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文檔簡介

XXXX燃氣有限公司代辦管家工作準則一、目的為報裝燃氣客戶提供專業化、規范化的服務，針對每項燃氣報裝業務實行專人負責、全流程追蹤的服務模式，由市場部開發員作為客戶的燃氣報裝代辦管家，為客戶提供精準、貼心的“托管式”服務，進一步提高辦事效率、提升客戶滿意度，特制訂本制度。二、代辦工作職責1.對外：負責主動對接、受理客戶提出的業務需求、現場確定用氣方案、辦理開戶手續、督促工程進度、驗收通氣全過程服務，努力把“只跑一次”、“零跑腿”工作做穩、做實；同時針對施工項目進展情況定期向客戶通報，讓客戶隨時了解項目進度。2.對內：及時將客戶需求反饋公司相關部門，進行跟進督促，提高辦事效率，保障按時通氣。三、代辦管家工作標準1.新建項目在收到上級部門推送的客戶信息后，一個工作日內與客戶聯系，既有項目在收到客戶需求后，0.5個工作日內與客戶聯系，告知客戶燃氣報裝代辦管家的工作職責和報裝流程。2.堅決服從上級工作安排，以客戶及公司利益為重，踐行企業文化、服務承諾，跟蹤服務進度，促進各項任務的完成。3.儀表整潔、熱情服務，受理業務主動上門，為用戶提供“零跑腿”服務；嚴格履行合同，按時回收和追繳合同款項，不得以任何理由挪作他用。4.按承諾時限為用戶供氣，協調工程部辦理建設規劃；設計及變更須有設計人員到場，以提供正確的設計方案。5.燃氣設施安裝驗收合格具備送氣、點火條件的，及時督促安排供氣，不得以任何理由予以拒絕、拖延。6.對于需要其他部門協調解決的問題，要主動聯系相關部門人員解決，不得推委、扯皮。7.處理用戶投訴或抱怨要耐心細致并記錄，給予解釋，不可與用戶發生沖突。8.在與客戶進行關系協調時，不得“吃、拿、卡、要”。9.保存好客戶信息，建立客戶檔案，定期對客戶進行走訪，維護好客戶關系。四、代辦管家考核細則1.開發員應遵守國家有關法律、法規、遵守公司各項規章制度，按照公司統一收費標準收取開戶費用，杜絕亂收費及借助工作職權之便獲取利益，如有“吃、拿、卡、要”等違規情況，移交紀委按相關紀律標準處罰。2.開發員認真履行職責，滿足用戶訴求，杜絕出現推諉扯皮的不良工作作風，因服務不到位造成的責任性投訴，待崗1-3個月，情節嚴重的，調離市場部，無條件服從公司安排。3.開發員對于項目施工過程中出現的用戶方問題，應積極協調用戶解決。公司內部各部門需協調解決的問題，加強溝通解決，如解決不到位造成延誤通氣，每超期一天，扣發項目績效5%。4.開發員應履行一次性告知義務，如告

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