醫患溝通面對病人的溝通心訣病人醫務人員人病醫務人員先尊重病人的權益后斟酌病人的診療面對病人的溝通秘訣首先自動與病人打招呼記住并反復病人的姓名言談喚起病人的共鳴在交談時要全神關注病人確定本人充分了解了病人的主訴意思醫囑表達出為病人著想表現同理心是關鍵公式：用目光、點頭、言語一定他的感受。但不是贊同他的意見。感受感受了解了解感受發燒確實很難受的〔目光關注〕發燒幾天了？了解〔點頭〕先檢查一下，退燒藥一會兒再開。了解感受堅持吃藥、察看，會很快退燒的。文摘據調查，臨床上80％的護理糾紛是由于溝通不良或溝通妨礙導致的；30％的護士不知道或不完全知道如何根據不同的心情采用不同的溝通技巧；83.3％的護士對溝通方式根本不了解；33.3％的護士以為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理睬。有研討發現，77.78％的患者希望每天與護士交談1次。這兩組數據中不難看出，目前護士的溝通才干與患者的溝通要求還遠遠不相順應，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。<安康報>2004.09.222版護患溝通教他幾招定期舉行醫患互動會，讓醫護人員引見本人的教育培訓背景和專長，以及可以提供優質效力的承諾，可以添加患者的信任和了解，同時進展換位思索，角色互換，可以添加了解。學會與患者交朋友，針對不同患者，簡短聊一些與醫療無關的話題，可以拉近與患者的間隔。假設能將本人的號碼告知患者會起到意想不到的效果。假設患者能有主治醫生的號碼，意味著患者有事可以隨時找到對本人病情最了解的主治醫生，患者心思覺得特別踏實和贊賞。也利于主治醫生及時了解和發現問題。我自從將本人的號碼告知患者以來，尚無一例患者有過贊揚和不滿，自動要求我主刀做手術者明顯添加。文摘溝通無極限---處置醫患關系的技巧<世界商業評論>ICXO(日期：2005-05-3110:31)本人主管和手術的患者要親身過問，不能滿足于聽取他人的匯報。今年春節，我剛到家兩天就接到一位術后患者的，由于中對病情不好把握，于是我坐當天的夜車趕了500公里的路回到北京。當第二天上午就出如今患者的面前的時候，患者的那份贊賞曾經不重要了，我當時是為本人打動！由于我戰勝了本人，作為醫生，我驕傲，我問心無愧！醫護人員與患者應該是“零間隔〞。許多醫護人員與患者甚至從未握過手，潛認識里就與患者拉開了間隔。曾經有一位晚期膽管癌的老大媽，三天內做了兩次大手術，病痛的折磨讓她幾乎絕望，要放棄治療，術后我緊緊握著她的手，整整兩個小時！她竟變得如此安祥和從容，直到她睡著時我忽然感遭到了人性的光輝。文摘溝通無極限---處置醫患關系的技巧<世界商業評論>ICXO(日期：2005-05-3110:31)在醫療效力的過程中，有一些醫師在面對各種各樣的患者及其家人時，經常會有一種溝通乏術的困惑。尤其是面對大量的門診病人、復診病人或長期住院的病人時更是如此。由于在這些病人或其家人面前，有關問診、診斷和治療的醫學內容的說話早已多次反復，不宜再說，于是，醫師只好默然面對，無話可說。為此，有的醫者還得無法地忍受被病人誤解為“冷漠〞的冤枉。了解和尊重有多種方式，向他人謙虛地討教，仔細的學習，都被視為“遭到尊重〞。因此，在病房中醫師與病人談及病人的職業及其艱苦與付出，學習病人的方言或了解其風俗，“聽老人講過去的事情〞等，病人都會覺得到醫師對他們的了解和尊重，都會因此與醫者親近、熟習，從而到達更好的交流與溝通。

首都師范大學政法學院

陳文叔文摘醫患溝通中“人際認同〞的運用

木螞蟻社區一位醫生的領會我是內科醫生，科室主任曾經說過一句話，我覺得很經典：內科醫生就靠一張嘴！所以我從來都不吝口水的向病人以及家屬解釋病情，談預后，而且要設身處地的為病人著想。其實也是為本人著想，一切以平安第一。大部分病人還是很通情達理的，他們也樂意交一個醫生朋友。所以我還比較受歡迎。〔丁香園論壇——fenggan〕資料一位護士的領會有效的溝通——看菜下筷！1、看身份——以前不斷強調對病人不論位置高低，身份尊卑，要一視同仁。這個理念早已不合時宜。拉近和病人的間隔，獲得信任，在這個根底上才干談到有效溝通。

2、看病情——掌握輕重緩急。在搶救病人時簡單溝通，重點闡明就可以了，細節問題等搶救后再和家屬溝通。

3、看對醫藥知識了解的程度和知識程度——對農民的溝通得用通俗易懂的比喻，把治療護理重點說清就可以了；對知識層次較高的人得用醫藥公用言語〔先露一下本人的學問，別讓他瞧不起我們〕，他們對公用言語不懂時還須耐心解釋，不光得說清治療護理的重點，還得說清原理。遇到對醫學知識一知半解的人的溝通最棘手，得想方設法找出各方面的證據來證明我的處置、我的解釋是正確的。〔丁香園論壇——夢境云兒〕資料一位放射醫師的領會我同事曾遇到拍片位置欠佳，當時沒看到骨折，換了家醫院看到了，結果賠錢了事。醫生和病人是兩個相反的角色，溝通有點難，寫報告有難點時，能向病人多了解病史，多和開單醫生溝通還是很重要。〔丁香園論壇——zjsngzj〕資料一位檢驗師的領會溝通是雙方面的，要看對象。對文化層次高一些的，可以和他們討論一些專業一些的問題，對他們提出的問題要盡量解答，甚至可以向他們引見一些本學科前沿一些的東西，同時他們對實驗誤差的概率問題也可以了解一些。對文化層次低一些的，一開場盡量講的清楚一些，通俗一些，慢一些，同時留意他們的了解程度然后再加以進一步的闡明，通常這個過程會辛勞一些。在一切的溝通之前，他的專業知識應該是預備得盡量充實。〔丁香園論壇——avina〕資料一位藥劑師的領會病人來醫院看病，大多將看病過程中的不滿積累到看病的最后環節---取藥時發泄。個中緣由很能夠是：在病人眼里，求的是醫生，所以他不在乎在藥劑任務人員面前發泄怒火。本人就發現這一規律，所以就想方法防止與極想發火的病人產生沖突。于是總是將病人的要求、病人的情況訊問清楚，任務中精神集中，盡量不要出現錯誤。對待發火病人努力給予他合理詳盡的解釋，使之可以了解任務人員的難處，并讓其感遭到藥房任務人員是全力為病人著想的。〔丁香園論壇——0vina〕資料四、藝術和方法溝通的藝術溝通之窗溝通時怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區知道開放區未知區不知道隱藏區他人本人相互尊重共同交流謙虛聽取仔細回應開誠布公實話實說相互尊重共同討論美國著名社會心思學家約瑟夫和哈里對如何提高人際交往勝利的效率,提出了一個名為“約哈里窗戶〞的實際溝通是了解力！法那么一：溝通是一種感知〔能否感悟〕法那么二：溝通是一種期望〔能否等待〕法那么三：溝通產生要求〔要求接受〕法那么四：信息不是溝通〔信息是中性的〕——彼得·德魯克有效溝通的四個根本法那么溝通的信心信心一人不等于他的行為。一個人的行為好不好，決議于行為當時的心態。溝通時要把人與心境分開。信心二每個人在每分每秒都在做他最好的選擇。信心三沒有不好的人，只需不好的心態。信心四任何事情不論怎樣看，都至少有好壞兩面。信心五不論人們做什么事，他們總是有本人的理由的。信心六傾聽對方講話的目的而非爭辯他們講得能否正確。信心七一切的溝通分成兩種：一是對方表達對他的愛和關懷及分享高興，因此是好心的反響；二是他們需求協助。因此，最重要的是傾聽對方講話的目的。世界頂尖溝通人物的信心溝通的四個原那么有明確的溝通目的

注重每個細節

要到達他的至少一個目的

順應客觀和客觀環境的忽然變化從溝通上的“黃金定律〞不要用本人喜歡的方式去對待他人，而要用他人喜歡的方式去對待對方。他希望他人怎樣對待他，他就怎樣去對待他人。到溝通上的“白金定律〞溝通的靈魂——同理心定義：站在當事人的角度和位置上，客觀地了解當事人的內心感受及內心世界，且把這種了解傳達給當事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準那么：同理心的效果1、滿足對方心思需求,深度尊重對方2、化解人際矛盾，融洽人際關系3、消除逆反心情，防止溝通妨礙4、添加專業風范，展現人格魅力5、有利于快速達成共識，便于迅速處理問題6、具千金難買之力，且無需任何金錢投資溝通的靈魂——同理心同理心的運用對象溝通的靈魂——同理心有效溝通要訣想要成為一個人際關系高手，第一步就必需先確認他的價值觀。假設是他連這個都摸不清楚，就很難去看透人生的意義，更不用說什么成就感了。對不了解的事物不要隨便下判別，對沒有試過的事情不要說不能夠。最要命的是他人知道他，而他卻不知道他本人的盲點、盲區。有效溝通要訣天生我才必有用。明白本人有哪些專長，無論他的專長是得自專業訓練或是業余探求，都可轉化成一股強勁的“人際關系動能〞，千萬不要妄自菲薄。擬定短期與長期斗爭目的，定期予以審視與修正。擬定目的不僅可以督促本人，也能讓他人得知他有哪些需求。只需他勤于跟他人溝通，那他的朋友自然就知道他有什么困難，進而藉著人際關系這張大網來幫他早日實現本人的夢。有效溝通要訣不要吝于表達贊賞之意。勝利人士有個特性，就是常懷感恩之心。以感恩的心來對待一切曾扶持過他的朋友們，自動表達他的由衷贊賞之意，漸漸地他會發現不但本人的人際關系愈加結實，他人也將以他為仿效的對象。傾聽的藝術就是：耐心聽他人講話，而且不要聽錯！確定本人無意中沒有穿敵對的外衣。在想起下一個問題之前，不關鍵怕停頓。不要在回絕了解他的人身上浪費時間。適當運用幽默感加強共識的達成。假設他想聽實話，就要對部屬坦率。良好溝通的關鍵點1、平等待人。待人熱情，淺笑，適當贊譽對方。2、要有自信。只需在自信的形狀交流，才干博得他人的信任。3、尊重對方。不能強迫對方接受，人各有其性，相互尊重。4、信守諾言。言出必行，就會得到支持者和協助者。5、不要保守。通知本人的領會及閱歷，也會獲得閱歷和建議。6、學會傾聽他人的意見。更多的情感交流，縮短雙方的間隔。7、添加直接交流次數。減少書面交流的頻率。8、先選擇能溝通的主題和事情。先易后難，循序漸進。溝通的風格什么是溝通風格？在組織內部，個人在與他人進展交往中所表現出來的一向的方式或溝通習慣。每個人都有獨特的溝通方式個人的溝通方式往往是比較穩定的溝通方式可以歸結為一定數量的類型人有其志，不得勉強，人有其性，相互尊重德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。〞判別溝通風格的規范支配性高支配性：傾向于給他人提供建議，喜歡發表本人的見解并希望獲得他人的支持，好發號施令。低支配性：具有協作傾向，喜歡支持他人的意見，寧愿他人控制本人。社交性個人尋求與他人建立關系并享用這種關系的傾向。高社交性：樂于同他人建立關系低社交性：喜歡獨處，不與他人交往。位于該區的人表現出的風格特征最不明顯，甚至比較難找出其具有特征的線索。低支配高支配高社交性低社交性心情型指點型支持型思索型IIIIII四種根本的溝通風格每種風格隨個人在交往中表現出的特性的強弱而有程度上的差別。比I區的人表現出的行為特點更鮮明。過量區，或“危險區〞。該區的人的行為特征很強，顯得刻板、不靈敏，從而呵斥人際關系的緊張甚至破裂。四種溝通風格的優缺陷情緒型指導型支持型思考型優點激勵人、可愛思考周密、有決斷力自在、響應他人能控制情緒，很勤奮缺點過于興奮、不夠嚴肅咄咄逼人、太愛干預過于迎合他人、令人懷疑過于謹慎和刻板四種根本管理者〔主管〕風格低高與員工的溝通程度管理員工的程度支持輔導授權命令高溝通的根本方法不同的場景需求不同的聽法幾個傾聽的原那么聽的技巧移情換位自動的聽，能聽懂信息4種不同的回應方式作適當回應傾聽移情換位傾聽站在他人的立場去了解了解信息內容了解對方的感情成分了解隱含成分表層和深層：１、表層的移情換位

２、深層的移情換位面對患者——面對同事——視病人如——視同事如——移情換位是暫時忘掉自我的思想、等待、成見和愿望，全神貫注地了解講話者的內容，與他一同去體驗、感受整個過程。這是一種技巧，可以經過學習和鍛煉得到提高。為了了解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽。移情換位傾聽聽的技巧傾聽1、排除訊息接納的干擾妨礙2、積極傾聽，尋覓獲益點3、反復思索，加深了解4、勇于發問，表達感受5、歸納總結，多做筆記我們需求不斷的訓練聽知留意力聽知了解力聽知記憶力聽知辨析力聽知靈敏力開會聽課時采取病史時以探求的方式獲得更多的信息4種不同的回應方式傾聽促進對方表達志愿鼓勵訊問反響重述通知對方他在聽，同時確定對方完全了解他的意思用于討論終了的時候，確定沒有誤解對方的意思病人述說病情時資料在一些“缺乏溝通〞的醫患糾紛案例中，病人指摘醫者“冷漠〞、“不擔任任〞時，其所舉的現實，許多與“聽〞有關。諸如“當時醫生根本就沒聽〞，“我說了那么多，醫生一聲哼哼都沒有〞。而當有關部門在處理這類糾紛時，又會發現，被贊揚的醫者絕大多數其實是在仔細聽、仔細思索的。只是這種仔細和仔細沒能被病人所覺察。患者沒有從醫者那里獲得“他在聽〞的信息。因此，構成對醫者的態度甚至醫德的誤解。醫患溝通中醫者傾聽的藝術首都師范大學政法學院

陳文叔資料應對，是人際言語溝通中一種普遍要求，即在聽的過程中，要對訴說者有回應。因此，醫者在聽患者的主訴時，要有適當的“應對〞，要用對方可以了解的證詞來表示“我在聽〞。同時要留意應對適度，假設聽人講話時，聽一聲“哦〞一聲，就容易讓人以為他是心不在焉。適度并不是量的范疇，而是對訴者訴說的內容了解后的回應。醫患溝通中醫者傾聽的藝術首都師范大學政法學院

陳文叔資料病人訴說本人的苦楚時，醫生徐緩低沉的“哦〞是滿懷同情；患者訴說康復或病情好轉的喜悅時，醫生音調高揚而短促的“哦〞是祝愿、同喜。這樣的應對才是傾聽后的應對，使病人確實感遭到“大夫在仔細地聽、仔細地想〞，從而構成良性互動。醫患溝通中醫者傾聽的藝術首都師范大學政法學院

陳文叔誰來表演一下誰來變化一下學會傾聽是職業人的根本素質聽的不好習慣喜歡批判，打斷對方留意力不集中表現出對話題沒有興趣沒有眼睛的交流反映過于心情化只為了解現實而聽聽的好習慣了解對方心思集中留意力發明說話興趣察看對方身體言語辨析對方意思并反響聽取對方的全部意思什么情況下要訊問傾聽沒有聽清楚沒有了解想得到更多的信息想廓清闡明想要對方反復或者改述曾經了解訴說說話前的明晰、富有邏輯的思索說話時的言語簡短、明確充分利用非言語暗示仔細傾聽多讓對方表述說話的原那么說話千萬別學西直門立交橋留意他的語調、音量、語速！想好了再說；言語有條理性；詞語準確運用接納者熟習的言語只需在對方了解的情況下才運用專業術語簡單、簡短、明確的陳說說話的要點訴說信口開河、顛三倒四、言不由衷啰里啰唆、模糊其辭、閃爍其詞在什么情況下，對病人可以運用醫學術語？“他說的很有道理，但是〞——他是指他說的沒道理。假設把“但是〞換成“也〞，這么說：——“您說的有道理，我也有一個不錯的主意，您聽聽如何？〞●“我贊賞他的意見，同時也〞●“我尊重他的看法，同時也〞●“我贊同他的觀念，同時也〞●“我尊重他的意圖，同時也〞說話的彈性訴說病人：醫生，我吃了他開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫生：不能夠！這藥對腸胃沒有副作用的。病人：真的！就是吃藥后惡心的……病人：醫生，我吃了他開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫生：是嗎？這藥對胃腸沒有副作用的。病人：真的？那為什么這兩天惡心呢……在任務、社會、生活的不同場所，我們用言語表達的程度不一，導致不同的溝通效果。日常人際溝通的過程問候引見安康目前情況來這里的緣由天氣住在哪里老家共同認識的人做什么任務教育職業社會關系恭維話興趣家庭運動進期活動對事情的評價方案以后的會面對對方的一定評價以后要做的事終了的緣由再見資料里根競選連任時，對手以里根的年齡做為攻擊的目的，里根從容不迫地回答：“我所以不把年齡當做競選的話題是由于不情愿讓選民以為我以年齡之便，欺負您年輕而閱歷缺乏〞。一舉化解了年齡上的弱點。美國前總統布什在1988年大選發表他的政見時，斬釘截鐵地通知美國選民：“讀我的唇語──不加稅〞。布什這種溝通方式及話語，打動了無數美國人的心，而博得了勝選。選舉后，美國人民對布什選舉的承諾中印象最深化地就是這句話。“不要問國家能為您做什么？先問您能替國家做什么？〞這是肯尼迪總統就職儀式上向美國人民溝通治國理念的一句膾至人口、留傳不朽的名言，在當時的美國獲得空前的呼應。表達出讓人印象深化的溝通話語1、留心捕捉臉部表情

2、洞察眼睛的變化

3、肢體動作可以增添顏色與氣氛

4、間隔代表親疏

5、暗示位置的非言語信號察看積極的身體言語思索的點頭身體朝他正面向他了解的附和聲身體放松消極的身體言語離他遠快速點頭捂著鼻子目光接觸少看天捂嘴巴急促呼吸身體后傾握緊拳頭面部表情面部表情是溝通中最豐富的源泉。面部表情可以表示一個人的真正心情，也可以與實踐心情相矛盾，有時也可以粉飾某種心情，因此面部表情也是最難解釋的。溝通時自我檢測的

四個“簡單〞的法那么和方法一個人必需知道說什么。一個人必需知道什么時候說。一個人必需知道對誰說。一個人必需知道怎樣說。德魯克溝通妨礙及化解的方法團隊溝通妨礙的表現——團隊沖突團隊精神——相互尊重、互置信任、相互關懷、相互鼓勵、相互配合、相互支持。團隊整體與成員個體之間的關系——團隊利益與目的與成員個人的利益與目的的高度一致性。極具整體榮譽感，經常為團隊的勝利而驕傲興奮，為團隊所面臨的姿態而憂慮。情愿為其所在團隊的利益與目的而盡心盡力，全力拼搏。什么是團隊沖突團隊成員不以共同愿景和目的的實現為重，只需他人遷就本人，而不為他人著想。團隊成員個人過于計較本人的得失，對團隊整體的利益和榮譽沒有維護之心。成員相互彼此之間自以為是，以自我為中心，把本人的意志和觀念強加于他人。成員彼此之間看不起對方，互不尊重、互不信任、冷漠。成員彼此之間互不買賬，自以了不起。成員相互彼此之間短少必要的了解，不配合、不支持，甚至直接是相互拆臺。缺乏日常溝通是重要緣由加強日常溝通是最好的處置戰略把沖突帶到臺面上加以處理團隊沖突應該擺在桌面上，而不應在桌面之下。優秀的管理人將沖突公開擺出來，讓大家都能檢討、研討，并加以處理。團隊沖突處理的單情線管理者甲乙丙單情線和雙情線團隊沖突處理的雙情線研討闡明呵斥溝通妨礙的要素缺乏自信，知識和信息掌握不夠沒有重點或條理不清楚只注重表達沒積極傾聽未換位思索，忽略他人的需求未慎重思索，隨便發表意見失去耐心，呵斥爭論預備時間缺乏或溝通時間不夠心情不好影響心態了解或判別錯誤文化、職位、思想方法等的差別研討闡明呵斥溝通妨礙的要素不良的口頭禪用過多的專業術語只顧表達本人的看法用要挾的言語易受干擾的環境只聽本人想聽的被第一印象及身份、位置左右過度自我為中心不信任對方與指點相處的