第十一章推銷(xiāo)口才知識(shí)鞏固1．推銷(xiāo)具有哪些特征？答：推銷(xiāo)具有以下幾個(gè)顯著的特點(diǎn)：（1）對(duì)象性。推銷(xiāo)人員在進(jìn)行推銷(xiāo)活動(dòng)之前，首先應(yīng)該根據(jù)產(chǎn)品的特性確定潛在的客戶是誰(shuí)、他們?yōu)槭裁匆?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品以及如何向他們展開(kāi)推銷(xiāo)工作，然后再有針對(duì)性地向客戶傳遞信息，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來(lái)的具體利益，最終達(dá)成交易。（2）互動(dòng)性。互動(dòng)性是推銷(xiāo)活動(dòng)最顯著的特征。在整個(gè)推銷(xiāo)過(guò)程中，買(mǎi)賣(mài)雙方都在向?qū)Ψ絺鬟f信息。（3）雙重性。推銷(xiāo)活動(dòng)是由推銷(xiāo)者和購(gòu)買(mǎi)者共同參與完成的，但雙方通過(guò)這個(gè)過(guò)程所要達(dá)到的目的是不同的。（4）技巧性。由于推銷(xiāo)活動(dòng)受市場(chǎng)環(huán)境以及推銷(xiāo)對(duì)象（客戶）的不確定性等因素的影響，推銷(xiāo)人員必須運(yùn)用特定的策略和技巧，才能獲得較好的推銷(xiāo)業(yè)績(jī)。（5）主動(dòng)性。推銷(xiāo)的主動(dòng)性體現(xiàn)在推銷(xiāo)員的推銷(xiāo)行為之中，貫穿于推銷(xiāo)過(guò)程的每個(gè)階段和每個(gè)環(huán)節(jié)。2．推銷(xiāo)需要遵循哪些原則？答：推銷(xiāo)需要遵循的原則有：（1）客戶為中心的原則。在推銷(xiāo)的過(guò)程中，推銷(xiāo)人員必須堅(jiān)持以客戶為中心的原則開(kāi)展推銷(xiāo)活動(dòng)。這就必須了解客戶的真正需求，必須尊重客戶。（2）推銷(xiāo)使用價(jià)值觀念的原則。使用價(jià)值觀念是客戶對(duì)產(chǎn)品所提供的效用的認(rèn)知。推銷(xiāo)使用價(jià)值觀念的原則，就是要求推銷(xiāo)人員在開(kāi)展推銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，要使客戶形成對(duì)產(chǎn)品使用價(jià)值的正確認(rèn)知，以達(dá)到推銷(xiāo)成功的目的。（3）人際關(guān)系原則。人際關(guān)系原則是指推銷(xiāo)人員在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該縮短自己與客戶之間的心理距離，建立雙方和諧的人際關(guān)系。這種和諧的人際關(guān)系，應(yīng)該是真誠(chéng)的、互惠互利的。推銷(xiāo)人員擁有廣泛而良好的人際關(guān)系，能夠?yàn)楦嘟灰椎某晒Υ蛳禄A(chǔ)。（4）互惠互利的原則。互惠互利的原則是指推銷(xiāo)人員在推銷(xiāo)過(guò)程中，堅(jiān)持以交易能夠?yàn)殡p方都帶來(lái)較大利益或者能夠?yàn)殡p方都減少損失為出發(fā)點(diǎn)的推銷(xiāo)原則。3．簡(jiǎn)述推銷(xiāo)的過(guò)程。答：推銷(xiāo)活動(dòng)包含：（1）推銷(xiāo)準(zhǔn)備。推銷(xiāo)準(zhǔn)備主要包括推銷(xiāo)環(huán)境的分析、熟悉推銷(xiāo)產(chǎn)品、了解客戶性質(zhì)、制訂推銷(xiāo)計(jì)劃四項(xiàng)內(nèi)容。（2）推銷(xiāo)接近。推銷(xiāo)人員應(yīng)根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)和商品因素等方面確定客戶范圍，并采用一些尋找客戶的具體方法，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶資格審查鑒定，最后挑出“最可能的客戶”。（3）推銷(xiāo)洽談。一般來(lái)說(shuō)，正式的洽談分為三個(gè)過(guò)程，即洽談準(zhǔn)備階段、正式洽談階段、洽談的后續(xù)階段。每個(gè)階段都有不同的基本要求和工作重點(diǎn)。（4）客戶異議處理。按客戶異議的性質(zhì)來(lái)劃分，客戶異議可分為真實(shí)異議和虛假異議；按客戶異議的內(nèi)容來(lái)劃分，客戶異議可分為需求異議、產(chǎn)品異議、價(jià)格異議、服務(wù)異議、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議、推銷(xiāo)人員異議、購(gòu)買(mǎi)權(quán)力異議和貨源異議。（5）推銷(xiāo)成交及售后服務(wù)。推銷(xiāo)人員在成交之后，要認(rèn)真履行承諾，做好索賠處理，定期或不定期地訪問(wèn)客戶等。通過(guò)這些活動(dòng)，最終使客戶與企業(yè)建立穩(wěn)定、良好的關(guān)系。4．接近客戶的口才技巧有哪些？答：對(duì)于不同的客戶，推銷(xiāo)人員的接近方法也有所不同。最常見(jiàn)的接近手段有三大類(lèi)，即陳述式接近、提問(wèn)式接近和演示式接近。其中，最常使用的是提問(wèn)式接近。提問(wèn)式接近的方法包括：（1）搭話式詢問(wèn)接近。搭話式詢問(wèn)接近就是通過(guò)有意找話說(shuō)來(lái)接近顧客。推銷(xiāo)員要善于找話題搭訕，力爭(zhēng)三言兩語(yǔ)結(jié)識(shí)新朋友或見(jiàn)過(guò)一面就變成熟人。（2）好奇接近法。好奇接近法是利用客戶的好奇心理，引起客戶對(duì)推銷(xiāo)人員或產(chǎn)品的注意和興趣，從而使推銷(xiāo)人員可以恰當(dāng)、適時(shí)地點(diǎn)出產(chǎn)品的利益，以順利進(jìn)入洽談的接近方法。（3）求教接近法。求教接近法是指推銷(xiāo)人員通過(guò)請(qǐng)客戶幫忙來(lái)解答疑問(wèn)，以達(dá)到接近客戶目的的一種方法。（4）直入式詢問(wèn)接近。直入式詢問(wèn)接近就是推銷(xiāo)員見(jiàn)到顧客，直接針對(duì)顧客的主要購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地向其推銷(xiāo)的接近方式。推銷(xiāo)員首先進(jìn)行自我介紹，然后介紹產(chǎn)品。推銷(xiāo)員在詢問(wèn)接近顧客時(shí)，如果提問(wèn)不當(dāng)，也會(huì)導(dǎo)致目的失敗，因此，推銷(xiāo)員在提問(wèn)時(shí)不僅應(yīng)掌握方法，還要遵循提問(wèn)的基本原則：選擇恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)方式；提問(wèn)要有針對(duì)性和引導(dǎo)性；注意提問(wèn)的表述方法；提問(wèn)要把握好尺度。5．推銷(xiāo)洽談的口才技巧有哪些？答：推銷(xiāo)洽談的口才技巧具體可以：（1）闡述技巧。推銷(xiāo)人員在作產(chǎn)品陳述時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：①判斷客戶需求，闡述產(chǎn)品重要利益。②語(yǔ)言要準(zhǔn)確。③要切合主題。（2）回答技巧。推銷(xiāo)人員在回答客戶提問(wèn)時(shí)有以下技巧：①回答時(shí)要言簡(jiǎn)意賅。②保持沉著冷靜。③適時(shí)轉(zhuǎn)移話題。④語(yǔ)言要誠(chéng)懇。（3）提問(wèn)技巧。推銷(xiāo)人員在提問(wèn)時(shí)要做到以下幾點(diǎn)：①要預(yù)先準(zhǔn)備好問(wèn)題。②提出的問(wèn)題最好是范圍界限比較清楚的，應(yīng)是促進(jìn)洽談成功的關(guān)鍵性問(wèn)題，使客戶的回答能有具體內(nèi)容。③提出問(wèn)題之后，要專心致志地等待對(duì)方做出回答。④提問(wèn)時(shí)切忌提出令人難堪和不快，甚至有敵意的問(wèn)題，以免傷害客戶感情，使洽談陷入僵局。⑤提問(wèn)態(tài)度要謙和友好，用詞要恰當(dāng)、婉轉(zhuǎn)，還應(yīng)注意提問(wèn)的時(shí)間性，不要隨便打斷客戶的講話，要耐心聽(tīng)完對(duì)方的講話再提問(wèn)。（4）處理僵局技巧。推銷(xiāo)洽談時(shí)，要：盡量避免僵局出現(xiàn)，設(shè)法繞過(guò)僵局，打破僵局。6．處理顧客異議的口才技巧有哪些？答：處理顧客異議的口才技巧包括：（1）直接反駁法。在推銷(xiāo)活動(dòng)中，推銷(xiāo)員應(yīng)該盡可能保持與顧客之間已經(jīng)形成的良好洽談氣氛，盡量避免與顧客發(fā)生對(duì)立。但是，當(dāng)顧客提出毫無(wú)根據(jù)的事實(shí)來(lái)破壞企業(yè)形象或貶低產(chǎn)品，顧客根本不想購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品而故意刁難或顧客提出的異議明顯不成立時(shí)，推銷(xiāo)員可以直接否定顧客的異議。（2）補(bǔ)償處理法。補(bǔ)償處理法也稱平衡處理法，是指推銷(xiāo)員利用顧客異議以外的優(yōu)點(diǎn)或利益來(lái)補(bǔ)償或抵消顧客異議的一種處理方法。（3）理解價(jià)值法。設(shè)法使顧客理解你所推銷(xiāo)的產(chǎn)品的價(jià)值，讓他們相信產(chǎn)品的價(jià)格與價(jià)值是相符的。（4）反向質(zhì)疑法。反向質(zhì)疑法也叫追問(wèn)處理法，是指推銷(xiāo)員通過(guò)對(duì)顧客異議提出疑問(wèn)來(lái)處理顧客異議的一種方法。在實(shí)際推銷(xiāo)活動(dòng)中，顧客異議具有不確定性，令推銷(xiāo)員很難分析、判斷異議的性質(zhì)與真實(shí)原因，為排除障礙增加了困難。所以用這種方法可以很快找到原因，以便確立下一步推銷(xiāo)的策略。7．說(shuō)服顧客的語(yǔ)言技巧有哪些？答：說(shuō)服顧客的語(yǔ)言技巧：（1）利益說(shuō)服法。利益說(shuō)服法是指用利益去引導(dǎo)、誘惑顧客做出成交的決定。可以有兩種情況：一是利益匯總，銷(xiāo)售人員把先前向顧客介紹的各項(xiàng)產(chǎn)品利益中特別獲得顧客認(rèn)同的地方，一起匯總后再簡(jiǎn)要地提醒顧客，能加強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品利益的感受。二是利益對(duì)比，銷(xiāo)售人員在給顧客介紹完產(chǎn)品并了解了顧客的關(guān)注點(diǎn)后，將顧客認(rèn)同與不認(rèn)同的方面分別列出，如果對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)比較明顯，則顧客很可能購(gòu)買(mǎi)。（2）情感說(shuō)服法。情感說(shuō)服法包含兩個(gè)技巧。一是喚起同情。當(dāng)銷(xiāo)售進(jìn)入僵持階段，可以采用哀兵策略，引發(fā)對(duì)方的同情。二是喚起想象。就是引導(dǎo)顧客通過(guò)推銷(xiāo)員語(yǔ)言上的暗示，將選購(gòu)的推銷(xiāo)品在腦中進(jìn)行想象，設(shè)想使用這種商品后帶來(lái)的物質(zhì)和精神上的享受。（3