養老商業策劃養老商業策劃養老院商業策劃書20XX當前，老年人的健康問題是社會普遍關注的重要問題。上海市已步入老年社會，人口的老齡化速度越來越快。建設"老有所養、老有所樂"的社會，是時代發展的需要，專業性的老年人健康服務項目前景看好。

目錄養老院商業策劃書 概述 一、調查的基本情況 二、上海市養老服務機構狀況 （一）基本情況 （二）人員構成 （三）資金來源 三、福利服務機構的老年人狀況 （一）年齡結構 （二）身體狀況 第一章項目背景 一、項目建設的必要性 (二)當前上海市人口結構調查 (三)構建和諧社會的需要 第二章市場分析 一、市場分析 二、市場定位 第三章營銷策略 一、經營理念 二、規范服務 三、客戶定位 四、促銷方式 第四章資金籌措 一、.投資回報，1入股2回報3義務 （一）入股 （二）回報 （三）股東資格要求（義務） 二、借款 第五章財務分析 一、效益分析 第六章風險應對 一、風險分析 （一）屬于養老院自身硬件設施問題 （二）下面幾點屬于養老院軟件即人為因素問題 （三）與國有福利機構競爭 二、風險應對 （一）硬件問題 （二）處理相關案件的法律原則 （三）從相關案件反映養老機構在經營管理中應注意的問題 （四）國有福利機構競爭 第七章發展前景 一、市場預測 （一）社會環境 （二）思想觀念 第八章結論

養老院創業策劃書概述隨著我國人口老齡化程度的加劇，養老已成為一個急需解決的問題。上海市人口老齡化程度隨年增高高，養老問題更是不容忽視。而隨著社會的發展，家庭規模的縮小，城市生活、工作的壓力，使得居家養老面臨著種種困難。敬老院、老年福利院等老年福利服務機構作為社會養老的一部分，在緩解家庭養老的壓力中起到了一定的作用。為了進一步了解目前上海市社區老年福利服務機構及其居住老年人的現狀，我們選擇了上海市幾個大型養、敬老院進行了初步的調查，現將主要的調查結果總結如下。一、調查的基本情況上海市已有各種類型（包括敬老院、養老院、老年公寓、托老所）養老設施1000余所。規模大小不一，收費標準也有差異。此次調查我們選取了三所敬老院進行調查，分別為上海市福利院、上海市敬老院和上海市托老院。調查共分為兩大部分，第一部分為養老機構硬件設施狀況調查，包括所有制形式、占地面積、床位數量、機構人員構成狀況等；第二部分為養老機構內的老年人口狀況調查，包括老人的年齡狀況、身體狀況等，旨在通過此次調查，初步了解上海市目前的養老服務機構以及該機構的老年人狀況。二、上海市養老服務機構狀況（一）基本情況敬老院名稱創辦形式占地面積（m2）床位收住對象公辦自理、非自理者均可民辦自理民辦自理（二）人員構成這些敬老院一般都由行政管理人員、護理人員、醫生和一般工人如廚師、清潔工人等組成。（三）資金來源政府撥款、自籌

（四）服務項目集養老、休閑、醫療、康復、護理、培訓、營養、生命關懷為一體的綜合性養老福利機構

（五）收費標準

各個敬老院的收費標準并不統一，有的敬老院依據老人身體狀況收費，分為自理老人、半自理老人和不自理老人三種類型；有的敬老院則按房間收費，分為單間或多人世。最高的為每月8000元，最低的每月元不等。三、福利服務機構的老年人狀況調查在選取的三所敬老院中共調查了100名老年人，其中男性老年人名，女性老年人名。（一）年齡結構在調查到的100位老年人中，？~？歲的老人居多，為％；其次為？~？歲的老人，占％；？~？歲以及？~？歲的老人分別為％和％；沒有百歲以上的老人。老年人隨著年齡的增大，身體機能逐漸削弱，健康狀況也逐漸衰退，往往更需要別人的照料，敬老院在這些方面彌補了家庭照料資源的不足。但值得注意到是，由于目前社區養老設施的不完善，還不能滿足那些完全不自理的老人或需要長期照料的老人的需求，因此，這些敬老院中的老人往往是一些生活尚能部分自理、照料需求較低的中高齡老年人。（二）身體狀況這次調查到的老人當中，有％的老人基本臥床，吃飯、排便、洗澡等都需要別人照顧；其余老人的身體狀況較好，居家生活可一人自理。有％的老人可以乘公共汽車、出租車外出；有％的老人可以拜訪左鄰右舍；有％的老人不能單獨外出，但可以一個人自理居家生活。但值得注意的是，這些老人大部分都患有這樣或那樣的慢性病。第一章項目背景一、項目建設的必要性

（一）解決老齡化社會問題的需要官方數據顯示：目前中國60歲以上老年人口為1．42億，約占人口總數的11％，據世界衛生組織的資料稱，，一個國家的老年人口系數達10%以上（60歲）或7%（65歲以上時，標志著這個地區進入老年型。目前，我國60歲以上老人已達1.3億多，占全世界人口的五分之一，占全國總人口的10%以上。到21世紀中葉將超過4億，占全國總人口的28%，即每4個人中一位老人；我國已成為老齡化速度最快，老年人口最多的國家。有資料顯示，我國現有2360多萬老年人“獨守空巢”。隨著人口老齡化的來臨，老年人問題已成為一個世界問題，同樣是我國面臨的一個嚴峻問題。上海老齡化程度為20%以上的老齡化程度更是不容樂觀。現如今，上海市人生活節奏明顯加快，多數家庭都缺少足夠的人力和精力照顧老人。如何養老成為主流人群的熱門話題。有需求就有供給。(二)當前上海市人口結構調查上海市人口各類明細統計(2012年)上海市總人口23019148人上海市0-14歲比重8.63%上海市15-64歲比重81.25%上海市65歲及以上比重15.12%上海市有65歲及以上老年人口數233.13萬

(三)構建和諧社會的需要“老有所養、老有所醫、老有所為、老有所教、老有所學、老有所樂。”

第二章市場分析一、市場分析據一項調查顯示，如果城市老年人的人均消費額為6000元，消費總額就達2700億元，占城市消費額的10%左右。這還是一個低估的數字，城鎮離退休人員一年的離退休金就達3440億元(不包括醫療費及其它)，按80%消費計算就是2750億元，社會上還有不拿退休金的老人和農村老人約有6200萬，按居民最低消費額2000元計算，消費額就達1240億元，城鄉共計消費額約4000億元，這只占了居民消費總額的8.2%，中國老齡產業發展潛力巨大。老年人由于生理心理的變化，有著與其他年齡段人群不同的特殊需求，需要社會為其提供適合其需要的特殊產品和特殊服務，只有這種需求得到滿足，他們才會感到幸福。同其他年齡段人群一樣，老年人的需求也是多種多樣的，有生存需求、享受需求和發展需求等。而這最基本的三種需求在老年人身上都有體現。對于老年人來說，他們不僅希望能夠吃飽穿曖，而且希望能夠享受經濟社會發展的成果，使生活過得更充實更故意義，使自己能夠不斷地完善提高，以實現自我價值。以上需求得到滿足就要建一所專為老年人休閑娛樂醫療提供服務的綜合企業，可以更好地滿足老年人日益增長的需求，提高老年人的生活質量，增進老年人晚年生活的幸福程度。二、市場定位目前的養老機構種類很多有居住型，醫療型，臨終關懷型，欲建成一所集養老，度假，療養保健，娛樂，休閑為一體的綜合性服務機構。屬中高檔型的老年公寓，老人們都有個人私密空間，有獨立的居室、衛生間，可以自理餐飲，自由出入。個性、生活愛好不同的老人們能互不干擾地生活在同一屋檐下。第三章營銷策略一、經營理念我們要以現代化的管理，優質的服務，樹立品牌，以養老服務為主，建立多種經營方式，形成連鎖企業。追求高品位，高素質，創造有文化素養，有特色的度假式老人樂園，到那里以后，可以丟掉一切家務的煩惱，子女探望老人不再是負擔，所以把它建成一座東方的伊甸園。二、規范服務通過周到細致的關懷，使入住老人體會到寬松，舒適，親切的家庭韻味。注重以人為本，變管理為服務。做到愛心，熱心，精心，耐心，孝心，關心，無微不至，熱情周到。三、客戶定位因資金有限，我們要分三期建設，一期目標為60歲以上，有養老金和醫保的離退休人員。四、促銷方式采取會員制和非會員制兩種第四章資金籌措集資籌建每股x元人民幣起（待定）一、.投資回報，1入股2回報3義務（一）入股1、每股元（B類），按銀行貸款利率？%，3年還本付息；2、每股元（A類），按銀行貸款利率？%，享受每年分紅，但撤股須按公司法；3、每股元（A+類），作為慈善捐入，不獲利分紅。回報1、3年還本付息，作為債權人，不承擔風險，但享受入住的各項優惠。2、A股，每股擁有一間產權，可免費入住。享受分紅，風險共擔，享受入住優惠。3、A+股，高尚股東，享受（1-2）各待遇，同時可參與經營，出合理化建議。（二）借款1、按銀行貸款利率上浮？%，X年還本付息；2、3、回報1、2、3、（三）股東資格要求（義務）宣傳推廣本院，以身作責，遵守院內規章制度。股東應時刻保有高尚品德孝義精神，不作損害本院、損害國家民族利益之行為。股東原則上不參與經營，有專業才能除外，如醫護，廚師，電工，園藝師，視同志愿者義工。第五章財務分析5.1、效益分析面對中國人口的迅速增長，老齡化的問題也成為中國目前急需解決的問題之一，而面對上海房地產市場所有領域激烈的競爭，一些精明的投資者已發現了一個新的投資機會——私營養老院產業。據業內人士分析，這一機會隨著中國老齡化人口和中產階層數量迅速增加而擴大。現在，一些投資者認為這一產業具有高回報率，因為政府提供了減免稅措施，他們說這一產業可能在今后成為外國人的新戰場。由于政府的減免稅措施和該項目低廉的土地成本，預計，2年收回全部投資利潤率80%以上。據中國國家老齡委統計，從2001年到2070年這一時期平均每年將有596萬人進入老齡，而中國目前只有1000家私營養老院，容納大約25萬人，國營養老院容納不到200萬人，因此，隨著養老院產業競爭的加大，中國養老院產業的黃金時代也開始到來。

5.2、利潤回報率本院房間共分五檔次：單人間M2計間、雙人間M2計間、夫妻間M2計間、豪華套間M2計間，總計：床位150張單人間：面積約平，內設獨立衛生間、熱水器、浴霸、電話、電視、小冰箱、飲水機、小桌椅、衣柜、床頭柜及24小時呼叫零碎，床鋪溫馨舒適，是老年人安享晚年的適宜居所。雙人間：面積約18平方米，內設…夫妻間：面積約18平米，內設…高檔套間：面積約36平米，內設…（1）高檔房間套房套，每間2人，床位費/月元，伙食費元，服務費元，加收包間費元計元總計：元/月（2）標準間間，每間2人，床位費元/人/月，伙食費元/人月，服務費/月元/人，水電雜元共計月/人元，總計：元/月（3）普通間間，每間3人，床位費/月/元/人、伙食費/月元/人，服務費/月元/人，計月/人元，總計：元/月（4）夫妻間間，每間2人，床位費元/人/月，伙食費元/人月，服務費/月元/人，水電雜元共計月/人元，總計：元/月（5）單人間間，床位費/月元、伙食費/月元，服務費/月元，計月/人元，總計：元/月總計：月/元人民幣純利潤元5.3項目建設方案5.3.1建設規模與內容項目建設主要考慮養老、老年病康復、臨終關懷、與殘疾人康復四大功能。按滿足200人入住的規模，依據養老院的設計規范，人均建筑面積7平方，綜合業務樓面積約為4000平方米，行政及后勤配套面積1000平方米，總建筑面積約為5000平方米。4.1.1設計方案1、我們的養老院為一座設計、配套較為完善的養老，共有三個主體建筑。建筑面積分別為一號樓2800平方米，二號樓1000平方米，三號樓1000平方米，另有2000平方米的配套廣場，其中一、二、樓投入使用為老年公寓，其余均未完工。如按我方案實施，可進行如下的改造：一號樓為老年活動、康復及養老居所綜合樓，設床位張。二號樓改為養老公寓，設低、中、高檔養老公寓，設床位張。三號樓改為臨終關懷中心，設床位張：我公寓還配有康復訓練室、娛樂中心、餐廳、行政辦公樓等基礎設施，尚有一約3畝的中心廣場，是一所理想的康復、養老選址。5.3.2、工程項目投資1、房屋整體租金元/月2、建安工程（1）空調安裝：萬元（2）水、電工程：萬元（3）消防工程：萬元3）、裝飾工程：萬元4）、配套辦公用品萬元以上項目不含醫療投資設備投資。3、該項目的總投資約元。5.3.3設施、設備購置老年養護中心、臨終關懷中心共設置床位200張。根據賓客身體狀態，設為自理、半自理、非自理區。自理養護區按家居式花園洋房設計，有一室一廳、兩室兩廳和三室兩廳。半自理、非自理區按星級賓館式設計，有單人間、兩套間、三套間。房間裝飾舒適、豪華，配有電視、電話、電腦、洗浴設施和西式廚房設備，每間房均有中央供養系統、中央監控系統，對高危賓客心臟、呼吸、血壓等生命體征進行遙控監測、自助報警，保證發病時得到及時的救護。非自理、臨終關懷區均配有特殊的護理床。在每層樓均設一護理站，每層的一層設醫生值班室、護理站、藥房、治療室、餐廳、酒吧、公共活動室等設施。在半自理區、非自理區、臨終關懷區，康復中心設有單人間、兩套室和三套室，滿足不同賓客的需要，除按上述客房配置外，每層均設有護理站、護士站、治療室等，在大樓一層設有影像設備、x光機、B超、功能檢查室、藥房、急救設備等，達到二級醫院的設置標準。大型檢查項目依托海大醫院來實施。殘疾人康復中心，主要針對老年心腦血管疾病、外傷、工傷等造成的腦癱、肢體、殘疾、老年癡呆及腦癱肢體殘疾等康復訓練，幫助患者最大程度的恢復肢體功能，提高自理能力和生活質量，減輕家庭負擔。按《國家康復護理院設備配置標準》配置康復設備、設有運動療法室針灸室、推拿室、電療室等。第六章風險應對一、風險分析（一）屬于養老院自身硬件設施問題1、養老院床位的空閑，有這么幾方面的原因造成。一是地域分布不合理。以我市為例，城區中60％的老年人居住在城區當中，但是他所擁有的床位總數不足35％。更多空的床位是在農村。這是一個主要的原因。2、在一個原因，就是分類不清。名稱的叫法沒有經過統一規范的界定。叫老年公寓。叫老人院。那么到底它所具備什么樣的服務功能。老年人并不清楚3、還有一個原因，養老院的競爭正在加大。以前投資人沒想到養老院能賺錢，養老院的數量很少，以后幾年估計養老院會慢慢多起來，競爭將從環境競爭向服務競爭過渡。由于養老院的投資較大，短時間內不會很快回本，市場的變動會增加投資收益的不確切。（二）下面幾點屬于養老院軟件即人為因素問題經驗少，處理不當而產生訴訟糾紛。養老院發展仍處于起步階段，可借鑒經驗較少。大家都是摸著石頭過河，所以在一些事情上也就容易產生訴訟糾紛。所涉及的案件的相關類型：房屋租賃、建工合同、供用合同、交通事故賠償、借貸合同、購銷合同；勞動爭議、勞動報酬；財產權屬、遺贈扶養、委托合同、財產損害賠償、人身損害賠償相關案件中顯示出的具體原因1、送養人不能正確理解人的生老病死的情況，自己不愿承擔相應的后果。2、養老機構疏于管理的情況。3、第三人（共同居住的被送養人）侵權導致與養老機構責任混合的情況。（三）與國有福利機構競爭（待定）二、風險應對（一）硬件問題1、選址問題2、確定服務方向頤養天年是目的3、經營之道價格定位合理辦養老院收費不能太高，雖然入住養老院的老人大多家庭生活條件不錯，但老人本人的錢并不多。就是說他真正入住養老院的時候，他個人的收入只能承擔費用的60％，而40％的費用是需要子女補貼的，核心競爭力就是收費合理。這里的收費標準是：一個健康老人（也就是有生活自理能力的老人）一個月的收費2500-4000元，需要護理的老人是3500-5000元，需要全護理的老人是4500-7500元；房間也是分級，單人房需要交包房費500元，一個老人每月2000元左右的生活費用，大多數家庭都負擔得起；加上環境好應能夠解決養老院床位的空閑，養老院才是現代化的養老方式。（二）處理相關案件的法律原則（三）從相關案件反映養老機構在經營管理中應注意的問題1、從事養老機構的人士，應當具有愛心、同情心及強烈的責任心2、在法律不完善的情況下，盡量制定詳細、合理的協議書3、加強職工的素質教育，提高服務質量第七章公司戰略與管理7.1公司文化7.1.1公司使命正如公司的價值觀所述“真正的用愛關注，真正的用心服務”，本公司致力于為顧客提供最優質的專業服務，使老年顧客感受在溫暖、友好、尊重的氣氛中提高生活質量、調整生活狀態。在企業內部，我們為員工提供穩定的工作環境、平等的學習、培訓和發展機會。我們鼓勵員工發揮創新思維，建立團隊合作精神，提高公司的效率。員工將得到同等的關懷、尊重和愛護并將這種感受與顧客分享。我們致力于長期為公司的股東創造價值，不斷改變老年人的退休生活。通過推出高品質的課程、優質的服務為公司、合作伙伴以及客戶創造價值。7.1.2企業文化核心——價值觀公司宗旨：（待定）服務宗旨：（待定）服務理念：真正的用愛關注，真正的用心服務。企業愿景：最優質的老年服務，最過硬的老年品牌。7.2公司戰略7.2.1戰略目標我們通過模塊性思維建立“MOST”戰略框架以明確公司的戰略導向。MOST:任務（MISSION）目標（OBJECTIVES）戰略（STRATEGY）戰術（TACTICS）圖5.1四滿意向導我們把員工開心，顧客舒心，股東放心，社會滿意這幾個要素作為我們發展的目標。快樂養老注重心理溝通的手段和方式，詮釋溝通的重要性，聘請精通溝通的原理和過程的專業人士講解溝通的障礙和消除技巧，以多樣化的溝通風格使馬上面臨退休的老年人，剛剛退休的老年人，以及雖然退休很長時間但依然存在很多心理問題和不適應癥狀的老年人的智能和心境得到有效改善，真正做到老人舒心、家人安心、社會滿意。7.2.2分期戰略戰略準備養老院初步選址于位于上海市浦東新區大團鎮臨港東大公路2485號，交通便利，毗鄰蘆潮港，周邊環境便于老年人活動。公司注重環境、基礎設施、服務等方面的細節設計，以更好的迎合老年人這一特殊群體對服務的特殊需求，營造溫馨的氛圍，并注重外圍環境的規劃，使顧客方便享受我公司溫暖細致的服務；公司精心設置多項內容豐富的課程，并對員工進行專業系統的培訓，以保證服務質量。公司初期戰略明確目標，從為過渡期老年人提供心理疏導培訓等服務，改善不適應老人的心理抑郁和心理孤獨，提高老年人的記憶、理解和推理能力出發，采用集中市場推廣戰略，開拓初期市場著力占領上海市中高收入過渡期老年人市場。通過輿論及品牌自身建設，采用廣告宣傳上門宣傳及網絡宣傳等多種傳播手段，在老年人及老年人子女兩大人群中同步大力宣傳推廣“優質晚年”的理念，初步樹立本公司“老年保健”的精品品牌形象，并在目標群體中形成一定數量的忠實客戶群。在本階段，公司以構筑品牌形象、推廣服務理念為主要目的，以拓展市場、初步建立具有一定忠誠度的中老年客戶群為主要戰略目標，在目前發展尚不成熟的老年心理健康服務業市場占有一席之地。公司中長期戰略在初期經營的成果之上，進一步推廣公司服務內容，大力拓展公司業務，優化資本組合，加強市場滲透力，逐步提高公司品牌的信譽度、知名度及影響力。在不斷建立、增強原有顧客忠誠度的基礎的同時，推廣快樂養老、老年心理健康保健等計劃，吸引新客戶群的加入，提升顧客的回頭率與推薦率，力使忠實顧客成為公司品牌宣傳的載體之一。加強公司組織建設，規范公司業務流程，明確行為準則，樹立公司形象；加強員工技能及團隊精神，不斷提高運營效率及服務質量，迎合目標群體的需求。在增開直營連鎖，以初期旗艦店面為基礎，在全市乃至全國范圍內直營網點，產生規模效應，使本公司的服務網點遍及全國。以大中城市“白領”人及其父母群為目標對象，充實咨詢量，體現消費趨勢和時尚風格并提供在線購買、店面咨詢等多種服務購買方式，使全國范圍的老年人都感受到本公司帶來的溫暖光芒。7.2.3戰略分析技術優勢傳統個體咨詢——觀念上不易被老年人接受；缺乏從家庭結構和家庭關系的角度來對老年人進行幫助、干預；環境不能符合老年人要求。傳統團體咨詢——基本上以青少年人群為目基本上以青少年人群為目標，沒有引發老年人團體動力的科學研究和指導；僅僅是以言語分享為主，缺乏活動來調節老年人的注意力和體力等不足；缺乏對老年人認知老化方面的干預。社會優勢根據老齡化社會的定義以及多方數據，我國在2000年時就已進入了老齡化社會，老年人占總人口比重日益增大。60歲以上老年人口已達1.43億，占總人口的11%且每年凈增人口多；到2020年，60歲以上老年人口將達到2.34億人，比重從2000年的9.9%增長到16.0%；65歲以上老年人口將達到1.64億人，比重從2000年的6.7%增長到11.2%。預計本世紀40年代后期形成老齡人口高峰平臺，60歲以上老年人口達4.3億人，比重達30%；65歲以上老年人口達3.2億多人，比重達22%。屆時每3－4人中就有1名老年人。人口老齡化將導致撫養比不斷提高，對社會保障體系和公共服務體系的壓力加大，并影響到社會代際關系的和諧。因此近年來，隨著社會對老年問題的不斷重視，老年消費品需求不斷增大，老年人口消費總量持續上升，老年消費結構不斷優化。社會多方均呼吁：“建立老齡服務體系，尤其要關注龐大老年人群的邊緣問題，加快養老服務設施建設步伐，為老年人提供生活照顧和護理服務，努力滿足老年人特殊生活的需求；強化社區老齡服務功能，積極發展老齡服務產業；倡導‘積極老齡社會’，促進老年健康，為老年人提供自主參與社會的機會。”“快樂養老”計劃就是在這樣的社會宏觀條件下建立起來的。圖7.2未來我國人口老齡化預測資料來源：《國家人口發展戰略研究·人口發展預測》7.3組織結構7.3.1公司組織結構在公司初建階段，作為小型企業，我們采用直線-職能制組織結構，以避免結構復雜化。職能部門內的員工在價值觀和工作目標上具有相似性，員工具有明確的職業階梯，在員工技術只能發展上具有連貫性。便于上級對下級進行指揮和命令，決策迅速、命令統一、責權明確、秩序井然、靈活機動亦不失穩定，又利于發揮參謀人員作用，而且很好的避免了公司初期承擔管理過高的管理費用。因而采用這種組織結構可以與公司的初期戰略很好的結合，推進公司的服務發展。作為服務型項目，我們堅持“以人為本”的組織方針，運用松散、靈活的具有高度適應性的有機式組織形式來迎合行業需求。我們對公司員工進行勞動分工，但是員工的工作不設立過于標準化的規則和條例。各部門員工應掌握熟練的專業技能，并在經過培訓能處理多種復雜問題。通過先期及營業后定期培訓，將職業行為標準灌輸到員工的頭腦中，而不需要多少正式的規則和直接監督。7.3.2主要職能部門職責圖7.3公司組織結構圖董事會：監管企業的管理和經營；掌握聘用或解雇組織的管理人員和批準公司制定的目標和主要計劃的權利與義務。監理會：監督董事會和經理層，保證其遵守法律法規、公司章程，維護公司長遠利益。其中的技術人員負責對服務的專業性，規范性進行監督。總經理：公司業務的總執行者。對董事會負責，統籌規劃公司的發展戰略，負責并協調各個職能部門的工作，每個財政年度向董事會匯報。行使對公司行政人事日常工作監督、管理的權力，并承擔執行各項規章、工作指令的義務管理責任。市場部：根據公司戰略規劃、年度廣告宣傳計劃及市場情況，負責制訂品牌宣傳、廣告策劃方案，以提升公司品牌形象，參與并配合老年益智棋的研發工作。運營部：保證本部門組織目標和管理目標的實現。制定公司的業務運營戰略、流程與計劃，制定營銷計劃，組織協調公司各部門日常工作，負責直接營銷與公共關系，并與顧客進行交流，監督俱樂部員工，推進實現公司的運營目標與戰略目標。財務部：負責公司的財務管理和審計核算工作。定期向總經理及董事會、監理會遞交財務報表，為企業決策提供關鍵的財務信息。審核內容銷售額、顧客數、顧客平均消費數量、現金超收或不足、收銀機的操作錯誤、虧損、其他營業項目、食品原料的價格、員工工資、電費、煤氣費、水費等在內的各項指標。通過“年終審查”、“周報表”和“月報表”三重審核制度，根據每天和每小時實際數據累積起來的數據進行財務核算。綜合行政部：負責公司人力資源管理、日常行政工作及后勤工作的安排。并負責企業故事的挖掘、記載。以配合公司創立獨特的“快樂養老”文化。記載一些重要的事件和人物，如：員工與顧客的故事，團隊合作的故事，以及“脫離常規”的、有獨到見解、以及對公司做出貢獻的人和事都可作為記錄范圍。擬定并實施物流方案;掌握物品的市場行情，變化規律，與財務部做好溝通，如需要與第三方公司合作，則要與其保持良好的合作關系。并與顧客進行交流，監督俱樂部員工，推進實現公司的運營目標與戰略目標。財務部：負責公司的財務管理和審計核算工作。定期向總經理及董事會、監理會遞交財務報表，為企業決策提供關鍵的財務信息。審核內容銷售額、顧客數、顧客平均消費數量、現金超收或不足、收銀機的操作錯誤、虧損、其他營業項目、食品原料的價格、員工工資、電費、煤氣費、水費等在內的各項指標。通過“年終審查”、“周報表”和“月報表”三重審核制度，根據每天和每小時實際數據累積起來的數據進行財務核算。7.4人力資源配置7.4.1人員招聘制度本公司本著“以平凡的員工創造不平凡的業績”的原則招聘一定數量的員工。并與大學勤工助學建立聯系，招聘一定數量的大學生進行以社會實踐及勤工助學的形式加盟團隊。重視人的價值——實現之開發人的潛能——利用之統一人的思想——引導之把握人的行為——規范之鼓勵人的創造——獎勵之構造人的環境——提高之注重公司文化建設，培育員工團隊精神，發揮員工的潛能。“用人所長，容人所短”。加強組織間的信息溝通，以保障信息溝通順暢、對稱、快速；積極調配各級權力關系，以服務流顧客價值為導向。使馬上面臨退休的老年人，剛剛退休的老年人，以及雖然退休很長時間但是還出現很多心理問題和不適應癥狀的老年人享受到最優質的服務體驗。7.4.2心理咨詢人員作為心理服務項目，心理咨詢人員水平是公司和新技術的戰線，因此我公司招收的心理咨詢人員必須是大學心理專業的本科以上畢業生，且原則上須具有心理咨詢師資格認證。對研究生應聘者的基本要求是研究生必須是心理咨詢相關方向，對本科畢業的應聘者的基本要求是必須有一年以上心理咨詢方面的工作經歷。此外，所有團體咨詢人員必須有10次以上主持團體咨詢經歷，充分掌握并能良好運用團體咨詢方面的知識。我公司招聘心理咨詢人員需在心理咨詢與團體咨詢方面必須均有見長，二者不能偏廢。在老年人及家庭心理咨詢方面卓有建樹的應聘者予以優先考慮。除此之外，在進行咨詢之前要有至少兩個人的培訓時間，培訓內容主要是《抗晚年抑郁的認知行為療法》。7.4.3組織管理人員中高層管理人員2-3名。能吃苦耐勞，責任心強，形象良好，有較好的實際管理能力，具備快速解決問題的能力，充分貫徹領悟公司各項方針，以公司利益為先，全局意識強。7.4.4俱樂部服務人員俱樂部服務是課程、咨詢服務的延伸，我們注重服務人員的素質培訓，針對老年人的特殊心理對服務人員的語音、語調、語速、語氣進行專門訓練，對言辭進行統一培訓、使之運用明確的語言、正面表達方式與客戶進行有效溝通。此外，由于俱樂部是開展業余活動的有效場所，我們將使服務人員對于每項業余活動及活動服務需求進行充分了解，以更好的服務老年顧客、為之創造更好的活動體驗。服務人員要求中學以上歷，并必須具備以下條件：為人親切，外表端正；年齡在20-40歲，身體健康、無心理方面的病史；工作認真負責、服務耐心、態度良好；有照顧老人或相關類型服務業從業經驗者優先。7.4.5后勤人員后勤保障人員：1、采購、各類維修。（采購過程中，大件物品需兩人同去）2、各辦公室的純凈水的安排。3、鑰匙柜的管理：拿出的鑰匙用完后及時歸還并檢查鑰匙是否齊全，且及時關好鑰匙柜。4、負責臨時安排的其它事宜。精通計算機維護原理者優先。物流人員：吃苦耐勞，有一定的物流專業相關知識，具有3年以上駕駛經驗，具備風險防范意識，有多項專業技能者優先。保潔員：負責咨詢室、俱樂部、辦公室的衛生。做到無垃圾，無污漬。保證營業環境的清潔。7.5人員培訓心理咨詢人員與俱樂部服務人員是公司形象的直接載體，他們直接面對客戶，因此咨詢人員及俱樂部服務人員的服務水平，直接決定了顧客的偏好。因此，我們對每一位員工進行專業、系統的多方位崗前及在崗培訓——技術學習、操作演練以及現場體驗。通過技術培訓、模擬演練以及現場見習三種方式，使心理咨詢人員熟練掌握抗晚年抑郁的認知行為療法和家庭咨詢技術，保證咨詢服務質量；店堂服務人員和俱樂部服務義工通曉并內化公司服務理念，理解并應用“共情”技術，以設身處地想顧客之所想，幫顧客之所難。特別聘請語言學及聲樂培訓人士，對員工的語音、語調、表達方式等素養進行專業培訓，更好的迎合老年服務“溫馨、親切”的宗旨，更體現了公司“顧客至上”的服務理念。公司將對培訓進行培訓評估。培訓結束后由人力資源部組織新員工測驗和座談，不合格者應參加補充培訓。部門經理就部門工作引導對新員工進行測驗。不合格者需有針對性的重修，一個月內如果不能完成培訓，則應將該員工辭退。新員工培訓結束后，人力資源部將培訓記錄歸檔。希望通過培訓能夠加強各部門員工實用性強而不是停留在理論層面上，通過這次培訓能夠真正解決員工們在實際工作中遇到的問題與困惑，并在工作中很好的運用。7.5.1心理咨詢師培訓心情互動技術是一套全新的心理幫助技術，由于其關注的是老年人“心情”，所以對心理咨詢人員的要求要高于一般的心理咨詢或團體咨詢。為了讓這種咨詢服務在“新夕陽”得到更好的使用，每位心理咨詢師在正式上崗之前需要接受長達一個月的專門培訓，培訓包括：技術學習：對技術形成的歷史，已有的實踐，詳細的操作步驟有較為深刻的了解，在學習理論之后進行相應的考核，任何正式上崗人員必須通過相關考核。操作演練（團隊培訓）：每次培訓至少有5名心理咨詢師一同參與，采用模擬現場的方式，由一名心理咨詢師扮演一名進行面對面咨詢的顧客，一名扮演咨詢師，其余人員扮演其他顧客，模擬當時的場景，進行模擬操作。現場體驗：進入我公司進行現場實踐，每次實踐結束之后由具有正式資格的咨詢師對其表現進行評估，連續三次通過評估者方可進入我公司正式工作。培訓過程是在完全保密的過程中進行，減少了其他公司復制我公司服務的機會，使我們的服務優勢得到最大程度的保護。7.5.2俱樂部服務人員培訓俱樂部服務是“快樂養老”老年人心理服務的延伸，老年人的特殊年齡階段特征導致其偏好群體休閑活動，而“快樂養老”老年俱樂部就為老年人提供了這樣一個有益身心、培養情操、結交摯友的場所。因而，俱樂部服務人員的服務態度、對老年人的親和力及個人素質都是決定顧客取向的重要因素。公司特為俱樂部服務人員制定如下培訓計劃：知識學習：老年人生理心理特點；老年人心理幫助的重要性；“快樂養老”的服務準則與公司理念；牢固的全局觀念以及設身處地的為顧客著想。“職業模擬”模式：每一位新員工在正式進入“快樂養老”服務前，將有一個星期的服務試用期。其中，前三天進行觀察實習，老員工對新員工進行一次免費服務體驗示范，其余時間只仔細觀察熟練員工的工作，把握工作流程與內容。其余四天，新員工將前三天的學習觀摩運用到實際服務當中，讓員工感受真實的氣氛，并實行老員工帶新員工的“1V1”或“1V2”的互助導師制度，使熟練員工的工作技巧得以準確復制，并加強團隊合作意識。此外，俱樂部服務人員要統一參與語言學及聲樂培訓，增加服務過程中語言的親和力，更好的服務老年客戶群體。7.5.3語音服務人員培訓開展電話制定服務及電話咨詢業務。聘請心理學專業人士，對語音服務人員進行培訓。通過心理學系統培訓，使語音服務人員對心理學及心理咨詢方面專業術語有較好的掌握并具備較強的應用能力。突出公司“專業化”的特征。聘請語言學及聲樂培訓人士，對語音服務希望通過此次客服培訓，能夠使呼叫中心員工的業務水平在短期內達到同一平臺，并且有效地運用到實際電話咨詢工作中去。7.5.4行政管理人員培訓公司聘請的管理人員都具有較扎實的管理學知識及管理工作實踐經驗。所以公司對行政管理人員的培訓最為關鍵的是對公司文化的理解，對公司章程的把握，并展開正對決策能力的培訓。7.6人員績效考核方法考核周期考核分為月度考核和年度考核。其中月度考核于月度結束后五日內完成；年度考核于次年一月完成。考核關系考核關系分為直接上級考核、顧客考核、同級人員考核。不同考核對象對應不同的考核關系，見表5.1。表5.1考核關系表考核對象考核關系總經理董事會、直接下級考核部門部長直接上級、同級、顧客核部門一般職員直接上級、同級考核后勤人員直接上級考核維度考核維度是對考核對象考核時的不同角度、不同方面。包括績效維度、態度維度、能力維度。每一個考核維度由相應的測評指標組成，對不同的考核對象、不同考核期間采用不同的考核維度、不同的測評指標。（一）績效：指被考核人員通過努力所取得的工作成果，從以下三個方面考核：任務績效：體現本職工作任務完成的結果。每個崗位都有對應崗位職責的任務績效指標。具體參見《任務績效指標》。管理績效：體現管理人員對崗位管理職能的發揮。考核暫定附表周邊績效：體現相關部門（或相關人員）團隊合作精神的發揮。考核暫定附表態度：指被考核人員對待工作的態度。態度考核分為：積極性、協作性、責任心、紀律性。考核暫定附表（三）能力：指被考核人完成各項專業性活動所具備的特殊能力和崗位所需要的素質能力。考核暫定附表任務績效指標設立的原則（一）可控性：指標能夠測量或具有明確的評價標準，必須為被考核人所能影響；（二）當期可測量性：指標能夠測量的最短周期應與考核期一致；（三）重要性：指標項不宜過多，注重于對公司業績有直接影響的關鍵指標，一般為5—8個；（四）一致性：各層次目標應保持一致，下一級目標要以分解、完成上一級目標為基準；（五）挑戰性：指標值應綜合考慮歷史業績、未來發展預測、同行業競爭對手的業績確定，不宜過高或過低，應使被考核人經過努力達到；（六）民主性：所有考核指標值的制定均應由上下級人員共同商定，而不是由上級指定。雙方無法達成一致時，二者的共同上級具有最終決定權。任務績效指標的設立（一）考核期初直接上級根據公司或事業部的計劃要求、被考核人崗位職責規定的工作任務，經上下級之間共同協商，制定被考核人當期工作計劃和考核指標，報上一級主管領導審批后實施。（二）工作計劃和考核指標的更改需經被考核人及其直接上級商定，并報上一級主管領導批準后，更改方可生效。考核指標的權重權重表示單個考核指標在指標體系中的相對重要程度，以及該指標由不同的考核人評價時的相對重要程度。考核記錄考核期初，直接上級向被考核人說明其考核維度、指標和權重，雙方討論認可。同時，各考核主體對被考核人的考核維度和指標充分了解，建立日常考核臺帳，將考核內容進行記錄，作為考核打分的依據，在被考核人有疑義時作為原始憑證，以便考核申訴的處理。指標評分考核指標均按照A、B、C、D四個等級評分，具體定義和對應關系見表5.2。表5.2評分等級定義表等級ABCD定義遠超出目標達到目標接近目標遠低于目標實際表現顯著超出預期計劃/目標或崗位職責/分工要求，取得特別出色的成績實際表現達到預期計劃/目標或崗位職責/分工要求，取得比較出色的成績實際表現基本達到預期計劃/目標或崗位職責/分工要求，有明顯不足或失誤實際表現未達到預期計劃/目標或崗位職責/分工要求，有重大失誤績效考核結果分為優、良、中、基本合格、不合格五個等級，具體比例見表3。優良中基本合格不合格10%15%60%10%5%圖5.4績效考核結果分布圖表5.3個人業績考核結果與評定等級對應表綜合評定等級優良中基本合格不合格比例10%15%60%10%5%表5.4管理績效指標定義表超出目標達到目標接近目標遠低于目標部門員工管理情況ABCD工作安排非常合理，工作完成非常出色，無違紀違規行為工作安排合理，工作按時、按質完成，無違紀違規行為工作安排不夠合理，工作沒有完全完成，有違紀違規行為，但情節較輕工作安排非常不合理，工作完成很差，有重大違紀行為部門管理費用預算和成本控制ABCD在不影響工作的前提下，當月實際費用與預算相比節省10%以上在不影響工作的前提下，當月實際費用與預算相比相差<10%在不影響工作的前提下，當月實際費用與預算相比高出10%以下在不影響工作的前提下，當月實際費用與預算相比高出10%以上表5.5周邊績效指標定義表超出目標達到目標接近目標遠低于目標協助及時性ABCD其它部門/人員提出合理工作協助要求時，每次及時響應,解決問題遠低于預期時間,協助工作完成后，每次都及時將完成情況反饋到要求協助部門/人員其它部門/人員提出合理工作協助要求時，多數及時響應,解決問題在預期時間內,協助工作完成后，多數能及時將完成情況反饋到要求協助部門/人員其它部門/人員提出合理工作協助要求時，少數及時響應,解決問題超出預期時間,協助工作完成后，偶爾能及時將完成情況反饋到要求協助部門/人員其它部門/人員提出合理工作協助要求時，從不及時響應,對于需協助解決的問題根本不處理,協助工作完成后，從來沒有及時將完成情況反饋到要求協助部門/人員服務質量ABCD其他部門對協助工作結果非常滿意其他部門對協助工作結果比較滿意其他部門對協助工作結果不太滿意其他部門對協助工作結果很不滿意表5.6一般員工態度指標定義表超出目標達到目標接近目標遠低于目標積極性ABCD長期堅持學習業務知識；對于額外