./綠城全套管理制度及流程大全管理制度及流程表格一、質量管理體系工作規程文件編碼規定1目的確保每一個質量文件都有唯一的編碼,便于文件的識別、追溯和控制。2范圍適用于質量文件〔包括質量記錄的編碼。3職責3.1質量管理部負責集團公司質量管理體系文件編碼的規定。3.2各職能部門及項目公司負責對其責任范圍內產生的有關文件和質量記錄進行編號。4編碼規定4.1集團公司質量手冊的編碼由集團公司代號、文件類別代號組成,即GT/QM。4.2集團公司程序文件的編碼由集團公司代號、程序文件通用代號以及順序號三部分組成。表達形式如下圖：4.3工作規程的編碼由集團公司代號、工作規程通用代號、對應的程序文件順序號和此文件在相關規程中的順序號四部分組成。對應的程序文件順序號與該規程順序號之間用實心圓點間隔。表達形式如下圖：4.4質量記錄編碼由集團公司代號、質量記錄通用代號、對應程序文件順序號和該記錄在相關記錄中的順序號組成。對應程序文件順序號與該記錄順序號之間用短破折號間隔。表達形式如下圖：4.5外來文件統一由相應管理部門進行收發文處理。外來文件須加蓋收文章,編碼由集團公司簡稱、收文日期、四位數年號和三位數順序號組成,表達形式如下圖4.6集團公司制定和發布與質量有關的行政公文,其編號由集團公司名稱縮寫、文種簡稱、四位數年號和順序號組成。表達形成如下：4.7工程技術類文件和資料的編號執行《工程技術類文件資料管理規程》。5其他5.1各部門、項目公司可根據實際需要在上述各類文件編碼基礎上加適當的前綴和后綴。如有其它類型文件需要編號,可自行規定編碼方法,但均須報質量管理部備案。5.2質量手冊、程序文件及工作規程的版本號用英文字母A、B、C……表示,文件換版時依次更改。5.3質量手冊、程序文件及工作規程文件每頁均有"修改狀態"欄,其后的修改編號由版本號、斜線</>和阿拉伯數字表示,從"0"開始,每修改一次遞加"1",直至更換版本后,再從"0"開始。6相關/支持性文件6.1文件和資料控制程序6.2質量記錄控制程序6.3工程技術類文件資料管理規定二、質量管理體系工作規程人才招聘管理工作規程1目的規范人才招聘工作,確保招聘工作質量,為公司選拔德才兼備的優秀人才。2適用范圍適用于集團公司各職能部門、項目公司人才招聘的管理和控制工作。3職責3.1集團公司各在杭項目公司或用人職能部門負責填報本單位〔部門的《人員需求審批表》。3.2集團公司人力資源部負責在杭項目公司和各職能部門人才招聘工作的組織、實施和協調；負責相關資料的收集、篩選、歸檔和保存。3.3集團公司人力資源部、各用人單位〔部門及其分管領導共同負責應聘人員的初審、筆試和面試。3.4人員錄用審批的權限為：集團公司各職能部門、各項目公司經理及以上人員〔包括主持部門工作的副經理的錄用由集團公司董事長審批；公司各部門副經理及以下人員由集團公司總經理審批；各項目公司部門副經理及以下人員的聘用由各項目公司自行審批。3.5各用人單位〔部門負責人負責考察、評價本單位〔部門試用期員工的工作情況。4工作程序4.1各單位〔部門有人員需求時,須填報《人員需求審批表》,經業務分管領導確認,公司人力資源部及分管領導審核,公司總經理或董事長審批后,在公司內部不能調配的情況下,由人力資源部負責組織對外招聘。4.2人力資源部人事管理員根據招聘依據,負責統計用工人數、分析用工類型,并制訂相應的招聘方案,報集團公司總經理、董事長審定后及時辦理招聘信息的審批和發布手續。4.3人力資源部對外招聘,可通過人才信息庫選擇推薦或集中對外招聘兩種途徑進行,集中對外招聘須由人力資源部制訂招聘計劃,明確招聘的時間、渠道、任職資格、人數及成本預算等。一般情況下,公司招聘的員工最低學歷要求為大專,主管及以上職位最低學歷為本科。4.4招聘計劃獲準后,人力資源部通過職業介紹中心、媒體、互聯網、員工推薦、學校及獵頭公司等渠道組織實施招聘。招聘信息發布后,由人力資源部人事管理員負責收集、整理、匯總各類應聘資料。應聘資料可通過電子郵件、郵寄、現場交遞等形式收集。應聘人員的個人資料一般包括身份證、學歷證及職稱證等復印件,個人簡歷,近期免冠證件照等。人力資源部會同用人部門對應聘資料進行初次篩選,以確定筆試人選。資料初選主要考察應聘人員學歷、職稱、年齡等是否達到應聘崗位的基本要求。筆試組織工作由人力資源部和用人部門負責,筆試人員的聯系工作由人力資源部人事管理員統一負責。筆試時應聘人員應填寫《應聘人員情況登記表》。筆試試題由人力資源部會同有關專業部門共同擬定,人力資源部負責試卷的印制和保管工作,并不定期對各專業試題進行更新。批卷工作由試卷擬訂人負責,原則上應在筆試后3個工作日內完成。批卷結束后,人力資源部應及時將筆試結果匯總并向集團公司分管系統領導匯報,并根據分管系統領導確定的面試人員名單和面試時間安排面試。對于筆試不合格者,人力資源部應及時辭謝。面試一般情況下須集體進行,面試評價小組成員主要包括人力資源部負責人、用人單位〔部門負責人及分管領導、人事分管領導或總經理等。每個成員須填寫《面試人員評價表》,分別對應聘人員的專業知識、表達能力、形象氣質等作出評價,并經集體討論后填寫《面試評價小組意見匯總表》,得出面試結果。必要時可組織多重面試。根據面試結果,人力資源部組織擬錄用人員到公司指定醫院進行體檢。對于不錄用人員,人力資源部應及時辭謝并視情將其納入公司人才信息庫。人力資源部應對擬錄用人員進行資格及證書審核等工作,主要是核查身份證、學歷證、職稱證等原件,對于重要、特殊崗位人員還應調查其在原工作單位的表現等。4.5人力資源部應在2個工作日內將面試結果報集團公司總經理和董事長進行錄用審批。4.6根據集團公司總經理和董事長的審批意見,人力資源部應在審批意見下達后的3個工作日內將面試結果反饋給應聘人員,并與應聘人員協商到位時間。4.7人力資源部應及時通知經審批同意錄用的人員,在規定時間內到公司人力資源部辦理報到手續。報到時應向新員工發放《員工手冊》、工作牌等,同時向相關單位〔部門填報《新員工入職通知書》,由相關單位〔部門負責安排辦公地點、辦公用品、工作交接及宿舍安排等事項。各用人單位須為每位新員工指定新員工輔導員,幫助新員工盡快進入工作狀態。錄用手續辦理完畢后,由人力資源部根據公司領導的審批意見,直接與新員工簽訂《試用期聘用合同》。《試用期聘用合同》一式二份,一份人力資源部留檔,一份新員工本人留存。4.8新員工在上崗前,須參加由人力資源部及本單位〔部門組織的新員工教育培訓。主要了解公司經營理念、企業文化、員工行為規范、公司基本制度及本崗位職責和業務知識等。崗前培訓結束后,由各用人部門進一步進行崗位知識和業務知識培訓,并指定新員工輔導員對其進行專門輔導,具體按《新員工培訓管理制度》、《新員工輔導員管理辦法》執行。4.9各項目公司在核定編制內招聘人員,原則上應自行組織,部門副經理及以下人員可按照本公司錄用審批權限逐級審批,確定錄用人選。其中,部門副經理人選在正式聘任前應征求公司人力資源部意見,必要時人力資源部應參與考察確認。5相關/支持性文件5.1人力資源控制程序5.2職位說明書6質量記錄6.1人員需求審批表<GT/QR·06-01>6.2應聘人員情況登記表<GT/QR·06-06>6.3應聘人員匯總表<GT/QR·06-07>6.4面試人員評價表<GT/QR·06-08>三、員工轉正管理工作規程1目的規范公司員工轉正手續的辦理工作。2適用范圍本規程適用于公司各部門、項目公司員工轉正的管理和控制工作。3職責3.1集團公司、項目公司用人部門負責試用期員工在試用期聘任期間的日常工作考核,并根據試用期員工的工作狀態向公司提議轉正。3.2集團公司人力資源部負責辦理集團公司各部門試用期員工轉正的相關手續。3.3員工轉正審批的權限為：集團公司部門副經理及以上職級試用期員工的轉正由集團公司董事長<或其授權人>負責審批；集團公司各職能部門副經理以下職級〔不含部門副經理試用期員工的轉正由集團公司總經理負責審批；各項目公司部門副經理以下職級〔不含部門副經理試用期員工的轉正由項目公司自行審批,部門副經理及以上職級試用期員工的轉正由集團公司董事長<或其授權人>負責審批。4工作程序4.1集團公司用人部門負責人根據試用期員工在試用期聘任期間的日常工作考核,向人力資源部口頭提議試用期員工轉正。若試用期員工在試用期聘任期間有特殊貢獻的,用人部門負責人可向人力資源部書面提議提前轉正。若在試用期聘任期間發現不符合工作要求,用人部門負責人應提前一周向人力資源部書面提議提前解除試用期聘用合同或延長試用期限。4.2人力資源部接到用人部門負責人提交的試用期員工轉正的提議后,應在2個工作日內通知新員工提交試用期間的工作總結,并向用人部門負責人發放《員工轉正考核審批表》。4.3《員工轉正考核審批表》的逐級審批手續由人力資源部負責辦理。集團公司部門副經理以下職級〔不含部門副經理的試用期員工由總經理負責審批。集團公司及項目公司部門副經理以上職級〔包括部門副經理的試用期員工由公司董事長<或其授權人>負責審批。4.4集團公司試用期員工經審批轉正的,由人力資源部負責與新員工簽訂《勞動合同》和《勞動合同補充協議》。《勞動合同》和《勞動合同補充協議》簽署后,由人力資源部負責辦理合同鑒證手續。《勞動合同》和《勞動合同補充協議》由鑒證部門保存一份,人力資源部保存一份,一份存入員工的人事檔案。人力資源部應為集團公司員工建立公司內部檔案,并同時給予辦理人事檔案托管、社會保險轉移等手續。4.5原單位退休退養再聘、借用人員等人事關系未轉移至公司的員工,由人力資源部負責與員工簽訂《員工聘用合同<內部>》。4.6各項目公司部門副經理以下職級〔不含部門副經理試用期員工的轉正手續由項目公司自行審批；部門副經理及以上職級試用期員工的轉正,由項目公司填寫《員工轉正考核審批表》,經項目負責人在"本單位意見欄目"中簽署意見后提交給集團人力資源部,由集團人力資源部逐級辦理審批手續。4.7人力資源部應及時更新員工花名冊等員工信息。5相關/支持性文件5.1人力資源控制程序6質量記錄6.1員工轉正考核審批表<GT/QR·06-09>四、員工內部調動管理工作規程1目的通過正常的內部調動,充分挖掘員工潛能,調動員工工作積極性,為公司培養綜合型人才。2適用范圍本規程適用于公司各部門以及集團公司和各項目公司之間員工內部調動的管理和控制工作。3職責3.1人力資源部負責辦理員工內部調動的相關手續。3.2總經理負責審批公司部門副經理以下職級〔不含部門副經理員工的內部調動。3.3董事長<或其授權人>負責審批公司部門副經理以上職級〔包括部門副經理員工的內部調動。4工作程序4.1員工本人要求調動的根據公司空缺崗位的工作要求和自身特長,員工可向人力資源部提交書面申請報告要求崗位調動。人力資源部接到書面申請報告后,根據需要和可能,并征求原各部門負責人、分管領導和擬調入各部門負責人、分管領導意見。如基本可行,則填寫《員工內部調動審批表》,然后呈總經理或董事長<或其授權人>審批。.1公司部門副經理以下職級〔不含部門副經理員工的內部調動由總經理負責審批。.2公司部門副經理以上職級〔包括部門副經理員工的內部調動由董事長<或其授權人>負責審批。若審批同意調動,員工須辦理好交接手續并填寫好《工作交接清單》,然后憑《工作交接清單》到人力資源部辦理正式調動手續。若審批不同意調動,人力資源部應負責做好員工的解釋、溝通工作。4.2通過競聘上崗調動的根據競聘上崗規則及辦法,員工通過競聘上崗調動的,由人力資源部負責辦理相關調動手續。根據競聘結果,由人力資源部填寫《員工內部調動審批表》,并經原各部門負責人、分管領導和擬調入各部門負責人、分管領導簽署意見后,呈總經理或董事長<或其授權人>審批。.1公司部門副經理以下職級員工的內部調動由總經理負責審批。.2公司部門副經理及以上職級員工的內部調動由董事長<或其授權人>負責審批。4.3因工作需要公司要求予以調動的根據公司領導意見,人力資源部負責被調動員工的解釋、溝通工作。若被調動員工同意工作調動的,由人力資源部填寫《員工內部調動審批表》,由原各部門負責人、分管領導和擬調入各部門負責人、分管領導意見簽署意見后,呈總經理或董事長<或其授權人>審批。.1公司部門副經理以下職級員工的內部調動由總經理負責審批。.2公司部門副經理及以上職級員工的內部調動由董事長<或其授權人>負責審批。若被調動員工不同意工作調動的,人力資源部應及時將有關信息反饋給公司領導,以便及時調整人員安排。4.4內部調動手續審批完畢后,由人力資源部負責將調動的有關事項詳細函告調入部門,以便工作銜接。5相關/支持性文件5.1人力資源控制程序5.2崗位調動申請報告5.3工作移交規程6質量記錄6.1員工內部調動審批表<GT/QR·06-10>五、員工續聘管理工作規程1目的規范公司員工聘用合同續簽手續的辦理工作。2適用范圍本規程適用于集團公司各部門、項目公司員工續聘的管理和控制工作。3職責3.1人力資源部負責辦理集團公司員工續聘的相關手續。3.2集團公司董事長<或其授權人>負責審批公司部門副經理以上職級〔包括部門副經理員工的續聘。3.3集團公司總經理負責審批公司部門副經理以下職級〔不含部門副經理員工的續聘。4工作程序4.1員工《勞動合同》期滿前十個工作日內,人力資源部向員工發放《員工合同期滿續聘審批表》,由員工確定是否續簽勞動合同。4.2若員工同意續簽勞動合同,則填寫好《員工合同期滿續聘審批表》的相關內容,三個工作日內交人力資源部辦理續聘審批手續。若經公司領導審批同意續聘的,由人力資源部負責與員工簽訂新的《勞動合同》和《勞動合同補充協議》,并請員工認真閱讀條款后簽名。.1《勞動合同》和《勞動合同補充協議》簽署后,由人力資源部負責到政府勞動人事主管部門辦理合同鑒證手續。《勞動合同》和《勞動合同補充協議》由鑒證部門留存一份,人力資源部保存一份,一份存入員工的人事檔案。若經公司領導審批決定不再續聘的,由人力資源部按公司有關規定辦理合同到期的有關手續。4.3若員工確定不再續簽合同的,十個工作日之內將表格交還人力資源部,由人力資源部按公司有關規定辦理離職手續。具體按《員工離職管理工作規程》執行。4.4原單位退休退養再聘、借用人員等人事關系未轉移至公司的員工,由人力資源部負責與員工簽訂《員工聘用合同<內部>》。續聘手續同前款所述。4.5各項目公司員工的續聘由各項目公司自行辦理。5相關/支持性文件5.1人力資源控制程序5.2員工離職管理工作規程6質量記錄6.1員工合同期滿續聘審批表<GT/QR·06-11>六、員工離職管理工作規程1目的規范公司員工的離職管理工作,確保員工離職后工作的延續性。2適用范圍本規程適用于公司各部門、項目公司員工離職的管理和控制工作。3職責3.1人力資源部負責辦理員工離職的相關手續。3.2用人各部門負責辦理員工離職后的工作移交手續。3.3總經理負責審批公司主管以下職級〔不含主管員工的離職報告。3.4董事長<或其授權人>負責審批集團公司主管以上職級〔包括主管員工的離職報告。4工作程序4.1《勞動合同》或《員工聘用合同<內部>》期滿后,員工本人向公司提出不再續簽。員工向公司提交書面的不再續簽聘用合同的報告后,由人力資源部負責辦理離職手續。離職手續包括：a請相關部門簽署員工離職會簽意見；b工作交接清單；c離職費用結算。員工提出不再續簽聘用合同,經公司領導指示要求挽留的,由人力資源部負責進行溝通工作。4.2若員工不能勝任工作或因其他原因,公司決定予以辭退的,人力資源部應做好被辭退員工的溝通工作,并辦理辭退后的有關手續。具體手續內容同離職手續。4.3在合同期滿前員工本人向公司提出辭職申請的,應提前一個月向公司提交書面的申請報告,經公司領導審批同意辭職的,由人力資源部負責辦理離職手續。4.4審批權限：a總經理負責審批公司部門主管以下職級〔不含主管員工的離職；b董事長<或其授權人>負責審批公司部門主管以上職級〔包括部門主管員工的離職。4.5員工必須在工作交接手續辦理完畢后方可離職,工作交接手續的辦理具體按《關于進一步明確工作移交管理規定的通知》執行。4.6因個人原因或未經公司批準即擅自離職的,公司可根據《勞動合同》或《員工聘用合同<內部>》的有關規定追究其責任。4.7員工離職手續辦理完畢后,由人力資源部負責給予辦理人事檔案和社會保險轉移手續。4.8各項目公司員工離職手續由各項目公司自行辦理。5相關/支持性文件5.1人力資源控制程序5.2綠城房產通字[2003]222號《關于進一步明確工作移交管理規定的通知》6質量記錄6.1員工離職會簽表<GT/QR·06-12>6.2員工離職結算報告<GT/QR·06-13>七、房價優惠折扣管理工作規程1目的對房價優惠額度及審批權限進行管理,促進房產品的銷售。2適用范圍適用于購房優惠的審批過程。3職責3.1項目負責人負責組織擬定項目銷售購房優惠政策、各級管理者的《購房優惠審批權限方案》及《樓盤定價方案》,并組織相關部門和人員進行評審。3.2集團公司董事長〔或其授權人負責各項目購房優惠政策、各級管理者的《購房優惠審批權限方案》及《樓盤定價方案》的審定。3.3項目負責人、集團公司總經理〔或其授權人、集團公司董事長〔或其授權人負責相應權限范圍內的房價優惠審批。4工作程序4.1項目開盤銷售前,項目負責人應組織擬定項目銷售購房優惠政策、房優惠政策、各級管理者的《購房優惠審批權限方案》和《樓盤定價方案》〔包括定價建議及市調報告,并報集團公司策劃部。4.2策劃部負責組織集團公司領導、相關部門及營銷代理公司有關人員對其進行評審,根據評審意見修改后的方案報集團公司董事長〔或其授權人審定。4.3附"購房優惠審批流程"圖。4.4項目負責人應督促營銷代理公司必須嚴格按照有關購房優惠政策的規定執行,不得向客戶許諾超過規定范圍的優惠額度。4.5對超過規定的優惠額度的,項目負責人應督促營銷代理公司按照不同的審批權限辦理相應的審批手續。購房優惠額度在項目負責人審批權限內的,由營銷代理公司經辦人員填寫《購房優惠審批單》,經項目銷售部經理審核后,報項目負責人審批。購房優惠額度超過項目負責人審批權限的,由營銷代理公司經辦人員填寫《購房優惠審批單》,經項目銷售部經理簽署意見、項目負責人審核后,報集團公司總經理〔或其授權人審批。購房優惠額度超過集團公司總經理審批權限的,由營銷代理公司經辦人員填寫《購房優惠審批單》,經項目銷售部經理和項目負責人簽署意見、集團公總經理審核后,報集團公司董事長〔或其授權人審批。購房優惠額度超過集團公司董事長審批權限的,由營銷代理公司經辦人員填寫《購房優惠審批單》,經項目銷售經理和項目負責人簽署意見、集團公司總經理審核后,提請集團公司董事會研究決定。4.6集團公司及各項目公司員工購房優惠管理具體按《關于印發<員工購買綠城系列房產優惠管理規定〔修訂稿>的通知》有關規定執行。4.7所有的《購房優惠審批單》都必須附入客戶的購房合同后存檔保存。4.8若項目銷售過程中的購房優惠政策發生調整,項目負責人應及時提出調整建議,經集團公司策劃部審核、董事長〔或其授權人批準后,由項目公司發文明確,并督促營銷代理公司具體執行。5相關/支持性文件5.1質量記錄控制程序5.2房屋銷售價格確定工作規程5.3房屋銷售價格調整工作規程5.4浙綠控股通字[2003]002號《關于印發<員工購買綠城系列房產優惠管理規定〔修訂稿>的通知》6質量記錄6.1購房優惠審批單〔GT/QR?09-03八、投訴處理工作規程1目的1.1確保顧客投訴得到及時、有效的處理,保障客戶得到優質產品和服務的權益。1.2收集、分析形成顧客投訴的原因并改進工作質量,提高產品和服務品質。2適用范圍適用于顧客投訴處理的全過程,以及顧客投訴資料的統計、分析、匯總、保存和管理。3職責3.1客戶服務部負責顧客投訴的受理、反饋、調查、分析及驗證,并對顧客投訴信息進行匯總和分析,定期向公司領導和有關部門提供建議和反饋。3.2總經理是顧客投訴處理工作的第一責任人,授權公司客戶服務分管領導對特殊或重大顧客投訴作出決定或指令。3.3涉及投訴內容的責任單位〔單位是有關顧客投訴處理工作的直接責任人,負責本單位或部門有關的投訴處理工作。4工作程序4.1投訴處理工作的整個流程,詳見《投訴處理工作流程圖》。4.2客戶服務部接到投訴后,須立即填寫《投訴登記表》,并同時填寫《投訴信息匯報表》和《投訴處理單》進行信息傳遞。4.3向公司分管領導傳遞信息客戶服務部應在接到投訴后半個工作日內將《投訴信息匯報表》呈報公司分管領導,以便公司分管領導在第一時間知曉投訴內容。《投訴信息匯報表》供公司分管領導閱知投訴信息。特殊情況需要對直接責任人進行事前提示和要求的,公司分管領導須在半個工作日內作出明確批示,并直接傳遞或責成客戶服務部立即轉送直接責任人。4.4向直接責任人傳遞信息客戶服務部在接到投訴后,須及時進行初步調查和分析,確定直接責任人,并在半個工作日內將《投訴處理單》發送給直接責任人。直接責任人接收《投訴處理單》時須在《投訴登記表》上簽收。4.5投訴調查及處理措施的確定直接責任人接收到《投訴處理單》后,須在一個工作日內與客戶取得聯系或直接趕到現場調查實際情況,或指定經辦人與客戶取得聯系或直接趕到現場調查實際情況。在情況調查階段不得向客戶作任何承諾。直接責任人或指定的經辦人員在調查實際情況后,須立即進行原因分析,確定處理措施,并將處理措施填入《投訴處理單》的相應欄目內。由直接責任人指定的經辦人員制定的處理措施,須經直接責任人審簽意見。直接責任人須在接到《投訴處理單》三個工作日內將已填寫處理措施的《投訴處理單》反饋給客戶服務部,并留存一份復印件備查。客戶服務部在接到直接責任人反饋的《投訴處理單》后,須立即將《投訴處理單》轉呈公司分管領導審批。公司分管領導是投訴處理原則的把握者,在接到《投訴處理單》后,最遲須在一個工作日內出具審批意見填入《投訴處理單》,并直接或責成客戶服務部傳遞給直接責任人。公司分管領導在超過規定期限未作批示的,應視為已批準由直接責任人全權處理。4.6對緊急、重大的投訴,客戶服務部除及時傳遞書面材料外,還應以電訊等聯絡方式,向分管領導和直接責任人進行信息通報和催辦。4.7所有涉及法律咨詢的事項,由客戶服務部統一向法律事務部或公司法律顧問進行法律咨詢。4.8投訴處理措施的實施投訴處理措施經公司分管領導批示或超過規定期限未作批示的,直接責任人須及時組織開展有關實施工作。.1公司分管領導批示需重新制定處理措施的,直接責任人須立即組織重新制定處理措施,并按4.4.2-4.4.4項報批。.2公司分管領導批準或基本同意處理措施并另有明確要求的,直接責任人須立即組織實施。.3公司分管領導超過兩個工作日未作批示的,應視為已批準由直接責任人全權處理,直接責任人須及時與客戶協商處理措施,以免延誤時間造成客戶損失或導致客戶更大的不滿。直接責任人或指定的經辦人員在實施投訴處理措施時,應與客戶取得聯絡,向客戶陳述處理措施、商定具體實施時間以及邀請客戶監督等。直接責任人或指定的經辦人員在處理顧客投訴時,應本著真誠、善意和實事求是的原則,認真履行職責。a向客戶進行溝通解釋應耐心、細致,態度誠懇,對客戶的過激言行要給予理解、包容,并努力取得客戶的諒解和認同。b若投訴處理涉及有關工程維修時,客戶服務部應督促維修人員對維修現場做好保護工作,以免損壞其它物品。維修的責任、流程及費用等規定具體按《服務過程控制》有關要求執行。c維修完畢后,客戶服務部須邀請客戶進行現場驗證。在投訴處理措施的實施過程中,客戶服務部須對整個處理過程進行跟蹤和督促。4.9投訴處理的驗證投訴處理完成后,客戶服務部應對處理結果進行驗證。驗證內容主要有：a處理措施的實施情況及處理措施的有效性；b顧客對投訴處理的滿意度。客戶服務部在驗證完畢后,須將驗證情況記錄在《投訴處理表》相應欄目內。4.10投訴處理信息的利用客戶服務部應整理、分析投訴處理結果,每月編制《投訴統計分析報告》,呈報公司領導審閱,并抄送總工程師辦公室、質量管理部及其他有關部門。《投訴統計分析報告》供公司分管領導知曉投訴處理結果。若分管領導另有批示的,客戶服務部須及時傳遞和督辦。在投訴處理結束并通過驗證后,客戶服務部須將相關的投訴資料、記錄進行收集整理,妥善保管,以備核查。客戶服務部須對顧客投訴處理情況每年至少進行一次統計和分析,編制《年度投訴處理統計分析報告》。報告送質量管理部審核后,提交管理評審會議。4.11外地項目公司投訴處理的管理客戶服務部應指導、協助外地項目公司做好顧客投訴處理工作。對直接反饋到集團公司的顧客投訴,客戶服務部應及時與項目公司溝通,并協助項目公司予以妥善處理。對外地項目公司受理的顧客投訴信息及相應的投訴統計分析報告,客戶服務部應督促其每季度上報集團公司備案。5相關/支持性文件5.1質量記錄控制程序5.2顧客溝通控制程序5.3顧客滿意監視和測量控制程序5.4數據分析控制程序6質量記錄6.1投訴登記表<GT/QR·10-02>6.2投訴處理單<GT/QR·10-03>6.3投訴信息匯報表<GT/QR·10-04>九、工程變更工作規程1目的管理、控制設計變更,確保任何工程變更都進行了必要的審批和信息傳遞。2適用范圍本規程適用于公司開發項目中有關工程變更的管理和控制。3職責3.1項目工程部負責各類工程變更的最終確認、信息傳遞和實施。3.2工程成本管理部負責在杭項目相關工程變更的費用核算。3.3總工程師辦公室負責對變更金額超過50萬元的重大單項變更必要性進行審核。3.4項目工程部負責人、項目公司工程分管領導、項目負責人及集團公司董事長〔或其授權人負責相應權限內的工程變更的審批。4工作程序4.1顧客要求的變更顧客要求的變更〔不論是簽訂合同前還是簽訂合同后所發生的費用〔設計費和材料費等須由顧客自行承擔,由項目公司督促營銷代理公司向顧客做好解釋工作。對顧客要求的變更,由項目公司督促營銷代理公司經辦人員將顧客要求的變更內容以及顧客愿意承擔相關費用的承諾填入《合同評審表》,并經顧客確認后將《合同評審表》傳遞到項目工程部、設計單位。必要時,在杭項目《合同評審表》還需送集團公司總工程師辦公室、法律事務部和工程成本管理部等相關部門和單位會簽意見,最后由項目負責人審批。各會簽部門在審簽意見時若不同意變更,必須詳細說明理由。項目工程部若同意變更,須同時注明對《設計變更聯系單》的時限要求。工程成本管理部主要對工程變更所產生的費用進行估算,以便項目公司負責人能在獲得充分信息的情況下進行審批。《合同評審表》經會簽、審批后最終不同意更改的,由項目公司督促營銷代理公司經辦人員及時向顧客解釋說明并請求顧客諒解。《合同評審表》經會簽、審批后最終同意更改的,項目工程部應及時以《工作聯系單》形式催促設計單位出具《設計變更聯系單》。設計單位出具《設計變更聯系單》后,項目工程部分管人員應及時填寫《工程變更審批單》,經項目工程部負責人對變更內容的必要性進行審核后〔須于收到設計變更聯系單后的三個工作日內完成,送工程成本管理部〔如須確定材料價格,應先送材料設備部,由材料設備部在四個工作日內完成材料詢價工作,由工程成本管理部在收到完整的材料價格信息后五個工作日內完成變更費用的核算工作。經工程成本管理部核簽的《工程變更審批單》,由項目工程部報分管領導審批,費用由客戶支付。應由顧客承擔的費用,由項目工程部書面提供給營銷代理公司,并督促營銷代理公司經辦人員及時與顧客簽訂補充協議。項目公司財務管理部負責收取相關變更費用,并在《合同評審表》相應欄目內進行確認。經批準的顧客變更,由項目負責人督促營銷代理公司根據工程進度對變更落實情況及時進行實地驗證,并在《合同評審表》上的相應欄目內確認。4.2公司要求的變更公司高層領導要求的變更.1公司高層領導要求的工程變更,由項目工程部統一向設計單位發《工作聯系單》要求更改,并須催促設計單位及時出具《設計變更聯系單》。.2工程成本管理部負責變更費用的核算,具體流程同4.1.6條。.3經工程成本管理部核簽的《工程變更審批單》,由項目工程部報相應權限人員進行審批,其中1萬元及以下的變更由項目工程部負責人審批,1萬元以下、5萬元及以下的變更由項目公司分管工程領導審批,5萬元以上、50萬元及以下的變更由項目負責人審批,50萬元以上的重大單項變更由集團公司總工程師辦公室審核、董事長〔或其授權人審批。.4若涉及面積變更的,應由項目公司委托測繪部門重新測繪,具體按《服務過程控制程序》4.1.7條執行。.5項目工程部應及時將工程變更信息書面反饋給營銷代理公司,并協助營銷代理公司統計已發生變更部分的已售房屋〔指使用功能、戶型布局、立面或面積發生變更的房屋,同時督促其及時書面通知顧客協商合同變更或簽署補充協議。對面積變更的未售房屋,應督促營銷代理公司重新調整預售面積。項目工程部要求的變更.1項目工程部、施工單位、監理單位發現設計不合理并要求變更,統一由項目工程部負責向設計單位發《工作聯系單》予以確認。.2工程變更審批及信息傳遞流程同4.2.1.2-4.2.1.5條。4.3設計單位要求的調整公司原則上不允許設計單位擅自調整已經確認的設計圖紙,但因技術方面的考慮確需對原設計進行調整時,設計單位可出具《設計變更聯系單》。項目工程部須對照原設計圖紙對設計單位出具的《設計變更聯系單》進行認真核對,發現對原房屋的使用功能、戶型布局、立面或面積產生影響的,須立即向營銷代理公司傳遞書面的變更信息,并協助營銷代理公司統計發生變更部分的已售房屋,督促其及時書面通知顧客協商合同變更或簽署補充協議。對面積變更的未售房屋,應督促營銷代理公司重新調整預售面積。工程成本管理部負責變更的費用核算,具體流程同4.2.1.2-4.2.1.3條。4.4外地項目公司工程變更的管理工程成本管理部應會同總工程師辦公室指導、協助各外地項目公司進行工程變更工作的管理。對外地項目公司變更金額超過50萬元的單項變更,工程成本管理部應督促其報集團公司審批。5相關/支持性文件5.1設計和開發控制程序5.2工程管理過程控制程序5.3內部溝通控制程序5.4合同評審程序6質量記錄6.1合同評審表<GT/QR?09-01>6.2工作聯系單〔GT/QR?04-016.3工程變更審批單〔GT/QR?11-04十、供方考察工作規程1目的通過有效考察,為合格供方的選擇提供依據。2適用范圍適用于供方選擇前組織對施工單位、監理單位以及材料和設備的供應廠商進行考察。對新材料、新設備供應廠商的考察可參照此規程執行。3職責3.1總工程師辦公室負責協助項目負責人對施工和監理單位進行考察,并協助材料設備部和項目負責人對物資供方進行考察。3.2材料設備部負責在杭項目公司Ⅰ類采購物資中A類物資的供方考察工作,協助并參與在杭項目公司對Ⅱ類物資供方的考察,指導外地項目公司進行供方考察。3.3工程成本管理部負責參與對施工單位、監理單位的考察。4工作程序4.1考察準備考察前,由組織考察的相應責任部門制定考察計劃,確定考察內容。對于施工、監理單位,應從投標報名單位中選擇資質符合要求、項目班子組成合理、市場信譽較好的進行考察。對于材料和設備的供應廠商,應選擇生產能力強、質量穩定、售后服務完善的進行考察。新材料、新設備供應廠商的考察由相應責任部門根據需要確定。對以往與本公司合作中考核情況良好的施工、監理單位或材料、設備供應廠商可免予考察。4.2施工、監理單位的考察考察組由項目負責人、總工程師辦公室、工程成本管理部、項目工程部〔土建和安裝人員若干名組成。考察項目需為該施工、監理單位擬派項目班子負責人直接從事的工程,一般選擇一個在建工程和一個建成工程進行考察。考察組到達現場后,應首先聽取情況介紹：a投標單位負責人對公司和項目班子的情況介紹；b項目班子負責人對所考察工程的概況及采取的質量、進度、安全文明施工等方面管理措施的介紹；c項目班子負責人對投標項目的管理思路介紹；d聽取業主單位的評價。現場檢查應根據施工進度情況選擇若干分項、分部工程,一般應將地下室、重要設備機房、底層或大堂、頂層作為檢查重點,標準層可選擇2-3個樓層進行檢查。對被考察單位質量管理體系運行情況也應作為檢查重點,可通過查閱有關工程管理文件和資料進行了解。4.3材料和設備供方的考察考察組由項目負責人、材料設備部、總工程師辦公室、項目工程部有關人員組成。考察組首先應聽取企業負責人的情況介紹。現場考察主要內容為：a廠區、車間環境、生產秩序、工人工作狀況；b生產設備運行及維護情況；c原材料檢驗控制情況；d半成品檢驗、成品檢驗手段、檢測設備；e產品標識、質量記錄檢查；f材料、設備的儲運情況等。對有特殊生產工藝要求的材料和設備,需對其生產流程作重點檢查。使用方考察對材料、設備的使用情況,應要求供方選擇若干使用單位進行實地查看,并聽取業主意見。4.4考察報告考察工作完成后,由組織考察的責任部門整理考察報告,報告應包括：a被考察單位的資質、信譽情況；b對擬派項目班子的人員組成及工程經歷或擬供設備性能的評價；c工程現場檢查情況或生產場地、生產設備情況；d對實物產品質量及質量管理體系運行情況進行評價；e是否選擇為合格供方的建議。考察報告需呈報集團公司分管領導審閱。根據考察報告和其他相關資料,由責任部門填寫《供方評價表》,經評價人員簽署評價意見后報集團公司分管領導審批。對評價合格的單位,列入《合格供方名冊》,考察報告存入《合格供方檔案》。5相關/支持性文件5.1合格供方控制程序5.2物資采購控制程序5.3設備采購工作規程6質量記錄6.1供方評價表<GT/QR?12-01>6.2合格供方名冊<GT/QR?12-02>6.3供方考察報告<GT/QR?13-01>十一、開工前準備工作規程1目的用于規范工程管理人員開展項目開工前的準備工作,確保該項工作處于受控狀態。2適用范圍本規程適用于項目開工前準備工作各階段的管理與控制。3職責3.1項目工程部負責本規程的具體實施。4管理過程4.1資料準備項目工程部工程管理人員需對本項目的基本情況進行了解,取得包括建設背景、規劃條件、項目位置規模、用地范圍、項目策劃定位、項目建設計劃、設計圖紙等相關資料。項目工程部工程管理人員需向有關部門了解本地塊內部及周邊道路的地下管線及地下洞室、障礙物的情況并取得相應圖紙。地下管線是指電力、電信、管道煤氣、上下水、有線電視及軍用通信線路等。當遇到地下管線影響施工的情況時,需向有關部門提出遷移申請或采取其他措施。項目工程部需將管線資料整理后提供設計及前期管理人員,作為設計或申請工程管線接口的依據。各種管線資料要列入受控文件范圍。4.2紅線測量定位由項目工程部委托勘測部門對本地塊道路紅線或規劃紅線進行定位測量,定位點應做好可靠保護,防止破壞。對勘測單位提供的標高引測點應做好記錄。勘測定位資料需列入受控文件范圍。4.3場地平整由項目工程部組織場地原土標高測量。組織場地平整工作。場地平整時需注意質量：a應先清除地表植被及垃圾；b河塘回填前應先排除塘內積水；c嚴格控制回填材料質量,以防影響工程施工；d對場內土質較差的部位應采取另外處理措施。場地平整完成后,項目工程部應組織復測,確保標高達到施工要求。4.4地質勘察地質勘察是指為工程建設的規劃、設計、施工、運營及綜合治理等,對地形、地質、水文等要素進行測繪、勘探、測試,并提供建設所需的勘察成果的活動。地質勘察可分為初步勘察和詳細勘察兩個階段。初步勘察應滿足初步設計的要求,詳細勘察應滿足施工圖設計的要求。由項目工程部組織參加勘察招標的單位進行現場踏勘、答疑,會同設計回答投標單位對招標文件和勘察任務書中的有關疑問。地質勘察開始前,項目工程部應會同設計人員對勘察單位提交的勘察組織設計進行審核：看勘察手段、布孔方案和鉆探深度是否滿足勘察任務書的要求；勘察進度是否滿足設計出圖的要求；人員、機械是否達到標書的承諾,能否滿足施工要求。項目工程部應做好地質勘察過程中的檢查工作,必要時拍攝圖像資料,對勘察過程中出現的特殊情況,如發現地下洞室、障礙物、承壓水或由于土〔巖層面起伏較大導致的補孔或孔深增加情況及時通知設計單位共同解決,并簽發聯系單予以確認。勘察過程中,應督促勘察單位對取土孔保留巖石芯樣,以便土建施工時比較、參考。當收到勘察成果后,項目工程部應及時會同集團公司總工程師辦公室〔或項目總工程師和設計單位對勘察報告的內容進行審核,如報告中缺少某些設計參數,則要求勘察單位補充完整。地質勘察報告、勘察要求及地質勘察招標文件應列入受控文件范圍,做好發放記錄。4.5臨時設施施工項目工程部應根據建筑總平面圖對場內的臨時道路、排水設施、施工圍墻及甲方現場辦公設施進行布局,報分管領導審批同意后組織施工。臨時道路應滿足施工時通過重型車輛的要求。項目工程部應預估施工水、電用量,配合前期管理部做好施工用水、用電的申請及現場查勘、定位和設置的工作。各項臨時設施完成后,項目工程部應做好驗收工作。4.6建筑定位、放線及灰線驗收在取得建筑施工平面圖后,由項目工程部負責委托勘測單位對建筑物進行現場定位、放線,并取得定位資料,然后委托灰線組進行灰線驗收。對定位點,項目工程部應負責做好保護。4.7由項目工程部在現場設置控制性水準點和坐標點,這些點應設置穩固、分布均勻、相互通視、遠離基坑和道路。水準點和坐標點應定期檢查、校核,對發生位移和沉降的點應及時記錄,采取相應措施。4.8根據設計單位提出的試樁要求,則由項目工程部組織試樁施工和靜荷載試驗工作。施工前應檢查樁基施工單位的機械設備證明文件和管理人員及特殊專業工種人員的資格證明文件。現場工程管理人員應檢查試樁情況并取得沉樁參數記錄,應特別注意貫入度、充盈系數、撥管速度、樁底沉渣厚度、混凝土配合比、泥漿比重、極限承載力、樁端沉降等重要參數的準確性。試樁或靜載試驗報告應列入受控文件范圍。4.9施工前項目工程部應配合做好施工、監理、設備及材料招標工作,具體參見《物資采購控制程序》、《設備采購工作規程》、《合格供方控制程序》。5相關/支持性文件5.1物資采購控制程序5.2合格供方控制程序5.3工程管理過程控制程序5.4設備采購工作規程5.5工程技術文件和資料控制規程5.5樁基工程施工管理規程6質量記錄6.1質量文件審批單<GT/QR?01-04>6.2外來文件處理單<GT/QR?01-05>6.3工程類受控文件發放清單<GT/QR?01-12>6.4施工單位管理人員及特殊專業人員資格證明文件統計表<GT/QR?15-04>6.5施工單位機械設備證明文件檢查表<GT/QR?15-07>6.6樁基施工記錄<GT/QR?15-17A/B/C>6.7檢驗、試驗報告檢查表<GT/QR?22-02>十二、工程會議規程1目的規范各種工程會議按時召開,確保工程會議處于受控狀態。2適用范圍適用于各種工程日常管理會議和內部會議。3職責3.1項目工程部負責本規程的具體實施。4管理過程4.1會議通知及準備會議召集人負責通知有關單位、部門及相關人員參加,明確時間、地點和內容,對重要會議需采用書面形式通知。有關會議資料需提前送閱,以便參加人員做好準備。會議發言人要提前做好準備,對重要的發言稿如有必要應提請相關的領導審閱。提前指定會議記錄人,各參加人員準時列席會議并簽到。4.2圖紙會審會議會議由項目工程部負責組織,由設計人員負責答疑。會議應在工程開工前進行,具體地點、時間由項目工程部確定,并通知各有關單位。施工單位、項目工程部、監理單位應提前進行圖紙預會審并形成書面材料,匯總后在圖紙正式會審前三天提交設計單位,在此基礎上,組織總工程師辦公室、工程成本管理部、設計、監理、施工單位人員進行正式的圖紙會審。施工單位負責會議記錄,設計單位、監理單位、項目工程部負責審核并送交項目工程部經理審閱,最終形成圖紙會審紀要,經施工單位、設計單位、項目工程部、監理公司蓋章確認,由項目工程部負責分發各有關單位,并填寫《工程類受控文件發放清單》,對會審紀要編碼登記于《受控文件清單》。4.3質檢、安檢交底會議會議由項目工程部負責組織,由質監站、安監站責任人負責交底。會議應在工程開工前進行,時間、地點由質監、安監單位確定,并通知各有關單位,參加會議人員由質監站、安監站、項目工程部、施工單位、監理公司有關人員組成。交底紀錄表、單應納入受控文件范圍,登記于《受控文件清單》。4.4監理例會會議由監理單位組織,每兩周不得小于一次。會議參加人員由項目工程部經理及分管人員,監理單位總監、監理工程師和監理員,施工單位的項目經理、技術負責人、施工員及其他有關人員組成。會議由總監主持,內容主要是協調施工過程中各方面的關系,對本階段施工提出具體的要求。會議由監理公司記錄形成會議紀要,并負責分發各有關單位,項目工程部對會議紀要編碼并登記于《受控文件清單》。4.5項目工程部例會會議由項目工程部經理主持,每周一次。會議參加人員由項目工程部人員組成。會議內容主要是各分管人員對本周的工作情況進行總結匯報,提出施工過程中需項目工程部配合解決的問題,特別要對施工過程中質量問題找出原因及改進措施,針對本周計劃分析完成情況及未完成的原因,制定具體的督促措施。項目工程部經理對本周整個項目的工作情況作總結,指出不足之處,并對各分管人員提出的需項目工程部配合及需解決的問題給予答復解決。4.6臨時會議及其他會議對需臨時召開的會議、應由相關負責人組織召開,必要時需作好記錄,形成會議紀要,編碼填寫相應記錄。對需項目工程部參加其他的會議,相關人員應積極按時參加,并做好筆記。5相關/支持性文件5.1工程管理過程控制程序5.2工程技術文件和資料控制規程6質量記錄6.1受控文件清單<GT/QR?01-01>6.2質量文件審批單<GT/QR?01-04>6.3工程類受控文件發放清單<GT/QR?01-12>十三、工程質量管理工作規程1目的通過嚴格、有效管理,使工程質量始終處于受控狀態,確保工程質量的持續改進和提高。工程承包合同文件、設計文件、國家及有關部門頒發的質量管理法律、法規性文件、有關質量檢驗和控制的專門技術法規性依據〔如工程質量檢驗評定標準、材料及其制品的技術標準等是質量控制的依據。2適用范圍本規程適用于公司開發項目的工程質量管理工作。3職責3.1項目工程部負責工程質量的日常管理工作,組織工程驗收,向項目負責人、項目總工程師及集團公司總工程師辦公室逐月匯報工程質量情況。3.2總工程師辦公室負責對各項目的質量管理工作進行監督檢查,對發現的質量問題督促整改,組織重大質量問題的處理和驗收工作,組織工程質量評定工作。3.3工程質量目標由項目負責人確定。3.4工程質量等級由質量評定小組投票決定,項目負責人最終核準。4工作程序施工過程中應緊密聯系監理方,督促監理方按監理規劃及監理實施細則開展工作。同時結合自身掌握的現場施工狀況,檢查監理方在質量控制方面的工作質量。為現場管理工作需要,應和監理共同營建良好的施工管理環境,形成一系列的制度,包括：a總監理工程師負責制b施工圖會審及設計交底制度c工程開工申請制度d施工組織設計和施工方案報審制度e工程材料、半成品質檢制度f隱蔽工程的驗收制度g工程變更簽證制度h工程款支付簽審制度i工程質量事故處理制度j工程質量檢查制度k工程管理日記〔監理日記、監理月報制度l監理例會制度4.1事前控制事前控制是指建設工程施工正式開始前或各分部、分項工程施工開始前即對影響工程質量的各種因素進行控制。主要從兩方面入手,一方面是對承包商的施工準備工作的質量進行全面的檢查與控制；另一方面是應組織好有關工作的質量保證,如圖紙會審、技術交底以及處理設計變更以及檢查監理單位的準備工作。由項目公司負責人確定工程質量等級目標,并在招標文件和施工合同中明確目標及獎罰措施。正式施工前應督促施工單位按合同要求建立起質量控制系統組織,即由項目經理領導下建立起各級質量責任制,做到層層把關,嚴格控制。督促施工單位建立起完善的質量保證體系,以規范化的操作程序來保證工程質量。對從事質量管理的乙方人員和從事特殊、專業工種的施工人員的資質應嚴格審查,做到持證上崗。對原材料、半成品和各種構配件的質量進行檢查,做到不合格材料不進入施工階段,具體執行《工程材料管理工作規程》。對進場施工的主要機械、設備性能〔檢驗合格證明文件進行檢查,保證其能夠正常運行。對乙方選擇的分承包方〔如果有的資質和人員、機械的施工準備情況進行檢查并報項目負責人批準。會同監理單位、設計單位對施工單位提交的施工組織設計、施工方案等進行嚴格審核,施工組織設計和重要方案須報總工程師審批后才能實施。對施工中采用的新技術、新工藝、新材料進行審核把關。施工單位只有在充分熟悉、了解的基礎上并進行必要的試驗和檢驗后才能正式采用。會同監理單位對標高和軸線進行復核、檢查。組織進行圖紙會審和技術交底工作。審核開工申請,只有在各種條件全部具備后才能正式進入施工。以ISO9001質量管理體系為標準在項目工程部內部建立崗位責任制,落實各項管理制度和工作程序并嚴格參照實施。督促、檢查監理單位的人員到位情況,審核監理規劃和監理細則并根據合同明確雙方職責。建立裝飾工程樣板制度,對重要的裝飾工程需邀請設計單位和公司分管領導參加樣板驗收,通過后才能進入大面積施工。項目工程部需填寫《裝飾樣板工程驗收記錄》。4.2事中控制對施工單位的質量控制自檢系統進行監督,使其能在質量管理中始終發揮良好作用。監督與協助施工承包方完善工序質量控制,使其能將影響工序質量的因素自始至終都納入質量管理范圍；督促承包方對重要的和復雜施工項目或工序要作為重點設立質量控制點,加強控制；及時檢查與審核施工承包方提交的質量統計分析資料和質量控制圖表；對于重要的工程部位或專業工程,還要進行試驗和復核〔樁基工程、混凝土工程等分項工程進行重點控制。在施工過程中進行跟蹤監控,隨時密切注意承包方在施工過程中是否發生了不利于保證工程質量的變化,如施工材料質量、混合料的配合比、施工機械的運行與使用情況、計量設備的準確性,上崗人員的組成和變化,以及工藝與操作等情況是否始終符合要求。嚴格工序間的交接檢查。項目工程部應會同監理單位對主要工序作業和隱蔽工程在規定的時間內進行檢查、確認其質量符合要求,并督促監理單位簽復隱蔽工程驗收單后,才能進行下道工序。混凝土澆筑應建立澆筑前各工種會簽和澆筑令制度。在施工過程中,無論施工或設計承包方提出的工程變更或圖紙修改,都應通過甲方審查并組織有關方面研究,確認其必要性后,由甲方發布變更指令方能予以實施。工序產品完工后,應先由施工單位進行自檢,監理單位進行復檢,甲方收到通知后,應在合同規定的時間內對其質量進行檢查,確認合格并簽發質量驗收單后,才能進入下道工序施工。當發生以下情況時,甲方有權對施工單位下達停工指令或給予相應的經濟處罰：.1施工中出現質量異常情況,經提出后,施工單位未采取有效措施或措施不力未能扭轉者；.2隱蔽工程未經檢查確認合格而擅自封閉；.3發生質量事故遲遲未按要求進行處理者；.4未經甲方和設計單位同意而擅自變更設計或修改圖紙進行施工者；.5未經技術資質審核或審核不合格的人員進入現場施工；.6使用原材料、構配件不合格或未經檢查確認者；或擅自采用未經檢查認可的代用材料者；.7擅自允許未經甲方認可的分承包方進場施工。對質量記錄進行統計分析,歸納產生質量問題的原因,提出糾正措施,對下道工序進行質量預控。參加工程監理例會,對施工中的質量情況等問題進行小結,布置下階段的工作要點。發生質量事故后,應及時組織召開專題會議,分析原因,制定處理方案和預防措施,重大質量事故須立即向項目負責人、總工程師和集團總工程師辦公室匯報,并做好現場保護工作。4.3事后控制事后控制是指對完成施工過程所形成的產品的質量控制,保證即將交付給客戶〔或下道工序的產品〔或半成品的質量合格,事后控制主要圍繞工程驗收和工程質量評定為中心進行。及時組織分項、分部工程的驗收。根據驗收情況,由評定小組填寫《分部工程現場檢查記錄表》和《分部工程質量評定表》。組織聯動試車或設備的試運轉。工程驗收和質量評定.1正式竣工驗收前,項目工程部應組織集團總工程師辦公室、設計、監理、施工、銷售、物管等單位進行預驗收工作,對預驗收中發現的問題,應及時督促施工單位在規定期限內整改完畢。填寫《單位工程預驗報告》。.2由項目工程部組織由質監單位參加的單位工程竣工驗收。.3工程質量評定的工作程序執行《工程質量評定工作規程》,由項目工程部填寫《質量保證資料核查表》、《單位工程觀感質量評定表》,由評定小組填寫《單位工程質量綜合評定表》。5相關/支持性文件5.1工程管理過程控制程序5.2工程材料管理工作規程5.3項目竣工驗收工作規程5.4工程質量評定工作規程5.5建設工程質量管理條例〔國務院令第279號6質量記錄6.1裝飾樣板工程驗收記錄<GT/QR?15-13>6.2工程部通知單<GT/QR?15-15>6.3工程部整改通知單<GT/QR?15-16>6.4分部工程質量評定表<GT/QR?22-03>6.5分部工程現場檢查記錄表<GT/QR?22-04>6.6質量控制資料核查表<GT/QR?22-05>6.7單位工程觀感質量評定表<GT/QR?22-06>6.8單位工程預驗報告<GT/QR?22-07>6.9單位工程質量綜合評定表<GT/QR?22-08>十四、工程進度管理工作規程1目的按預定的進度計劃實施管理,控制每個進度節點,確保工程整體計劃的實現。2適用范圍本規程適用于對公司開發項目施工進度的全過程管理。3職責3.1項目工程部負責本規程的具體實施；3.2材料設備部、工程成本管理部等相關部門根據本部門職責做好配合工作。4工作程序4.1簽訂施工承發包合同后,項目工程部應立即敦促各標段總承包單位在限期內編制施工組織設計、提供分段進度計劃的施工總進度計劃。4.2項目工程部各標段分管人員會同監理工程師對照合同工期,審查施工總進度計劃。4.3項目工程部負責應根據各標段總承包單位編制的進度計劃和《項目開發建設計劃》編制工程總體進度計劃,此計劃包括各單體工程、室外管線工程、環境工程以及各單項驗收和綜合驗收的計劃安排。4.4工程總體進度計劃編制完成后,項目公司應組織集團公司總工程師辦公室、工程成本管理部、材料設備部、銷售代理公司等相關部門和單位對計劃安排的合理性進行評審,并由項目負責人審批同意后實施。同時,計劃應抄送集團公司總工程師辦公室和銷售代理公司等相關部門和單位備案。4.4項目工程部應敦促總監理工程師在施工組織設計、施工總進度計劃批準后,立即編制施工控制工作細則；要求該細則必須有下列內容：a施工進度目標分解圖b進度控制的工作內容及深度c進度控制的方法和具體措施d進度目標實施的風險分析4.5審查、認可上述進度控制工作細則：進度目標分解圖中至少要有下列控制點,每個控制點都應是一個或幾個子網絡。.1樁基和地下室圍護施工完成.2施工至±0.000.3施工至中間結構驗收.4裝飾工程完成〔室內、外裝飾應分開安排計劃,分頭控制進度.5大型設備安裝、調試.6竣工初驗、竣工交驗風險分析的合理性、充分性。4.6總承包施工單位編制的總體和分段計劃應提供各分包單位。4.7項目工程部應會同前期管理人員及時做好施工用水、用電、排水、排污的辦理和申請等開工前各項準備工作,積極創造開工條件,抓緊辦理施工許可證。4.8督促各甲方分包單位與總包單位簽訂分包協議,明確各方職責,分包施工單位的進度安排應嚴格納入總包管理。4.9敦促施工單位及時進場,按照施工總平面圖的布置,抓緊有關臨時設施的施工,做好正式工程開工前的各項準備工作。4.10監督監理和施工單位嚴格按合同約定的開工日期開工。4.11會同監理工程師監督、核查施工單位各主要施工機械和主要工種作業人員的流水施工安排的合理性和各部分施工進度的均衡性。4.12督促監理并參與檢查施工單位的分項、分部工程作業計劃完成情況,當發現進度計劃被延誤時,必須及時進行調查、分析原因、研究對策,要求施工單位采取調整施工部署或修改施工技術方案等切實有效的措施彌補延誤的工期,并及時調整后續施工進度計劃,必要時請監理下達趕工令,要確保月進度計劃完成。4.13月進度計劃的完成情況必須進行實地檢查核實,每月應書面向集團公司總工程師辦公室報告當月計劃進度執行情況和次月的計劃進度。4.14項目工程部應及時向材料設備采購部門或人員提交甲供材料需求計劃,材料設備采購部門或人員應督促供應廠商保證按時供貨,若多次出現供貨延誤情況,應考慮更換供應廠商。4.15總圖施工前,由前期管理人員負責組織管線綜合協調會,邀請政府職能部門、各管線設計、施工單位、項目工程部、總包施工單位和監理單位參加,對各管線施工的先后順序和相互銜接進行明確。必要時邀請集團公司總工程師辦公室、工程成本管理部參加。當具備施工條件時,由項目工程部會同前期管理人員督促管線施工單位按時進場施工。4.16及時處理設計變更和施工聯系單,保證按變更內容進行施工。4.17凡必須要質監站到位驗收的部位,要提前通知,確保準時進行檢查驗收,使后續工序能順利施工。4.18監督施工單位及時安排好農業"雙搶"和春節期間的施工勞動力。4.19在單位工程竣工初驗之前,敦促施工單位和監理單位各自按照規定,整理好文件、技術資料,督促監理和施工單位及時提交監理總結和竣工報告。5相關/支持性文件5.1工程管理過程控制程序5.2工程質量管理工作規程5.3工程材料管理工作規程5.4項目開發建設計劃6質量記錄6.1監理大綱、監理細則審批表<GT/QR?15-02>6.2監理公司施工前準備情況檢查表<GT/QR?15-03>6.3施工單位管理人員調換審批表<GT/QR?15-05>6.4施工組織設計審批表<GT/QR?15-05>6.5工程施工進度〔調整計劃審批表<GT/QR?15-08>6.6工程施工進度計劃審批表<GT/QR?15-09>6.7工程施工進度〔調整計劃匯報表<GT/QR?15-10>十五、工程材料管理工作規程1目的對工程材料的采購、進貨、檢驗、儲存及使用各項環節進行控制,以保證材料質量和工程質量。工程材料是指符合國家有關材料驗收規范的合格的各種建筑材料。2適用范圍本規程適用于公司開發項目中使用的工程材料的管理。3職責3.1材料設備部負責在杭項目Ⅰ類甲供或甲定乙供材料供方的選擇、評價和考核；參與在杭項目Ⅱ類、外地項目公司Ⅰ類甲供或甲定乙供材料供方的選擇、評價。3.2項目工程部現場專職材料管理人員負責甲供材料的驗收和保管。3.3項目工程部督促施工單位按照規定對材料進行抽檢,并監督和檢查施工及監理單位對甲定乙供材料和乙供材料的進貨檢驗。4工作程序4.1進貨及檢驗甲供材料.1甲供材料供應商的評價、選擇、控制及采購合同的簽訂流程具體參見《物資采購控制程序》有關規定執行。.2項目工程部負責編制材料供應計劃,此計劃需明確所需材料規格、數量、質量等級和進場時間等具體要求。.3材料設備供方必須提供供貨清單和材料出廠合格證,工程現場專職材料管理人員根據清單負責檢查產品規格和數量,各專業工程師負責產品的外觀質量檢查,監理單位和施工單位共同參加。.4甲供材料的復試由項目工程部委托施工單位到具備相應資質的試驗部門進行,監理單位派專人見證。甲定乙供材料.1甲定乙供材料供應商的評價、選擇程序具體參照《物資采購控制程序》有關規定執行。.2甲定乙供材料的單價若招標文件中明確需由雙方協商確定的,采購時施工單位事先需取得項目工程部和工程成本管理部門對材料單價的認可。.3甲定乙供材料的進貨檢驗由施工單位負責,監理單位派專人監督,項目工程部隨時檢查其執行情況。乙供材料乙供材料進貨檢驗由施工單位負責,監理單位派專人監督,項目工程部隨時檢查其執行情況。所有材料必須檢驗合格才能使用,各種檢驗報告由項目工程部統一保管、存檔,并由分管人員填寫《檢驗、試驗報告檢查表》。對進場檢驗不合格的材料一律退回廠家或供貨單位,對甲供或甲定乙供材料項目工程部需將情況以書面形式報告材料設備部。4.2各種材料進場后,必須合理堆放,妥善保管。對不同規格、牌號及檢驗和未檢驗材料要做好標志、防止混用。4.3材料堆放場地需硬化,并根據不同要求采取防潮、防曬、防腐蝕保護措施。易燃材料需做好防火隔離措施,周圍設警示標志,嚴禁在易燃品周圍使用明火。項目工程部和監理單位負責監督執行,對違規情況督促施工單位進行整改。4.4對由于各種原因而發生變質和損壞的材料,經設計單位認為可以降級使用的,必須得到監理單位和項目工程部的認可,否則嚴禁使用。項目工程部在現場施工管理中需對這些材料加強跟蹤檢驗。4.5材料的場內運輸需制定合理計劃并應作為施工組織設計的一部分統一考慮,現場施工必須按照計劃執行。4.6各施工單位每月底根據施工進度計劃和材料庫存情況上報甲供材料本月使用情況和下月供應計劃,由項目工程部審核后提交材料設備采購部門。5相關/支持性文件5.1工程管理過程控制程序5.2物資采購控制程序5.3工程質量管理工作規程6質量記錄6.1采購計劃表<GT/QR?12-01>6.2檢驗、試驗報告檢查表<GT/QR?22-02>十六、工程質量檢查工作規程1目的通過開展日常檢查、對口檢查和重點檢查活動,發現工程管理的薄弱環節,進行有針對性地整改,保證工程質量始終處于穩定、良好狀態。2適用范圍適用于公司開發項目各階段的工程質量檢查工作。3職責3.1項目工程部負責組織開展工程質量日常檢查,參與對口檢查工作,并將檢查結果向項目負責人和總工程師匯報。3.2總工程師辦公室負責組織開展工程質量對口檢查和重點檢查工作,并負責向公司領導匯報檢查情況。4工作程序4.1日常檢查日常檢查由項目工程部組織監理公司、施工單位共同進行。可根據施工不同階段進行,檢查的重點為：a分項、分部工程實體質量；b施工資料完備情況；c施工單位質量體系的運行情況；d人員、設備的到位情況；e成品保護情況。日常檢查結果,項目工程部經理應在工程例會上宣布,并針對檢查中發現的質量問題,提出整改要求,必要情況下,可采取獎罰措施。日常檢查的結果,項目工程部經理應及時向項目負責人和總工程師匯報。4.2對口檢查時間安排對口檢查每季度進行一次。人員組成對口檢查組由項目負責人或項目工程部經理及工程管理人員共4~5人組成。分組集團公司總工程師辦公室根據工程類型、性質和進度情況確定檢查分組安排,并根據情況選擇1-2個項目參與對口檢查。檢查開始前,由各項目工程部組織自查,并形成自查報告。自查報告應包括：a工程簡介；b工程總體計劃；c工程形象進度、主要施工部位；d工程質量自查情況,存在的主要質量問題；e監理單位工作情況；f項目工程部ISO9001質量管理體系運行情況。對口檢查單位對進度計劃執行情況、工程質量、質量記錄進行逐條檢查。由對口檢查單位編寫完成檢查報告,與自查報告一起作為該項目對口檢查的情況匯報,報受檢查項目負責人、集團公司總工程師辦公室。4.3重點檢查時間安排重點檢查每半年進行一次。總工程師辦公室一般在二季度和四季度根據對口檢查情況,在征求總經理的意見后選擇一到二個項目組織進行重點檢查。人員組成重點檢查組由公司分管領導、總工程師辦公室、設計單位有關人員組成,必要時,可邀請部分外聘專家參加。檢查報告由總工程師辦公室負責整理,呈報公司領導審閱并反饋受檢查單位。5相關/支持性文件5.1工程管理過程控制程序5.2工程質量管理工作規程5.3工程進度管理工作規程6質量記錄6.1工程管理對口檢查報告<GT/QR?15-18>6.2工程管理重點檢查報告<GT/QR?15-19>十七、項目竣工驗收工作規程1目的通過對完工的建設項目設計和施工質量進行最后檢驗,確保產品符合要求。2適用范圍適用于對已完工項目的竣工驗收。3職責3.1項目工程部負責組織對建筑物單位工程進行竣工〔預驗收,以及組織各單項驗收和項目綜合竣工驗收,集團公司總工程師辦公室參與。4工作程序4.1竣工驗收的準備工作對收尾工程項目,項目工程部應作一次徹底清查,找出遺漏項目和修補工作,并制定作業計劃和完工日期計劃。及時督促施工單位整理竣工驗收資料,會同監理單位嚴格審核各項資料是否符合要求。工程竣工資料的內容包括：a工程項目開工報告b工程項目竣工報告c設計變更通知單d工程聯系單e工程質量事故發生后調查和處理資料f水準點位置、定位測量記錄、沉降及位移觀測記錄g材料、設備、構件的質量合格證明資料h試驗、檢驗報告i基礎工程驗收記錄〔包括驗槽記錄、各種樁基施工記錄及樁基測試報告j結構工程中間驗收記錄k隱蔽工程驗收記錄及施工日記l竣工圖m質量檢驗評定資料n工程竣工驗收及資料由項目工程部組織由集團公司總工程師辦公室、規劃設計部、設計單位、監理單位等單位或部門對將要竣工的項目進行預驗收,并對施工質量作出初步鑒定,及時發現遺留問題,事先予以返修,不得拖延竣工進程。4.2竣工驗收的依據竣工的項目必須符合政府主管部門批準的設計批復、設計文件、施工圖紙和說明書、設備技術說明書、招標投標文件和工程合同、圖紙會審記錄、設計修改簽證、技術核定單、現行的施工技術驗收標準及規范,以及施工單位提供的有關質量文件和技術資料等。工程項目的規模、工藝流程、工藝管線、設備,土地使用、建筑結構、建筑面積、質量標準等必須與上述文件合同所規定的內容一致。從國外引進的新技術或進口設備的項目,必須按照簽訂的合同和國外提供的設計文件等資料進行驗收。4.3竣工驗收的標準土建工程驗收標準,按照設計施工圖紙、技術說明書驗收規范進行驗收,工程質量必須符合各項要求,在工程內容上按規定全部施工完畢,建筑物、構筑物周圍2米以內場地平整,障礙物清除,道路及下水道暢通。安裝工程驗收標準,必須按照設計要求的施工項目內容、技術質量要求及驗收規范的規定,各道工序保質保量,施工完畢,排水道必須做好沖洗、試水、暢通,給水管完成清洗試壓等工作,各項設備、電氣、空調、消防、通訊、有線電視、監控、可視對講、電子門控等工程項目應全部安裝結束符合安裝技術質量要求。人防、消防、電梯等專業工程,驗收前,需滿足有關政府主管部門的驗收條件和標準。4.4工程項目正式驗收參加工程項目竣工驗收的各方應對竣工的工程進行現場檢查,并逐一檢查工程資料所列內容是否齊備完整。舉行各方參加的現場驗收會議。.1施工單位代表應介紹工程概況和施工情況、自檢情況及竣工情況,出示竣工資料〔竣工圖和各項原始資料及記錄.2監理工程師應通報工程監理中的主要內容,發表竣工驗收意見。.3項目工程部根據在檢查中發現的問題,對施工單位提出限期整改處理的意見。.4質檢部門會同項目工程部及監理工程師討論工程正式驗收是否合格,監理工程師當場宣布驗收結果。5相關/支持性文件5.1工程管理過程控制程序5.2工程質量管理工作規程6質量記錄6.1單位工程預驗報告<GT/QR?22-07>十八、工程質量評定工作規程1目的建筑工程的質量評定工作是促使質量進步的一項十分重要的基礎性工作,為了更好地履行這一職能,對工程質量做出客觀、公正、科學地評價,特制定本工作規程。2適用范圍本規程適用于公司開發的項目中建筑物基礎、主體結構及單位工程質量評定。單位工程質量評定分為預評與復評兩部分,預評工作應在房屋竣工驗收后交付前進行,復評工作宜在交付后一年左右進行。3職責3.1總工程師辦公室負責組織質量評定,項目工程部配合。3.2項目公司總經理負責最終審定工程質量等級。4工作程序4.1成立工程質量評定小組由集團公司總工程師辦公室組織成立建筑安裝工程質量評定小組,集團公司工程分管領導〔或其授權人為評定組組長,項目負責人為副組長,組員由集團公司總工程師辦公室有關人員、項目工程部負責人、設計單位代表、項目總監及外聘專家〔1~2人組成。評定時,小組成員實到人數達到應到人數的三分之二及以上為有效。4.2成立工程質量評定工作小組由項目工程部和監理人員組成工程質量評定工作小組,主要負責分部工程的質量評定及協助進行單位工程質量評定的具體工作。4.3分部工程質量評定分部工程質量評定須在該分部工程結束后進行。其中基礎