個案工作的基本原則PART1第一節人在情境中第一節人在情境中李志偉面對大學畢業后何去何從的問題陷入深深的苦惱。她非常熱愛社會工作專業，她曾實習過的外地的一家殘疾人福利機構，由境外的機構主辦，很看重她的才能，希望她能夠到那里工作。盡管待遇一般，但她自己比較看重這個機構的工作環境和不斷發展的機會。然而，她在農村的父母盼望到北京上大學的女兒可以繼續留在北京，讓他們在父老鄉親和親朋好友面前有顏面，所以對女兒要到小城市并且是殘疾人機構工作十分不解，父親甚至威脅，如果她要去，他就到北京在學校守著她。她自己用助學貸款完成了學業，所以還貸能力必須是要考慮的因素，何況父母為了她也借了一定的債，父母年老體衰，也盼望她能夠掙錢貼補一些家庭開支。那個城市遠離父母和同學，一個女孩子到了那里人生地不熟?？吹酵瑢W們紛紛留在北京和其他大城市，她自己也有一種不甘心……二、人面臨什么具體的“情境”？“人在情境中”是個案工作一個重要的原則，它依據系統理論和社會心理模式、生態模式的核心思想，認為個人和他所處的環境處在多重的互動中，因此個案工作的目的是促進當事人的人際關系和與環境之間的互動，緩解和解決個人和環境之間的失衡問題?！叭嗽谇榫持小笔翘嵝炎鳛楣ぷ髡叩哪悖诖_認當事人的問題的時候，將問題放在一個大環境中去考慮。戈登·漢密爾頓認為，“人在情境中”是個案工作的核心理論，個人的問題常常因為個人的需要和環境給予的支持之間以及個人處理問題的能力和環境的要求之間不能相一致或者相配合而產生。二、人面臨什么具體的“情境”？卡姆頓認為“情境”由幾個層面構成：第一是社會環境，主要指個人、家庭、社區和階級、文化。第二是物理環境，如氣候、地域、住房等。第三是臨時的環境，如時間和空間，第四是靈界的環境，比如信仰等。漢密爾頓將“情境”分為內在的壓力和外在的壓力兩種，兩者之間相互作用。在這里，內在的壓力指個人的壓力，外在的壓力指來自家庭、朋友、老板、老師以及更大的文化、組織、家庭、社區、社會系統等等的壓力；三、個人、問題與環境之間的關系PART2第二節接納與非評判第二節接納與非評判一名性工作者前來求助，因為自己的服務對象愛上了自己，她很擔心自己的經歷被將來的孩子或者婆婆瞧不起……一名剛結婚的女性告訴咨詢員，只要丈夫不與她提出離婚，她可以容忍和接納丈夫的婚外情人……一名男同性戀者前來求助，訴說自己不被家人和社會理解的痛苦……一名染上艾滋病的患者不想告訴妻子自己的病情……一、接納接納對東西而言，指的是收到；對一個知識觀念而言，指的是“承認那是真的或者重要的”；對人而言，指的是尊重的態度。在個案工作中，接納就是一種用非評判的態度進行溝通的思想和一種處理個人與個人行為之間的不同的一種能力。接納是工作者對待當事人的一種行動原則，包括接納當事人的優點、缺點以及與工作者不相投的一些特質，接納當事人積極的和消極的情緒、建設性的和破壞性的態度和行動，保持對當事人天賦人權的尊嚴和價值的尊重。（一）什么是接納？（二）接納是工作者的一種倫理道德，而不是一種方法一、接納（三）接納不等于贊同和認同（四）學會接納——世界上沒有相同的兩片樹葉一、接納（五）你了解自己的局限嗎？1．對人的行為模式的知識不足

2．工作者本身無法接納一些事情

3．偏見和成見二、非評判的態度123在個案工作中，評判的意思是用言語或者非言語的行為責備當事人應該對自己的行為負責。如前所述，工作者認為當事人插足別人的家庭是“不道德”的做法，實際上就對當事人進行了評判。持非評判的態度則不會簡單地責備當事人。

我們要清楚對當事人做評判的目的是什么；堅持非評判的態度的原則，目的仍然在于了解當事人，使他能夠坦誠地開放自己；價值與規范也是社會現實的一部分，工作者置身在其中，本身就是要做好社會、道德、法律之間的聯結工作，在法律和社會中協調個人；（一）什么是非評判的態度？（二）你清楚自己為什么要做評判嗎？（三）非評判的態度不等于不關心社會法律和道德二、非評判的態度二、非評判的態度45非評判的態度不僅表現在言辭方面，更是一種內在的信念。我們可以從當事人敏感的話語、態度、語氣、眼神、手勢和坐姿等方面感受到我們是否真誠地表達了非評判的態度。

工作者非評判態度的傳遞，需要當事人來感覺，因此沒有什么公式和統一的標準。第一次和當事人的會談非常重要，要讓當事人感受到談話氛圍足夠安全，并將這樣的態度貫穿在整個會談的過程中。工作者是否要具體地表示他不能接受當事人的一些行為和看法，要根據對當事人的人格功能的了解。（四）非評判的態度是一種信念（五）如何表達“非評判的態度”？二、非評判的態度您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后，在此框中選擇粘貼。您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后，在此框中選擇粘貼。PART3第三節當事人的自決第三節當事人的自決當事人王女士離婚多年，帶著女兒一起生活，最近終于找到了一個雙方都比較滿意的對象，但15歲的女兒堅決反對，她自己也開始猶豫，希望工作者就她是否要結束這段關系拿個主意。當事人小麗有一個男朋友，條件很好，但在兩個人相處的過程中，她發現對方有遺傳病史，自己的家人堅決不同意兩人在一起，小麗希望工作者幫她出主意?！弧⑹裁词钱斒氯俗詻Q？當事人自決，是指在個案工作的過程中，承認當事人有自己選擇和決定的權利與需求。因此個案工作者的任務就是尊重當事人的權利，承認他的需要，協助他應用適當的資源和發揮人格潛能，達成自我決定。這個原則所反映的信念是，當事人有能力成長和改變，并能負責地使用自由。人們如果不能對自己的自由選擇負責，就不能真正有道德和負責任。因此實施當事人自決有助于：（１）表達對當事人的尊重。（２）發掘當事人成長和改變的潛能。（３）滿足當事人內在的尋求做決定時的相關支持的需求。二、如何協助當事人達成自決（二）協助當事人了解他可以得到的支持性資源當事人是否能夠自決，在一定程度上取決于能否得到足夠的資源支持。在很多情況下，當事人自決的程度取決于他能夠擁有的資源。而工作者如果能為當事人積極尋找和提供資源，在某種程度上就可以幫助當事人盡快地達成自決。（一）協助當事人看清楚自己的問題和需要，挖掘當事人的潛能當我們在與當事人一起經歷生命中最困難的階段的時候，我們采用接納、尊重、理解和非評判的態度，本著堅信當事人有能力解決自己的問題、有能力對自己的生活做出選擇的信念。在工作過程中，工作者的任務是協助當事人慢慢梳理情緒、拓寬思路，協助當事人看到他不曾看到的問題，想到他想不到的方法，使當事人對自己的問題和需要有進一步或者新的認識和了解，增加當事人自我決定的信心。三、當事人自決不是絕對的●實施能導致監禁和犯罪的行動?！裼捎谂按齼和?，導致喪失兒童監護權?！駥W習離家出走或者習慣性逃學。●當事人生理上或者心理上缺乏做決定的能力，如不會游泳的孩子想在游泳池里玩……●要求與工作者發生性關系。當事人自決是有限制的，不是絕對的，作為工作者一定要明白運用當事人自決原則的局限。四、影響當事人自決的因素01020304（二）當事人的因素當事人自決原則的真正實行和貫徹，受當事人自己的自決能力、擁有的資源、性格等因素的影響；（四）機構的因素很多社會服務機構，因其性質和所處的位置，限制了當事人發揮自決權；（三）思想意識和文化的因素社會普遍存在的價值觀念在某種程度上影響了當事人的自決；（一）工作者的因素在個案工作中，工作者對個人的身份、地位以及個性保持警醒是非常重要的。四、影響當事人自決的因素

學習活動2-5如何運用當事人自決的原則小娟是大學一年級的學生，她非常不喜歡自己的專業，因此開學后就一直到某大學聽自己喜歡的專業課而不在本校上課，等發現的時候已經超過了要被學校開除的曠課生的課時界限。小娟自己從沒想到會被開除，她的父母聽到這個消息后憂心忡忡。家里的經濟狀況不好，她在親朋好友面前也無顏以對。被開除后，小娟還能繼續再考大學嗎？后果怎樣？小娟找到學校社工，尋求答案。

請問，當事人自決的原則如何在這個個案中應用？這個原則在此應用有什么限制？請同學們分組討論。然后將你們的結果與全班同學和老師分享四、影響當事人自決的因素學習活動2-6分組討論當事人自決中的兩難問題案例１：有一個中學生產生了厭學情緒，任憑父母和老師怎樣教導都無法把他重新拉回到教室。在這種情況下能否實行當事人自決的原則？為什么？案例２：78歲的王老先生雙腿已經不能行走，需要有人照顧，他和唯一的兒子住在一起。他有兩個孫子，其中一個先天殘疾，需要全力照顧。兒子、兒媳工作繁忙，家里只有一套舊式的兩居室，無法安置保姆。他們商量將老人送到養老院，老人堅決不同意。兒子找到社工，希望說服老人。對社工來說，誰是當事人？如何貫徹自決原則？讓老人自決還是兒子自決？五、對當事人自決原則的討論（一）工作者強烈的價值介入和當事人自決的權利（二）父權文化和當事人自決的權利它以三種形式存在：第一種，當社會工作者為了當事人的利益而對當事人保留資訊被認為是可被理解的，包含了像上述案例中工作者認為對當事人有傷害性的訊息時，如某些診斷結果、有關心理狀態的資料等。第二種形式包含為了當事人的利益對當事人說謊，工作者在回應當事人的疑慮的時候，故意給予當事人有關他們生活的錯誤的訊息，如出于不忍，告訴被遺棄的兒童他的父母仍然愛他。第三種形式包含著社會工作者為了當事人的利益，違背當事人的意愿而有身體上的強制措施，如強迫個人接受藥物治療或違背當事人的意愿讓其遷入庇護所等。它包含兩層含義：第一，從事社會工作的時候本身要處理道德層面的問題；第二，社會工作本身就是一種道德行為。在后一層里，暗含的意思就是社會工作者在從事社會工作實務時，也是在從事道德判斷、道德實踐或道德的介入。PART4第四節保密第四節保密第四節保密一、保密的含義保密就是保守當事人在專業關系中透露的機密信息。保密是尊重當事人權利的體現，同時也是工作者要遵守的職業倫理，更是個案工作富有成效的一個必不可少的條件。秘密分為三種：第一種是天生的機密信息，是一種資料，泄露這些機密信息個人就會受到損害。或許親朋好友都知曉，或者專業人員通過非專業的關系也知曉，但是絕對要保證保守這個秘密，即便工作者從非專業的途徑已經知道了這個秘密。第二種是約定的機密，即別人知道了你的秘密，保證不會泄露。第三種是信托的機密，即經過溝通之后，別人知道了你的秘密，雙方達成一種默契，保證不會泄露，社會工作中的保密就是指這種信托的機密。

二、如何做到保密？SWOT（１）工作者與別人分享當事人秘密的前提是有一些強制性的理由；（２）工作者應該告訴當事人，在某些條件下，保密是受到限制的；（３）工作者如果要記錄、錄音、錄像或讓第三者觀察，必須征得當事人的同意；

（４）工作者要保證不在不適當的場合泄露或者與不相干的人討論當事人的資料。

保密不僅涉及工作者和當事人，更涉及工作者所在的機構；工作者首先要清晰地告訴當事人有些秘密必須讓機構的人知道，一起商量才能解決問題，讓當事人事先有思想準備，選擇是否透露自己的秘密。如果當事人不希望將自己的秘密記錄下來，工作者要尊重當事人的選擇。當然更重要的是機構的所有工作人員都要遵守保密的原則，同時也要制定相應的規范，避免將當事人的秘密披露出去。至于在什么情況下可以將秘密向機構以外的解決當事人的問題必須涉及的機構披露，除了制定規定外，還要征求當事人的意見。三、保密與工作機構四、保密權利的限制保守當事人的秘密是不容置疑、應該遵守的原則，但在實際的社會工作中常常有些沖突，限制了保密權利的行使，這些情況包括：當事人的秘密涉及別人的權利，與工作者的權利相沖突，對當事人的保密涉及機構的利益，與更大的社會權利相沖突等等。當我們保護當事人的秘密便會傷害到無辜人的利益，傷害到工作者自己、機構以及社會的權利的時候，我們要重新考量兩者之間的利益和關系。我們既不能絕對保護當事人的利益，也不能絕對保護工作者、機構或者社會的權利，而是除非個人、機構、社會的權利受到明顯的破壞，否則都以當事人的權利為主。四、保密權利的限制四、保密權利的限制

學習活動2-7案例討論：如何保密？有一家報紙報道了這樣一件事：弟弟趙某是某大學的學生，從很窮困的農村考出來，家境十分貧寒。其哥哥學習也同樣優秀，但為了弟弟和一家的生計，放棄了學業，到城市打工掙錢供弟弟讀書，非常辛苦。兄弟情深，趙某潛心學習準備將來報答哥哥。有一天，學校保衛科和系領導找到他，要他說出哥哥現在的聯絡方式，或者一旦哥哥打電話給他就立刻報告保衛科，因為哥哥涉嫌一起搶劫案，正在被通緝。聽到這個消息，趙某如五雷轟頂，不知所措，雖明白自己應該配合公安機關盡法律上的責任，但自己又如何忍心出賣辛苦供自己讀書的哥哥？此時趙某找到社會工作者小惠，對小惠說出了一切，小惠應如何去做？是替當事人保密還是遵守法律？假如你是一名社會工作者，你會怎么做？分組討論，然后大組分享。個案工作者你了解自己嗎？01第一節你了解自己嗎？▲你是否想過為什么要選擇社會工作專業？▲當你了解到社會工作是一門助人的專業后，你是否想過自己要從事這個職業？▲你喜歡或不喜歡這個專業的理由是什么？▲它們是否與你的成長經歷有關？▲你愿意聽同學給你提的意見并能正確對待嗎？▲當你有心理困擾的時候是否會去找心理輔導員？▲當你與同學發生沖突的時候你的態度是怎樣的？▲你會逃避還是勇敢面對？……第一節你了解自己嗎？作為一個個案工作者，你無法逃避回答上述問題，因為個案工作過程是一個“生命影響生命”的過程，是一種親密的學習方式，是一個帶入個人特質和自身經驗的過程。因此，這要求你樂于退下刻板化的角色，以你真實的面目出現在助人關系中，在這種真實的人與人的關系中讓當事人得到成長。如果你把自己藏在專家角色的后面，當事人也會隱藏起來；你逃避的問題也許是當事人要逃避的問題。如果我們僅僅以技術專家的面目出現，而把自己的反應、價值觀、自我放在治療關系之外，那么，這是一種貧乏的助人關系。只有一個活生生的、散發著生命光輝的人，以真實的面貌呈現在當事人面前，對當事人來說才是最佳的啟示。作為一個個案工作者，你要明白，工作者本身也是助人關系中一個關鍵性的變項，因此工作者本身的素質修養顯得更加重要和關鍵。一、成功的個案工作者的人格特質（一）什么是人格特質？“人格”一詞在心理學中的廣泛應用要追溯到20世紀30年代，當時主要作為“性格”（character）的替代概念而出現。因為在西方語境中，“性格”帶有道德評價方面的含義，而“人格”則顯得更為中性（這一點與中文語境正好相反）。心理學中有許多不同的理論來描述和研究人格，它們的出發點各不相同，解釋的現象也有異，有的側重人格的結構，有的則關注人格發展。每一種理論都詮釋與涵蓋了人格的一部分，合并起來便會使我們對此有更加深入與完整的理解，而人格特質理論就是其中之一。一、成功的個案工作者的人格特質（一）什么是人格特質？人格特質理論早期的代表人物是美國著名心理學家奧爾波特，他1929年第九屆國際心理學大會上發表的《什么是人格特質》一文，正式提出將特質作為人格的基本單元。1937年，他出版了人格心理學領域的經典名著《人格：心理學的解釋》，主張從綜合的角度研究人，并提出一個包含了21個項目，涵蓋身體狀況、智力、氣質、表現力、態度等多個方面的“心志”概念。奧爾波特（GordonW.Allport，1897～1967）美國人格心理學家，實驗社會心理學之父一、成功的個案工作者的人格特質（一）什么是人格特質？R.B.卡特爾認為，人格特質是在不同情境中表現出來的穩定而一致的行為傾向。人格特質是人格結構的基本單元，通過分析人格特質的特點，可揭示個體的人格結構?？ㄌ貭柛鶕烁裉刭|的獨特性，將人格特質區分為獨特特質和共同特質。前者是個體所特有的人格特質，后者是許多人(同一群體或階級的人)所共有的人格特質。雷蒙德·卡特爾（RaymondBernardCattell1905—1998），美國心理學家，最早應用因素分析法研究人格。他編制的“16種人格因素測驗”應用十分廣泛。一、成功的個案工作者的人格特質（一）什么是人格特質？卡特爾認為，每個人都具有16種根源特質：樂群性、聰慧性、情緒穩定性、恃強性、興奮性、恒定性、敢為性、敏感性、懷疑性、幻想性、世故性、憂慮性、激進性、獨立性、自律性、緊張性。但是，每個人的人格特質存在一定的量的差異。正是這種量的差異，才使個體之間表現出人格結構上的差異。總括上述對人格特質的理解，我們認為人格特質就是指個人在其先天的基礎上，經過后天社會化，在成長過程中形成的一些人格方面特殊的品質。這些特質在不同的時間和情境中都保持某種行為形式和一致性。測試鏈接地址：/gexingrenge/2013-09-05/21.html（二）人格特質的表現形式杰拉爾德·科里以及伊根關于特質的研究吉拉德·伊根（OerardEgan）芝加哥羅耀拉大學心理學與組織發展學的榮譽退休教授。他已經出版15本以上的著作。他的著作包括《高明的心理助人者》、《人際生活》、《系統中的人》等，《高明的心理助人者》一書已經被翻譯成歐洲和亞洲的各種語言（該書已被翻譯成8種語言），它是世界上目前使用最廣的心理咨詢教科書。杰拉爾德·科里(GeraldA.Cory)（二）人格特質的表現形式杰拉爾德·科里以及伊根關于特質的研究（１）認同自己的身份。（２）尊重自己和接納自己。（３）積極面對自己的成長，樂于改變。（４）注意身體的健康，以便有旺盛的精力來生活和工作。（５）有一定的社會生活能力及常識，能夠對當事人的生活表達同理心。（６）他們尊重當事人，不會評判他們，相信當事人有潛在的動力和資源可以幫助自己有效地生活。（７）他們很實在、真摯誠懇。（二）人格特質的表現形式杰拉爾德·科里以及伊根關于特質的研究（８）他們很喜歡與人相處，也不害怕走進別人的生命和他們一起面對生命中的艱難。（９）他們通常活在現在。他們既不懊悔過去，也不憧憬未來，而是感受現在、活在當下。（１０）他們重視文化對自己的影響，所以會尊重其他文化孕育出來的各種價值觀，并且對不同的社會階級、種族、性別所造成的差異保持敏感。（１１）他們能夠真誠地關懷別人的幸福。此種關懷來自對別人的尊重、在意、信任以及真正的重視。（二）人格特質的表現形式杰拉爾德·科里以及伊根關于特質的研究（１２）他們不會靠幫助別人滿足自己的需求，而是會很珍惜和尊重自己的這份權利。（１３）他們很喜歡這份工作，并投入其中，將它作為自己的理想和事業。上述對工作者特質的描述，是一種理想狀態，誰也不可能擁有全部的特質。我們用一個連續光譜的角度來看待每項特質，光譜的一頭有些特質非常符合你自己的情況，另一頭則非常不符合你自己的情況，你可以經過學習達到另一端。以上所列出的特質僅僅給你提供了一個努力的方向，你應該發展出能與自我相融合的專業自我和適合個人特質的助人風格。（二）人格特質的表現形式二、工作者的自我了解有人說社會工作者擁有的最重要的工具就是自己。我們每一個人對自己都有一種看法，即認為自己是個怎樣的人，并會對自己產生喜歡或厭惡的感受，會對自己有所評價……這種自己對自己的整體看法和認識被稱為自我認識，自我認識的一個重要來源是別人對自己的評價。我們將個案工作者稱為“職業聊天師”，溝通是我們開展工作的重要的、不可缺少的工具。而自我認識在很大程度上會影響溝通。一個自我認識負面、消極的人，對自己缺乏信心，不敢自我肯定，在與別人的溝通中就表現得退縮、消極和猶豫，在與別人正式接觸之前，心中就有很多的擔心、害怕，認為自己不怎么樣，害怕別人不喜歡與自己交往，害怕會得罪對方，等等。相反地，一個自我認識正面、積極的人，對自己有恰當的認識，能自我肯定，在與別人的溝通中比較自在，可以真誠地表達自己，也比較能夠寬容、體諒對方……（一）個人是情感、思想和行動互動的系統●情感，包含著價值觀、同理心、態度、意義、道德規則和偏見等?！袼枷?，包含著知識、信念、哲學觀念和成規等?！裥袆?，包括技巧、行為、生活方式和歧視等。

▲這三個方面相互聯系并發生作用，因此其關系是循環的而不是線性的，一方面的變化必然會影響到其他兩方面。比如在一段朋友關系中，如果你對一個朋友感到生氣，你們的情感就會發生變化，至少在那一會兒，你可能會想這個人不再是你的朋友，隨之也帶來你的行動的改變，你可能會避免和這個人接觸。二、工作者的自我了解（一）個人是情感、思想和行動互動的系統▲將偏見放在情感里面，主要是指偏見是一種在朝向一些與自己觀點不一致的人時的態度?？贪寤瘎t指一種對不同的人群帶著偏見的態度和先入為主的思想?！缫晞t是一種建立在偏見和刻板化基礎上的行動。當歧視變成社會制度時，壓迫就產生了?！駥W習活動3-1了解自己的情感、思想和行動系統舉出你生活中發生的一件事情，試用圖3-1所示的三個方面進行分析。

(二)自我認識和個人成長的經歷個人成長經歷中帶給個人的沖擊和影響是了解自我的一個重要的方面。你對自己的認知不是天生的，而是在成長過程中與別人互動得來的。尤其是你生命中重要的他人，如父母、老師、配偶、上司、朋友等，對你自我概念的形成更具有意義。(二)自我認識和個人成長的經歷很多性別研究顯示，由于男孩和女孩在其社會化過程中受到的對待不同，因此成長經歷也不同?！褶r村的女學生明顯感受到男孩和女孩所受的對待不同：男孩可以上學、不干活、吃家里最好吃的，父母、爺爺等對他關愛有加，和顏悅色；女孩則不同，很多好事得先讓著兄弟，自己要承擔很多的活計，大家對她的態度不太好……

●加上社會對男孩和女孩不同的要求和評價，導致男女不同的自我認識，女孩自卑、自我評價低、自信心不足，男孩的自信心則相對比女孩高很多.(二)自我認識和個人成長的經歷

一般情況下，你并不會自覺地將自我認識、為人處世與自己的成長經歷拉上關系，但這一點非常重要，對成長的反思意義在于你可以重新去認識自己，認識到過往經歷對自己的影響，意識到自我概念是通過學習得到的，也可以通過再次的學習加以改變，這樣對你現在做人做事會有指導意義。(二)自我認識和個人成長的經歷(二)自我認識和個人成長的經歷(二)自我認識和個人成長的經歷(二)自我認識和個人成長的經歷(二)自我認識和個人成長的經歷通過上述學習活動，你是否對自己有了一些清晰的了解？自我認識是一個終身的歷程，身為社會工作者須盡可能地認識自我，同時盡可能降低對當事人的傷害。自我認識活動可能會帶來因自我披露而產生的一些危機，但可以讓自己察覺自己長期以來的缺點。自我認識是隨著人的長大和改變而改變的，不是一成不變的。如果你的環境或者身份等發生了改變，但不利于你發展的自我認識不發生改變，就會出現自我防衛機制。(二)自我認識和個人成長的經歷

●在高中階段你是學校的尖子生，處處受老師、同學的另眼看待，被認為是班上最優秀的學生之一。到了大學，同班同學個個都是尖子生，你的學習成績顯不出好，甚至有人說你笨（可能說你分析問題的能力不強等），你的內心十分不安，但你表現出孤傲的態度，這實際上就是一種自我防衛機制，你不能接受或者放棄以前同學和老師對你的評價。因此，盡管自我認識拒絕改變的趨勢很強，但健康的或者正向的自我認識是有彈性的，應該隨著環境的變化不斷地調整和改變。（三）你自己的生活方式和生活哲學是什么？遺傳、生活經驗和環境的不同導致了人與人之間的不同，也影響到人們的生活方式和處理問題能力的不同。如一些人擅長邏輯思維且有很好的管理能力，有些人熱情友善，有些人善于操作等等。生活方式是一種人們處理自己的需要和與其他人互動、工作的形式，是玩和休息的一種方式。你不僅要描述你的生活方式，而且更重要的是要了解為什么會選擇和喜歡這樣的生活方式。

（三）你自己的生活方式和生活哲學是什么？生活方式受生活哲學的影響，一個人的生活哲學包括對這個世界和人們以及人們的生活的信念。要界定個人的生活哲學，必須問諸如人性是善的還是惡的、男人和女人的關系到底是怎樣的、什么時候依賴于其他人是可以接受的等問題，這些生活哲學影響著我們的情感、思想和行動。生活哲學取決于我們所受的教導和擁有的信仰，也受到文化和家庭的影響。生活哲學因我們的成長和獲得新經驗而不斷地改變。(四）你清楚自己的價值觀嗎？——個人的價值觀與工作●在北京遭遇“非典”的時期，為了避免被傳染，各高校采取封校措施，不容許學生外出。一些校園頓時出現了兩種意見：一些學生堅決要求校方讓自己離?；丶遥J為在危難的時候應該與父母在一起；另一些學生則認為不應該給父母添麻煩，而應該與同學們在一起?！褚粋€大學生為了救一個落入糞坑的老大爺而犧牲了，你覺得誰的生命更有價值？該不該救？有人說自己要有救人的能力才可以救人，有人說無論怎樣都應該舍身救人……你怎樣看？......(四）你清楚自己的價值觀嗎？——個人的價值觀與工作●我們在日常生活中總會碰到需要選擇的事情，而個人的價值觀在這時扮演著重要的角色。每個人都有一套自己的人生態度和人生目的，我們會認為自己重視的東西是寶貴的、上好的，自然也希望與別人分享?！裨谖覀儗Ξ斒氯诉M行輔導的過程中，因為關心當事人的成長，就希望他們也能把握到人生中美好的東西。尤其在一個比較親密的專業關系中，工作者的人生目的和態度會不自覺地影響助人的過程。因此，在探索自己的成長歷程時，最重要的一項就是要清楚你自己的價值觀，也要清楚自己的價值觀如何影響著對當事人所采取的干預措施。(四）你清楚自己的價值觀嗎？——個人的價值觀與工作在輔導的過程中，工作者不可能做到價值中立。我們面臨的挑戰一方面是如何尊重當事人的自由和自主權，另一方面是如何誠實地面對和處理我們自己的價值觀。當一位工作者有意將自己的價值觀強加在當事人身上，或自己為當事人做決定時，反映出他把自己看得太優越，不信任當事人的能力。最好的處理方法就是：●在適當的時間，與當事人適當地分享并討論雙方的價值觀和對事物的看法。●做到表里如一。工作者不能持有雙重標準，否則在一個親密的專業關系里很容易被當事人識破?！窆ぷ髡咭⒁庾约旱奈幕尘芭c當事人的差異。(四）你清楚自己的價值觀嗎？——個人的價值觀與工作工作者的文化理解力02一、什么是文化能力？●“文化”是個很復雜的名詞，并有著廣泛的理解。傳統意義上的文化是指為適應社會而代代相傳的一系列信仰、思路和行為規范等。這個傳統的定義在一定種族的、民族的社區范圍中應用得比較廣泛。在當今，人們已達成共識，承認這個詞的含義是變化的、多元的，同時受時間和空間的限制?！窭斫饬κ侵腹ぷ髡叩膽B度、知識及行為表現，這些方面表現了專家對差異的寬容及對不同權力的包容。●文化理解力，也稱文化能力。它指的是個案工作者在與當事人溝通的過程中，把自己的專業知識與當事人所在的特定的文化圈方面的信息結合起來，在認識到自己可能存在的偏見的前提下，用一種比較批判的、開闊的眼光去看、去理解當事人的文化。簡單地說，文化能力就是對當事人的語言、行為、情緒、心理、態度等背后存在的異質文化（亞文化）根源具有的敏感程度和洞察能力。一、什么是文化能力？在美國社會工作者協會制定的倫理守則中，一些條款規定了一個社會工作者應該具備的文化能力。摘要如下：二、文化能力的作用（一）有利于理解當事人●作為個案工作者要清楚，我們面對的當事人情況非常復雜，除了性別、年齡不同外，可能還有地域、民族、階層、受教育程度等的不同，形成問題的原因也千差萬別。面對不同背景、不同層次的需要幫助的當事人，要成功地進行干預，工作者必須想方設法從當事人那里了解他的問題和愿望，以及當事人對隱私權與個人尊嚴的理解等相關文化消息。所有這些都與當事人所在的文化圈息息相關。這種方法對不同背景的當事人從文化上講是非常行之有效的。在干預的過程中愈是包容，愈尊重當事人的背景，這種方法就愈成功。（一）有利于理解當事人●一位工作者接待了一個為孩子教育而來的家庭，在這個家庭中，父親是高級知識分子，母親是普通工人。其間工作者發現與孩子關系密切的母親很少講話，并且將很多的話題轉給孩子的父親說。工作者以為母親平時不善言談或者教育孩子的重任由身為高級知識分子的父親承擔，于是鼓勵母親多講話，告訴母親她的看法對了解孩子的情況很重要，但母親總是回避并有不安的表情。工作者認為可能是這位母親在丈夫面前很自卑，對自己沒有信心，因此更加鼓勵母親開口并以為是為母親充權?！駥嶋H上，母親是家庭暴力的受害者，常常受丈夫虐待，工作者萬萬沒有想到文質彬彬的高級知識分子父親竟然是一名施暴者，也沒有想到自己的充權帶給這位母親更大的不安全感。在這里，工作者對上述個案中父母的理解受到自身文化背景的影響，而這個家庭有自己的家庭文化，工作者缺乏對這些文化的了解和一定的敏感度。工作者以為虐待妻子的人一定長相很兇，或者是一些低階層的人，不能想象高級知識分子也可能是施暴者。當我們不了解當事人以及他的家庭形成的文化，不了解當事人的成長經歷時，我們無法了解和理解他們的行為，也無法真正提供合適的幫助。（二）有利于表達同感●要表達同感，必須對當事人有深刻的了解，要感同身受。我們如果對當事人的文化背景不了解，就很難對當事人表達我們的同感?！褚幻揖呈重毢耐瑢W，盡管自己缺衣少食，但絕不接受來自同學和老師的捐助，甚至將這種捐助認為是對自己尊嚴的一種輕視。同學對他的行為感覺不可思議，覺得有困難時接受別人的幫助是一件很正常的事，何況他如此困難，因此同學更加覺得這名同學古怪。●其實，這名同學在其成長過程中因為家境貧困接受別人的幫助所帶來的一些負面的感受，如常常被人欺負、父母常常因為借錢而被人像瘟神一樣躲避等，使得他從小立志長大后不管有多艱苦也要靠自己的力量而不接受別人的施舍，而且形成了很強的自我防衛機制。我們只有走入這名同學的內心深處，了解了其獨特的成長背景，才可以對這名同學的行為表達由衷的同感。（三）有利于工作者介入●工作者的介入要考慮當事人的文化，也就是要有文化的介入。社會工作專業來自西方，相應地，很多的干預策略產生于西方文化，運用這些方法和策略進行干預不僅要考慮東西方文化的差異，更要考慮當事人成長的文化和背景?！衩鎸σ驗楣ぷ鞣泵o法做傳統的賢妻良母而面臨婚姻危機的當事人，女性主義取向的工作者的干預策略注重女性個體的權利，而“以家庭為本”的工作者則傾向于維護家庭的穩定。到底哪種干預策略對這個當事人有幫助？●工作者的價值取向不是要考慮的重點，而當事人根據自己的文化可以接受的方案才是最重要的。比如在一些偏遠的西北農村，換親現象非常嚴重。一個婦女的婚姻不僅僅是自己的事，如果她要離婚，不僅可能導致她的哥哥或者弟弟的婚姻破裂，更可能導致她在自己的娘家也無立足之地，離婚后的困難不比婚姻帶來的少。在這種情況下，干預的策略一定要切合這個婦女生存的環境和文化，“以婦女為本”和“以家庭為本”的干預策略都要慎重考慮。三、文化能力的訓練三、文化能力的訓練工作者的個人成長03一、初出茅廬的工作者面臨的困境01焦慮.03刻意扮演朋友角色05不知選用什么技術04不清楚自己的角色02固著于扮演專業角色（一）焦慮面對焦慮要有一個正確的態度和認識，我們可以做的是：

（１）承認出現焦慮是一件正常的事。（２）能力的訓練和經驗的增長正是從處理焦慮開始的。（３）勇于面對自己的局限，接受同事和督導的建議，獲取他們的支持。（４）相信即便是一位資深的工作者也不可能對當事人的未來充滿確定性。（５）我們做我們力所能及的事，對當事人我們不用隱瞞自己是一個新手，真誠面對。（二）固著于扮演專業角色●因為新手對自己不自信和焦慮，很多時候會拘泥于書本或者別人的經驗，忽視自己在其中的能動作用。他們往往被動地傾聽和反映感受，采取非指導式的方式，害怕承擔風險。其中可能會出現比較極端的現象?！褚环N現象便是固著于自己的專業角色而將自己隱藏起來，完全以一個專業自我的形象出現，扮演專業權威。出現這種情況有幾種原因：1.掩飾自己的焦慮和不安，采用自我防衛機制。2.對當事人和自己的角色有一些不恰當的考慮，●試想一下，我們如此不愿開放自己和面對真實的心理感受，又如何能啟發當事人開放心胸、袒露自己？（三）刻意扮演朋友角色●工作者完全將自己的本性展現在當事人面前，絲毫看不出受過專業的訓練，與上一種角色完全相反，過分袒露自己，消除自己與當事人之間的專業關系。工作者寧可讓對方視自己為朋友，而不是專業工作者，分享自己的經歷?！衿鋵嵾^分袒露自己不但不會鼓勵當事人說出自己的經歷，反而會讓當事人把自己的心扉關閉起來，將注意力轉移到工作者的身上，不能夠滿足當事人的需求。當然在一個專業關系中，工作者袒露自己是一個重要的增進關系的要素，但是刻意像講故事一樣地袒露，不如不經意地表達自己來得自然。（四）不清楚自己的角色●界定不清楚工作者的角色，是工作者在很長的工作歷程中常常面臨的困境，而非僅僅是新手的困境。工作者應該是老師、專家，還是提供忠告、資訊或者方案的人？新手更容易搞不清自己的角色。工作者在工作過程中更適合哪種角色與其人格特質、受訓水平、經驗、當事人問題的性質以及工作環境等密切相關。●科里認為，個案輔導的核心功能在于協助當事人認清、找出自己的長處并發揮作用，因此個案輔導的過程在于邀請當事人坦白地查看自己的行為與生活方式，協助當事人做出一些決定，改善其生活?！裨诖诉^程中，工作者可能會扮演多種角色，而扮演什么樣的角色與上面提到的影響因素有關。角色也不是一次就可以界定清楚的，需要工作者在整個工作過程中不斷地根據當時的情況進行專業的評估來確定扮演什么樣的角色。（五）不知選用什么技術二、面對困境的應對方法0203040506010203040501（一）避免追求完美，坦誠面對自己所受的限制（二）避免因當事人而失落（五）對一些棘手的當事人的處理辦法（三）與當事人分擔責任（四）不要欺騙自己

三、做一個有活力的工作者（一）工作者面臨的壓力0203040506011.職業身份沒有得到廣泛的社會認可2．薪水偏低

3．心理壓力大

4．艱苦的工作環境5．非實質性的工作效果

6．價值觀的沖突

（二）如何投入專業并保持活力

1．找到投身社會工作的理由

●右圖表中列出了一些希望和抱負，看看作為一個專業，社會工作是否真的能為實現這些希望提供機會。請用：（♀）表示肯定，（♂）表示否定，并從1到14排出你喜歡的順序，最后問問自己為什么有這樣的排序。2.保持活力，防止職業倦怠第一，做個自我肯定的人。第二，積極面對限制和挫折，避免完美主義。第三，不斷給自己輸氧2.保持活力，防止職業倦怠四、工作者接受輔導的個人經驗●工作者接受輔導的個人經驗，也是成為一個工作者必備的條件之一。身為工作者，我們也必須面對自己從未探索過的內心障礙和沖突，如果我們不積極地體驗自己內心傷痕的治療，就很可能很難進入當事人的世界?！裰挥性谖覀冏鲞^當事人之后，才可以體會到做當事人有什么樣的感覺。所以，作為一名準工作者的你，要尋找一些機會積極地探索自己的生命歷程和反省自己，接受某種程度的心理輔導。●例如為社會工作系的同學專門開設的“自我認識與成長小組”，可以很好地幫助同學們去探索自己的成長經歷。很多工作者會有這樣的想法，以為自己不需要別人的幫助，或者說認為自己應該有能力去解決自己的問題，讓別人幫助無疑表示自己沒有解決問題的專業能力。四、工作者接受輔導的個人經驗●其實你要時刻牢記，作為一個工作者，你也是有喜怒哀樂的人，你也要遭遇悲傷、疾病和死亡等，你也會被這些情緒困擾。如果你在別人的幫助下或者在自己的調整中能夠獲得恰當地處理這些情緒的經驗，你就能夠有信心去幫助遇到這些情緒的當事人?！褡鲆粋€有批判性、不斷反省自己的工作者在現代社會中非常重要和必要。你要時刻牢記工作者也是一個普通的人，有著自己的局限，也要不斷地適應新的環境和學習新的知識，也需要不斷地成長！小結0404

本章主要講述了在個案工作過程中，工作者的素質修養的重要性。一個優秀的社會工作者總是在其工作中持續不斷地表現出某些個人的特質，而這些特質需要在專業訓練的過程中不斷地訓練和加強。想成為一名合格的社會工作者，自我了解是第一步，也是最重要的一步。要清楚地認識到自己的原生家庭對形成今天的自己的影響；要清楚自己的價值觀，以免將自己的價值觀強加給當事人還沒有察覺；要清晰地知道一個初出茅廬的工作者面臨的困難和矛盾，學會保護自己；等等。只有在自我了解和自我接納、自我不斷成長的基礎上，才有可能做到有信心去幫助別人。小結基本概念

人格特質家庭生態圖文化能力

復習思考題１．學完了本章，你是否希望自己成為一個專業工作者？為什么？２．要想成為一個具有個人魅力的工作者，你還需要什么樣的修煉？你是否心中有了努力的目標？本章要點01020304成功的個案工作者的人格特質個案工作者的自我了解個案工作者的文化能力個案工作者的個人成長個案工作的技巧技巧的基本內涵01第一節技巧的基本內涵一、技巧的基本內涵（一）對技巧的界定本章對技巧的界定采用約翰遜的定義，認為：技巧是一種實務工作的內涵，結合知識與價值觀，并轉化成關懷與滿足需求的行動；抑或是一種引導實現特殊目標或活動的組織行為。強調技巧的重要性，并不是說我們在助人工作中將技巧作為一個器具，隨時拿出來應付使用，用完了再裝起來。而是在你的學習和實踐中，將學到的知識、你自己與技巧統合在一起，使技巧成為你行為中自然而然的一部分，無論何時你都是一樣的、真誠的。（一）對技巧的界定一、技巧的基本內涵學習活動４-1你認為什么是技巧？了解了上述不同人對技巧的定義，你認為社會工作的技巧是什么？請寫出來。一、技巧的基本內涵二、個案工作技巧的性質個案工作技巧的性質個案工作技巧具有兩個特性。（一）連接起特定的個案工作方法個案工作有一系列特殊的方法，但無論何種方法，都有最基本的溝通、建立關系等等的通用的技巧。（二）融合適用的知識和價值觀實施一個特定的技巧，需要三個過程①：一是需要有意識地挑選與手頭的專業任務相關的知識，二是將這些知識與專業的價值觀融合，三是在相關的專業活動中表現出這一點。除此之外，技巧的實施與個案工作者的個人風格密不可分三、學習技巧的四部曲（一）覺知對自己的現狀及行為有所了解，察覺到自己的狀況，產生學習的動機。在你的成長過程中，你已經有了自己的行為模式、溝通習慣，說話的語速、語氣、神態等都已經形成了一種習慣。在專業訓練中，當你發現你的這些習慣常常使當事人產生誤會甚至產生討厭、厭惡的感受，當你發現老師所教授和示范的技巧的確對改善你的人際關系、對解決當事人的問題有幫助時，你就會產生學習的動機。（一）覺知學習技巧和學習其他事物一樣，都需要時間和過程，技巧的學習一般需要經過四個階段。三、學習技巧的四部曲（二）笨拙在社會工作者的訓練中，每個人都會經歷一個“照葫蘆畫瓢”、機械模仿和生硬使用技巧的過程。很多初學者有這樣的感受，原本流暢的溝通因為刻意使用技巧而變得生硬、呆板。其實如同我們學習電腦打字，剛開始也是非常笨拙的，如果想達到熟練的水平則需要不斷地實踐。（二）笨拙學習技巧和學習其他事物一樣，都需要時間和過程，技巧的學習一般需要經過四個階段。三、學習技巧的四部曲（三）熟練有了一定的訓練和積累，你便會逐漸達到熟練應用技巧的階段。在這個階段，你已基本上將知識、你的價值觀和個人風格比較自如地統合在一起，在整個的輔導或者服務的過程中，技術應用比較流暢。（三）熟練學習技巧和學習其他事物一樣，都需要時間和過程，技巧的學習一般需要經過四個階段。三、學習技巧的四部曲（四）統整在這一階段，你可以不假思索、自如地運用技巧，達到了“心中有劍、手中無劍、人劍合一”的境界。當你面對一個當事人的問題時，你所擁有的知識、經驗、價值觀和你個人的風格完美地整合在一起，變成你的一部分。如同學習騎自行車的經歷：因為種種原因，你有了學習騎車的愿望，一開始需要有人在后面扶著，過了一段時間你就可以自己騎了，但看見人或者前面有東西還是會緊張，注意力仍然集中在車把上，想的是如何把握好。再過一段時間你已經很熟練了，你的身體完全放松，注意力似乎集中在前面的路況上，但你不會完全集中在那里，也不會集中在你握的車把上，在躲避行人或者遇到緊急狀況時是那么自如。是不是這樣？請仔細體會一下。（四）統整學習技巧和學習其他事物一樣，都需要時間和過程，技巧的學習一般需要經過四個階段。學習活動４-２從你學習的經驗中舉出一個例子，看看你是否也經歷了這四個階段。三、學習技巧的四部曲會談的技巧02溝通在社會工作中有著極其重要的意義和作用。為了區別于一般意義上的溝通，在本書中，我們把社會工作中的溝通用“會談”來表達。對社會工作而言，我們不僅僅在一般意義上溝通。個案工作中的會談是一種專門化的溝通形式。對社會工作而言，會談是一個重要的活動。社會工作者要花費很多的時間去面談，而且他所負責做的事，也要依賴面談的結果。個案工作更是如此。第二節會談的技巧一、個案工作中的會談（一）會談的含義曾華源等在其《社會個案工作》一書中，認為個案工作的會談，是一群專門的、精于會談技巧的人，主動與會談者做的相互接受且有特定目的的一種專業性的談話。阿爾弗雷多·卡杜山在其《社會工作會談》中給會談下了一個最簡單的定義，即由參與者共同接受的，一種有計劃、有目的的談話。會談為當事人創造了一種溝通的機會和情境，在會談的過程中，工作者和當事人可以交換信息、表達感受、分享情感、交流信息和影響行為改變等，期望能夠解決當事人的人生困境。因此在會談的過程中，工作者通過價值觀、感受、態度和行動表達對當事人的關愛、支持，給當事人灌注信心，創造出一個能夠助人自助的力量，提升當事人解決問題的信心和能力。因此個案工作中的會談是工作者與當事人之間“悟性知心”的談話，一次有效的會談常常會使工作者和當事人雙方有一種“刻骨銘心”“柳暗花明”的感受。

（二）社會工作會談與一般談話的異同社會工作的會談與一般的談話有共同之處：兩者都是人與人之間借著言語和非言語的溝通，來表達彼此的感受、觀念和態度；除了電話溝通之外，也都通過面對面的交談來實現；都可能對對方產生影響，使對方發生改變。此外，一次良好的會談和談話都可以使人產生愉快的情緒。會談和談話的重要區別在于，會談是為了一個特別目的而設計的。會談的核心是：（１）雙方使用口語、非口語的方式表達以交換意見、態度與感覺。（２）借著面對面的交互行動以相互影響。（３）會談的內容具有選擇性、計劃性，以便達到會談的目的。（４）會談雙方是非互惠的關系。（５）在會談過程中，會談者不能因為任何私人的理由中斷會談。（６）會談的地點和時間必須經過正式的安排。（７）因為會談的目的性，所以會談中不可避免地會出現不愉快的因素。但在一般的

談話中可以盡量避免（二）社會工作會談與一般談話的異同學習活動４-３比較會談與談話步驟：（１）兩個人一組，互相進行隨意的談話，交談的時間為５分鐘。（２）仍然是兩個人一組，進行正式的有目的的談話，一方扮演工作者的角色，另一方扮演當事人的角色，談話內容自選。會談的時間為５分鐘。（３）彼此或與全班同學分享對兩次“談話”的感受。二、基本的會談技巧會談的目的是與當事人建立良好的關系并對其整個人以及帶來的問題進行探索、洞察以及找到促進改變的行動路徑。二、基本的會談技巧１．專注——積極地與當事人同在我們都有過這樣的經驗，當別人對自己付出關心和重視的時候，我們會衷心感激；基于同樣的理由，當被別人忽視的時候會很痛苦，轉過去的臉代表著轉過去的心。我們對別人的重視或者漠視是如此敏感，也說明了在一個求助的關系中，人與人之間的互動需要工作者注意表達這種重視和關切。專注有助于你通過非言語的溝通表達你和當事人同在，并仔細聆聽他們的事情和感受。對于如何表達專注，我們通常將它總結為ＳＯＬＥＲ（面對、開放、前傾、目光接觸、放松）。（一）探索階段的主要技巧會談的目的是與當事人建立良好的關系并對其整個人以及帶來的問題進行探索、洞察以及找到促進改變的行動路徑。Ｓ（ｓｑｕａｒｅｌｙ），指你與當事人座位的角度約成９０度，這樣可以使你看到當事人的整個身體，且不具壓迫感。在北美的文化里，這表示“我在這里和你在一起，我全心全意對你”，表明你從身體上傳達了一種關注當事人的訊息。當然面對當事人以及專注的程度一定要視當事人的文化而定。Ｏ（ｏｐｅｎ），指采取一種開放的姿勢，使當事人感覺你是開放且不自我防衛的。如果你的身體繃得很緊，雙臂與雙腿交叉，身體靠后，就可能給別人一種你不能接近和比較想遠離當事人的訊息。當然這種姿勢也并非一定表明你不開放，但你要考慮的是怎樣的身體語言才能向當事人表達你的接納、開放，并創造一種開放的氣氛。Ｌ（ｌｅａｎ），指身體前傾。Ｅ（ｅｙｅ），指自然而然的目光接觸。當你面對當事人的時候，比較固定的目光接觸表明你正在專心傾聽當事人的敘述，從你專注的、友善的、關切的、鼓勵的目光中，當事人能感到受重視并有繼續說下去的信心。但你的目光接觸到什么程度合適，也要看你們兩個人的文化。不要緊盯，但也不能游離不定。Ｒ（ｒｅｌａｘｅｄ），指你的言談和行為要盡量保持放松。當你以一種放松的面目出現時，當事人會逐漸被你的情緒感染，會逐漸放松下來；如果你一直焦慮不安，當事人也就無法安心和你談話。放松的姿勢不僅表現了你的自信，也表示你的一種對待當事人的態度。你的姿態本身就有治療的作用。當然，使用專注的神態一定要建立在文化能力的基礎上，不同的文化對一些身體語言有不同的理解，工作者要有高度的文化敏感度。（一）探索階段的主要技巧２．傾聽——站在當事人的立場上，設身處地理解當事人所謂“傾聽”，是指聽當事人說了什么與觀察當事人對問題所做的反應如何。在會談的過程中，傾聽是一種開放與接納的態度，是個案工作者最重要的行為之一，是一種藝術，它需要你全神貫注。傾聽本身就具有治療的功用，因為它協助當事人說出問題。會聽不亞于會說，而且更加困難，傾聽和聽不一樣，聽僅僅用耳朵，而傾聽不僅要用耳朵，還要用心。尼克爾斯將傾聽稱為“失落的藝術”，她認為一部分是因為現代的時間壓力分散了我們的注意廣度并耗盡了我們生活中傾聽的特質，結果是在我們最重要的關系中也缺少傾聽，導致人際的沖突。完全的傾聽包括：（１）當事人的經驗，他們所經歷的發生在他們身上的事；（２）當事人的行為，他們所做的或者未做的事情；（３）當事人的感受，其經驗與行為引發的感覺或者情緒；（４）當事人說到經驗、行為、感受時的觀點。（一）探索階段的主要技巧（一）探索階段的主要技巧

傾聽包括傾聽當事人的口語表達以及對于所聽到的、觀察到的給予適當的反應，讓當事人感覺到工作者聽到、聽懂了。傾聽的四種反應就是不斷地在會談的過程中進行澄清、簡述語義、反映感受和摘要，同時這也是四種最基本的工作技巧。澄清的目的就是鼓勵當事人將問題說得更詳細，檢查你自己是否正確接受了當事人的話，厘清一些模糊的信息。簡述語義，即用很簡潔具體的語言轉述出當事人的問題，目的是協助當事人聚焦并明白自己的問題。反映感受，指的是對當事人情緒的轉述，目的是協助當事人更多地表達自己的情緒和了解自己。摘要，也就是總結和當事人在整個會談中談到的一些重要的東西，確認一些共同的問題，以避免漫無邊際地會談。當你在會談的過程中，不斷地對當事人做出上面四種反應，表明你正在積極地、有效地傾聽。（一）探索階段的主要技巧３．小小鼓勵——促進當事人開放自己所謂小小鼓勵，就是工作者用言語和非言語的方式鼓勵當事人更多地表達自己。非言語的鼓勵包括專注的神情、點頭、前傾的身體、適當的目光接觸等，表明你在專注地、有興趣地傾聽他的講話，讓當事人感到被關注和尊重，增強他的信心。言語鼓勵包括不斷地發出“哦”“你真能干”“你真不容易”“是啊”等語氣詞或感嘆句，表明你在專注聆聽（一）探索階段的主要技巧４．反映感受——促使當事人更加了解自己的情緒這是會談中非常重要的與當事人建立和增進關系的技巧。反映感受是指工作者站在當事人的立場上設身處地體會當事人的感受，把隱藏在當事人背后的情緒顯露出來，以便讓當事人更加清楚地認識自己。在會談中常常出現這種情況，當事人十分愿意討論他們發生的事情，而不愿意談論他們的感覺和情緒。沒有經驗的工作者將注意力集中在如何解決問題上，忽視了當事人背后的情緒，而不能協助當事人宣泄自己的情緒，導致在會談過程中讓當事人感覺壓抑。請看下面一段對話：（一）探索階段的主要技巧事后當事人覺得這個談話很別扭，不暢快。她是希望從工作者那里得到一些支持以及弄清楚她對待媽媽的方式是否不好。她是關心媽媽才希望媽媽不要總是活在過去，同時她又覺得罵老人有一種罪惡感。她覺得這種矛盾的心情和感受工作者一點都覺察不出來。她從來沒有覺得自己的媽媽不孝順，她覺得工作者不理解她的苦衷。讓我們將反映感受的技巧用在上面的對話中，你比較一下，如果你是當事人，工作者這樣的回應會不會讓你感覺好受些？（一）探索階段的主要技巧會談中工作者的焦點不僅要集中在當事人的問題上，更重要的是借著反映感受將當事人背后的情緒探索出來，促使當事人不斷地了解自己的情緒、感受，更多地了解自己所面臨的問題。借著反映感受，當事人對工作者也會越來越信任。（一）探索階段的主要技巧５．開放式提問在會談過程中，工作者的任務是讓當事人把他的處境暢通無阻地表達出來，運用開放式提問的技術就是邀請當事人自由地探討他的問題。為了做到開放式地邀請談話，你必須提出有用的問題，并且明白開放式和封閉式提問本質上的區別。（一）探索階段的主要技巧開放式提問可用于：（１）面談開始的時候；（２）幫助當事人詳細闡述某一個觀點的時候；（３）幫助當事人列舉某些行為的具體例子；（４）幫助當事人表達感受。封閉式問題可用于：（１）獲得實際的資料；（２）確定社會工作者的一些觀點。如果封閉式提問運用不當，會使當事人感到你對他的話興趣索然，并且只顧事情本身而毫不關心他的感受。但范圍過寬的開放式提問會使當事人在回答你的問題時感到模棱兩可和不知所措。所以，不管是開放式還是封閉式提問，只有運用適宜，才能真正邀請當事人自由地傾談。（一）探索階段的主要技巧（二）洞察的基本技巧

洞察是建立在探索階段的基礎上的，它超越探索，進入了當事人的內在世界，在對當事人有深層的同理感受與相信的基礎上出現。洞察是一點一點來的，是當事人發展出足夠的心理強度、能夠容納新的觀點時產生的。洞察能協助當事人對自己以及問題有新的認識。洞察階段使用的技巧有詢問、挑戰、解釋、自我坦露等。另外開放式提問的技巧則貫穿始終（二）洞察的基本技巧１．詢問——促進當事人探尋問題詢問的意思是工作者為鼓勵當事人做更多的表達，在必要的情況下，提出相關問題，詢問當事人。成功的會談建基于成功的詢問，你詢問得越詳細，你獲得的資料就越多，當事人就越能深刻地認識自己，解決問題的可能性就越大。詢問一般分為開放式和封閉式兩種。開放式的詢問給當事人一個充分自由地、自主地回答問題的空間，如：“你想談什么？”“你對這件事情有怎樣的感受？”“什么事情困擾你？”封閉式的詢問要求當事人對工作者所限定的問題進行回答，一般只要求回答“是”或者“不是”，如“你和父母是否關系不好？”“你的情緒是否不好？”等等。兩種詢問的方式用于不同的目的。開放式的詢問常用于探索問題的階段，協助當事人澄清、探索感受和問題，給當事人充分的空間講述自己的故事。詢問方式常常給當事人一種放松、沒有壓力、自由暢快的感覺。封閉式的詢問常常用于收集一些基本的資料、澄清一些關鍵的問題和一些特定的準確的信息。為了使詢問能夠發揮促進當事人探尋問題的功能，應用它時要注意以下問題，這些問題都是在會談過程中常見的問題：

（二）洞察的基本技巧１．詢問——促進當事人探尋問題（１）誘導性的問題。指在會談的過程中。當事人在工作者的誘導下或者引導下，說出工作者所期待的和已經有判斷或者結論的答案。這是初學者常常犯的一個錯誤。下面是一段初學者接待電話咨詢時督導坐在一邊做的筆錄：電話結束后，督導問工作者（經過短期培訓后的志愿者）為什么在一開始就從性關系這個敏感和很難開口的話題入手，工作者回答，根據她所了解的知識，一般來說，性關系程度和能不能分手成正比，性關系越密切，分手的難度就越大，因此工作者認為只要了解清楚了這一點，就可以判斷他離開女領導的可能性，從而再給他建議。（二）洞察的基本技巧１．詢問——促進當事人探尋問題（２）多重問題。指工作者同時提出兩個或兩個以上的問題，且各不相干，讓當事人無所適從。這是初學者容易犯的錯誤，而且初學者常常提自己感興趣而與當事人想要解決的問題關系不大的問題。請看下面的對話：工作者問的問題乍看起來與當事人說的事情有關，但與當事人所關心的主題：自己不被重視無關。工作者沒有關注當事人此時此刻說這件事情的感受，也沒有進一步詢問當時走失的時候當事人自己的感受，而是急于想知道事情的結果，無形中加重了當事人不被重視的感覺。難怪當事人感覺工作者似乎更關心她弟弟而不是她。如果工作者聽了這件事情之后說：“你當時是不是覺得很傷心，似乎媽媽她們沒有找你，給你一種自己不被重視的感覺？”這樣的問話將話題集中在當事人想要表達的主題上，也許有利于進一步探索當事人的問題。（二）洞察的基本技巧１．詢問——促進當事人探尋問題（３）轉換“為什么”的問句?；蛟S你已經很習慣用“為什么”問問題，但在一個專業關系中，尤其在一個關系的初期，當雙方還沒有建立信任關系的時候，“為什么”的問句加上比較重的語氣，聽起來會格外刺耳，給當事人很不舒服的感受，使當事人覺得自己被控訴，從而激發當事人為自己的行為辯解而不是反思。如果我們將“為什么”改為“什么”或者“怎么樣”來提問，同樣可以邀請當事人談話，同時也可以減少當事人防衛性的自我辯解。如將對話一中工作者的回應改為：“是什么讓你對自己有這樣的想法，能夠多談一些嗎？”將對話二中工作者的回應改為：“我想一定有什么因素讓你有這樣的想法，能告訴我嗎？”這樣既用開放式的詢問邀請當事人進一步地探尋問題，同時也不會引起當事人的不快和防衛機制（二）洞察的基本技巧１．詢問——促進當事人探尋問題

（二）洞察的基本技巧2.挑戰（二）洞察的基本技巧3.解釋解釋技術超越了當事人的描述和陳述，它可以給當事人的行為、想法或者感覺一個新的定義、理由，讓當事人可以從新的或者另一個角度來看自己的問題。解釋有以下一些作用：（１）讓似乎是獨立的陳述和事件之間產生連接。例如：“你對你先生的憤怒和你過度的悲傷是否有聯系？”（２）可以提供了解行為、想法、感覺或問題的新框架。例如：“你說你小時候被寵壞了才會有依賴感，我覺得你小時候被拋棄才讓你有依賴感?！保ǎ常┳尫佬l、抗拒等心理狀況明朗化。例如：“你在說別人怎樣，但我感覺你實際上是借著別人在說自己。”使用解釋的技巧，請注意以下幾點：（１）用同理、反映感受、挑戰等為解釋技巧鋪路。（２）解釋要建基于對當事人動機、防衛、需求、風格及兒時經驗的了解。（３）解釋必須是深度適中的，不能超越當事人能了解或能吸收的程度。（４）解釋之后必須做開放式的提問以及反映感受。（５）解釋時不做價值判斷。（二）洞察的基本技巧4.自我袒露——建立良好的信任關系在會談中，最重要的是要建立良好的會談關系，而只有在當事人感受到尊重、信任，工作者坦誠相待的時候，這個關系才能建立起來，當事人才能敞開心扉。自我袒露主要指工作者要適當地與當事人分享自己對自己、對當事人、對他人以及對問題的看法和感受。自我袒露有下面的好處：（１）有助于加深對自己的了解，反映自我接納的程度。你會發現，自我袒露的深淺實際上反映了你對自己的了解程度和自我接納程度。同時自我袒露也能加深你對自己的了解和認識。你接納自己多少，你就可以袒露多少，你適當的自我袒露可以讓當事人很快對你產生一種信任，一種親切感，一種覺得你坦誠、真誠的感覺。（２）有利于創造開放的氣氛。真正的自我袒露有利于創造良好的會談氣氛，讓當事人比較容易放松自己。人際關系像面鏡子，你怎樣對對方，對方就會怎樣對你，你開放坦誠，對方也會變得坦誠。以心交心就是這個道理。當然，有些人很難去坦誠地分享自己，尤其在一個陌生的人際關系中。如果你是這樣的人，你要問自己什么東西阻礙了你坦誠面對別人，是你的個性，還是你對專業工作者的認識。這些問題需要認真地思考和面對。（二）洞察的基本技巧（二）洞察的基本技巧這是一個我經歷過的真實的個案。在上面的對話中，自我袒露是必需的，要建立在真誠的基礎上，但是袒露的程度要視建立關系的程度和對會談是否有建設性作用而定。當事人告訴我說，因為我也是知識分子，所以她很想了解我的看法，當聽到我的孩子是男孩時，她的即刻反應是我不能和她同病相憐。之后我真誠地分享了我當時面臨的在生男生女問題上家人（包括我的婆婆）的態度問題，我們談得很開心，就像兩個朋友。我能感覺到如果我一開始說我喜歡男孩，很可能給當事人更大的壓力，她擔心我不能明白她。即便我坦誠地告訴她我喜歡男孩以及我的理由（就因為我只能生一個，而且恰好是男孩），我想當事人也會半信半疑，因為當時我和她還沒有建立起信任的關系。真誠的自我袒露是一種人格魅力的流露，反映了做人的態度和人際交往的態度，它的作用遠遠大過你給當事人講的一大堆看不見你自己的空道理（三）行動——解決問題的技巧１．聚焦——界定問題的技巧比斯曼認為，聚焦可以使工作者協助當事人關注其處境中最重要、最相關的片段，是社會工作者會談能有效實施的關鍵①。聚焦問題有利于社會工作者在有限的時間內協助當事人將焦點集中在關鍵的問題上，從紛亂的事情中找出重點，增加當事人解決問題的信心。聚焦的具體做法如下：（１）使用開放式的問句。例如，工作者可以問：“剛才我們談了很多的問題，你現在最想談的或者最想解決的是什么問題？”（２）具體化。使用具體化的技巧有助于你將一些泛泛的信息轉化為具體的內容，如：“你剛才說了很多關于你丈夫的不是，你的丈夫怎樣做能讓你覺得滿意一些呢？”“你常用這個詞，你已經對她仁至義盡了，這是什么意思？能否再具體一些呢？”（３）表達同理心。同理心的表達在這里也可以起到聚焦的作用。隨著工作者不斷地表達同理心，當事人不斷地認清自己的問題，隨之也不斷地明晰自己問題的重心。如問：“我聽下來感覺你實際上對自己目前的處境不滿，但又為自己的無力感到沮喪，是不是？”當事人回答：“是的，我就是這樣。”這樣可以協助當事人更加明白自己復雜的心情，確定自己的問題。其實，會談進行的過程，就是我們采用種種方法尋找當事人的問題及其解決方法的過程，因此可以說任何有助于找尋問題的方法都是聚焦的方法，而不限于上面所陳述的幾點。會談開始后，為了收集足夠的信息，工作者通常采用開放式的問句，盡量鼓勵當事人多談一些問題，避免漏掉關鍵的信息。但同時，工作者又要敏銳地察覺到問題的重點所在，這樣有利于抓住重點，深入探討。最難的就是如何掌握住重點。聚焦問題需要掌握一些基本的原則：一是從當事人最危急的事情入手。二是聚焦在對當事人來說最痛苦和最想解決的問題上。三是聚焦在當事人有能力解決并能鼓勵其信心的問題上（關于這個問題詳見第五章“個案工作的程序”中目標的確定）。在這里無論如何你要記住，決不能武斷地將個人的判斷借著自己作為工作者的專業權力而強加給當事人。聚焦問題的重點一定是雙方討論的結果，最終的選擇權在當事人手里......（三）行動——解決問題的技巧（三）行動——解決問題的技巧（三）行動——解決問題的技巧（三）行動——解決問題的技巧２．支持當事人的長處——有助于當事人解決問題的技巧（三）行動——解決問題的技巧（三）行動——解決問題的技巧（三）行動——解決問題的技巧（三）行動——解決問題的技巧（三）行動——解決問題的技巧動機性訪談是由威廉·米勒和史蒂芬·羅尼克在２０世紀９０年代初根據治療酒精依賴患者的經驗建立起來的一種以心理咨詢對象為中心的訪談技術。由于在咨詢的過程中，工作者主要通過挖掘和妥善處理心理咨詢對象行為改變過程中的矛盾情感（ａｍｂｉｖａｌｅｎｃｅ），進而增強其行為改變的內在動機，故被稱為動機性訪談。與傳統的行為改變干預技術相比，動機性訪談將當代不少行為改變的研究理論應用融合在實踐中。在行為改變理論方面，動機性訪談主要借鑒了迪克萊門特和普羅查斯卡提出的行為分階段轉變理論（ｔｈｅｔｒａｎｓｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌｍｏｄｅｌａｎｄｓｔａｇｅｓｏｆｃｈａｎｇｅ），該理論強調行為改變是一個連續和漸進的過程，這一過程可以分為前意向階段、意向階段、準備階段、行動階段和維持階段五個階段，不同階段的個體對自身行為改變的心理活動亦不相同，為此，在輔導中應當根據不同階段的特點采取不同的策略。根據上述理論，動機性訪談的整個訪談過程大致被分為兩個階段：第一階段指向行為改變的前意向與意向階段，主要是幫助心理咨詢對象增強行為改變的內在動機；第二階段則指向行為改變的后三個階段，重點在于鞏固心理咨詢對象對行為改變的承諾以及制訂并履行行為改變計劃。在咨詢策略上，由于求助者的矛盾情感和阻抗常常是咨詢第一階段面臨的主要問題，基于羅杰斯的人本主義理論和費斯汀格的認知失調理論，動機性訪談強調運用同理心（ｅｍｐａｔｈｙ）和擴大認知不一致（ｃｏｇｎｉｔｉｖｅｄｉｓｓｏｎａｎｃｅ）來激發求助者行為改變的內在動機。當求助者開始進入行為改變準備階段后，能否做出有效的改變嘗試是動機性訪談的關鍵。為了鞏固求助者對行為改變的承諾以及制訂并履行行為改變計劃，動機性訪談強調提高求助者對行為改變的效能是咨詢的重點。為此，根據班杜拉的自我效能理論，動機性訪談著重通過各種效能增強策略來增強求助者的效能信念。動機性訪談沒有提出更多新的咨詢理念和行為改變理論，但它將當代不少應用心理學研究成果有機地整合在一起，這也保證了動機性訪談的有效性并提高了這一訪談技術的應用價值。三、與家庭一起工作根據“人在情境中”的個案工作理念，工作者在與當事人接觸的過程中應該時刻記住當事人是一個家庭的、社區的、社會的一員。家庭在一個人的成長過程中起著重要的作用，是一個人社會化的重要場所，家庭影響