1酒店客房服務外包項目的做法及操作細節一、項目合作背景及客戶需求分析二、營銷過程之客戶重點問題應對方案與協議三、服務過程之成本控制與利潤創造目 錄1

項目合作背景及客戶需求分析項目案例：ＸＸ酒店客房服務外包外包項目服務內容

：客房保潔服務外包、托盤上菜/洗碗勞務項目服務外包；背景：ＸＸ酒店是一間按超四星級標準管理的的精品商務酒店。由于紅海前期為其總部其他崗位提供的招聘服務獲得認可，故在其領導為解決ＸＸ酒店“沒精力管”、“新法規下規范用工”問題時，首先咨詢了紅海意見。此時，

紅海適時在勞務派遣服務的基礎上提出ＸＸ酒店客房服務外包方案！一、項目合作背景及客戶需求分析二、營銷過程之客戶重點問題應對方案與協議三、服務過程之成本控制與利潤創造目 錄2 營銷過程之外包項目中客戶關注的四大問題外包后成本上升幅度；項目外包合法性及員工如何平穩過渡；外包后員工聽誰的；如何考評外包項目的服務質量；2.1.1 營銷過程之成本問題應對（一）應對方法：算企業經營賬，突出外包后成本控制優勢。計算方式：在按原來費用不變的情況下，外包可為客戶方節省多少費用。（注意：該計算方式基礎是“總量費用不變”

與“人工成本+服務費+稅金等費用”模式有本質區別）根據ＸＸ酒店提供的數據資料，2012年客房服務員的月平均費用開支為4291元，通過項目整體外包后，在原來平均費用不變的情況下，可為ＸＸ酒店節省如下費用：1、若發生經濟補償金時，ＸＸ酒店無須支付，由紅海支付；（用工1年按1個月經濟補償金計算：85820元

）2.1.2 營銷過程之成本問題應對（二）2、ＸＸ酒店可用紅海出具的外包服務費列入稅前成本，沖減所得稅。按費用4291元/人/月計算，節省稅費每人每月257.46元（4291×6%），全年可節省257.46×12月×20人=61790.4元。3、ＸＸ酒店2012年平均開房數是2681.9間/月，若把2013年開房數的保底數定為2600間/月，當出現開房率低于保底數情況時，紅海仍可為ＸＸ酒店節約費用為：外包前月費用：2681.9間（2012月平均開戶房數）×32元（房間清潔費）=85820.8元外包后月費用：2600間（月保底數）×32元=83200元

ＸＸ酒店每月節約費用=85820.8元（外包前月費用）－83200元（外包后月費用）=2620.8元每年可節約人工成本費用=2620.8元×12個月=31449.6元2.1.3 營銷過程之成本問題應對（三）根據以上三項資料數據顯示，通過項目外包，ＸＸ酒店每年可節約：85820元（經濟補償金）+61790.4元（稅金）+31449.6元（人工成本）=179059.4元調研員補注：雖然以上計算過程有“忽悠”客戶的嫌疑，但是其核算過程有三點是非常值得學習的是——充分并合理使用勞務派遣過程中積累的該企業崗位薪酬福利數據，核算出客戶認可的總成本費用；（暗示紅海對客戶非常了解，幫助客戶建立對外包項目的信心）明確外包合作是建立在總費用成本不變的前提下的；（此點在微利行業至關重要，如外包后總費用大幅上升那么外包項目將失去合作的可行性！至于該項目總成本不變情況下，紅海公司如何賺取利潤將在后面重點講到，此處略過）通過計算，突出外包后為企業大大節省的隱性經營成本費用；2.2 營銷過程之員工勞動關系轉移問題應對外包的合法性論證：勞務外包適用合同法，發包單位與承包單位之間按雙方合同承擔權利義務，發包單位對承包單位的員工基本上不承擔責任，有效規避了2013年7月1日實施的《勞動合同法》勞務派遣相關規定。員工勞動關系平穩過渡對策：紅海對現有員工實行不裁員、不降薪；同時與企業進行工齡補償談判，以外包協議的補充協議方式讓企業承擔轉紅海外包服務前的工齡補償費用。調研員補注：為了降低項目外包的談判難度，必須最大限度降低客戶轉外包過程中增加的即時成本，所以補償條款只出現與外包合作協議的補充協議中，明確該補償只在補償爭議出現的時候支付該企業應付部分，而不是即轉即補償。2.3 營銷過程之員工管理權問題應對應對原則：承諾客戶對用工的監督、檢查權；承認客戶管理者在外包項目范圍內對紅海駐場管理員、甚至班組長的指揮權；但紅海不應接受客戶對最基層員工的指揮權要求。因為客戶是按結果支付紅海費用的，所以客戶必須有對結果的監督、檢查權；至于承認其對紅海方現場管理人員的指揮權亦只限于解決客戶方臨時緊急用工的需要。由于是指揮管理人員，所以現場管理人員可視情況與客戶方協商并及時結算臨時緊急用工的員工勞務費用。但同時，因為外包項目員工工資由紅海按工作結果發

放，所以在不能確定員工工作結果的情況下，隨意安排員工工作又無法支付員工勞動報酬時，易造成員工的不滿，導致管理的混亂。2.4 營銷過程之外包服務質量控制問題應對服務質量問題應對策略：“好的結果取決于好的過程”，所以這時應詳細告訴客戶我們準備怎么做！——根據客戶的要求制定勞務項目服務外包方案。以下是紅海某分公司ＸＸ酒店客房整理服務外包項目方案的框架：一、業務外包服務的基本內容二、實施方案細則：（一）接待服務崗位工作職責（二）客房服務部衛生班工作規程１、客房部規章制度； ２、房間清潔次序；（三）客房服務部衛生質量檢查標準１、客房清潔衛生質量的標準

； ２、客房清潔質量控制的方法三、服務質量考核細項的評分標準四、報價調研員補注2：方案中再補充“管理組織構建及運作”方案整體性更好。調研員補注1：崗位職責、規則制度、清潔次序、質量標準、控制辦法均可以通過“客戶提供”、“現場體驗及員工交流總結”、“咨詢經營類似企業朋友”甚至“網絡搜索”方式獲得。2.4.1 營銷過程之外包方案模塊（一）案例：ＸＸ酒店客服客房部規章制度（重點節選）1、準時上下班，提前15分鐘到客服中心簽到，召開班前例會，由現場管理人員主持召開，

布置當日工作任務及注意事項。2、員工不得進客房休息、洗澡、看電視等。3、客房IC卡必須隨身攜帶，不得隨意放置。4、保持工作區域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聲音為限。同事交談不得大聲喧嘩，嚴禁在走廊內大聲叫喊。5、員工不得偷拿酒店公私財物。6、下班時應將未完成的工作或特別事項交代清楚，接班未到達，不得擅自離開工作崗位。7、清掃房間不得任意移動房內的行李物品，嚴禁翻動客人物品，如確實要移動客人物品，

在清掃完完畢后要馬上復位。8、進入客房要嚴格按照進房程序進行，對客房內的可疑情況要及時匯報。9、發現客人對客房損毀設備，如煙頭燒壞地毯或打爛水杯等，應立即報告客房中心或領班。10、……2.4.２ 營銷過程之外包方案模塊（二）案例：ＸＸ酒店客服整理服務操作流程房間清潔一般情況下應按照下列次序清潔：重要客人房—掛牌清潔房—走房—空房—住房—長住房。重要客人的衛生應在接到通知或客人離開房間以后，第一時間打掃做好下午小整、夜床工作。房間衛生操作規程房間衛生要求：干凈、整潔、美觀、大方。房間衛生操作原則：從上到下、從左到右，從內到外，先撿后吸，先掃后托，先干后濕。房間衛生標準：天花墻角無蜘蛛網，地板（毯）干凈無雜物，樓面整潔無“六害”（蚊子、蟑螂、蜘蛛、螞蟻、老鼠、蒼蠅），玻璃燈具明亮無積塵，布草潔白無破損，茶具食具無痕跡，銅器、鐵器、不銹鋼等光亮無銹漬。衛生間干凈無臭味，家具、設備整齊、整潔無殘缺，墻紙、墻壁整潔無污漬。房間衛生操作規程：進、撤、鋪、抹、洗、擺、吸、鎖、填。2.4.3 營銷過程之外包方案模塊（三）案例：ＸＸ酒店客房清潔衛生質量標準1.視覺標準指客人和員工、管理者憑借視覺或嗅覺能感觸到的標準,(如灰塵、污跡、異味等)但由于個體的感觸不同,標準只是停留在外表.眼看到的地方無污跡;手摸到的地方無灰塵;設施用品無病毒;空氣清新無異味.2.生化標準是由專業防疫人員進行專業儀器采樣與檢測的標準,所包含的內容有洗滌消毒標準、空氣衛生質量標準、微小氣候質量標準、采光照明質量標準及其環境噪聲允許值標準等.生化標準是客房清潔衛生質量更深層次的權衡標準.客房管理者和清潔衛生工作人員應熟悉本店衛生操作程序和標準,不斷對照改進,體現服務質量和管理水平.2.4.4 營銷過程之外包方案模塊（四）案例：ＸＸ酒店客房清潔質量控制的方法

（重點節選）強化員工衛生質量意識為提高客房清潔衛生質量,首先要求參與清潔的服務人員有良好的衛生意識.為此務必做好崗前及崗位培訓,讓員工樹立起衛生第一、規范操作、自檢自查的崗位責任感.制定清潔衛生質量控制標準（1）操作標準 （2）質量標準 （3）時效標準不同酒店客房清潔規程和程序會略有不同,但均適合"方便客人、方便操作、方便管理"的原則.嚴格逐級檢查制度客房的逐級檢查制度主要是指對客房的清潔衛生質量實行服務員自查、領班全面檢查和管理人抽查的逐級檢查制度.這是確保客房清潔質量的保障.服務員自查（略）

(2)領班全面檢查（略）

(3)管理人員抽查（略）通常,領班每天檢查房間的數量為100℅,即對其所負責的全部房間進行普查,并填寫“樓層客房每日檢查表”.

領班查房時如發現問題,要即時記錄并加以解決.2.4.5 營銷過程之外包方案模塊（五）案例：ＸＸ酒店客房服務質量考評標準（節選）2.4.6 營銷過程之外包方案模塊（六）案例：ＸＸ酒店客房服務外包報價調研員補注：方案中雖然可以月人均費用進行核算，但在外包協議中還是要按回服務內容的“量”進行報價，否則我們不可能通過精益化勞動產生最大化的外包效益（因為按若“人”這種單位核算，勞動效能越低，客戶用人越多，我們賺錢越多，所以如果我們來管理就應該是讓它更加混亂！本質上我方和客戶的利益關系就已對立，不能長久；）。2.5 營銷過程之外包服務協議協議制定原則：協商制定以下是ＸＸ服務外包項目協議框架：一、業務外包服務的內容二、合同有效期限三、甲乙雙方的權利與義務（即復制方案書中的崗位說明書的崗位職責+操作流程等）

四、報價（以單位服務事項進行報價，并結合服務量、服務質量評分等級制定總費用核算公式；

注意，服務量每月必須有個保底量；）五、爭議處理六、雙方簽名蓋章調研員補注：如與客戶在一時間無法擬定協議細節時，可先與客戶簽訂框架性合作協議，然后再邊做邊細化。一、項目合作背景及客戶需求分析二、營銷過程之客戶重點問題應對方案與協議三、服務過程之成本控制與利潤創造目 錄3

服務過程之成本控制與利潤創造勞務派遣利潤來源于按人頭收的服務費；外包賺取的是嚴格控制項目運作成本下的管理利潤。因此，外包與勞務派遣的最本質區別在于其需要對項目的運作過程進行管理，進行成本控制，而勞務派遣則不需要！調研員補注：從左圖可看出，如果我們希望獲得更多管理利潤，必須通過更多手段控制“人工費用”、控制“勞動易耗品費用”、控制“風險/事故處理費用”、控制“現場管理成本費用”。客戶外包費用人

工

費

用勞

動

易

耗品

成

本管理利潤險/事風處理費故用外包項目運作現場管理成本費用3.1 服務過程成本控制之人工費用控制人工費用=工資+獎金+社保+其他工資及社保費用支出控制手段：分析崗位工作特點，壓縮編制！

獎金費用支出控制手段：重新設計外包員工薪酬福利結構。案例1：XX酒店客房服務外包及洗碗/端菜盤等廚房工作外包項目利潤創造模式首先，致力改進工作流程和工資結算（激勵機制）模式，促進員工工作效率的提升，這樣我們就能用更少的員工完成相同的工作量，員工拿到更多工資的同時我們節省了費用；其次，由于酒店客服開房率在不同月份是不同的特點。所以我們可以根據紅海靈活用工的優勢，旺季聘用一些小時工做為用工補充，雖然同樣支出工資，但節省了臨時工的社保費用；最后，分析客房服務時間集中在8-13點；洗碗/端菜盤工作時間集中在13-15點、19-21

點；故可安排愿意多賺些錢的客房服務人員洗碗，實現勞動力的精益化管理，再次節省費用！

案例2：XX銀行服務外包項目利潤創造模式重新設計員工薪酬結構，劃分出一塊作為員工的“年終獎金”，在人員自動流失過程中，

把“年終獎金”轉變為紅海自己的利潤；如在某崗位工資1-8月的員工離職，紅海只需要給補員的新員工發1/3（4個月）的年終獎！而1-8月該崗位的累積年終獎金已變成紅海的利潤！3.2 服務過程成本控制之低值易耗品成本控制低值易耗品是指勞動資料中單價在10元以上2000元以下，或者使用年限在一年以內，不能作為固定資產的勞動資料。低值易耗品可根據各項目的不同情況，在具體的管理過程中靈活的選用如下管理要點：

1、低值易耗品領用應有領用單;2、低值易耗品應分類別進行管理，則管理時應根據類別不同，建立合適的分類編碼體系;3、低值易耗品的領用，根據核算的具體要求，可分部門或分項目、分產品進行核算，在領用時要明確領用的具體用途;4、低值易耗品較多的單位，可以借助小型進銷存軟件或用excel建立數據庫，進行輔助管理，

從而降低日常的統計工作量;5、低值易耗品的保管和記賬應分開，保管人員和財務人員應根據項目運作的具體情況，不定期進行盤點對賬。調研員補注2：當然我們如果能讓客戶方提供低值易耗品完成工作的，那將更加省事！調研員補注1：低值易耗品成本節省需要項目管理者勤于思考，如在韶鋼項目中收購正式員工用剩的勞保用品！3.3 服務過程成本控制之現場管理成本控制在勞務項目服務外包中，現場管理成本控制主要是指利用表

格、軟件等信息交互工具減少現場管理人員，提高項目收益。搬運外包案例：企業外包主要是為了解決人員招聘及用工風險責任轉移問題，與此同時，因為該類服務費用是以“量”（噸）結算的，所以在制定結算流程和結算管理表格的基礎上，建立起無須駐場員，而以班組長為紐帶的自主式現場管理模式。1、現場班長按每天時間搬運貨物“品類”及“噸數”填寫“工單”；2、然后，班長再把寫好的“工單”交由客戶方現場負責人簽名確認；3、班長把簽名后的“工單”交給紅海，由紅海依據已被客戶方現場負責人簽名確認的“工單”與客戶結算外包費用；4、紅海收到客戶外包款后，按“工單”給員工結算工資。調研員補注2：以“量”核算的外包項目中，客戶相關負責人對“量”的簽名確認是我方與客戶財務結算的憑據，必須充分重視！調研員補注1：客房服務外包同理可在“樓層客房每日檢查表”的基礎上參考上述班組長自主管理模式改進現場管理。3.4 服務過程成本控制之風險成本控制風險/事故處理費用=受客戶違約處罰+工傷補償+經濟補償+爭議處理費用+其他違約處罰費用支出控制手段：1）做好客戶關系維護讓其拉不下面子處罰；2）梳理工作流程、培訓員工技能提升服務質量工傷補償費用支出控制手段：加強安全培訓與管理；經濟補償費用支出控制手段：提高合同的嚴謹性；爭議處理費用支出控制手段：加強員工關系管理和維護；調研員補注：如果我們所有的管理活動都圍繞如何省錢展開，項目想不賺錢都難！3.5 牢記勞務項目服務外包的目標外包管理是以目標為導向的，全過程應時刻牢記我們的目標！調研員補注：第三目標的達成是建立于前兩個目標基本達成的基礎之上。勞

務

項

目

服

務外

包

管

理

目

標目

標

一

：

幫

助企

業

控

制

成

本轉