成都項(xiàng)目千丁使用規(guī)則考核[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________以下哪些是客戶報(bào)事處理流程的目的？[單選題]*A、規(guī)范及明確客戶報(bào)事處理流程，確保客戶報(bào)事得到及時(shí)、有效處理(正確答案)B、確定客戶報(bào)事的種類和數(shù)量C、提高客戶滿意度D、減少客戶報(bào)事的數(shù)量和頻率以下哪些人員是需對(duì)報(bào)事處理時(shí)效及質(zhì)量負(fù)責(zé)？[單選題]*A、項(xiàng)目經(jīng)理B、客服前臺(tái)C、客服管家D、項(xiàng)目各專業(yè)條線員工(正確答案)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)報(bào)事報(bào)修例行抽查的最低頻次是多少？[單選題]*A、每周1次B、每月1次(正確答案)C、每月2次D、雙月1次接到的業(yè)主報(bào)事，需要在多少時(shí)間內(nèi)錄入報(bào)事系統(tǒng)[單選題]*A、3分鐘(正確答案)B、5分鐘C、15分鐘D、30分鐘工單生成后處理責(zé)任人需在多少時(shí)間內(nèi)進(jìn)行接單/分派[單選題]*A、3分鐘B、5分鐘C、15分鐘(正確答案)D、30分鐘工單接單后責(zé)任人需在多少時(shí)間內(nèi)進(jìn)行上門處理[單選題]*A、30分鐘B、15分鐘(正確答案)C、10分鐘D、30分鐘下列不符合報(bào)事規(guī)范的是[單選題]*A、受理報(bào)事后3分鐘內(nèi)錄入報(bào)事系統(tǒng)，禁止體外循環(huán)(正確答案)B、代客報(bào)事時(shí)報(bào)事人電話為系統(tǒng)默認(rèn)，不需要核對(duì)來(lái)電號(hào)碼C、為便于接單人執(zhí)行及前臺(tái)回訪，自查報(bào)事需上傳報(bào)事照片，代客報(bào)事分類準(zhǔn)確，快速報(bào)事分類準(zhǔn)確D、生成差評(píng)工單后原工單責(zé)任人需在15分鐘內(nèi)溝通回復(fù)業(yè)主關(guān)于上門報(bào)事處理錯(cuò)誤的是[單選題]*A、處理責(zé)任人可空手上門，不必根據(jù)派工信息攜帶必要工具(正確答案)B、維修完成后工完場(chǎng)清，拍照上傳系統(tǒng)，并向業(yè)主/報(bào)修人介紹使用方法和注意事項(xiàng)C、涉及收費(fèi)項(xiàng)目需出示《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》，待業(yè)主確認(rèn)后拍照計(jì)時(shí)開(kāi)始處理D、接受工單后應(yīng)在30分鐘內(nèi)上門處理因缺少材料或工具等原因不能立即完成工作，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)告知客戶解決方案并預(yù)約下次服務(wù)時(shí)間，前提是客戶明確自己買材料且需要多少天以上的，員工征得業(yè)主同意后可申請(qǐng)掛起？[單選題]*A、5天B、7天C、10天D、15天(正確答案)客戶評(píng)分幾分及以下為差評(píng)工單？[單選題]*A、3分(正確答案)B、4分C、2分D、0分公司對(duì)于報(bào)事報(bào)修及時(shí)響應(yīng)率指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)要求？[單選題]*A、＞90%B、＞95%C、≥90%D、≥95%(正確答案)公司對(duì)于報(bào)事報(bào)修及時(shí)完成率指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)要求？[單選題]*A、＞90%B、＞95%C、≥90%D、≥95%(正確答案)公司對(duì)于報(bào)事報(bào)修完結(jié)率指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)要求？[單選題]*A、＞90%B、＞95%C、≥90%D、≥95%(正確答案)因天氣、疫情等不可抗力造成無(wú)法按時(shí)完成工單，且報(bào)事周期超過(guò)多少天時(shí)，征得報(bào)事人統(tǒng)一后可申請(qǐng)掛起？[單選題]*A、5天B、7天C、10天D、15天(正確答案)如遇特殊情況（如業(yè)主預(yù)約明確時(shí)間再解決、材料不足、流程未到位等）預(yù)計(jì)報(bào)事不能在時(shí)效內(nèi)完成，可進(jìn)行掛起。掛起申請(qǐng)需經(jīng)過(guò)（）同意后方可有效[單選題]*A、部門負(fù)責(zé)人B、項(xiàng)目經(jīng)理(正確答案)C、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理D、客服管家8月9日14：38分某業(yè)主通過(guò)微信向管家反饋?zhàn)约杭荫R桶反臭，要求工程師傅立即上門處理，按報(bào)事報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)流程正確的做法是？[單選題]*A、管家立即聯(lián)系工程師傅上門處理B、管家于14：41前錄入自查報(bào)事C、管家于14：43前錄入代客報(bào)事D、管家于14：41前錄入代客報(bào)事，并聯(lián)系工程師傅上門處理(正確答案)當(dāng)工單需進(jìn)行轉(zhuǎn)單操作時(shí)，按報(bào)事報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)流程正確的做法是？[單選題]*A、所有工單轉(zhuǎn)單時(shí)可以結(jié)合工單內(nèi)容情況變更工單大類B、工單轉(zhuǎn)單時(shí)變更工單類型只能變更工單細(xì)類C、投訴類工單不允許變更工單大類(正確答案)D、投訴類工單可以變更工單細(xì)類轉(zhuǎn)單接受人如果需要變更工單類型，按報(bào)事報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)流程正確的做法是？[單選題]*A、直接變更工單類型B、轉(zhuǎn)發(fā)工單給自己同時(shí)變更工單類型(正確答案)C、報(bào)備給條線負(fù)責(zé)人，然后處理工單D、關(guān)閉此工單，另創(chuàng)建新的工單選擇正確工單類型，并備注原有工單編號(hào)某業(yè)主于9月20日在麓客+生成報(bào)事，工程師傅上門處理發(fā)現(xiàn)需等待業(yè)主重新購(gòu)買材料后進(jìn)行整改，按報(bào)事報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)流程正確的做法是？[單選題]*A、與業(yè)主溝通關(guān)閉工單，等待材料到后再上門處理B、與業(yè)主溝通并同意后掛起工單，并與9月23日跟進(jìn)業(yè)主材料到貨情況C、與業(yè)主溝通并同意后掛起工單，并與9月22日跟進(jìn)業(yè)主材料到貨情況(正確答案)D、與業(yè)主溝通后確定材料到貨時(shí)間再上門處理投訴類工單的跟進(jìn)原則是[單選題]*A、13555B、13333(正確答案)C、13355D、11333當(dāng)業(yè)主對(duì)已完結(jié)的工單進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果為3分，按報(bào)事報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)流程正確的做法是？[單選題]*A、管家聯(lián)系業(yè)主進(jìn)行回訪B、由工單責(zé)任人進(jìn)行回訪C、由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行回訪D、生成客服類溝通報(bào)事，由管家進(jìn)行跟進(jìn)處理(正確答案)完成/申請(qǐng)非關(guān)時(shí)，若文字描述超過(guò)系統(tǒng)要求，按報(bào)事報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)流程正確的做法是？[單選題]*A、可先點(diǎn)擊更多“回復(fù)”按鈕，先跟進(jìn)部分文字(正確答案)B、線下報(bào)備給項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行審核C、簡(jiǎn)要說(shuō)明原因D、線下報(bào)備給條線負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核在處理業(yè)主報(bào)事的過(guò)程中，遇到需要收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目按報(bào)事報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)流程錯(cuò)誤做法的有？[單選題]*A、出示《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》B、待業(yè)主確認(rèn)以后拍照計(jì)時(shí)開(kāi)始處理C、工單完結(jié)后與業(yè)主確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)D、服務(wù)完成后出示手機(jī)APP，請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)簽字工單跟進(jìn)過(guò)程中，按報(bào)事報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)流程下列做法符合規(guī)范的是[單選題]*A、將工單跟進(jìn)情況反饋給業(yè)主即可B、將工單跟進(jìn)情況用回復(fù)業(yè)主功能在千丁系統(tǒng)上進(jìn)行記錄C、將工單跟進(jìn)情況反饋給業(yè)主并在千丁系統(tǒng)上進(jìn)行記錄(正確答案)D、將工單跟進(jìn)情況反饋給管家，由管家反饋至業(yè)主工單完結(jié)時(shí)，按報(bào)事報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)流程下列做法符合規(guī)范的是[單選題]*A、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理完畢并告知業(yè)主即可離開(kāi)B、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理完畢后邀請(qǐng)業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后即可離開(kāi)C、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理完畢后邀請(qǐng)業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收確認(rèn)并業(yè)主簽字后即可離開(kāi)(正確答案)D、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理完畢后將現(xiàn)場(chǎng)照片反饋給管家后即可離開(kāi)工單類別按來(lái)源分布下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是[單選題]*A、業(yè)主報(bào)事B、自查報(bào)事C、代客報(bào)事D、公區(qū)報(bào)事(正確答案)報(bào)事工單可以申請(qǐng)掛起幾次[單選題]*A、2次B、3次(正確答案)C、4次D、5次報(bào)事工單每次掛起可最長(zhǎng)申請(qǐng)多少天[單選題]*A、15天(正確答案)B、20天C、30天D、50天關(guān)于報(bào)事及時(shí)完成率的正確計(jì)算公式是？[單選題]*A、完結(jié)量/工單總量*100%B、完結(jié)量/及時(shí)響應(yīng)量*100%C、完結(jié)量/（工單總量-超時(shí)響應(yīng)量）*100%D、（工單總數(shù)-工單超時(shí)完成量）/工單總量*100%(正確答案)關(guān)于報(bào)事完結(jié)率的正確計(jì)算公式是？[單選題]*A、完結(jié)量/工單總量*100%(正確答案)B、完結(jié)量/及時(shí)響應(yīng)量*100%C、完結(jié)量/（工單總量-超時(shí)響應(yīng)量）*100%D、（工單總數(shù)-工單超時(shí)完成量）/工單總量*100%關(guān)于報(bào)事及時(shí)響應(yīng)率的正確計(jì)算公式是？[單選題]*A、響應(yīng)量/工單總量*100%B、及時(shí)響應(yīng)量/完結(jié)量*100%(正確答案)C、響應(yīng)量/（工單總量-超時(shí)響應(yīng)量）*100%D、（工單總數(shù)-工單超時(shí)響應(yīng)量）/工單總量*100%所有報(bào)事受理后幾分鐘內(nèi)需錄入系統(tǒng)？[單選題]*A、3分鐘(正確答案)B、5分鐘C、8分鐘D、即時(shí)報(bào)事跟進(jìn)的13555原則中的“3”是指？[單選題]*A、報(bào)事發(fā)生后隔3天B、報(bào)事發(fā)生后的第3天(正確答案)C、報(bào)事發(fā)生后隔3小時(shí)D、報(bào)事發(fā)生后的第3小時(shí)報(bào)事跟進(jìn)的13555原則中的“1”是指？[單選題]*A、報(bào)事發(fā)生當(dāng)天(正確答案)B、報(bào)事發(fā)生的第1個(gè)小時(shí)C、報(bào)事發(fā)生后1天D、報(bào)事生成時(shí)間的后1個(gè)小時(shí)快速放行工單的完結(jié)時(shí)效是？[單選題]*A、12hB、24h(正確答案)C、48hD、72h關(guān)于報(bào)事報(bào)修錄入的說(shuō)法正確的是？[單選題]*A、自查報(bào)事涉及到公區(qū)整改時(shí)僅需線下提報(bào)至工程端口B、報(bào)事位置、照片、問(wèn)題情況均需完善清晰(正確答案)C、報(bào)事位置可統(tǒng)一選擇總坪D、多個(gè)點(diǎn)位問(wèn)題上傳1張照片即可代客報(bào)事的工單完結(jié)時(shí)僅需誰(shuí)進(jìn)行確認(rèn)？[單選題]*A、報(bào)單人B、客服管家C、部門負(fù)責(zé)人D、業(yè)主(正確答案)案場(chǎng)報(bào)事中有效響應(yīng)時(shí)間為多少分鐘以內(nèi)[單選題]*A、8分鐘B、10分鐘(正確答案)C、15分鐘D、20分鐘案場(chǎng)報(bào)事中工程師傅接到報(bào)事后要求多少分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)[單選題]*A、15分鐘(正確答案)B、30分鐘C、1小時(shí)D、2小時(shí)案場(chǎng)報(bào)事屬于以下哪種[單選題]*A、代客報(bào)事B、業(yè)主報(bào)事C、員工報(bào)事D、自查報(bào)事(正確答案)案場(chǎng)報(bào)事客服類標(biāo)準(zhǔn)處理時(shí)長(zhǎng)為多少天[單選題]*A、3天B、5天C、7天(正確答案)C、10天案場(chǎng)報(bào)事保潔類標(biāo)準(zhǔn)處理時(shí)長(zhǎng)為多少[單選題]*A、＞24小時(shí)B、≤24小時(shí)(正確答案)C、＞48小時(shí)D、≤48小時(shí)案場(chǎng)報(bào)事綠化類標(biāo)準(zhǔn)處理時(shí)長(zhǎng)為多少天[單選題]*A、1天B、2天(正確答案)C、5天C、7天案場(chǎng)報(bào)事工程類標(biāo)準(zhǔn)處理時(shí)長(zhǎng)為多少天[單選題]*A、1天B、2天(正確答案)C、5天C、7天案場(chǎng)報(bào)事秩序類標(biāo)準(zhǔn)處理時(shí)長(zhǎng)為多少天[單選題]*A、1天(正確答案)B、2天C、5天C、7天案場(chǎng)報(bào)事投訴類標(biāo)準(zhǔn)處理時(shí)長(zhǎng)為多少天[單選題]*A、5天B、7天C、15天(正確答案)C、20天如一條客服類工單2024-3-1213:00接單，在什么時(shí)間內(nèi)完成屬于超時(shí)完成[單選題]*A、2024-3-1823:00前完成B、2024-3-1813:00前完成C、2024-3-1923:00前完成(正確答案)D、2024-3-1913:00前完成如一條保潔類工單2024-1-217:00接單，在什么時(shí)間內(nèi)完成屬于超時(shí)完成[單選題]*A、2024-1-323:00前完成B、2024-1-317:00前完成C、2024-1-417:00前完成D、2024-1-423:00前完成(正確答案)如一條秩序類工單單2024-4-121:31接單，在什么時(shí)間內(nèi)完成不算超時(shí)[單選題]*A、2024-4-300:00前完成B、2024-4-400:00前完成C、2024-4-219:00前完成(正確答案)D、2024-4-321:30前完成案場(chǎng)報(bào)事整改類標(biāo)準(zhǔn)處理時(shí)長(zhǎng)為多少天[單選題]*A、1-30天B、2-30天C、3-30天(正確答案)C、4-30天案場(chǎng)報(bào)事快速報(bào)事標(biāo)準(zhǔn)處理時(shí)長(zhǎng)為多少小時(shí)內(nèi)[單選題]*A、≥24小時(shí)B、≤24小時(shí)(正確答案)C、≥48小時(shí)D、≤48小時(shí)案場(chǎng)報(bào)事中如樣板房門把手松動(dòng)、門碰脫落應(yīng)該報(bào)幾個(gè)工單[單選題]*A、1單B、2單(正確答案)C、3單D、4單每月一次項(xiàng)目品質(zhì)檢查報(bào)事應(yīng)該選擇以下哪個(gè)類別[單選題]*A、自查報(bào)事B、案場(chǎng)品質(zhì)檢查C、項(xiàng)目品質(zhì)自檢(正確答案)D、項(xiàng)目溝通每月一次項(xiàng)目品質(zhì)檢查要求多少小時(shí)內(nèi)完成工單錄入[單選題]*A、12hB、24hC、48h(正確答案)D、72h某業(yè)主于凌晨1：00打電話至中控室反饋家中洗手盆漏水，按報(bào)事報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)流程下列做法符合規(guī)范的是*A、錄入千丁報(bào)事系統(tǒng)(正確答案)B、電話至工程夜班人員上門處理C、錄入千丁報(bào)事系統(tǒng)后并打電話給工程夜班人員，提醒接單并上門處理(正確答案)D、通知秩序班長(zhǎng)處理業(yè)主對(duì)工單的評(píng)價(jià)結(jié)果按按報(bào)事報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)流程正確的說(shuō)法是？*A、非常滿意(正確答案)B、滿意(正確答案)C、一般(正確答案)D、非常一般某業(yè)主與凌晨1：50在麓客+生成報(bào)事：家里熱水器無(wú)法出熱水，按報(bào)事報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)流程下列做法符合規(guī)范的是*A、工程值班接單人員于凌晨2：00接單(正確答案)B、工程值班接單人員于凌晨2：30上門處理C、中控室值班人員于凌晨2：05進(jìn)行派單D、中控室值班人員于凌晨2：00進(jìn)行派單(正確答案)針對(duì)差評(píng)工單如有疑問(wèn)，按報(bào)事報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)流程正確的做法是？*A、聯(lián)系報(bào)事人進(jìn)行溝通回訪B、聯(lián)系管家或直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行申訴(正確答案)C、聯(lián)系運(yùn)營(yíng)進(jìn)行申訴(正確答案)D、聯(lián)系業(yè)主進(jìn)行溝通，說(shuō)明解釋工單處理結(jié)果以下哪些是結(jié)果反饋的情況？*A、差評(píng)工單，由項(xiàng)目管家接單跟進(jìn)處理(正確答案)B、4-5分工單直接完結(jié)歸檔(正確答案)C、差評(píng)工單極端特殊情況可向運(yùn)營(yíng)進(jìn)行申訴提報(bào)(正確答案)D、差評(píng)工單極端特殊情況可向項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行申訴提報(bào)以下哪些是轉(zhuǎn)單的情況？*A、當(dāng)出現(xiàn)跨專業(yè)、跨部門報(bào)事時(shí)(正確答案)B、需提前線下與被轉(zhuǎn)單人達(dá)成一致，被轉(zhuǎn)單人需在APP上進(jìn)行接單確認(rèn)(正確答案)C、服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)需協(xié)同事項(xiàng)可添加人員進(jìn)行協(xié)同D、因天氣、疫情等不可抗力造成無(wú)法按時(shí)完成工單，且報(bào)事周期超過(guò)15天，征得報(bào)事人統(tǒng)一后可申請(qǐng)掛起以下哪些是報(bào)事處理的標(biāo)準(zhǔn)流程？*A、業(yè)主報(bào)事：15分鐘內(nèi)完成響應(yīng)，30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，緊急維修15分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；特殊情況對(duì)不能及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)電話聯(lián)系業(yè)主說(shuō)明緣由，約定上門時(shí)間(正確答案)B、自查報(bào)事：15分鐘內(nèi)完成響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)(正確答案)C、涉及收費(fèi)項(xiàng)目需出示《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》，然后拍照計(jì)時(shí)開(kāi)始處理D、維修完成后恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)并清潔到位，檢測(cè)并演示，拍攝照片上傳系統(tǒng)，并向業(yè)主介紹使用方法和注意事項(xiàng)(正確答案)以下哪些是業(yè)主報(bào)修流程中的步驟？*A、錄入工單池(正確答案)B、15分鐘以內(nèi)接單響應(yīng)(正確答案)C、15分鐘以內(nèi)上門維修(正確答案)D、30分鐘以內(nèi)上門維修以下哪些是自查報(bào)事流程中的步驟？*A、15分鐘以內(nèi)接單(正確答案)B、第10分鐘監(jiān)控崗強(qiáng)制派單(正確答案)C、2小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)(正確答案)D、自查報(bào)事錄入工單池(正確答案)以下哪些是客戶報(bào)事處理流程中的職責(zé)？*A、客戶前臺(tái)、管家按流程要求受理、處理客戶各類報(bào)事(正確答案)B、運(yùn)營(yíng)管理部對(duì)各項(xiàng)目當(dāng)月報(bào)事進(jìn)行抽查，抽查量不低于10單/項(xiàng)目/月。C、項(xiàng)目主管協(xié)調(diào)或處理項(xiàng)目疑難、重大報(bào)事，對(duì)升級(jí)工單、超時(shí)工單進(jìn)行跟進(jìn)、監(jiān)督，并監(jiān)控報(bào)事報(bào)修處理質(zhì)量(正確答案)D、項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目報(bào)事報(bào)修進(jìn)行月度抽查，每月抽查不低于2次，留存抽檢記錄備查現(xiàn)目前千丁系統(tǒng)上的工單實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)有哪些？*A、待完成(正確答案)B、待響應(yīng)(正確答案)C、已完成D、已關(guān)單(正確答案)某業(yè)主于10月5日在麓客+生成報(bào)事（工程類），預(yù)約10月6日上午9：30處理，按照?qǐng)?bào)事13555跟進(jìn)原則，下列說(shuō)法正確的是*A、10月7日工程師傅上門處理報(bào)事問(wèn)題B、10月6日工程師傅上門處理報(bào)事問(wèn)題(正確答案)C、10月6日工程師傅上門處理報(bào)事問(wèn)題后需待觀察，10月9日進(jìn)行第二次跟進(jìn)D、10月6日工程師傅上門處理報(bào)事問(wèn)題后需待觀察，10月8日進(jìn)行第二次跟進(jìn)(正確答案)某業(yè)主在麓客+生成工程類報(bào)事，當(dāng)工程師傅上門后發(fā)現(xiàn)此問(wèn)題需由返修工程師跟進(jìn)處理，錯(cuò)誤的操作方式是*A、跟業(yè)主溝通關(guān)閉此工單，報(bào)事問(wèn)題將由返修工程師上門處理(正確答案)B、申請(qǐng)掛起工單待問(wèn)題處理完成后完結(jié)工單(正確答案)C、將工單轉(zhuǎn)單至返修工程師，并備注轉(zhuǎn)單原因D、聯(lián)系管家，由管家溝通業(yè)主關(guān)閉此工單，并跟進(jìn)此報(bào)事問(wèn)題的整改(正確答案)某業(yè)主在園區(qū)散步時(shí)偶遇工程師傅，反饋家中水龍頭開(kāi)關(guān)有異響，工程師傅隨即和業(yè)主上門進(jìn)行處理，業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)無(wú)問(wèn)題后工程師傅離開(kāi)業(yè)主家，上述流程中存在哪些問(wèn)題？*A、及時(shí)響應(yīng)B、報(bào)事體外循環(huán)(正確答案)C、報(bào)事未及時(shí)補(bǔ)錄(正確答案)D、業(yè)主未有效確認(rèn)(正確答案)下列哪種情況可以申請(qǐng)非關(guān)工單？*A、業(yè)主預(yù)約3天后的快速放行，門崗做好放行登記，未避免超時(shí)申請(qǐng)非關(guān)B、業(yè)主反饋組團(tuán)門口外圍缺少人行斑馬線(正確答案)C、業(yè)主投訴物業(yè)員工不作為D、業(yè)主違規(guī)搭建遭物業(yè)阻止后投訴物業(yè)員工不作為(正確答案)下列哪種情況不可以申請(qǐng)非關(guān)工單？*A、處理報(bào)事問(wèn)題需要等待業(yè)主購(gòu)買材料(正確答案)B、報(bào)事問(wèn)題目前已處理完畢需等待觀察(正確答案)C、業(yè)主提出物業(yè)服務(wù)以外的需求D、業(yè)主對(duì)報(bào)事問(wèn)題處理結(jié)果不滿意(正確答案)下列哪種工單情況業(yè)主給予差評(píng)有效？*A、報(bào)事人接到報(bào)事后在20分鐘內(nèi)上門處理(正確答案)B、涉及到收費(fèi)項(xiàng)目時(shí)工程師傅口頭跟業(yè)主進(jìn)行溝通(正確答案)C、業(yè)主要求工程師傅順帶處理其他問(wèn)題，工程師傅因無(wú)報(bào)事工單拒絕業(yè)主請(qǐng)求(正確答案)D、業(yè)主對(duì)報(bào)事問(wèn)題處理結(jié)果不滿意(正確答案)關(guān)于工單掛起操作描述錯(cuò)誤的是？*A、掛起工單需征得項(xiàng)目經(jīng)理同意，不必經(jīng)過(guò)業(yè)主同意(正確答案)B、掛起工單僅需寫明原因(正確答案)C、工單掛起周期可申請(qǐng)30天(正確答案)D、工單掛起后可結(jié)合工單情況做定期跟進(jìn)關(guān)于報(bào)事報(bào)修錄入要求錯(cuò)誤的是*A、品質(zhì)巡檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題需形成專項(xiàng)計(jì)劃表，在工作群里協(xié)調(diào)相應(yīng)人員快速處理(正確答案)B、業(yè)主電話反饋的問(wèn)題需及時(shí)錄入自查報(bào)事(正確答案)C、需在接受到業(yè)主需求后的10分鐘內(nèi)錄入報(bào)事(正確答案)D、代客報(bào)事錄入時(shí)備注房號(hào)即可(正確答案)關(guān)于報(bào)事報(bào)修專項(xiàng)分析的要求有哪些？*A、月度組織報(bào)事專項(xiàng)分析會(huì)(正確答案)B、季度組織報(bào)事專項(xiàng)分析會(huì)C、月度組織超期報(bào)事專項(xiàng)分析會(huì)(正確答案)D、季度組織超期報(bào)事專項(xiàng)分析會(huì)報(bào)事原因分類有以下哪幾種*A、快速報(bào)事(正確答案)B、綠化報(bào)事(正確答案)C、客服報(bào)事(正確答案)D、投訴報(bào)事(正確答案)出現(xiàn)以下哪些情況可以申請(qǐng)關(guān)單*A、決策不予處理(正確答案)B、不可抗拒因素影響(正確答案)C、溝通成本較高D、因人員緊張，工單量較大，排期時(shí)間較長(zhǎng)，固申請(qǐng)關(guān)單，體外循環(huán)在申請(qǐng)工單掛起中，以下不符合規(guī)范*A、工單掛起未備注掛起原因，無(wú)圖片佐證(正確答案)B、可及時(shí)處理、需要及時(shí)反饋報(bào)事人的事項(xiàng)，長(zhǎng)時(shí)間掛起；(正確答案)C、復(fù)雜問(wèn)題長(zhǎng)期掛起擱置(正確答案)D、等待材料中并回復(fù)完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)問(wèn)題物業(yè)人員日常在園區(qū)內(nèi)遇見(jiàn)業(yè)主報(bào)事時(shí)，只需口頭答應(yīng)并為其處理即可[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)物業(yè)項(xiàng)目中控室值班員夜間接待的報(bào)事，聯(lián)系業(yè)主/住戶處理完即可。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)自查報(bào)事，錄入系統(tǒng)時(shí)寫明報(bào)事位置、內(nèi)容即可[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)當(dāng)報(bào)事服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)需協(xié)同事項(xiàng)時(shí)添加人員即可進(jìn)行協(xié)同[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)業(yè)主反映的公區(qū)報(bào)事，需錄入報(bào)事業(yè)主名下，正常報(bào)事流程即可[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)針對(duì)業(yè)主訴求超出物業(yè)服務(wù)范疇的工單可直接關(guān)單處理[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)轉(zhuǎn)單接受人可以直接變更工單類型[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)因業(yè)主個(gè)性化訴求，決策不予以處理，過(guò)程中正常響應(yīng)業(yè)主報(bào)事需求，告知業(yè)主已收到響應(yīng)反饋并回復(fù)目前進(jìn)度及處理形式，報(bào)備運(yùn)營(yíng)具體情況后可申請(qǐng)非關(guān)流程-“申請(qǐng)關(guān)單”[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)工單完結(jié)后3天內(nèi)業(yè)主未進(jìn)行評(píng)價(jià)的管家需溝通邀請(qǐng)業(yè)主好評(píng)[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)工單需要進(jìn)行轉(zhuǎn)單操作時(shí)可直接在千丁系統(tǒng)上進(jìn)