禮貌禮儀規范手冊

〔次序維護人員〕前言禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態、禮節等，用以規范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系。禮儀即教養。禮貌禮儀是現代人立足于社會必修的課程其重要性決不亞于任何專業技藝。課程大綱 一、儀容儀表規范 二、儀態舉止規范 三、效力禮儀規范 四、執勤站崗規范 五、文明禮貌常識

一、儀容儀表規范1.次序維護員儀容規范臉部干凈，無油光、粉刺；每日要刮凈胡須；鼻孔干凈，鼻毛不外露；牙齒整齊潔白，無殘留飯渣，口中無異味，嘴角無泡沫。2.次序維護員發型規范衛生：干凈、整齊、無頭屑、無異味；外型：不染怪異色發，不做奇特發型，不留大鬢角。發不及領、遮額，帽檐下的頭發不超越1.5厘米。3.著裝規范---套裝整潔、挺闊、合身、無皺褶；襯衫衣袖要稍長于外套衣袖0.5-1厘米，領子要高出外套領子1-1.5厘米，以顯示穿著的層次；背部無頭發和頭屑；一切紐扣全部扣好；上衣兩側的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；內衣及毛衣不可外露；肩章需平整、挺闊。著裝規范---襯衣、領帶、武裝帶襯衣須燙平整。領子要挺括， 不能有污垢、油漬。襯衫下 擺要放在褲腰里，領扣和袖 扣需系好；領帶應處于套裝駁領間“V〞字 區部位的中心，領帶的領結 要豐滿，與襯衫領口吻合、緊 湊，領帶的長度以系好后下端 正好觸及皮帶扣上端處為宜；領帶夾需夾在襯衫第三粒與第四粒扣子間為宜。外套系好鈕扣后，不能使領帶夾外露；武裝帶要系端正，系在第三、四個紐扣的中間部位，不要系的過松或過緊，以不上下滑而又不使外衣有明顯皺褶為易，帶扣與紐扣堅持在同一條直線上。著裝規范---帽子、佩飾帽子要整潔、端正，帽徽朝正前方，前檐與眉取齊；戴貝雷帽時，帽徽與左眼對正，帽檐距左眉一指，距右眉倆指。肩章、徽章等佩飾要齊全、無污損。著裝規范---鞋襪鞋應為黑色皮鞋，不能穿旅游鞋、輕便鞋、布鞋或露腳趾的涼鞋，而且要堅持光亮；男性次序維護員宜著深色線織中筒襪，切忌穿半透明的尼龍或滌綸絲襪；女性次序維護員穿近似膚色或深色的絲織襪，裙裝需穿長筒褲襪。4.對講機對講機需佩戴在左側腰帶環上；運用時用左手握拿。5.手電筒提拿手電筒時，需右手提拿；巡視時，不可直接照射客人面部。二、儀態舉止規范1.敬禮規范上體耿直；右手迅速抬起，五指并攏、自然伸直；中指微接近帽檐右角，手心向下微向外張；手腕平直，右大臂略平，與兩肩成一條直線；行禮的同時，要凝視受禮者。2.站姿規范---值崗站姿兩腳跟靠緊，腳掌分開呈“v〞字形，兩腿并攏立直，身體重心落在腳掌和腳弓之間；脊背直立，挺胸收腹，兩肩平齊，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏，自然微屈，拇指指尖貼于食指的第二節，中指貼于褲縫；頭正、頸直，兩眼平視，雙唇微閉，下頜微收，面部嚴肅。站姿規范---與客交談站姿

與客人堅持1米左右間隔；在規范站立規范的根底上，上體稍前傾；面帶淺笑、禮貌問候；雙目目視客人，留意傾聽，不左顧右盼。站姿規范---跨立

左腳向左跨出與肩同寬間隔，兩腿挺直，上體堅持立正姿式，身體中心落于兩腳之間；兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿〔內腰帶上沿〕同高。右手指并攏自然彎曲，手心向后。3.走姿規范---根本步上體耿直，微向前傾。手指悄然握攏，拇指貼于食指第二關節；兩臂自然擺動。向前擺動時肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內且稍向下，拇指根部對正衣扣。并于最下方衣扣同高，離身體約25厘米；行進速度約每分鐘116-122步。行提高幅約75厘米；兩人以上人員行走時，需列隊行走；與客人同方向行走時，不得搶道并行或搶先經過，如遇緊急情況需超越客人時，要首先負疚、表示客人，待客人讓路后，要表示贊賞,側身經過；手拿大件及易碎物品在狹窄通道與客人同方向行走時，無論什么情況下都不可超越客人。走姿規范---跑步跑動前兩手握拳提到腰際，約與腰帶同高，拳心向內，肘部稍向里合，上體微向前傾，兩腿彎曲；跑動時前腳掌要先著地，重心前移，兩臂自然擺動。向前擺時不露肘，小臂略平，稍向里合，兩拳不得超越衣扣線；向后擺時，不露手；跑動步幅約80厘米；行進速度約每分鐘170-180步；在公共區域或客人面前制止跑動。走姿規范---左轉彎

在通道拐角處行走時，左轉彎要走在拐角的外側，以免與反方向的客人相撞。走姿規范---右轉彎

在通道拐角處行走時，右轉彎要走在拐角的內側，以免與相反方向的客人相撞。走姿規范---禮讓

行進中如遇客人迎面走來，應靠一側行走；待客人走近時，應靠一側站立，側身向著來賓；敬禮后用手勢表示客人先行；待客人經過后方可前行。走姿規范---引領賓客

禮貌問候；采用“橫擺式〞手勢，表示客人隨行；引導客人時，要盡量走在賓客側前方，側身行走；與客人堅持2—3步間隔；行進中假設與客人交談，應上體側向客人，距客人半步間隔或根本與客人堅持平行。走姿規范---提示上臺階時，要走在客人的后面并表示客人小心行走；下臺階時，要走在客人前面并表示客人小心行走。4.坐姿規范上身自然挺直；雙臂曲放于桌上，或平放于座椅上、雙膝上，手心朝下；雙腿并攏自然垂地或略微向外伸出，不可兩膝分開、蹺“二郎腿〞、抖動雙腿，或將腳置于桌椅等處；女性次序維護員身著裙裝入座時，運用雙手撫平后面的裙擺在漫漫坐下，雙膝并攏靠向一測，雙手交疊放在腿上。5.手勢規范---橫擺式表示“請〞或引領客人、引見他人時，經常采用的手勢。如：“請進〞、“請隨我來〞等；五指并攏，手與地面呈45度，手心向斜上方。肘關節微屈、腕關節要低于肘關節；擺動時，手從腹前抬起至橫隔膜處，然后，以肘關節為軸向右(左)擺動到身體右〔左〕側稍前的地方停住。同時，另一只手背于身后，身體稍前傾；與客人堅持1—1.5米左右間隔；面帶淺笑，兩眼目視來賓。手勢規范---斜式

請客人入座時，常采用的手勢。如“請坐〞；右手屈臂由前抬起，再以肘關節為軸，前臂由下向前上方擺動，使手臂向下成一斜線；左手背于身后，身體稍前傾；面帶淺笑，兩眼目視來賓。手勢規范---直臂式

給客人指引方向時采用的手勢，如：“請往前走〞；五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時再向要指的方向伸出前臂，與“橫擺式〞的不同點是，小手臂的高度與肩同高，肘關節伸直。手勢規范---曲臂式當一只手拿著物品或扶著電梯門、房門而同時要表示“請〞的動作時所采用的手勢。如：“請進〞、“里邊請〞；五指伸直并攏，從身體的側前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘關節為軸，手臂由體側向體前至另一側擺動，擺到手與身體相距20厘米處停住；面帶淺笑，目視來賓。三、效力禮儀規范1.請客簽字步驟一：翻開筆帽，筆尖朝向本人，筆上端朝向客人(來訪者)，雙手遞上；與客人堅持1米左右間隔。請客簽字步驟二：將需填寫的訪客登記簿正面朝向客人(來訪者)；禮貌地告知客人(來訪者)填寫方法；如無桌臺，需用雙手托住登記簿。2.回答問詢---傾聽

停頓其他任務，堅持規范站立姿式；面帶淺笑，目光專注；耐心傾聽，不左顧右盼或心不在焉。回答問詢---解答

面帶淺笑，目光專注；耐心解答，不可應付；語氣溫暖、回答精煉；態度和藹，不可霎時；對于解答不了的問題，應懇求部門其他次序維護員協助，不可推托。四、執勤站崗規范1.查驗訪客---敬禮、問候

來訪者抵達時，要迎上前去，與來訪者堅持1-1.5米的間隔；立正、敬禮、問候及訊問來意。查驗訪客---出示證件

語氣委婉的懇求客人出示證件；雙手接過證件，并向客人表示贊賞。查驗訪客---核對證件

接過證件后，要仔細核對；不可讀出客人的姓名。查驗訪客---遞還證件

核對完證件后要雙手奉還。查驗訪客---致謝

立正、敬禮，再次向客人表示贊賞。查驗訪客---放行、引導

采用橫擺式手勢表示客人經過。2.查驗物品---敬禮、問候

持大件物品的客人抵達或分開時，要迎上前去，與來訪者堅持1-1.5米的間隔；立正、敬禮、問候；協助客人提攜；語氣委婉的闡明公司的查驗制度。查驗物品---查驗

查驗時，應請客人展現和闡明；不經客人答應不得隨意翻動。查驗物品---致謝

檢查終了后，要立正、敬禮，向客人表示贊賞。查驗物品---放行

采用橫擺式手勢表示客人經過。3.換崗交接步驟一：接崗前要檢查著裝。著裝要整齊；走到距值崗次序維護員1.5米間隔時停頓、立定；雙方均向對方敬禮；相互之間采用規范走姿走到指定位置后轉身、立正。換崗交接步驟二：相互之間再次行禮。換崗交接步驟三：雙手遞接對講機等值崗器具。五、文明禮貌常識1.稱謂語和問候語稱謂語：“先生〞“小姐〞“女士〞“太太〞問候語：“您好〞“早上好〞“晚上好〞“上午好〞“下午好〞2.致謝語和致歉語致謝語：“謝謝〞“非常贊賞〞“謝謝您提出的珍貴意見〞“謝謝您的夸獎〞“謝謝您對我們任務的支持〞致歉語：“對不起〞“打擾了〞“非常負疚〞“對于給您的生活帶來的不便我們深表歉意〞3.咨詢語和告別語咨詢語：“我幫您提上去好嗎？〞“我可以進去嗎？〞“對不起，明天上午去您家里可以嗎？〞“在這兒簽上您的姓名好嗎？〞“對不起，您再反復一遍好嗎？告別語：“再見〞“請慢走〞“打擾了，再見〞“祝您旅途愉快〞“祝您一路平安〞“祝您周末愉快〞4.言語的運用原那么運用規范的普通話。運用客人喜歡接受的言語。留意說話時的語氣、語調。言語表達要準確、明晰。對客用語要一視同仁。忌運用牢騷語。忌運用焦躁語。忌運用否認語。忌運用有損客人自尊心的話。忌運用涉及個人隱私的問句。忌運用過激的言語。忌幽默過度。5.不文明的行為舉止在賓客面前吸煙、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齒，挖耳朵，打飽嗝，打噴嚏，打哈欠，抓頭搔癢，伸懶腰、翹腿、抖腿等；在任務區域或客人面前大聲喧嘩、打鬧、勾肩搭背等;上班或入室效力前吃帶有劇烈異味的蔥、蒜、韭菜等食物；任務時間，同事之間運用方言或不當稱謂,尤其是在賓客面前；與賓客開玩笑或說些過激的言語。不文明的行為舉止對賓客品頭論足；隨意問客人的年齡