有關行政主管部門舉報要求處理。當您的合法權益受到侵害時，請隨時撥打12315。4.3

消費者的維權方式根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁是指雙方當事人在自愿、協商、平等互利的基礎之上將他們之間已經發生或者可能發生的爭議提交仲裁解決的書面文件，是申請仲裁的必備材料。仲裁協議仲裁機構通過仲裁方式，解決雙方民事爭議，作出仲裁裁決的機構。4.3

消費者的維權方式5向人民法院提起訴訟保留交易事實、受到損失等證據符合民事訴訟起訴的條件向有管轄權的法院提起訴訟五、新《消費者權益保護法》5.

《消費者權益保護法》共8章、63個法條明確規定了消費者的權利、經營者的義務、國家對消費者合法權益的保護、消費者組織、爭議的解決、法律責任等是維權的有力武器，催生和強化了消費者的權利意識和自我保護意識。標志著我國市場經濟向法制化、民主化邁出了一大步。5.1

新《消費者權益保護法》亮點七日無理由退貨制度網購平臺承擔先行賠付責任加大消費欺詐賠償侵犯消費者權益的霸王格式條款無效侵犯消費者權益的霸王格式條款無效耐用商品或者裝飾裝修維權實行舉證責任倒置虛假廣告代言人承擔連帶賠償責任受害人可以要求精神損害賠償加強對消費者個人信息保護消協可以提起公益訴訟5.2

新《消費者權益保護法》亮點一《消費者權益保護法》第25條

經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。注意：一是反悔權僅適用于網絡等非現場購物方式，消費者直接到商店購買的物品，不適用該條規定；二是反悔權的期限是七日內，且根據商品性質不宜退貨的商品，不在此列；三是消費者退貨的商品應當完好，退回商品的運費由消費者承擔。經營者和消費者另有約定的，按照約定。七日無理由退貨制度5.3

新《消費者權益保護法》亮點二【解讀】《消法》對網購平臺的責任進行了清晰定位：網購平臺不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，承擔先行賠償責任；對于銷售者或服務者利用其平臺侵害消費者合法權益的行為具有主觀過錯，未采取必要措施的，依法與銷售者或服務者承擔連帶責任網購平臺承擔先行賠付責任【法條】《消費者權益保護法》第25條5.4

新《消費者權益保護法》亮點三【解讀】修改后的《消法》不僅將懲罰性賠償的倍數由“退一賠二”變為“退一賠三”，而且還對賠償的最低數額進行確定，最少賠500元。

此賠償原則僅針對經營者存在欺詐消費者的行為。進行確定，最少賠500元。

【法條】《消費者權益保護法》第55條

經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。加大消費欺詐賠償5.5

新《消費者權益保護法》亮點四【法條】《消費者權益保護法》第26條經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。

【解讀】格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。一些經營者利用其優勢地位，在制定格式條款時只強調權利，有意識地逃避法定義務，甚至將不公平條款強加給消費者。新《消法》對于經營者以不公平格式條款損害消費者權益的行為進行了進一步規制。侵犯消費者權益的霸王格式條款無效5.6

新《消費者權益保護法》亮點五【法條】

《消費者權益保護法》第23條第2款：經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。【解讀】將消費者“拿證據維權”轉換為經營者“自證清白”，實行舉證責任倒置，解決了消費者舉證難問題。該規則僅適用于機動車等耐用品和裝飾裝修等服務，且僅限于購買或者接受服務之日起六個月內。耐用商品或者裝飾裝修維權實行舉證責任倒置5.7

新《消費者權益保護法》亮點六

社會團體或者其他組織、個人在關系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經營者承擔連帶責任

【法條】《消費者權益保護法》第45條虛假廣告代言人承擔連帶賠償責任【解讀】

針對大量虛假廣告充斥電視節目、明星代言產品質量參差不齊等損害消費者權益的情況，新消法強化了虛假廣告代言人及發布者的連帶責任。【提醒】

連帶賠償責任僅僅適用于關系消費者生命健康的商品或者服務。5.8新《消費者權益保護法》亮點七受害人可以要求精神損害賠償【法條】《消費者權益保護法》第51條：經營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權益的行為，造成嚴重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。【解讀】精神損害賠償在新消法中的提出，凸顯出經營者對消費者的保護性義務，由此，消法對侵權責任法精神損害賠償的規定，在新消法中具體化。5.9新《消費者權益保護法》亮點八加強對消費者個人信息保護【法條】《消費者權益保護法》第29條：……經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。【解讀】

針對現實中個人信息泄露、騷擾信息泛濫的情況，新法規定了經營者收集、使用消費者個人信息的原則。5.9新《消費者權益保護法》亮點八消協可以提起公益訴訟【法條】《消費者權益保護法》第37條：對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國消費者協會以及在省、自治區、直轄市設立的消費者協會，可以向人民法院提起訴訟。【解讀】

公益訴訟是針對經營者侵害眾多且不特定的消費者，使其權益受到損害或者可能受到損害的情況，由沒有直接利害關系的主體向人民法院提起的訴訟。單個消費者維權成本高、時間長、舉證難，難以與經營者對抗，如果由消協組織代為提起訴訟，可以將單個消費者的力量匯成合力，形成足以與經營者抗衡的強大力量。六、案例分析6.1

案例分析案例：贈品質量問題事實經過：劉先生在一家通信器材店購買了一部手機，商家贈送一個充電寶。劉先生發現充電寶經常出現問題，不能正常使用，要求商家更換。商家稱充電寶屬于贈品，沒有“三包”待遇，不予更換。維權經過：劉先生到某工商局進行投訴。執法人員調查了解后，認定商家做法不合理，“贈品”也應保證品質、質量，也要提供“三包”服務。維權結果：通過調解，經營者為劉先生更換了新的充電寶。關鍵詞：贈品質量問題6.2

案例分析案例：商品與訂單不符，

經營者承擔運費事實經過：2014年7月，鄭先生在某家具城購買了家具，8月9日送貨后，發現床頭的尺寸與票據上的尺寸不符，要求退貨，但商家要消費者承擔運輸費用。維權經過：鄭先生到工商局投訴，執法人員調查了解到，消費者的訂購票據中明確標明了家具的相關要求，送的貨物尺寸不符，是經營者工作失誤造成的，應當由經營者承擔相應責任。根據《消法》的相關規定，經營者給消費者的商品與消費者訂購的商品不符，經營者應負擔換貨的運輸費用。維權結果：經調解，經營者為消費者退貨，并承擔運輸費用。關鍵詞：轉嫁責任6.3

案例分析案例：保健品當藥品賣，

商家道歉并退款事實經過：王女士2014年3至4月，先后兩次在某藥店購買了30盒勁元康膠囊，價值4470元。商家宣傳該商品是保健藥品，具有治療功效。服用12盒后，王女士發現該商品的包裝盒上印有保健品標識，不屬于藥品。維權經過：王女士通過12315投訴，工商執法人員了解情況后，認定商家在銷售過程中存在夸大功效，模糊藥品和保健品概念，誤導消費者進行購買的情況。維權結果：商家給消費者賠禮道歉，并退回藥款。關鍵詞：夸大宣傳謝謝大家國際消費者權益保護日維權知識講座演講人：11辦公時間：2039.3.5目錄CONTENT一、315日的由來二、假冒偽劣產品的危害三、消費者的維權方式四、維權案例01315日的由來消費者權益正式提出是在20世紀60年代。1962年3月15日,前總統約翰肯尼迪在美國國會發表了《關于保護消費者利益的總統特別咨文》，首先提出了消費者的四項權利:有權獲得商品的安全保障315日的由來有權獲得正確的商品資料有權自由決定對商品的選擇有權提出消費意見國際消費者聯盟1960年由、英國、澳大利亞、比利時、荷蘭等5國消費者組織發起成立，總部設在荷蘭海牙，現有成員90多個國家和地區215個消費者組織。中國消費者協會在1987年9月被接納為該組織的正式會員。中國消費者協會中國消費者協會加入國際消費者聯盟組織后，每年的3月15日“國際消費者權益日”，也都組織全國各地的消費者舉辦大規模的“國際消費者權益日”宣傳咨詢服務活動。315日的由來3·15每年3月15日國際消費者權益保護日宣傳維護消費者權益別稱時間全稱意義315日簡介幫助消費者維權、挽回損失提高消費者維護自身權益的意識和能力倡導健康文明的消費方式營造安全、和諧的消費環境促進經濟發展、社會穩定315日宗旨02假冒偽劣產品的危害嚴重損害了消費者的切身利益和身心健康嚴重損害了正牌產品的市場信譽敗壞社會風氣，嚴重損害了精神文明建設嚴重擾亂市場經濟秩序和市場經濟的發展假冒偽劣產品的危害極大地損害名優企業擾亂了正常的市場秩序。銷售偽劣產品，短期害人，長期害己給工農業生產造成破壞假冒偽劣產品的危害03消費者的維權方式消費者的定義從法律的意義上講，消費者是為個人的目的購買或使用商品和接受服務的社會成員。消費者應當是為生活目的而進行的消費，如果消費的目的是用于生產，則不屬于消費者范疇消費的客體既包括商品，也包括服務010203維權投訴熱線：12315價格投訴熱線：12358質量監督熱線12365消費者的維權方式123結帳時仔細核對帳目不要貪圖便宜貨比三家仔細考慮自己是否真的需要該商品如何避免價格欺詐與經營者協商和解請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解向有關行政部門投訴根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁向人民法院提起訴訟0105040203消費者的維權方式提請仲裁機構仲裁通過仲裁方式，解決雙方民事爭議，作出仲裁裁決的機構是指雙方當事人在自愿、協商、平等互利的基礎之上將他們之間已經發生或者可能發生的爭議提交仲裁解決的書面文件，是申請仲裁的必備材料。仲裁協議仲裁機構如果分歧不大，要求合理，通常可以協商解決，是省時省力的一種維權方式。如果經營者態度一直良好，卻久拖不決，則不要一直等待，必須及時采取其他措施。發生問題后，立即收集相關證據，先與商家協商、交涉。與經營者協商和解0102向人民法院提起訴訟保留交易事實、受到損失等證據符合民事訴訟起訴的條件向有管轄權的法院提起訴訟明確規定了消費者的權利、經營者的義務、國家對消費者合法權益的保護、消費者組織、爭議的解決、法律責任等。標志著我國市場經濟向法制化、民主化邁出了一大步。是維權的有力武器，催生和強化了消費者的權利意識和自我保護意識。消權保護法出現的意義04維權案例2008年1月，浙